物业管理投标文件的编制及实例

物业管理投标文件的编制 学习目标通过本章的学习了解有关物业管理投标文件（俗称“标书”）编制的基础知识，学习有关物业管理投标文件的组成和主要内容，掌握投标文件的编制步骤和注意事项，通过对投标实例的学习，熟悉投标文件编制的有关知识，使其投标文件具有系统性的了解。5.1物业管理投标文件的主要内容5.1.1物业管理投标文件的组成伴随着物业管理条例等法规体系的颁布实施，参与投标成为物业服务企业获取业务项目的主要途径。物业管理投标文件是指物业服务机构为取得项目的物业管理权，在参与物业项目的服务企业招标竞选动活中，依据建设单位或业主委员会组建的招标组织所制定的招标文件和相关法律法规、编制并递送招标组织应答文件。完整的投标文件一般包括标书封面、投标函、正文、附录四大部分。其中正文部分可以划分为商务标（指依据招标项目实际情况所进行的管理费用测算部分指标）、技术标（指依据招标文件所编制的管理策划方案部分）。投标文件是对物业管理企业投标准备工作的总结，集中体现了对拟接管项目的投标意图、报价策略，其编制质量的优劣将直接影响投标竞争的成败。因此，除了应以合理报价、先进技术和优质服务为其竞标成功打好基础外，还应学会如何包装自己的投标文件，如何在标书的编制、装订、密封等方面给评委留下良好的印象，以争取关键性评分。5.1.2物业管理投标文件的主要内容前期物业管理招标投标管理暂行办法（建住房【2003】130号）第二十二条明确规定：投标人应当按照招标文件的内容和要求编制投标文件，投标文件应当对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。投标文件应当包括以下内容：（一）投标函；（二）投标报价；（三）物业管理方案；（四）招标文件要求提供的其他材料。在实际招标的物业管理项目中，由于物业的项目和性质具有一定的差异，不同的物业管理招标项目也具有不同的要求，其投标书的内容要求也相应呈现出差异。物业管理企业在实践中可根据物业项目和招标文件的具体情况按要求制定。常见的投标文件一般包括：（一）封面标题一般由三部分组成，即投标对象名称+内容+文种，如小区物业管理投标书。如果前面要冠以投标单位就是四个部分组成，即投标单位+投标对象名称+内容+文种，如物业管理公司关于小区物业管理的建议书。至于标书这个文种的名称有“投标书”、“建议书”“竞标方案”等等。标书的封面一般样式如下图。*住宅小区物业管理投标书投标单位： （盖章）法定代表人： （签字盖章）投标日期： 年 月 日图5-1 投标文件的封皮格式（二）投标函投标致函实际上就是投标者的正式报价信，其主要内容有：(1)表明投标者完全愿意按招标文件中的规定承担物业管理服务任务，并写明自己的总报价金额；(2)表明投标者接受该物业整个合同委托管理期限；(3)表明本投标如被接受，投标者愿意按招标文件规定金额提供履约保证金；(4)说明投标报价的有效期；(5)表明本投标书连同招标者的书面接受通知均具有法律约束力；(6)表明对招标者接受其他投标的理解。（三）投标文件的主要内容物业管理投标书除了按规定格式要求回答招标文件中的问题外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。1.介绍本物业管理公司的概况和经历除了介绍本公司的概况外，主要介绍本公司以前管理过或正在管理物业的名称、地址、类型、数量，要指出类似此次招标物业的管理经验和成果，并介绍主要负责人的专业、物业管理经历和经验。2.分析投标物业的管理要点主要指出此次投标物业的特点和日后管理上的特点、难点，可列举说明，还要分析租用户对此类物业及管理上的期望、要求等。以下分别对不同性质物业管理中的重点、难点做出分析：(1)住宅小区对于住宅小区而言，舒适便捷是业主最起码的要求，高档次的优质服务则是其更高的享受追求，因此其物业管理应当突出的是：环境管理。要求物业管理能维护规划建设的严肃性，定期进行检查维修，禁止乱凿洞、乱开门窗的破坏性行为，禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为，保证业主的居住安全。卫生绿化管理。定时对小区公共场所进行清扫保洁，及时清运垃圾，并对卫生用具进行清洁消毒；加强小区绿化养护，派专人管理绿化带、花草树木，禁止人为破坏行为。治安管理。成立保卫处，负责小区内的治安巡逻与防范，确保住户财产安全。市政设施管理。即市政道路、下水管道、窨井与消防等公共设施的管理、维修、保养等工作。便利服务。为特殊住户提供各种专业有偿服务和特需服务。(2)高层住宅高层住宅相对于普通住宅小区而言，其特点是建筑规模大、机电设备多、住户集中，居住人员的素质也相应较高。因此，这类物业管理的重点应放在：机电设备管理。这是大楼的核心部分，如发电机、中央空调、供水、消防、通信系统等，一旦哪一部分发生问题，必将严重影响住户生活和工作。因此物业管理部门必须备有一支技术熟练的专业人员，做好管理人员的培训，健全各项管理制度，保证能及时排除故障。保卫治安管理。须设保安班，24小时值班守卫，建立来访人员登记制度，公共场所安装闭路电视监视系统，保证大楼每个角落都能处在保安人员控制中。卫生清洁管理。坚持早上清扫楼梯、走廊通道、电梯间等，收倒各楼层垃圾，清洗卫生用具，保持大楼清洁卫生。保养维护。主要是对公用设施、公共场所进行定期检查、维修。(3)写字楼写字楼作为办公场所，要求环境应保持宁静、清洁、安全，其物业管理重点应放在：安全保卫工作。保证防盗及安全设施运作良好，坚持出入登记制度，24小时值班守卫。电梯、中央空调、水电设施维护。保证工作时间上述设备正常工作，不允许出错。清洁卫生服务。这同高层住宅相类似，但要求更高，应当天天擦洗门窗，清扫走廊，做到无杂物、无灰尘，同时保证上班时间的开水供应。(4)商业大厦管理在商业大厦管理中，公司形象、居民购物方便程度是考虑的首要因素，其管理重点在于：安全保卫工作。通常大型商业中心客流量较大，容易发生安全问题，故应保证24小时专人值班巡逻，以及便衣保安人员场内巡逻。消防工作。管理维护消防设施，制定严格的消防制度。清洁卫生工作。有专职人员负责场内巡回保洁、垃圾清扫，随时保持商场环境卫生。空调或供热设备管理。设立专职操作及维护人员，保证设备正常运转。以上是针对各类型物业列举其物业管理中普遍的重点和难点，但在具体编写投标书时，投标公司应针对物业具体性质与业主情况，就最突出的问题作详细分析。3.介绍本公司将提供的管理服务内容及功能(1)开发设计建设期间的管理顾问服务内容简要介绍物业管理公司前期介入所应考虑的问题及其意义，接下来就各问题进行详细叙述。对投标物业的设计图纸提供专业意见。投标公司应从物业建成后管理的角度出发，考虑设计图纸是否具有操作的可行性，是否方便用户，有时甚至可以就物业的发展趋势提出一些有利于日后运用先进技术管理的设计预留建议。对投标物业的设施提供专业意见。投标公司应从使用者角度考虑设施的配置能否满足住户的普遍需要。对投标物业的建筑施工提供专业意见并进行监督。包括参与开发商重大修改会议，向业主提供设备保养、维护等方面的建议。提出本投标物业的特别管理建议。主要就先前所分析到的管理难点有针对性地提出施工方面的建议，以利于日后管理。(2)物业竣工验收前的管理顾问服务内容制订员工培训计划。详细说明员工培训的课程内容，以及经培训后员工所应具备的素质。制订租约条款、管理制度和租用户手册。列出财务预算方案。指出日常运作费用支出，确定日后收费基础。(3)用户入住及装修期间的管理顾问服务内容住户入住办理移交手续的管理服务。说明物业管理公司在用户入住时应向用户解释的事项，及其应当承办的工作。住户装修工程及物料运送的管理服务。规定用户装修时应注意的问题及应提交的文件。迁入与安全管理服务。说明物业管理公司应当采取哪些措施，规定业主应遵守的规章制度。(4)管理运作服务内容物业管理人力安排。编制物业管理组织运作图，说明各部门人员职责及其相互关系。保安服务。包括为聘任与培训员工、设立与实施保安制度等而应采取的措施。清洁服务。包括拟定清洁标准，分包清洁工作的措施，监督清洁工作，以及保证清洁标准的其他措施。维修保养服务。编制维修计划，安排技术工程师监督保养工作的实施。财务管理服务。包括制定预算案，代收管理费、处理收支账目、管理账户等。绿化园艺管理服务。包括配置园艺工，布置盆栽，节日的装饰工作等。租赁管理服务。这是针对承租用户的管理工作，包括收取租金，提供租约，监督租户遵守规章等工作。与租用户联系及管理报告。主要包括通知、拜访用户，了解情况，并定期向业主大会报告管理情况等工作。其他管理服务内容。补充说明由于招标物业的特殊功用或业主特殊要求而需要的其他特定服务。(5)说明将提供的服务形式、费用和期限管理顾问服务期限：通常自接受委托开始至楼宇发放执照为止。管理运作服务期限：自楼宇发放执照起，至合同到期为止。（四）附录附件的数量及内容按照招标文件的规定确定。但应注意，各种商务文件、技术文件等均应依据招标文件要求备全，缺少任何必须文件的投标将被排除在中标人之外。这些文件主要包括： （1）公司简介。概要介绍投标公司的资质条件、以往业绩等情况。(2)公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。(3)公司对合同意向的承诺。包括对承包方式、价款计算方式、服务款项收取方式、材料设备供应方式等情况的说明。(4)物业管理专案小组的配备。简要介绍主要负责人的职务、以往业绩等。(5)物业管理组织实施规划等。说明对该物业管理运作中的人员安排、工作规划、财务管理等内容。5.2物业管理投标文件的编制5.3.1物业管理投标文件编制步骤投标人在领取招标文件以后，就要进行投标文件的编制工作。编制投标文件的一般步骤是 1、熟悉招标文件，对招标的物业管理项目有不清楚、不理解的地方，可以用书面或口头方式向招标人询问、澄清。 2、参加招标人组织的项目情况介绍和答疑会。 3、调查物业性质、档次及买受群体定位，进行项目概况分析。 4、确定管理模式、管理标准及管理承诺指标。 5、编制人员配备计划和维修养护计划。 6、进行初步管理成本测算。 7、制定物业管理方案，计算投标价。 9、核对调整投标价。 10、确定管理方案和投标报价。5.3.2编制物业管理投标文件的注意事项(一) 编制投标文件前要注意的问题投标文件是投标方对招标文件的直接响应，投标文件应及时对招标文件提出的实质性的要求和条件做出回答。编制投标文件时要围绕主题进行论述：1、把握主题投标人应当认真研究、正确理解招标文件的全部内容，并在此基础上按要求编制招标文件，切忌偏题。努力围绕“如何能够全面、客观反映招标人本次招标情况”这一出发点去编制投标文件，细化各项条目。2、严格规范投标文件必须对招标文件中有关招标项目的研发内容、技术要求、项目价格、实施计划等主要内容进行填报和说明。投标文件中使用的计量单位，除招标文件中有特殊要求外，应采用法定计量单位。投标单位不得修改招标文件的要求，不能遗漏或回避招标文件中必须回答的问题，更不能提出任何附带条件。投标人应当按照招标文件的要求编制投标文件，投标文件应当对招标文件提出的实质性要求和条件做出明确回答。3、真实有效投标文件中阐述的内容、提供的证明材料必须真实可靠，客观反映投标人的情况，不得弄虚作假，必须遵守有关的国家法律、法规和条例。4、统筹考虑投标文件的内容可能牵涉到技术、经济、资信等各方面的问题，因此，投标人要组织相关部门的人员分头编制。同时，整个投标文件的内容应保持一致性和贯彻性，投标书按统一格式书写。5、合理设置文档一份完整合格的投标文件，不仅要有详实的内容，也要有封面、目录、页眉、页脚等，且在页面安排、标题设置、图表说明的字体、字号、色彩的运用上合理得体，既符合项目的严谨性，又要体现自己的特色。在编制技术标书过程中，应避免因偏离要求而影响技术评分，或指标过优而抬高了报价，影响开标结果。而对于用户较为重视的指标，则可以适当地加以优化，并在投标文件相应的部分，加以详细的描述，以引起招标方在评标时的兴趣和重视，有利于争取中标。（二）物业管理投标书编写中应注意的问题1.确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见；重要数据未填写，可能被作为废标处理。因此投标公司在填写时务必小心谨慎。2.不得任意修改填写内容。投标方所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字；若填写中有错误而不得不修改，则应由投标方负责人在修改处签字。3.填写方式规范。投标书最好用打字方式填写，或者用墨水笔工整填写；除投标方对错处作必要修改外，投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。4.不得改变标书格式。若投标公司认为原有标书格式不能表达投标意图，可另附补充说明，但不得任意修改原标书格式。5.计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。6.报价合理。投标人应对招标项目提出合理的报价。高于市场的报价难以被接受，低于成本报价将被作为废标，或者即使中标也无利可图。因唱标一般只唱正本投标文件中的“开标一览表”，所以投标人应严格按照招标文件的要求填写“开标一览表”、“投标价格表”等。7.包装整洁美观。投标文件应保证字迹清楚、文本整洁，纸张统一，装帧美观大方。8.报价方式规范。凡是以电报、电话、传真等形式进行的投标，招标方概不接受。9.严守秘密，公平竞争。投标人应严格执行各项规定，不得行贿、徇私舞弊；不得泄漏自己的标价或串通其他投标人哄抬标价；不得隐瞒事实真相；不得做出损害他人利益的行为。否则，该投标人将被取消投标或承包资格，甚至受到经济和法律的制裁。(三)投标技巧 投标是否成功，是投标单位综合能力的体现。但是，适当运用一些投标技巧，对于中标，也起着一定的作用。 1、正确选定投标时间 递标不宜太早。即使投标单位对投标文件的编制已相当满意，但在整个投标期间，有些情况会发生变化。另外，投标单位可能会获得有关招标物业的新情况，这样，就可在标函送出前作必要的修改，使标函更趋合理、完整。一般在招标文件规定的截止日期前一两天内密封送交指定地点。 2、报价附带优惠条件针对招标物业在管理中存在的困难和一些难以解决的实际问题，提出解决问题的办法。例如：解决远郊物业企业业主出入不便的交通问题等。 3、平时注意自我包装良好的企业形象是占领市场的有力武器。物业管理公司平时应对自己的形象进行恰如其分的包装。方法有：做广告、建立公共联系、定期在协会刊物上刊登企业名录、对企业信誉进行宣传等。5.3.3物业管理投标文件实例荆州*物业管理公司吉祥凤凰城项目物业管理投标书目 录投标函第一部分 投标人资信与情况介绍第一章 投标人资格证明文件一、公司营业执照复印件二、公司资质证复印件三、公司法人代表委托授权书四、拟派项目经理情况说明第二章 *物业管理公司简介第二部分 提高项目物业管理水平的整体设想与策划第一章 吉祥凤凰城项目概况与分析 第二章 管理目标构建“文化社区、理想家园” 第三章 项目前期物业管理模式 第四章 拟采取的管理服务措施 第五章 管理服务内容与标准及指标承诺 第三部分 前期介入与接管验收及入住装修管理方案第一章 项目的前期介入服务 第二章 项目的接管验收与移交 第三章 项目入伙管理方案 第四章 项目二次装修管理方案第四部分 拟采取的工作计划与物资装备第一章 拟采取的工作计划 第二章 物资装备计划 第五部分 拟建立的管理组织机构及人员配备、培训、管理第一章 管理结构设置与人员的配备、岗位职责 第二章 管理服务人员的培训 第三章 管理人员的管理 第六部分 规章制度的建立与档案管理第一章 拟建立的规章制度 第二章 档案的建立与管理 第七部分 日常管理服务标准及措施方案第一章 业主投诉与报修处理 第二章 公共秩序维护管理 第四章 保洁服务与绿化管理 第五章 商铺的管理 第六章 社区文化服务方案 笫八部分 物业维修养护计划和实施方案第一章 物业维修养护管理方案 第二章 公用设施设备的维修养护 第三章 共用部位的维修养护 笫九部分 吉祥凤凰城前期物业管理综合服务费测算 第一章 前期物业管理服务成本测算 第二章 前期物业管理服务投标报价 第三章 前期物业管理收支平衡情况测算 附一 吉祥凤凰城业主临时公约建议稿附二 吉祥凤凰城前期物业管理紧急情况处理预案吉祥凤凰城住宅小区前期物业管理投 标 函湖北*房地产开发有限公司：本公司认真研究了贵公司吉祥凤凰城项目前期物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。本公司声明如下：一、 同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。二、 在签署前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。三、 如我公司中标，将按照贵公司规定的时间签订前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。四、 我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。五、 我公司的投标报价为：普通住宅物业管理综合服务费每平米每月0.55元、商业门店物业管理综合服务费每平米每月1.2元；前期物业管理开办费用13万元包干。投标单位名称：荆州市*物业管理有限公司 （公章）法人代表： *日 期： 2006年10月16日 地址：*区*路*号联 系 人： * 电话：第一部分 投标人资信与情况介绍第一章 企业资信与资质影印件一、 工商营业执照影印件（略）二、 物业管理资质证书影印件（略）三、 法人委托授权书法定代表人授权委托书湖北*房地产开发有限公司：根据本文件宣布，注册于湖北省荆州市*区*路*号的荆州市*物业管理有限公司法定代表人*合法授权代表本公司，特此任命在下面签字本公司项目经理*（居民身份证号为*）为本公司的正式和合法的代理人，并授权该代理人在有关荆州吉祥凤凰城住宅小区前期物业管理的投标方面，以该公司的名义代表该公司签署投标书，进行谈判，签署合同和处理一切与此有关的必要事务。本授权书于2006年10月16日签字生效，特此声明。 法定代表人： * 签字盖章：投标人代表： * 签字盖章：投标人全称：荆州市*物业管理有限公司 投标人公章：法定代表人身份证影印件（略）委托代理人的身份证影印件（略） 四、 拟派项目经理情况说明项目名称：吉祥凤凰城住宅小区投标人名称：荆州市*物业管理有限公司拟派项目经理姓名*主要业绩性别*（略）年龄*专业*学历*工龄*职称*从事本岗位工作时间*联系电话*投标人公章：投标人代表签字：日期：2006 年10月16日拟派项目经理从业资格证书影印件（略）第二章 *物业管理公司简介荆州市*物业管理有限公司为*年成立的现代新型物业管理企业，公司注册资本*万元人民币，物业管理*资质。*物业公司引进深圳先进的物业管理机制和运作模式，充分吸收丰富的物业管理行业管理经验。并从深圳高薪聘请一批资深物业管理人士担任公司中吉祥凤凰城职务。*物业公司现有员工*人，中层管理人员物业管理专业大专以上文化程度占9*以上,所有管理人员均持有建设部颁发物业岗位证书。*物业将建成一支业务精干、专业丰富、训练有素的物业管理人才队伍。*物业目前正管理和服务着*等荆州市高档住宅小区等，总管理面积达*万平方米，业务范围涵盖多层和吉祥凤凰城住宅、综合商住楼的物业管理和服务。*物业以“以客户为中心”的管理理念和“360度生活管家”的管理模式，运用ISO9000：2000国际质量管理体系为手段，积极塑造荆州市物业管理的新品牌和行业典范*物业从外地引进高级物业管理人才担任公司吉祥凤凰城管理人员以来，充分吸收深圳先进的物业管理理念，有着自己鲜明的管理特征，并在荆州市物业管理行业内率先提出“客户服务中心物业管理模式”、“360度生活管家服务”、 “个性化服务”等令行业人士耳目一新的管理理念。第二部分 提高项目物业管理水平的整体设想与策划第一章 吉祥凤凰城项目概况与分析一、吉祥凤凰城项目概况吉祥凤凰城由湖北*开发有限公司投资开发，项目位于湖北省荆州市荆州城南开发区屈原路旁，共占地约11万平方米，项目分三期开发。东邻金丰园路，西至梅村七组，南至梅村九组，北至护城河，该地块周边已基本实现路通，地块未来交通状况良好。园区绿地率接近40，空气质量明显高于其他各区。其户型设计经典、建筑外观典雅高贵、园林景观紧密结合当地浓厚的文化底蕴、利用其灵性蜿蜒的水景、曲径通幽的园林小品、丰富的植物造景，将自然风情与项目的整体氛围结合得如此完美、如此人性化、使业主足不出户就能全方位感受到大自然的美丽及生活的美好、能够在享受温馨与舒适的家居生活的同时，成就梦想与辉煌。吉祥凤凰城小区项目主要概况如下:1、 主要经济指标概况n 总占地面积： 11万平米n 总建筑面积：17.5万平米其中：住宅共49栋1259套16.1万平米商业建筑面积：1.1万平米n 容积率：1.58 n 绿化率: 39% n 车位：人防地下车库380个车位、地上停车位193个n 物业管理及公共建筑：约600平米2、 共用设施及公共场所概况n 户内配套设施 有线数字电视系统 电话系统及信息网络系统预留宽带接口 预留给水接口 预留下水口n 小区出入口共4个n 其他数据招标文件未详，因项目在设计建设阶段或有更改，本投标书以经验值编制。二、吉祥凤凰城项目特点与管理难点、重点分析n 吉祥凤凰城项目50栋建筑围绕中心景观带布置，整体采用围合布局，地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，理想人居环境在建筑和规划上充分体现，对物业管理服务要求相对比较高。物业管理企业如何切合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完美融合？n 吉祥凤凰城项目建筑形式普通多层、中小户型为主，容积率较高，居住密度相对较大，且底商面积大、出入口多达4个，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。物业管理企业采用何种管理方式，方可应付自如？n 吉祥凤凰城项目销售定位为中高档次，我们预计置业对象应该以企事业单位工作的白领和政府公务员、学校教师、医生等层次中的中青年人群为主，业主中也将会有部分具有一定学历的工薪阶层。业主素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为项目带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，物业管理企业如何实现管理方式和管理手段的现代化？n 吉祥凤凰城项目的业主预计将基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用的服务产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡？.对于以上主要的难点重点问题，是我们在吉祥凤凰城物业管理中必须持续思考的。第二章 管理目标构建“文化社区、理想家园”根据我们对吉祥凤凰城项目的预测分析结果显示，未来吉祥凤凰城项目的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。根据我们的住宅服务经验，我们设计的“文化社区、理想家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：、倡导“全员参与”的管理文化在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为您想的更多，让您住的更好”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度利用小区公告栏等形式如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将结合我们在已往的住宅项目管理服务经验，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把吉祥凤凰城创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”，自然的环境融合文化的气息，吉祥凤凰城真正成为每一个业主的理想家园。第三章 吉祥凤凰城前期物业管理模式一、 针对项目的管理思路根据我们对吉祥凤凰城项目的实际情况的分析，我们拟订的吉祥凤凰城项目的管理思路为：n 强调成本控制意识和成本管理程序n 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进n 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化n 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升n 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识n 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境二、 管理服务模式根据我们对吉祥凤凰城项目的定位分析，我们确立吉祥凤凰城项目的管理模式是：n 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品；n 倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；n 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对吉祥凤凰城的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据开发商在招标文件中对吉祥凤凰城的客户定位、综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在吉祥凤凰城采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前向化”经营管理模式。述职后台前台反馈（回访）指令考核指令考核反馈需求信息指令授权考核提供服务接受信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求客户服务中心业主核心服务产品服务质量投诉服务需求信息管理处经理部门主管作业人员恩地物业公司物业管理处运作原理模型图三、 创建有效的服务价值链围绕“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在吉祥凤凰城采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将在吉祥凤凰城项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示我管理公司风采的团队。我用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司股东、员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意、股东满意作为我们的追求目标。日 常 管 理社 区 文 化满意度 调 查企业文化导入培 训员工档案有效激励自我评价业余活动合理化建议与业主开发商与周边单位与 居 委 会与 派 出 所与主管部门服务价值链服务价值供应基本要素内部满意机制互动服务链创建有效服务链示意图四、 物业管理外部沟通导向图相互配合监督管理提供服务监督监督委托行业管理吉祥凤凰城管理处*物业管理公司吉祥凤凰城业 主开发商房管局物业科供 电供 水燃 气通 信工 商市 政税 务劳 动交 通公 安环 保物 价街道办居委会相互协调相互协调支持/管理委托/监督外部沟通导向图说明：n 在吉祥凤凰城业主委员会成立之前，开发商通过招标选聘物业管理企业，并与之签订物业管理合同。n 如我公司中标，我们将设立吉祥凤凰城管理处，全面负责项目物业管理工作。n 吉祥凤凰城管理处在业务上接受荆州市房管局物业科、街道办事处和社区居委会等政府主管部门的监督和指导。n 在小区入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。n 管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第四章 拟采取的管理服务措施结合吉祥凤凰城物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：一、 导入适用和完善的质量管理体系我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在吉祥凤凰城物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据吉祥凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、 实施 “质量、成本双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对业主来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合吉祥凤凰城的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。三、 建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、 实现与周边社区的资源共享吉祥凤凰城周边紧邻多个新近开发的住宅小区，其中荆州花园、城南春天等多个大型住宅小区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。吉祥凤凰城与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。五、 建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在吉祥凤凰城的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及吉祥凤凰城的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立吉祥凤凰城社区网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以社区宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。六、 倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在吉祥凤凰城我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督，对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七、 提供个性化的装修套餐服务随着生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段荆州市家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在吉祥凤凰城的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，最大限度的方便业主，以解业主的后顾之忧。八、 采用 “客户服务前向化”的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验，我们将一如既往的在吉祥凤凰城推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务模式，并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。在吉祥凤凰城的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户，从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，36524小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足，为吉祥凤凰城的业主提供“一站式无忧”式物业管理服务。九、 致力于公共设施设备的循环改进住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对住宅小区楼宇的管理经验，我们将吉祥凤凰城共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在吉祥凤凰城共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。十、 管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。我管理公司非常注重“创新再造”，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在吉祥凤凰城的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。第五章 管理服务内容与标准及指标承诺一、 管理服务内容1、 物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修养护；2、 物业管理区域内公共秩序维护和环境卫生的维护；3、 物业管理区域内绿化养护和管理；4、 物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；5、 供电、供水、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关的管线、设施维护时候进行必要的协调和管理；6、 物业管理区域的日常安全巡查服务；7、 物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理；8、 物业管理区域内的业主、使用人房屋装饰装修的服务；9、 物业管理区域的消防管理。二、 物业管理服务要求1、 按专业化的要求配置管理服务人员；2、 物业