县政务服务中心标准化建设汇报材料.docx

县政务服务中心标准化建设汇报材料 xx 中心的政务服务标准化工作自 XX 年启动，从无到有， 从有到精，已历经了六年的历程。根据会议安排，下面我 将 xx 县政务服务中心服务标准化建设工作向各位领导进行 简要汇报，不妥之处，恳请批评指正。 一、中心基本情况 xx 县行政服务中心成立于 XX 年。XX 年 12 月，与县招 投标中心合署办公并重新挂牌。中心设置为正科级全额拨 款事业单位，人员编制为 30 人，内设两办、两科、三个分 中心。XX 年 6 月，根据全省统一部署，中心更名为 xx 县人 民政府政务服务中心，由事业单位调整为行政单位。 目前，xx 中心共有 43 部门进驻，设立服务窗口 34 个， 窗口工作人员 191 名，提供行政许可及审批等事项 256 项， 其中县本级审批事项 114 项，上报审批事项 142 项，此外， 根据审批相关的原则，我们将银行、施工图及防雷审查、 邮政、文印等机构进驻中心，提供便捷的一站式服务。 二、中心的发展历程 回顾 xx 行政审批制度改革及政务服务中心建设的发展 历程，主要经历了四个阶段： 第一阶段：构建集中审批平台。通过组建行政服务机 构，初步打造行政审批集中办理平台，实施审批项目清理， 严格依法开展审批。 第二阶段：规范审批行为。组建集行政审批、招投标、 县长热线三位一体的综合性服务平台。突出“办事集中”， 推行告知承诺、超时默认、全程代理等制度，实现行政审 批全程公开和效率优先。 第三阶段：推行“一站式”审批。开展“一设立、两 集中、三到位”改革，实现行政审批事项应进尽进，行政 审批人员应集中尽集中，行政审批职能应划转尽划转，行 政审批监管应到位尽到位，全县 42 个具有审批职能的部门 均纳入中心平台，集中开展行政审批服务，进驻项目多达 395 项，初步达到“中心之外无审批”。 第四阶段：变“审批”为“服务”。开展政务服务标 准化建设，建立以服务提供标准为核心，以服务保障标准 和服务评价与改进标准为支持，覆盖行政服务全过程的标 准体系，标准数量共计 1123 项。通过严格规范态度、行为、 流程和结果，促使各职能部门由“审批”向“服务”的转 变。 三、中心实施服务标准化建设的背景和动因 随着政务服务中心建设的深入推进，如何更好发挥中 心作为建设服务型政府的窗口和平台功能，进一步规范中 心运作模式，不断提升服务水平，实现科学发展，我们对 此进行了探索研究，取得以下几点认识： 一是服务标准化是中心管理创新的必然选择。近年来， 各地行政服务中心的建设和发展几乎都是通过相互借鉴、 相互学习，没有统一的硬性指标来评价中心的服务工作， 管理上也各有侧重。一方面存在着进驻项目越多，人员轮 换就越频繁，管理难度就越大的问题；另一方面，一直坚 持以制度管人、管事，但是制度管理毕竟具有差异性，其 执行力往往取决于地方党委政府的认识和决心，一旦人事 调整或领导关注不够，中心的服务水平就可能会出现停顿， 甚至下滑和倒退。因此，这些单靠制度、检查等制约手段 “压”出来的服务，并不利于保持长期性、稳定性和统一 性。中心必须有一个规范、科学、系统、完整、权威的标 准体系来支撑，走从制度化管理向标准化管理提升的路子， 从根本上解决服务质量“因人而异”、服务行为“随心所 欲”、服务效能“时过境迁”的问题。 二是服务标准化是预防和遏制腐败的有效手段。行政 审批服务是国家贯彻法律法规政策方针的具体形式，而标 准化是对法律法规在操作层面上的细化和明确化，法律实 施的具体技术支撑。通过标准化，将法律面前人人平等落 到实处。政府行政权力转化为标准，既增加了社会公众的 知情权与监督权，又限制了政务服务中的自由裁量权，摒 弃了 “潜规则”。 三是服务标准化是实施电子政务的迫切需要。电子政 务是提高政务服务效率的有效手段。目前各省、市、县大 部分中心都建立了政务服务的信息平台，但是各个信息平 台之间以及与政府和部门、部门和部门之间不能互联互通， 形成信息孤岛，在规范政务服务程序和提高服务效率上形 成掣肘。电子政务无论是在技术上还是管理上都对标准化 有着迫切的需要，标准化是其基础。 四、中心服务标准化建设的做法和经验 xx 中心服务标准化建设根据其工作重心，划分为二个 阶段： 以试点先行为契机，紧紧依靠专家指导，科学建立服 务标准化体系 XX 年 9 月，我县行政服务中心被确定为全省服务业标 准化试点单位，XX 年 8 月，在国家标准委的高度重视下， 中心被增补为国家级服务标准化试点单位。中心上下倍感 荣幸，也深知责任重大。为了实现“服务质量目标化，服 务方法规范化，服务过程程序化，提高服务效率，注重持 续改进”的目标，我们主要做了以下几项工作： 一是争取重视，加强领导。标准化试点工作会议结束 后，中心及时向县委、县政府作了汇报，几任县委、县政 府主要领导高度重视，亲自部署，争取到人力、物力和财 力上的支持，并明确以县行政审批制度改革领导组牵头负 责，县分管领导具体协调抓总。中心成立由班子成员、各 科室负责人和窗口首席代表共同组成的标准化建设工作组， 具体负责标准化的建设和实施工作，建立起标准化工作保 障机制。 二是广泛调研，明晰思路。中心多次组织人员学习借 鉴各地中心管理的先进经验，并派出 7 名工作人员参加 xx 省标准化研究院举办的全省服务业标准化培训班，充分学 习服务标准化理论，广泛搜集有关政务服务类标准化的文 献。在此基础上，我们制定了服务标准化建设实施方案 ，明确行政审批、招投标、县长热线三个平台的服务工作 同步开展标准化建设，力争建立具有实效的标准化体系。 三是依靠专家，专业打造。我们积极邀请省质监局和 省标院的专家对中心标准化工作给予指导，根据中心的特 点，对标准体系的设计提出明确要求，使编制标准化体系 既符合政务服务的需要又具有鲜明的 xx 特色。 四是强化认识，统一制订。我们采取全员动员，全员 培训，全员参与的方式进行建设。通过全员培训，让中心 员工了解什么是标准化，为什么要实施标准化，提高工作 人员对服务标准化的认识。通过全员参与，各岗位人员立 足自身工作并结合标准化要求，按照怎么做怎么写，先制 订出标准初稿，中心标准化委员会统一组织修改和提升， 使制订的标准既能与实际相符合，又与中心的管理相协调， 有利于标准的贯彻实施。 五是从严要求，精心编制。首先，对现有的各项规章 制度进行全面梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的 原则，把符合工作实际并且运行成熟的制度，全部以标准 的形式固定下来。其次，结合岗位职责要求、服务项目办 理流程和事项运转的保障需求，按需建立涵盖每一个环节 的标准。反复推敲论证,努力确保每一项标准的严肃性、规 范性和适用性。在制定过程中，我们多次征求省标准化研 究院专家和社会各界的意见及建议，结合工作不断修改完 善，最终形成了一整套以服务提供标准体系为核心，以服 务保障标准体系和服务评价与改进标准体系为支持，覆盖 服务全过程，共计 1104 项的服务标准。 以试点验收为目标，不断完善标准体系，严格落实各 项标准 自 XX 年下半年起，我们一直注重于标准的落实工作， 全力推进。 一是强化宣传教育。通过动员会、座谈会、讨论会、 培训班、建立标准信息库和组织考试等形式，让服务标准 化深入人心，渗透到我们工作中的每一个环节。 二是实施跟踪指导。通过标准体系的实施记录，对各 项标准执行情况进行全程跟踪，针对工作人员实施标准过 程出现的问题，进行实时指导，边实施、边学习，从行为 规范、项目办理、硬件环境等具体事项入手，要求每个工 作人员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务， 靠服务完善标准，彻底杜绝工作的随意性。 三是规范监督考核。按照标准化工作手册中标准实施、 检查、审查等要求，通过日常巡查、专项检查等，结合电 子监察系统，对窗口标准化服务的过程和结果进行实时监 控；实行服务质量评价系统，中心列入民主评议机关范畴 进行评议，窗口所有首席代表参加县科股长考评；中心通 过企业回访、民议测评等方式进行满意度测评；按照科室、 窗口效能等系列考核标准要求，定期对中心各部门执行标 准体系的情况进行综合评价，保证了服务标准体系的顺利 落实。 四是注重持续改进。建立了标准化长效工作机制，采 取标准实施、检查、审查、整改或修订、再实施的循环流 程，对中心标准体系进行持续改进，及时修订或废止落后 的标准，引进中心工作需要的先进标准，建立了常态化的 改进和完善机制。根据实际工作需要和确保标准的适用性， 我们对标准体系不断进行优化和提升，对同类标准进行精 炼、简化和归并，目前中心标准体系已经过两次整体修订， 现行标准数量为 983 项。 五、中心实施服务标准化取得的成效 通过实施服务标准体系，中心的服务水平得到了进一 步的提升，整洁有序的大厅、热情和蔼的态度、快捷高效 的服务无不彰显出行政服务标准化带来的服务新面貌。 中心政务服务水平呈现持续提升。中心实施标准化以 来，三大平台从服务行为、规范和效能上都有了大幅度的 提高。在审批平台上，实施标准化以来共受理行政审批业 务 60 余万件，按时办结率达 99.97%，其中提前办结达 56.36%，同比提高 31.32%，各项服务指标均有了显著的提 高。县本级全部办件的平均承诺时限由 9.91、2.97 到目前 的 2.75 个工作日，缩短了 72.25，居全国前列，没有出 现一起行政不作为或乱作为现象。在公共资源招投标平台 上，完成招投标交易项目 1730 余项，累计交易额近 300 亿， 交易全过程都有标准控制，行为更加规范，充分体现了招 投标交易活动“公开、公平、公正”的原则，没有发生一 起公务人员插手牟利情况，也没有出现一起有责投诉。在 县长热线平台上，共接办 33 个类别、涉及 60 多个承办单 位的热线电话 7160 余起，实现了“零”重复投诉，群众满 意率达 99%，实现了所有热线件件有着落，事事有交待。 营造了中心上下团结协作的浓厚氛围。中心人多事杂， 人员来自各个单位，管理难度大。为此，我们以实施标准 化为契机，以人为本，加大工作队伍建设，激发工作热情。 我们坚持配齐配强窗口工作人员，先后推荐 11 名优秀窗口 首席代表任县直单位领导；开展了红旗窗口、先进个人和 党员示范岗活动，营造了争先恐后的工作状态。我们还举 办了中心运动会、“中心杯”羽毛球赛、礼仪培训、演讲 比赛、新年猜灯谜、普通话比赛等活动，丰富职工业余生 活；开展中心文化用语的评选，制作宣传栏和宣传墙，打 造机关文化。各窗口、科室严格执照中心标准化要求开展 工作，精神面貌焕然一新。 政府各部门服务理念有了根本转变。实施标准化之前， 中心的并联审批、全程代理等特色服务形同虚设，在考核 中能够拿满基本分值就是优秀，为此，政府为了强化中心 的窗口管理，曾将全县民主评议机关 100 分中的 15 分评议 权赋予中心，由中心对各窗口部门进行考评，确保各项服 务的落实。经过多年来的服务标准化宣传和实施，通过各 项标准实施检查，限期整改，综合评价结果通报等各种方 式，促使政府各部门的服务意识有了明显的转变和提升， 各部门都将中心窗口做为展现部门形象的一个综合平台， 纷纷将“素质高、业务精、品行优”的骨干人员派驻中心 窗口，充实力量，提升水平。现在，在中心窗口之间已形 成了“比、学、赶、超”的强力竞争意识，积极争先创优， 主动开展并联审批、全程代理、延时服务、预约服务、上 门服务等各项便捷服务，争取综合考评中的附加分，真正 做到了“以服务发展为己任，以客户需求为目标”。中心 也将全县民主评议机关中的评议权交还给政府，并做为综 合性服务部门接受社会各界的评议，部门服务由政府强势 推动转变为积极主动。 夯实了我省政务服务标准化工作基础。XX 年，中心做 为全省首批服务业标准化 100 家试点单位中仅有的五家中 心之一，承担了我省探索开展政务服务标准化工作的重要 任务。在各级质监部门和标准化研究部门的支持下，我们 细致谋划，深入研究，从无到有，建立起我省首个为政务 服务工作量身定制的服务标准化体系，基本涵盖了行政审 批、招投标和县长热线工作的行为、流程、质量、监督等 各个方面。在标准体系实施的整个过程中，我们及时将体 系建设、实施和发展过程中的做法、问题和成效向质监部 门和标准化研究部门进行反馈，共同研究商讨，进一步改 进实施。与此同时，我们还积极参加各项标准化工作和研 讨会议，同各地中心及标准化同行们进行交流，广泛宣传， 介绍政务服务标准化做法和经验，营造我省政务服务标准 化的创建氛围，为我省政务服务标准化工作的全面开展打 下了坚实的基础。XX 年我省第二批服务业标准化 38 家试点 单位中，共有 13 家政务服务中心参与了试点。 形成了一批具有推广价值的优秀标准。中心标准体系 建立后，受到质监部门、标准化研究部门的高度重视，认 为体系中部分标准极具推广价值。为此，我们选择各地行 政服务中心普遍适用的，包括中心建设、运行和管理过程 的 20 项标准向省质监局进行地方标准申报，XX 年 6 月，其 中 17 项标准被确定为 xx 省地方标准，填补了我省政务服 务标准的空白，为各地行政服务中心的建设和发展提供了 参考。 中心在全国范围内的影响力得到提升。在标准化建设 实施中，中心先后获得县、市文明单位，XX 年破格被评为 省级文明单位，XX 年荣获全省招投标市场公共服务体系建 设管理工作先进单位，XX 年至 XX 年连续六年被评为全县 “人民满意单位”，并连续五年综合得分第一，XX 年 6 月 通过省级服务业标准化试点验收，XX 年 3 月被评为全省服 务业标准化示范点，XX 年 9 月通过国家级服务业标准化试 点验收等。中心的政务服务标准化工作也受到国家及省、 市媒体的重视，先后在宣城日报、中国质量报、 改革内参、中国改革十年年鉴、人民日报上 予以专题报导。这些媒体的报导使中心的政务服务标准化 工作在全国都具有一定的影响力，各地中心纷纷前来考察 调研。在调研过程中，我们毫无保留向兄弟单位介绍了做 法和经验，并将我们的 17 项地方标准及部分内部标准予以 无偿提供，努力为我国的政务服务标准化工作做出贡献。 六、中心当前及下一步标准化建设情况 服务业标准化试点工作只是政务服务标准化过程中的 一个阶段的工作，持续提升是标准化的长效机制。为此， 我们将进一步创新务实，在标准化漫长的道路上继续前行。 积极参与国家政务服务标准化的研究与制订。政务服 务标准化在我国还属于新兴领域，尚没有相关国家标准的 制定。中心正积极参与国内政务服务标准化的研究制订工 作，已与山东省新泰市行政服务中心达成合作意向，在山 东和 xx 两