新青年素质网共青团西南交通大学委员会创业商业计划书

新锐网购退换货服务公司 创业计划书 第一章 公司简介 新锐服务公司是一家致力于为网购提供退换货服务的公司。其运营模式是与一家或多家快递公司合作，依附于快递公司，通过为其提供专业的退换货处理业务按合同向快递公司收取服务费用和业务提成。 公司现阶段规模不大，小巧灵活，现有一线员工和管理人员共 220 人左右。总部设在重庆市，并在重庆设立一个集中处理中心负责处理记录退换货的相关情况。公司成立初期主要针对国内市场的快递公司，并先和某一家快递公司合作，逐步扩大合作面积，与多家快递公司合作，在全国多个省市建立集中处理中心，最终扩大公司规模。 第二章 项目背景 前网购形势 近几年，得益于电子商务“井喷式”的发展，物流业务也迅猛增长，并且逐渐成为影响国内电商发展的重要因素。由此而来，“得物流者得天下”成了许多电商的信条。 购的繁 荣 中国电子商务研究中心数据显示： 2011 年，重庆市电子商务交易额超过 1000亿元 (大型企业供应链电子商务交易额未纳入 )，约占商品销售总额的 10%； 2012年，电子商务交易额突破 1500 亿元。其网络零售规模近 250 亿元，占重庆市零售总额的 近年来中国网络购物用户市场规模及中国电子商务交易市场规模调查如图 1图 1示： 图 1国网络购物市场用户规模统计图 从上图可以看出： 2015 年，中国网络购物市场用户规模将达到 36300 万人次，这将是中国电子商务迎来的第一个“春天”。 图 1国电子商务市场交易规模统计图 从上图可以预见，随着网络购物用户的不断增加和网络购物环境的不断改善，2015 年电子商务交易规模将达 亿元，将是一个巨大的交易规模。 购的问题 电子商务的不断发展带来了网购的繁荣，但是潜在的问题也已经逐渐突显出来：电子商务的快速发展使得快递服务已经难以满足消费者日益增长的网购需求； 网购用户由于假冒伪劣商品、电商延迟交货、网购售后服务难以保证等问题产生的退换货纠纷也逐渐增多。这些问题在 2012 年电商“双 11”促销活动中体现得最为明显，我们得到了一张 2013 年 1 月国家邮政局受理的消费者申诉类型比例图，如图 1示： 图 1费者申诉类型比例图 图中，消费者投诉快递比重如此之大与 2012 年电商“双 11”促销活动有着直接关系。 据相关新闻报道： 2012年 11月相关数据统计表明，该月电商投诉超 8000起，近半来自“双 11”各网站的购物问题。一名女装品牌负责人表示，“双 11”后该品牌在多家开放平台内的门店都迎来了退货潮，“很多买家冲动购买的迹象很明显，一件衣服会拍下不同号码、颜色的 3在双 11活动结束后再将不喜欢的退回，这也直接影响了我们 客服团队解决用户问题的效率。”据中国电子商务研究中心发布的统计数据显示，电子商务投诉与维权公共服务平台上月共接到电子商务投诉 8160起，其中约 投诉来自于“双 11”期间的购物问题 。 如果能从根本上处理好退换货纠纷，必将促进电子商务和快递业的健康发展。 场前期调查 我们在重庆交通大学做了相关的问卷调查（调查表见 附件 1），调查共发放问卷 300份，收回 288 份。分析调查结果得出以下数据，如表 3 表 3换货经历问卷调查相关数据表 序号 比例名称 所占比例 A 有过网购经历的同学占接受问卷的同学的百分比 B 有过退换货想法的同学占 C 有过退换货经历的同学占 D 有退换货经历的同学中对退换货过程满意的同学 有退换货经历的同学只占有想法的同学的 而对退货过程满意的同学 仅占 进一步调查表明“有想法没行动”的同学大都嫌退换货“太麻烦，不方便”。 货流程分析 当前电子商务环境下的退货流程，如图 3示： 图 3在当前退货模式下，消费者必须亲自操作退货中各个环节：从将包裹送至快递点到网上录入快递信息并关注电商处理动态等。在该流程中，消费者至少需等待一周才能得到返还的资金或者所换的商品，并且，若所退商品不符合要求，消费者需承担电商将商品退至消费者的运费。 前退换货问题总结 1、消费者退货过程繁琐，问题多。 2、电商售后处理不畅。 3、退货刁难，退货要电商鉴定，和厂家踢皮球，拖延退货时间。 总而言之，客户对退换货问题可归结为两个字：难、烦！ 对电商而言，消费者退货意味着该笔交易失败，退货处理过程会大大增加电商成本。有数据表明：通常情况下，电商处理一笔退货的成本比卖出该商品的利润还要高，并且在和消费者商议退换货的过程中，可能还因种种因素惹来消费者的不快，失去了“回头客”，从而降低了本来就难以维系服务质量。 据新华社电：全国人大常委会办公厅 28 日全文公布了中华人民共和国消费者权益保护法修正案（草案），向社会公开征集意见，截止日期为 2013 年 5月 31 日。消费者可以登录中国人大网（ 出意见。 草案规定： 1） 要确保消费者的信息安全。经营者对收集的消费者个人信息 必须严格保密； 2） 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。七日后，符合合同法规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合的，可要求经营者履行更换、修理等义务。 换言之，草案没有规定“三包”的具体天数，扩大了退换的条件。此外，草案还明确了经营者的举证责任，经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。 第三章 市场机会 购退换货服务现状 随着电子商务的发展，越来越多人加入购物大军，使得网购发展迅速。但网购体系中，电商和消费者之间就退换货处理上存在的矛盾不小。针对退换货问题，电商因为退换一件商品的成本比卖出一件商品的利润高很多，因此不会轻易接受消费者的退换货要求；这样消费者没有得到更好的售后服务，对电商做出不好评价，影响电商的信誉度，降低其销量。此矛盾实质上对快递公司也是不利的，电商订单若减少，则快递公司的货流量也会跟着减少，公司的营业额便会降低 。 而从当前的网购体系看，市场上没有任何一家快递公司为电商提供专门处理退换货的服务，也没有出现任何 一家新锐这样的服务公司为快递公司增加退换货服务业务。新锐服务公司的出现必将吸引很多快递公司，由此可见新锐服务公司的市场机会是极大的。 展前景分析 当这种退换货服务模式发展成熟并形成规模后，便会为消费者、电商和快递公司三者带来更大的方便和利益， 所以该模式运作成熟后能吸引更多的电商加盟，实现更多的盈利。 集中处理中心模式运作良好，给消费者带来方便，退货不再是什么困难的 事情时，消费者开始在网上尽情购物。同时，由于消费者退货方便，没有顾虑之后，加盟该快递公司集中处理中心模式电商的订单量逐级攀升，将吸引更多的电商加盟到这个领域。对于快递公司而言，通过整批运输和购买退货保险等手段，不仅运输成本低，而且符合绿色物流的要求。另外，该模式运作的良好前景，也能吸引到一定的风险投资，为整个模式的运作提供资金基础。 当退换货服务发展到一定程度之后，网购售后服务很大程度上将会脱离出来，形成一个独立的服务性质的行业，直 至第四方售后服务体系的建立，这就使得网购的售后服务标准统一化，售后服务专业化，也使得整个网络购物更专业，当达到厂家主要负责生产商品、电商主要负责卖东西、消费者主要买、换、退东西以及快递公司主要负责运输时，第四方主要负责售后服务，如此一来，权责分明。通过长时间的优胜劣汰，剩下的只会是那些综合实力强的企业，而且这些企业大多会是自营模式。统一化，专业化，系统化是必经之路，到那时何来次品可买？何来责任纠纷？何来如此大的竞争压力？剩下的我们要做的不过持续发展，稳步创新。 司服务的 优势 S （ 1） 该服务在一定程度上解决买家想退货嫌麻烦的问题，缓解买家对卖家不满的情绪。 （ 2）退货处理速度快，程序简单 （ 3）经营灵活，门到门服务，为用户提供最大的便利。 （ 4）电子商务的大兴引发了人们退货的需求。 劣势 W （ 1）需要大量的专业人员 （ 2）资金不足，融资渠道不畅通 （ 3）快递网络局限 （ 4）恶意退货现象：由于退换货变得简单，所以增加了潜在的恶意退换货人群，从而一定程度上导致我们的系统不能顺畅的运作。 机会 O （ 1） 在快递业务和网络购物高速发展的今天，却没有一个处理退货的专业机构。 （ 2）随着人们生活水平的提高，人们对货物的要求越来越高。 （ 3）电子商务日益发展，配送市场潜力巨大，而关于退货方面的业务还没人涉足。 威胁 T （ 1） 如果退货业务发展迅猛，可能会引起其他快递公司参与竞争。 （ 2）政策法规问题，快递政策法规走向不明，市场环境不确定。 （ 3）电商对该业务信任度的问题。加盟的电商数量少，前期可能会造成亏损。 1)速度是该业务的决定性因素。想要吸引更多的顾客，就要提供更快捷的服务。 (2)对于电商来说，可以将与顾客商量的时间节约起来。而且及时退货可以提高电商好评率。 (3)电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数1)充分利用国内经济发展的水平和速度较快的机会，强化自身管理。 （ 2）利用国内信息技术的发展时机，完善自己的信息处理系统。 （ 3）靠近高校招聘高校人才补充自身的员工素质 ，对员工进行专业技能培训。 网购退换货服务 第四章 公司运营方案设计 营设想 新锐服务公司致力于为网购提供退换货服务。其运营模式是与一家或多家快递公司合作，依附于快递公司，通过为其提供专业的退换货处理业务按合同向快递公司收取服务费用和业务提成。快递公司在原有的快递服务基础上，新增专业的退换货服务，承接消费者与电商之间的退、换货业务（如图 4示），以达到最终目的：快递公司盈利；协调了消费者和电商之间关系，消费者满意度提高；消费者得到更好的服务，电商的好评度提高，实现三赢局面。 量与类型大量增加，对应的退货量也大量增加。 1)主动联合各大快递公司，建立地区的规范竞争体质。 （ 2）降低物流成本，提高物流效率 （ 3）以方便、快捷吸引顾客 （ 4）及时联系电商，共同制定合适的货物评估制度。 （ 4）只做退货业务，将货物的运输交给专业的快递公司。 1）利用政策法规不健全和各大快递公司不注意的机会，快速抢占市场。 （ 2）降低物流成本，合理布局，节省开支。 图 4第一 ，新锐服务公司为快递公司新增消费者退换货受理业务。片区受理点除完成以前正向消费者货物配送的任务外，再新增消费者退换货受理服务业务。 第二 ，新锐服务公司在某一试点省份建立一个集中处理中心。全部片区受理点将退换的货物集中派送至集中处理中心，集中处理中心对退换的商品进行分类与信息记录； 第三 ，新锐服务公司需建立能够和快递公司及电商相互结合的网络信息系统，便于及时顺畅的信息传输与交流。 第四 ，电商制定退换商品条件。 第五 ，为了避免消费者的恶意退换货，片区受理点对标牌已拆或者有恶意损坏痕迹的商品不予受理。 运作概述如下： 新锐公司在合作快递公司的每一个代理点处安排一个工作人员实时检验消费者所要退换的货物是否符合电商的退换标准，并在公司附近建立一个集中处理中心，在集中处理中心建立一个换货平台网络机构和一个格子铺，用以以网店和实体店两种形式出售消费者所要退换的无质量问题的商品。若符合退换货条件，则消费者向工作人员提供订货单，工作人员依据订货单通知电商及时退款或换货。再将各片区受理点收到的退换货物集中派送至集中处理中心进行分 类处理。如属质量问题，则做好相关记录，直接退回电商；如属非质量问题，则将货物存至集中处理中心仓库并将货物相关信息及时更新到换货平台以进行二次销售，若 10天内售出货物，则快递公司依照合同从电商那里分得约定利润。若未售出，则最终将货物返还电商。 根据当前消费者的实际情况，现将业务分为消费者退货需求和消费者换货需求两类。 节省时间， 方便省事 节省成本 提高服务质 提高信任度 增加客户粘 性 电商 消费者 快递公 司司 处理退货：新业务 费者退货步骤流程设计 消费者退货流程，如图 4 图 4（ 1）消费者收到快递后，如需退货，可直接将所买物品拿到片区受理点按照相关流程 退货。 （ 2）退货者须提供所买物品的订单号并缴纳退货手续费，片区受理点核对订单信息。 （ 3）信息核对完毕，片区处理点依据订单号检验所涉货物是否符合退货条件。若符合，及时通知电商做出退还消费者货款的决定，并及时打款到消费者指定银行卡（ 注 :此时，消费者要退的货物仍在受理点，但所退的款项已经退还至消费者 ）。并由受理点工作人员完成退货信息登记表（ 见附表 2）。若不符合，片区处理点则不予退货处理。 （ 5）符合退货条件的货物由各受理点派往集中处理中心进行分类处理。如 属质量问题，则从集中处理中心直接退回电商，并做相关退货记 录；如属非质量问题，则直接将货物存至集中处理中心仓库，并将货物相关信息及时更新到换货平台以进行二次销售。若 10 天后，换货市场未能将其再次销售出去，则最终由快递公司将货物返回至电商。 费者换货步骤流程设计 消费者换货流程，如图 4 图 4（ 1）消费者收到快递后，如需换货，可直接将所买物品拿到片区受理点按照相关流程换货。 （ 2）换货者须提供所买物品的订单号并缴纳换货手续费，片区处理点须核对订单信息。 （ 3）信息核对完毕，若符合换货条件，则由片区受理点联系换货市场，检索仓库中是否有消费者所需货物。若有，则由换货平台直接发货给消费者；若没有，则由片区受理点通知电商向消费者发送其所需货物。（ 注：此时消费者所换 的货物虽然还在受理点，但换货市场或电商已经开始给消费者发送其所需货物。）同时，受理点相关工作人员完成换货信息登记表（ 见附表 2） （ 4）符合换货条件的货物须集中派往集中处理中心进行分类处理。如属质量问题，则直接退回电商，并做相关记录；如属非质量问题，则将货物存至集中处理中心仓库并将货物相关信息及时更新到换货 平台以进行二次销售。若 10 天后，换货市场未能将其再次销售出去，则由快递公司将货物返还电商。 理点运输线路选择 当片区受理点的商品达到一定数量时，退换货物需要由片区受理点集中送往集中处理中心。对几个片区受理点和集中处理中心在一条线路上且集中处理中心在端点位置的情况，可以采用顺着运输线路连带收集货物的方式来节约运输成本。如图 4示： 图 4输路线选择图 A、 B、 C、 D、 E 为片区受理点， F 为集中处理中心。此时，各个片区受理点的商品存货量达到 a 件，且需送往集中处理中 心进行处理。其中， A、 B、 C、F 在同一条运输线路上， F 为端点。则运输车辆可以从 A 点出发，在到 F 点的路程中一路收集货物（如图： A（ a 件） 2a 件） 3a 件） )的方法来节约运输成本。对于 D、 E 点不在同一条运输线路的情况，则采用相对较小的运输工具进行运输。 理点退换商品判断标准 对于片区受理点工作人员判断消费者拿来的商品是否满足电商的退换货标准，本公司需考虑如下因素，如表 4示： 表 4响退换行为因素表 序号 因素 1 电商为吸引消费者，推出多少天内无理由退货的优惠条件。 2 为保障消费者权益，新消法规定：消费者对自己买到的商品在一定时间内可 无理由退货。 3 电商与消费者一致协商同意退换货。 基于以上三点因素，快递公司与电商制定的退换货标准也会相对简单。对此，本方案快递公司制定出退换货物检验标准如表 4示： 表 4换货物检验标准表 序号 检验标准 1 商品标牌是否已拆，若商品标牌已拆，受理点对该商品不予受理。 2 商品是否有恶意破坏痕迹，如有剪刀的剪过的痕迹、有墨水喷洒的痕迹等，如果有，受理点将不予受理。 3 商品是否有使用过的痕迹（如鞋类：鞋底是否沾泥等） 4 商品是否有摔过的痕迹（如数码产品类：是否有摔过的擦痕） 注：为避免顾客恶意退换货，快递公司需要求顾客当面开检商品是否完好无损，并拍照记录发送至电商和本公司归档。按照目前相关网购退换货协议档案保存 7 天。 简单的退换货标准不仅使消费者退换货变得容易，也使得片区受理点工作人员工作难度大大降低，但检验标准必须围绕此时该商品是否影响再次销售来展开。同时，若电商对退换货有不同要求，则须在订单号上注明本店对该商品的退换货 标准，便于片区受理点工作人员按照订单号查阅该店退换标准。 锐公司与快递公司、快递公司与电商签订相关协议 新锐服务公司与快递公司、快递公司与电商双方之间应建立在相互信任、互惠互利的基础上，因此，制定双方之间的信任合同是十分必要的。针对该问题，本公司制定了新锐服务公司与 递公司关于退换货 服务相关协议 （见附件 3） 递公司与 商关于退换货服务外包相关协议（ 见附件 4）来规范快递公司与电商之间的合作与信任。 传统退换货方式对比 如表 4示： 表 4换货方式对比表 原有退换货模式特点 现有退换货模式特点 对消费者 而言 （ 1） 退货时间长 （ 2） 如果电商判定商品不能退，则消费者会承担两到三次的运费，退货无保障 （ 1） 缩短资金等待和商品返回时间 （ 2） 退货更方便快捷，有保障 （ 3） 愉快的购物体验 （ 4） 消除退货顾忌 对电商 而言 （ 1） 耽误商品的再次出售 （ 2） 影响商家形象 （ 1） 降低退换货成本 （ 2） 退货方便，带来了更好的售后服务 （ 3） 消费者放心，吸引更多顾客 公司盈利方式 由以上特点对比可知，若我公司 经鉴定 商品 符合退换货标准， 方案使得消费者和电商达到了双赢的状态，那么，如何使快递公司盈利，从而达到一个三赢状态呢？详细过程如表 44 1、新锐公司退换货盈利 表 4锐公司收入表 序号 费用收取 字母代号 1 向消费者收取物流运输基本费用（或若电商 实行退换货包邮则由电商 按 电商与快递公司协议所定 规则 付费） R （快递 收取） 2 向 消费者收取 物品 原价格的 2%3%的时 损 费 中 50%锐 3 通过换货平台盈利，将所得利润按 20%给新锐公司提成。 20%(注 ： 时损费 ：因顾客在购买后进行退换货，中间有一定的 时效 ， 可能 会对原商品造成损坏或 恶意破坏 而无法验证而设置的 对 电商 利益 的保险费 ， 最低标准 5元（不到 5 元定为 5 元 ） ，因而 实际上 是为 电商代 收 ， 50%新锐 ，最低标准为 设为快递 公司成本费用 . 由表 可知 盈利 W=50%0%（ 2、换货平台（实体店 出售 ）盈利 假设消费者将售价为 a 元（成本为 b 元，成本对外不公布，只有电商知情）的商品退至换货平台，进行二次销售，其定价仍为 a 元，当快递公司换货平台将该商品成功售出后，商品盈利为 )( 元，此时，电商与快递公司需按照双方签订的协议按比例分配利益。例：设快递公司分利润的 %q ,电商 为 利润 p%，电商和 快递 公司依旧按原利润分配 20%给新锐公司， 则换货平台的收益为 %)( 20%+（ p% 20% 立换货平台的优点 消费者有退换货需求时，按照传统的退换货模式，商品需逆向运回至电商并接受处理，此过程会增加电商的退换货成本，反而使电商无盈利甚至亏损。在本方案中，集中处理中心仓库存储的商品由电商和快递公司共同管理。在快递公司服务区域内，消费者一旦在换货平台的网页上下单，则直接由集中处理仓库发货。现在我们将传统商品返还流程图和当前商品返还流程图做一个对比： 传统商品流动图： 此时某地区消费者要退换的商品从快递公司退至电商，再由电商处理之后再卖给该地区其他消费者。 当前商品流动图： 此时某地区消费者要退换的商品从快递公司集中处理中心直接销售给该地区其他消费者。 由两图的比较我们可以得出，换货平台的建立优点在于： 1） 由于逆向物流运输路程的减少节省了运输成本； 2） 将电商需集中处理的退换货商品分散到多个集中处理点，节省了电商处理的成本，且分散了处理系统的压力； 3） 电商借助快递公司换货平台进行二次销售，并按照双方相关协议分 配利润，这不仅使得电商在节约了处理成本的同时获得了盈利，也使得快递公司从中获益，更重要的是通过此途径，电商的订单量将迅速增加，换货平台也会在逐渐的发展中越来越成熟，从而促进了电子商务的进一步发展与完善。 第五章 案例展示 现提出以下案例展示，在此全面展示本公司联合快递公司的退换货服务流程及该快递公司盈利模式，阐述电商、快递公司、消费者三方盈利的实现过程。 首先，以退货流程举例： 小明网购了一条裤子，由于对款式不满意现在需要退货， 流程图 5 快递公司集中处理中心 消费者 C 图 5图解：小明将该裤子送至片区受理点并提供产品订单号，新锐公司片区受理点根据订单查询电商信息，并根据电商提供的退货标准（如裤子商品牌是否已拆、是否有恶意破坏情形等）检验该商品是否符合退货标准。若符合，片区受理点立即通过网络平台向电商发送退货申请，并由电商立即将退款退至买家账户。随后，各片区受理点将商品运送至新锐公司重庆集中处理中心仓库，并在换货平台及时更新货物相关信息以便二次销售（期限为 10天）。在该时间段内，若商品再次被订购则由集中处理中心仓库发货；若没有被再次订购则将该商品退至电商。若不符合退货标准，快递公 司实时直接将商品返还至小明。 费者、快递公司、电商“三赢”详解 一、对消费者 ： 2013 年 4 月 1 日，重庆交通大学的小明同学在网上购买了价值 150 元（邮费 20 元，裤子 130 元，裤子成本实为 100 元）的裤子，但 4 月 4 日收到货后由 于对裤子款式不满意，小明想要退货。根据传统的退货流程，小明的退货过程如图 5 图 5由以上流程，得到表 5 表 5统退货相关数据表 步骤 耗时 花费 A 30分钟（小明上网 0 B 40分钟（小明从寝室出发 20元 C、 D 4天（小明发出货物之后 0 总计 4天 1小时 10分 20元 根据当前案例退货流程，小明退货流程如图 5 图 5由以上流程，得到表 5 表 5有退货相关数据表 步骤 耗时 花费 A 20分钟（小明从寝室出发 0 B 5分钟（工作人员检查商品 15 元 C 10分钟（受理点工作人员发出退款信息 0 总计 35分钟 15 元 结论 ：根据以上两个表格的对比，如表 5 表 5用及时间对比表 此时： 35分钟 4天 1 小时 10分 15元 20 元 可以明显看出：本方案在时间和退货的快递费用上都有明显的下降，是对小明退货极其方便的一项服务。（ 此时，快递公司收取快递费 15 元，运输成本 1元，快递公司盈利 =快递费 54 元 ） 二、对快递公司： 两种情况： 程如图 5示： 2. 图 5 由上图流程，得到表 5对相关数据进行估算。 表 5本收益表 1 步骤 消耗成本 获得收入 利润 A （包装材料费及相关 费用） 15 元（小明所交运 输费） 元（运输成本） 0 B 1元（处理中心相关成本） 0 C （换货平台相关信息 费用） 0 D 2元 20（运费） +9（利润的 30%） 27元 收益总计 44元 38元 通过计算，得到了 快递公司本条裤子的总收益： 1）由以上表格的相关成本和收入的计算，快递公司收益为)(10%a）（元。 2）集中处理中心和片区处理点相关工作耗去的成本)(1.5 收入： a ；成本： b 则快递公司关于裤子的总利润 =收入 8*90% 由此得，一条此类裤子能让快递公司收益 ！ 2、 裤子没有从换货平台售出，返货流程如图 5 图 5 由上一流程得到表 5对相关数据进行估算。 表 5本收益表 2 步骤 消耗成本 获得收入 利润 A 装材料费及相关费用） 15元（小明所交运输费） 元（运输成本） 0 B 1元（处理中心相关成本） 0 C 货平台相关信息费用） 0 D 3元（由集中处理中心到电商的 运输成本） 0 收益总计 15元 8 元 此时快递公司对本条裤子的总收益： 1） 由以上表格的相关成本和收入的计算，快递公司收益为)(9.5 2） 2）集中处理中心和片区受理点相关工作耗去的成本)(.1 此时裤子能让快递公司收益 ！ 同时，我们不难发现，裤子从换货平台卖出对电商和快递公司有更大的好处，所以换货平台是快递公司的主要盈利点。 针对这个结论，我们采用和实体店老板加盟合作的方法。此时，实体店在销售自己商品的同时也帮助销售本方案快递公司换货平台的商品。当然，对于售出的换货平台的商品，实体店主会享有一定的分成。 实体店举例：格子铺 当今格子铺在各个高校受到热烈欢迎，它实际就是电商的实体店形式。它不仅让消费者愉快购物的同时，更能让消费者对商品有真实的体验。快递公司换货平台和实体店主加盟，不仅能起到对换货平台的宣传作用，还能促进换货平台商品的销售量。 三、对电商 ： 按照传统的退货方式，小明的退货行为属于个人问题，故需承担裤子来回的运费，此时电商没有直接的资金损失。但是，网上退货信息沟通的繁琐，可能引起小明的不满情绪，给予电商差评，影响电商信誉。通过本公司提供的退换货服务，电商能得到以下好处： 表 5商益处表 序号 好处 1 消费者退货方便，等待到款时间短，提高电商售后服务，增加消费者满意度。（注：此点电商极为看重） 2 如果是商品的质量问题，根据规定需要电商承担运费，由于加盟合作关系，快递公司给予电商相应的运费优惠（小明退货交运费 15，电商交其 90%即可）。 3 换货市场将电商的商品再次卖出，电商能从中获利。（裤子卖出能获利 30元，此时电商分 70%，电商便能获利 21 元） 4 由于现阶段换货市场仅服务一个省份，故从换货平台给消费者发货能实现当日达。 输路线安排 方案一： 采取各个片区受理点分别向集中处理中心运输的方式，如图 5示： 图 5校分布图 各个片区处理点 7 天平均各有 175 件所退商品需要返回至集中处理中心。 方案二： 当几个高校的片区受理点和集中处理中心连在一条曲线上且集中处理中心作为端点时，可以采用顺路取货的方式以节约运输成本。重庆信息科技学院、重 庆交通大学、重庆工商大学、教育学院和快递公司集中处理中心符合该条件。如图 5示： 图 5线退换产品数量图 假设 7 天内各个片区受理点堆积了 125 件需退的货物，从重庆信息科技学院开始一路带货运输：重庆信息科技学院（ 175 件） 350 件）525 件） 700 件）。 对于换货流程，由于其过程和资金的流动和退货大部分雷同，这里就不再赘述。 第六章 市场营销 略联盟 本公司致力于与一家或多家快递公司建立合作互利关系。本公司的集中处理中心相当于快递公司的一个从属机构，但又相对独立，通过为快递公司增加利润而获取利润。与此同时本公司将与各个人才市场 合作，为公司提供更多专业人才，保证工作人员的质量。 短期目标 某个快递公司 集中处理中心总部 中期目标 多个快递公司 总部以外的临近城市 长期目标 联合各个快递公司 遍及全国各地 终极目标 联合世界快递公司 走向世界 期运营策略 考虑到初期资金不足，因此本公司在开始的一至三年导入期内的运营方式将避开昂贵的电视广告等宣传方式，而是通过更加有针对性的宣传方式进行宣传，打响知名度。 杂志 杂志具有可信，有信誉，印刷效果好等特点，且有效时间长，可传阅性强。且目前看杂志已成为大部分都市人的生活习惯，收入层次越高，阅读杂志的比例也会越高，女性更高于男性，年龄在 16，和我们的目标消费者相符。针对目标顾客里的商务人士以及追求时尚的年轻人，结合“集中处理中心”服务设计，比较适合中高档的时尚杂志和商务杂志。可制作精美彩页，在色彩上和创意上突出，鉴于相对报纸来说制作印刷成本较高，内容形式设计一种即可，安排为每期一次。 在杂志广告刊登上面，也考虑了细分市场的两部分，主要针对本地常住居民 ，又考虑到了商旅等，选择以下几家主要杂志刊登彩页广告： 瑞丽、理财周刊、商界等。 期运营策略 公司成功站稳脚跟，有了稳定资金的支持后，我们将逐步扩大宣传的力度和范围，努力让“集中处理中心”这一服务深入人心。 外广告 初期目标是使公众能迅速了解本公司的性质，因此户外广告是很重要手段之一。户外广告具有弹性，高度重复展露，低成本，竞争少的特点。这几年在重庆，户外、互联网等广告媒介所占的比重都有很好的增加势头。 本公司的户外广告将选取公交车、地铁上的移动电视广告以及闹市区内的灯箱广告。由于每天都有很多人需要乘坐交通工具或者在闹市区出入，所以这两种宣传方式能在控制成本的同时达到我们需要的宣传效果。 机 推出相应的手机软件，方便用户查询货物流程。同时将退货业务植入人心。 第七章 机遇与风险 案设计的意义 此方案更好的解决了电子商务退换货逆向物流存在的问题，一定程度上完善了退换货环节的逆向物流机制，改善了逆向物流退换货市场环境，缩短了消费者的退换货等待时间，降低的电商 因消费者退换货原因而增加的额外物流成本，同时也形成了一套对各电商有力的监督机制，通过定期公布退换货情况规范了电子商务市场，提高了消费者网络购买的积极性，为网购的发展奠定了良好的基础。 策及发展趋势 2013年 2月 6日，交通运输部、公安部、国家发展改革委、工业和信息化部、住房城乡建设部、商务部、国家邮政局联合发布关于加强和改进城市配送管理工作的意见。意见指出城市配送是城市经济运行的基础保障，关系城市功能的正常发挥。随着我国城市机动化的快速发展，城市机动车保有量急速增长，城市交通资源约束日益明显 。提高城市配送管理水平，完善配送服务体系，统筹交通资源配置，对于提高城市配送车辆利用效率、优化城市交通资源配置、促进节能减排等具有重要的现实意义。 总结：国家为推动城市物流配送的发展和保障消费者相关权益出台了一系列政策（包括最近为保护消费者权益而出台的新消法），从此，可以看出国家对消费者网上购物权利保障的重视。本方案迎合国家政策，在纳税上会有一定的优惠。 于退换货物品相关信息的传递不能满足我们最初的设想（信息传递过慢或者商家不愿意承担退货责任），则消费者不能及时得到退款，快递公司也会有货品积压的问题，从而导致其信誉度下降等问题。 于不可抗力因素 (如自然灾害等 )或者人为因素（如司机的人品问题，车祸等）带来的损失。 于退换货变得简单，所以增加了潜在的想恶意退换货的人群，从而一定程度上导致我们的系统不能顺畅的运作。 施比较困难。 期可能会造成亏损。 能在该方案实施的前期无法满足。 公司运作形成挑战。 第八章 公司管理 织结构 【 一期组织结构图 】 【二期组织结构图】 股东大会 董事会 总经理 财务总监 管理总监 市 场总监 行政总监 人事部 系统研发 人事分配部 质检部 营销部 客服部 企划部 人力资源 项 目 发展部 公关部 监事会 物流合作部 信息主管 顾问团 董秘办 总经理 人事管理经理 营销经理 财务经理 执行副总 公司顾问 新锐服务公司由于初期建立打入市场需花费较多时间，因此在成立初期，公司将立足于小规模运作，管理层如一期组织结构图所示。在进入市场和立足市场的过程中逐步扩大规模，形成成熟的专注退换货服务的大公司，此时公司管理将与众多成熟上市公司一样，如二期组织结构图。 工招聘 锐服务公司人力资源要求 表 8地点 对工作人员要求 片区受理点 1） 熟悉计算机基本操作。 2） 对产品的基本鉴别能力。 3）将退换货信息反馈至电商。 4）对所处理商品简单打包。 5）防止恶意退货行为。 集中处理中心 1）对退换商品进行分类及信息录入。 2）将商品信息更新至换货平台。 换货平台 1）对商品信息即使更新。 2）做好与电商订单信息的衔接工作。 聘策略 一线工作人员 管理层人员 招聘方式 学校招聘，社会招聘 猎头公司，社会招聘 招聘策略 毕业生洽谈会，在校招聘讲座 人才交流会，刊登招聘广告 考虑公司筹备初期急需有实际操作经验的一线工作人员，适度侧重社会招聘，之后对其进行企业文化培训，保证高忠诚度的高效团队。 酬福利 酬管理原则 企业薪酬管理的目的是为了实现企业战略，为使薪酬管理成为实现企业战略成功的关键因素，我们制定了以企业战略为转移的薪酬管理体系。新锐公司相应的薪酬水平位于市场中上等水平。 处于公司的生产经营特点和员工特点，可以用量化的指标来考核，工作业绩完全取决于个人的能力和主动性以及业务受理效率和负责态度，另一方面还取决于快递公司、电商、消费者的评价。因此我公司将是主要以员工业务受理情况及其其他合作方的评价决定其薪酬，把大部分薪酬与工作表现挂钩，公司按实际绩效付酬，让员工能更清楚地理解薪酬制度。 作总额的管理 国家统计局对于工资总额的组成有明确的界定，新锐公司确定高工资总额的组成是： 工作总额 =计时工资 +计件工资 +奖金 +津贴和补贴 +加班工资 +特殊情况下支付工资。 第九章 投资分析 资前景分析 现代社会网购发展迅猛，但电商、快递公司、消费者三者之间的矛盾也随之加剧，物流慢、质量有问题、退换货麻烦便是矛盾的个别触发点。市场上尚无提供退换货服务的专业公司，而本公司的成立则恰好弥补了当下网购市场的短板。快递公司与本公司合作可以为电商和消费者提供更好更快的退换货服务，提高消费者满意度，进而提高电商好评度，如此便有更多电商和此快递公司合作。退换货平台可实施性强，并作为一种新出现的电子商务服务，能够弥补现存电子商务中的缺陷，使电子商务朝着更加健康的方向发展，必然吸引一部分投资商前 来投资。 公司注册资金 50 万。前期筹集资金 43万元，其中风险投资 33万元，银行短期借款 10万元（银行借款利率 用作流动资金，第二、三年会增借到 15、20万元。 资金主要用于购买固定资产（ 14万），以及直接人工和期间费用（ 29 万）。明细如下：（单位：万） 购置固定资产 14 人员工资 6 流动资产 10 办公室租金 7 水电费用 1 市场开拓 5 第十章 财务分析 主要财务假设 本公司符合大学生自主创业的优惠政策“注册资金 1000 万，纳税额 3 万，公司人员 80” ,所得税税率为 20%。 固定资产使用寿命为 10年，期末残值为 1 万，分 10年进行固定资产折旧计算。公司自盈利起以净利润的 25%进行分红。 利润表 单位：元 第一年 第二年 第三年 一、营业收入 180000 300000 450000 减：营业成本 42000 42000 51000 销售费用 50000 50000 80000 管理费用 140000 188000 200000 财务费用 6120 9180 12240 二、利润总额 0820 106760 减：所得税 705 21352 三、净利润 115 85408 资产负债表 第一年 第二年 第三年 资 产 流动资产： 货币资金 300000 400000 500000 应收账款 173000 63056 存货 动资产合计 473000 63056 固定资产： 固定资产原值 140000 140000 140000 减：累计折旧 13000 26000 39000 固定资产净值 127000 114000 101000 无形资产： 减：累计摊销 形资产净值 产合计 600000 64056 负债及权益 流动负债： 应付账款 期借款 100000 150000 200000 负债合计 100000 150000 200000 所有者权益： 实收资本 500000 500000 500000 盈余公积 分配利润 4056 所有者权益总计 500000 64056 负债及的有者权益总计 600000 64056 现金流量表 第一年 第二年 第三年 一、经营活动产生的现金流量 会计利润 115 85408 加：应付账款增加额 旧 13000 13000 13000 摊销 务费用 6120 9180 12240 减：应收账款增加额 173000 63056 经营活动产生的现金流量净额 52408 二、投资活动产生的现金流量 购建固定资产所支付的现金 140000 投资活动产生的现金流量净额 三、筹资活动产生的现金流量 吸收权益性投资所收到的现金 330000 款所收到的现金 100000 150000 200000 现金流入小计 430000 150000 200000 偿还借款所支付的现金 100