销售部客户档案管理制度

销售部客户档案管理制度篇一：客户档案管理制度(完整版)档案管理总则 一、为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。 二、归档范围 公司的规划、年度计划、统计资料、财务审计、会计档案、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记录、决定、委托书、协议、合同、项目方案、通知等具有参考价值的文件资料。 三、公司的档案管理由总经理办公室档案室档案管理员负责。 四、档案管理员的职责：保证公司及各部门的原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。 五、资料的收集与整理 1.公司的归档资料实行“季度归档”及“年度归档”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份为公司档案资料归档期。 2.在档案资料归档期，由档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原始资料。各主管部门经理应积极配合与支持。 3.凡应该及时归档的资料，由档案管理员负责及时归档。 4.各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡机密以上级的文件必须把原件放入档案室。 5.档案管理员根据公司的文书立卷归档管理制度实施档案归档整理。六、资料的分类与归档 1.公司档案资料的分类依据文书立卷归档管理制度的有关规定执行。 2.公司档案资料的归档每年一次，属于平时立卷归档的不在此规定范围内。 七、档案的借阅 1.总经理、副总经理、总监、总经理办公室主任借阅非密级档案可直接通过档案管理员办理借阅手续。 2.因工作需要，公司的其他人员需借阅非密级档案时，由部门经理办理借阅档案申请表送总经理办公室主任核批。 3.公司档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别，绝密级档案禁止调阅，机密级档案只能在档案室阅览，不准外借；秘密级档案经审批可以借阅，但借阅时间不得超过4 小时。秘密级档案的借阅必须由总经理或分管副总经理批准。总经理因公外出时可委托副总经理或总经理办公室主任审批，具体按委托书的内容执行。 4.档案借阅者必须做到： 爱护档案，保持整洁，严禁涂改。 注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。八、档案的销毁 1.公司任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资料。 2.当某些档案到了销毁期时，由档案管理员填写公司档案资料销毁审批表交总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。 3.凡属于密级的档案资料必须由总经理批准方可销毁；一般的档案资料，由总经理办公室主任批准后方可销毁。 4.经批准销毁的公司档案，档案管理员须认真核对，将批准的公司档案资料销毁审批表和将要销毁的档案资料做好登记并归档。登记表永久保存。 5.在销毁公司档案资料时，必须由总经理或分管副总经理或总经理办公室主任指定专人监督销毁。 客户档案管理制度 第一章 总则 一、目的 为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。 二、范围 与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围。 三、职责 公司销售档案管理由营销总监总负责；各部门经理负责本部门客户档案管理；人力资源部为本制度的监督、处罚部门。第二章 档案的内容和建档方法 一、客户档案的内容包括以下四项资料： 1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面） ；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。 2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等） 、经营管理特点等。 3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。 二、建立客户档案卡。档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域提供，二是终端客户档案，业务部和营业部提供。具体内容见经销商客户档案卡和终端客户档案卡 。 三、建档方法 销售人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不及时更新，销售人员违反每次罚款 20 元。 第四章 保密规定 一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。公司级档案由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准；部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准；个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。 二、档案的保存 公司档案以客户档案管理系统进行管理，营销总监为系统管理员，每月 1 日对数据进行备份，以防止数据丢失。三、客户档案的查阅 1、查阅公司的客户档案必须经过审批。填写查阅档案审批表 ，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。 2、未经审批私自查看客户档案，每次处 50 元罚款；未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处 50元罚款。 3、档案查阅者必须做到： （1）严禁擅自修改。未经批准，删除、销毁公司和部门的客户档案资料，罚款 500 元，并予以开除 篇二：营销部门大客户资料管理制度营销部门大客户资料管理制度 客户档案是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是酒店的一项重要资产。建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善酒店的经营有效性。所以建立客户档案应侧重于为方便酒店销售工作的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。 一、收集客户档案资料 建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。档案收集不是老总一个人或是丢给几个业务人员就能做的出来的，而是要全员投入，根据各人所掌握的资讯状况，各划一块去分头收集整理。它主要有以下几个方面： 1、有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本酒店交往的时间，消费种类等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。在酒店内的一些客人表现出对酒店的态度和意见，则要通过各部门来收集，可做为针对性服务或改善服务的方向准则。 2、关于客户特征方面的资料，主要包括客户所从事工作的市场区域、业务范围、公司销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。这样可针对客户公司的经营动态对酒店进行有针对性的推销。3、关于与竞争对手的关系及安顺市行业发展趋势。其中对于客户的“市场流向” ，要准确到每一个“订单” ；与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样有利于销售部门对酒店在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握。 4、关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题，酒店销售战略、未来的展望。客户公司的形象、声誉，财务状况、信用状况等。 二、客户档案的分类整理归档 客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的更新，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据会馆基本的销售运作程序，可以把客户档案资料分成六大类，编号排列定位并活页装卷。 第一大类，客户基础资料，包括：客户入会登记表、客户身份证复印件、有效签单人员名单、客户背景资料、客户签协议时的一切初始资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告） 。 第二大类，客户与酒店签订的合同、协议情况，包括：历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。合同协议要按签订的时间先后排列。第三大类，客户的欠款还款情况（签单客户） ，包括：客户还款计 划（签单合同） ，客户信用额度，历次欠款还款情况，欠款还款协议，延期还款审批单。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。第四大类，客户投诉、折价情况，包括：折价审批，投诉折价原因，责任鉴定，退协议基本资料及退协议原因说明等。 第五大类，同行业发展趋势，包括：与我酒店同档次的酒店的基本情况，现行促销方案，提成方式等一系列行业动态。 第六大类，极端内部人员促销方案，内部人员销售记录，提成情况。外联促销人员促销方案，外促人员的促销记录、提成记录。 以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。每位客户经理在各大类中均有自己独立的卷章。 三、档案审批 1、客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。 2、所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入档。 四、档案的查阅 1、每位经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。 2、总经理、销售部经理有权查阅酒店所有客户的档案记录。 3、其它部门经理需查阅客户档案时，需有销售部经理或总经理的审批方可查阅。 客户档案属酒店保密资料，严禁外泄。 五、档案的增加、修改、删除与管理行业在发展，消费者的消费理念在不断的更新，不断的理性化，所以档案资料也要不断的更新。以便更好的确立酒店正确发展方向。 1、档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展趋势，竞争对手的最新动态等。所有酒店员工都有及时提供资料和完善客户档案的权利和义务。 2、档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改是极为重要的。对客户档案进行修改前要得要销售部经理的同意批示，并在留存修改记录，和修改原因。 3、对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有销售部经理的同意批示，删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保留期，确定删除时再进行彻底删除，以免误删除有用资料。 4、销售部会同其它一线部负责人每月召开一次客史档案补充更新会，确定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行各类客史档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。 六、设立日常档案 对日常运营中一些重要数据资料进行归档，如各级会议记录，日常来信 传真，客户预订记录，客户访问表同，日销售报表，周销售的报表，月季年销售报表及计划总结，散客的表扬、投诉及处理意见，各大活动方案的计划、实施、收效等文献档案。日常档案要时时更新，重要记录及时归入各大类档案中。 七、 “两套制”由于印章和签署是文件生效的主要标志，在现在技术条件下，对一些具有凭证作用和法律效力的文件必须以纸介质形式保存。鉴于电子文件载体和信息技术的不稳定性，以及电子文件的易修改性，也有必要将重要的电子文件制成硬拷贝(纸文档)存档，以确保数据的安全。目前，电子文件、纸质文件转化为档案一般采取“双轨制” ，归档内容形成“两套制” ，即纸和电脑储存两种文件一起归档，形成内容相同的两套档案。其归档时使用不同的编目方法和存贮装具。应在每一卷纸质档案的备考表或卷内目录“备注”项中注明相应的电子文件的编码及存址，同时，在电子文件归档目录“备注”项中注明相应的纸质文件的档号及存址，以便利用时参照互补。 八、如何利用和完善客户档案 酒店通过建立客户档案资料，加强主要客户和潜在客户管理，其目的是为酒店销售工作服务，着重在兼顾销售与收款两个目标。因此，酒店对客户档案的利用主要把握以下三个方面，并在利用中不断的补充和完善客户资料。 第一，通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预测酒店准新策略方针的可行性及风险规避，对寻找、挖掘新客户起积极的参考作用。所以对于会馆建立客户档案，在收集客户背景材料时，不仅要充分了解客户的喜好和消费能力；还要了解同等酒店在经营中的失败案例，相关的法律法规行来发展趋势等，在利用客户档案时要整体评价客户的消费水平及意向，分析整体市场占有率和市场份额，以便决 篇三：4S 店客户档案管理制度4s 店客户档案管理制度 为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定客户档案管理制度作为标准，遵照执行。一、用户档案的范围 包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。 二、用户档案的要求 1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。 2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。 3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。 4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照档案保密制度进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。 5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立用户档案签收薄 ，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。 6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照档案借阅制度进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。 三、用户档案管理的职责划分 1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。 2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。 3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移 四、用户档案管理的移交管理及具体流程1、 新车档案由销售部在销售车 3 个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查交接双方在用户档案签收薄签字确认，如资料不齐时需注明客户档案管理员在收到档案后进行检查复印及扫描原版放进档案柜填充客户档案电子版 。新车档案构成： 1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号） 、联系地址等信息） 2）购车发票复印件 3）销售合同原件 4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件 5）交车检查表 6）行驶证复印件 7）保险单复印件 8）衍生服务清单 9）车辆合格证复印件 10）交车照片 11）新车 PDI 检查表 12）其它证明类文件（特定客户） 2、 售后档案由售后服务部在交车 1 个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查交接双方在用户档案签收薄签字确认，如资料不齐时需注明客户档案管理员在收到档案后进行检查逐复印扫描原版放进档案柜填充客户档案电子版 。具体资料构成： 1） 小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单） 、12 项免费检查表 2） 首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12 项免费检查表 3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12 项免费检查表 4） 大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12 项免费检查表 5） 索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据） 、12 项免费检查表 六、违规处罚管理条例 1、销售顾问超过交车后 3 个工作日上交档案者，罚款 50 元/车次。 2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误） ，罚款 20 元/项。 3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款 50 元/车次。 4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款 50 元/车次。5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款 20 元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款 50 元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款 20 元/项。 6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚 2 次者，在第 2 次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚 3 次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行 10%30%的扣罚。 7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款 20 元/件。 8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。 9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。 10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。 七、本办法由客户关爱部负责执行和解释，并可根据上海大众斯柯达及公司的相关新的规定（变更）进行相关修订和解释。 八、附则 1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。 2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准 3、本办法自颁布之日起执行 编制：审核： 批准： 日期：日期： 日期： 附表 1 档案保密制度 附表 2 档案借阅制度 附表 3客户档案借阅记录表 档案保密制度 第一条、 客户档案管理员将车辆档案收集归档，按照相关要求分类实行编号管理，建立清晰明了的用户档案 目录以备查。 第二条、 对收集的档案资料及相关凭证、复印件等必须进行妥善保管，并进行登记管理，建立统一的登记信 息条目。 第三条、 客户档案管理员每天对整理完毕的档案资料收集齐全，对所有资料的要整理归档，确保按时性、完 整性。 第四条、 档案资料在归档时应认真清点、装封，切忌将不同车辆的文件混放于各自文件袋中。 第五条、 档案资料必须存放在有保密设施的办公室内，由单独的文件夹及文件柜中进行保管，并经常检查， 切记常用的单据资料随手入柜加锁。 第六条、 公司员工因工作需要查阅相关车辆客户档案，需经各部门负责人批准后，方可查阅或借阅，并严格 按照档案借阅手续执行。 第七条、 如因工作要求需要提供相关资料或传真、复印资料时，必须经由部门负责人同意，由客户档案管理 员监督其执行。 第八条、 非公司员工需要查阅车辆资料时，需关爱总监批准后，在客户档案管理员监督下提取资料进行查阅。第九条、 不得对上海大众斯柯达用户提供其他用户车辆档案资料，不得借阅、复印、索取其他用户档案中的 相关资料。 第十条、 客户档案管理员应主动为公司和公司各业务部门服务，肩负起档案管理保密工作，及时将各类情况 向部门负责人汇报。 第十一条、 公司各级人员要相互协调配合，公司各业务部门应自觉接受客户档案管理员的监督和检查。 第十二条、 因如客户档案管理员因工作调动或其它原因离开岗位，必须把自己管理的档案文件全部移交清楚。移交时，要造册、清点、核对，严格履行签收手续。 附表 2： 档案借阅制度