关于高校图书馆人性化服务的思考.docx

关于高校图书馆人性化服务的思考 (长江师范学院 图书馆，XX 408000) 摘 要：文章从人性化服务在图书馆各方面的体现、工 作 内容及其实现等方面阐述了一些认识及见解。 关键词：高校图书馆；读者服务；人性化 中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1007 6921(XX)01013502 从我国教育进入产业化思潮以来，高校教育的教育理 念发生了巨大转变，精英教育这一页翻 过去了，大众教育 展现在国人面前，高校图书馆也随之发生了很大的变化， 办馆理念在不断 的创新和探索之中，引入了很多企业管理 的新思路，高校图书馆也正从管理向服务的职能转 变。特 别是人性化服务，更是被高校图书馆提到前所未有的高度。 图书馆读者人性化服务的理念，就是以人的需要为中 心，以充分关心人、爱护人、尊重人的 工作理念，使图书 馆的工作变被动服务为主动服务，变传统的藏用结合为以 用为主 1 。读者是高校图书馆的读者服务中的 主体，图书馆管理的目的是为读者服务，其特点要 做到尊 重人的价值，适应和满足人性化的需要；图书馆管理的本 质在于激励人的积极性，发 挥人的创造性，引导人们去实 现预定目标。 1 人性化服务应体现在图书馆的方方面面 人性化服务强调的是：读者是图书馆一切活动的主体， 为读者服务是图书馆工作出发点和归 宿，没有读者，就没 有图书馆的一切服务活动。这就要求图书馆工作应从读者 的角度来思考 ，图书馆绝不是单纯地对读者借书还书的服 务，而是去激活人的主观能动性，充分创新读者 服务，使 馆藏资源得到充分利用。图书馆人性化服务是为了更好地 为读者服务，把服务落到 实处。 1.1 高校图书馆环境和资源的人性化 高校图书馆的读者以大学生群体为主。因此，要营造 一个大学生读者赏心悦目的助读环境和 文化氛围。以宽敞、 明亮、宁静、温馨为主格调。既要提高读者利用图书馆的 兴趣和效率， 又要超越物质实体性成为精神的、人为的审 美世界，成为一种可以对读者施以教化的、审美 的文化环 境。另外在温度、色彩、空气流通等方面都要满足人的生 理和心理需求，使读者能 全方位的感受到环境与人的亲和 力 2 。提供先进的技术设备，建立信息检索厅， 为读者检索书目信息、查询借还信息、预约业务和浏览书 刊数字化产品提供方便；建立电子 阅览室，供学生查找馆 内和网上信息；建立开放式数字图书馆，提供如：中国期 刊网数据库 、万方数据资源库、人大报刊复印资料、博硕 论文数据库、超星电子图书馆等数字资源；在 全校局域网 内均可查询全文数据库的资料，为读者节省时间。最好能 在校外访问图书馆网页 ，使住在校外的读者，外出的读者， 办理续借、查询馆藏，访问图书馆的数字资源。 1.2 人文关怀，勿以善小而不为 高校图书馆的人性化服务，要从一点一滴的小事做起， 一个亲切地微笑会使读者倍感温暖， 一句真诚友好地提示 会让读者感激不尽。从细节做起，在每一个岗位上，都要 从读者的角度 换位思考图书馆的服务工作，仔细观察读者 的需求，从图书馆的布局，到读者查找的专业资 料方面的 咨询，都悉心加以解决，若本馆馆藏资源还不能满足读者 的需求，从其他渠道加以 解决。利用现代技术在显眼的地 方简明指引读者，哪一类书放在哪层楼，哪一个架位上具 体有哪一类目图书，并贴上导卡，使读者一目了然，让读 者可以获得一种自助服务，拉近 图书馆与读者的距离 3 。实现开架借阅，开通网上续借，实现统借统 还，多校区 的管理给读者借还图书带来不便，为了方便读 者，一证可在各校区借还；新书验收完毕及时 上架与读者 见面；确保开放时间。处处体现图书馆对读者的关爱。 1.3 加强与读者的沟通，推动图书馆的宣传 加强图书馆与读者间的沟通，增进图书馆与读者的相 互了解，拉近馆员与读者的距离，和谐 图书馆与读者的关 系，从读者行为规范上，做到讲文明、讲礼貌，不与读者 争吵，不出口伤 人、不刻意为难读者，不轻率地怀疑和冤 枉读者，对待读者应一视同仁、人人平等。不少高 校图书 馆在这方面做了大量卓有成效的馆读沟通、互动工作：如 在大厅放置读者意见箱，定 期进行读者满意度问卷调查， 定期举办读者培训，开通了网上馆长信箱，直接在图书馆 主页 向馆领导反映的问题，提出合理化的意见和建议，举 办一些征文比赛等话动。通过丰富多彩 的活动和宣传，增 进图书馆与读者之间的感情和交流，提高了图书馆在读者 心中的形象和地 位，鼓励大学生多读书、读好书。促进大 学生成长、成人、成才。用你的笑脸、笑眼、笑迎 ，让读 者感受到亲切、幸福、满意。 2 高校图书馆人性化服务的基础工作 高校图书馆人性化服务，要从读者的角度出发，注重 读者需求，用积极的观念引导工作人员 ，避免陷入规章制 度局限性与滞后的僵化误区 4 。指引服务工作采 取更有效的措 施，最大限度地满足读者需求，提升服务质 量，使图书馆读者服务达到最佳的运行状态，变 被动服务 为主动服务。 馆藏结构也是服务的基础，依靠读者开展信息采集， 对于提高服务质量，优化馆藏结构，更 好地为教学科研提 供服务，将起积极的作用，建立文献采集信息协作制度。 收集有较高品位 的注重学术文化的出版信息，进行分类； 邀请专业的骨干教师参与图书的征订；将征订信息 ，及时 在图书馆主页上发布，广泛征求意见；根据读者反馈，确 定文献品种和数量。 人性化服务要求深化服务，引导读者，图书馆要营造 良好的知识获取环境。研究读者阅读心 理，分析各个层次 读者阅读的价值取向，判断读者的阅读需求、查阅范围和 阅读兴趣是深化 服务的基础，还须有针对性地开展导读服 务，定期编制一些导读书目提供给读者 5 。安 排专人专职向读者推荐使用数字资源，为读者提供网上释 疑解惑，提高其获取信息的 能力。高校图书馆可根据特定 的读者群，选择一些具有地域特色、学科特色、人文特色 的资 源，在图书馆主页上进行推荐。还可邀请一些学者、 作家、知名校友作学术报告等，开展形 式多样的读者利用 文献信息的活动。 3 高校图书馆人性化服务必须依靠馆员来实现 图书馆的读者服务，是基于读者需求，读者需求取决 于需求知识的利用价值和满意度。提高 服务质量，就要馆 员研究读者层次、类型、知识结构、需求心理与发展趋势， 做好与读者的 联系和沟通。也要掌握广博的科学文化知识 和图书馆学及自动化服务操作。 尊重人、依靠人是读者服务人性化的核心。同读者进 行交流与沟通，建立相互信任的心理相 容关系，建立与读 者的需求相适应的心理情境，顺利地为开展读者服务活动。 馆员应有必要 的素质：要有全心全意为读者服务的思想， 不为名利，不怕麻烦，热爱读者服务工作；要有 一定的科 学文化知识和图书馆学知识，能很快熟悉文献，迅速、准 确地传递文献及指导阅读 ；要有较强的事业心，较强的观 察、判断分析和动手能力；要有良好的身体素质和心理素 质 ，与人为善、亲切和蔼、平易近人，能够主动与读者进 行心理对话，开展广泛的信息交流。 具备了这些条件，不 断提高馆员素质，才能把图书馆的人性化服务落到实处。 总之，读者的需求是图书馆服务的出发点，也是图书 馆人性化服务的落脚点。馆员是实施高 校图书馆服务人性 化的最重要的一个环节，要为读者提供满意的服务，根本 上取决于图书馆 员的个人素质，才能不断提高图书馆员的 服务质量。积极主动地服务于广大读者，使图书馆 在读者 心中有地位，使图书馆成为读者之家。高校图书馆的人性 化服务是一项系统工程，也 是一个永恒的主题。高校图书 馆只有积极调整和不断完善自己，努力做好馆藏资源开发 和利 用，用应有的服务精神、使命感、爱心感、责任感等 优秀品质，热心对待每一位读者，图书 馆的人性化服务才 能向着更好的方向发展，我们的图书馆事业就一定会充满 生机和活力。 参考文献 1 石向实,等.图书馆知识管理M.XX:浙江大学 出版社,XX.32. 2 孙洁滨.基于读者满意度导向