酒店值班经理制度

酒店值班经理制度篇一：酒店值班经理制度内部公文 致：各部门 由：总经理办公室 事由：关于值班经理制度及当值须知 日期：XX-8-17 水悦总字【XX】A003 号 第一部分：值班经理制度 为保证酒店正常运作，完善店内值班制度，值班经理将由总经理指定经理担任，并制定相关制度，具体规定如下： 一、 建立值班经理制度的目的： 酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除白天正常的组织管理之外，晚上及假日将另设值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 值班经理由部门副经理级以上管理人员轮流担纲，以下为值班经理的工作流程和工作标准。 二、 参加值班的人员： 行政综合部制定值班经理排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定。 三、 值班时间： 24 小时制：当日 09：00次日 09：00。 四、值班经理的汇报及交接规定： 由助总汇总上周值班簿内容，于周二行政例会上汇报上周值班情况：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。每日上午 9：00 值班经理将值班簿交接大堂接待处，当晚值班经理于下午18：00 于大堂副理处领取值班簿及电话。 五、 值班经理岗位职责及标准： 岗位名称：值班经理 直接上司：总经理 直接监管：各部门经理及以下员工 1、根据行政人事部编排定的值班表提前作好值班准备工作，了解当日酒店情况： 酒店今日出租率（预订部分） ； 今日在店、抵店、离店 VIP 客人一览表（其中级 VIP 行程安排） ； 今日在店的团队、会议信息； 今日重要客户信息； 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 2、值班期间，当值人员不得离开酒店，并确保手机开机状态，工作电话接听率 100%；着工作装； 3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作； 4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财产及客人人身财产的安全； 5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录；6、值班期间巡视后勤区域（各部办公区、库房、各种设备间、员工餐厅、宿舍区等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理； 7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉； 8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进； 9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节； 10、行政例会上行政人事部根据值班经理当班情况作汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，总经理针对各部门经理提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实； 11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 值班经理权限： 1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉； 3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向行政综合部建议给予物质或精神奖励； 4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报； 5、用餐： 用餐地点：自助餐厅、员工餐厅 正餐：费用标准按行政经理标准 消费方式：在账台签单 6、用房： 用房标准：标准间。当客房满时，可用待修房（客房不满时可用不同类型的房间试住） 篇二：酒店值班经理职责值班经理职责 1、 检查当班人员在岗在位情况； 2、 检查员工有无违章违纪现象，并及时处理； 3、 查看动力设施、消防设施、监控设施系统的运行情况，有问题及时处理； 4、 能源管理情况，督促现场整改； 5、 清洁卫生状况，发现问题及时通知相关部门改进；6、 有无宾客投诉或不满，及时协调解决问题； 7、 了解前台开房、VIP 客人接待和各部门经营情况。迎送接待酒店 VIP 客人； 8、 至少拜访一位当日在店内消费的会员卡宾客,并做好意见的记录。 9、 对客房进行抽查，将情况记录在值班本上； 10、值班经理每天对酒店的巡视不得少于三次，最晚一次不得早于凌晨 2：00 点，发现异常情况及时解决； 11、值班当天不得离开酒店区域，值班房原则上在晚上 12 点以后到总台酌情开启，不得无 故关闭手机或小灵通； 12、督促检查各营业点水、电、气、门锁等是否关闭、是否安全等； 13、检查全店外环境状况，如保安值班情况、霓虹灯、车辆停放是否安全等； 14、次日 8 点前巡视早餐情况，发现问题及时整改； 15、认真记录值班情况，次日早会及时汇报； 16、次日早会后及时把值班记录本和未解决的事宜交待给下一位值班经理； 17、节假日按规定发送经营数据和值班情况； 篇三：酒店夜间值班经理管理制度酒店夜间值班经理管理制度 为加强酒店事业部内部管理，明确值班经理的管理意识及工作职责，增强值班人员工作责任性，及时处理突发事件，结合本单位工作特点，特制订本管理制度。 一、 值班时间 周一至周日，每日下午 18：00 至次日上午 6:00。 二、 值班安排 1、由质量管理部编制每月值班人员安排表，按顺序轮流值班。参加值班人员：xxxx 共 9 人。 2、除总经理批准同意，值班经理不得任意调换。 3、值班经理准点到前台签到、阅读交班记录。 4、值班经理在值班纪录上将巡视情况、各种问题处理情况等如实记录。 5、在不影响客房营业的情况下，在客房设立相对固定值班经理房，值班经理可于晚上 10：00 以后到前台领取值班房钥匙，在此之前不得提早进房。值班经理在房内休息时，不能饮用或使用房间的消费品。 6、值班经理的值班补贴为 20 元/人/晚。 三、 值班纪律 1、遵守值班工作制度，按时交接班，坚守工作岗位。2、以身作则，当值期间严格遵守酒店各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动。3、忠于职守，值班期间对酒店事业部各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。 四、 值班内容 值班经理代理总经理，全权负责处理酒店事业部内经营管理中发生的一切问题，确保酒店事业部经营管理工作的正常进行。 1、突发事件处理。事发部门应第一时间通知值班经理，值班经理接到通知后必须在 3 分钟内亲自到场处理，跟进该事件的最终处理结果是否到位，并做好值班记录。 2、宾客投诉处理。当值期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，尽量避免损失，并将处理结果做好记录。 3、巡视检查。对酒店事业部各要害部位，如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气房等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好酒店事业部安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。 4、审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况。 5、填写值班记录，做好与部门的协调联系 记录当值期间处理的事件与问题，未尽事项及需与部门协调的事宜， 记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。6、各值班经理每天的值班需打卡考勤，质量管理部每月底以打卡记录和签到情况统计值班经理的值班天数。 五、责任 1、对实发事件不及时处理，使事态扩大的，处罚 50元/