酒店工作总结及工作计划

酒店工作总结及工作计划篇一：宾馆 XX 年度工作总结及 XX 年工作思路鹿苑岛宾馆 XX 年度工作总结及 XX 年工作思路 一、XX 年度工作总结 一元复始，万象更新。过去的一年，是我单位坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路，大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设，克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验，经营持续平稳。 XX 年之所以能够实现经营稳健发展、主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线，取得以下成绩： （一）实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新 XX 年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注重于核心产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造。硬件的再次装修和改造。整体建设涉及面积 XX0 平方米，核心内容涉及客房、餐厅、户外园林式庭园景观重塑，改造充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和个性化建设，在保持原主建筑特色和格调的同时，刻意凸显园林式主题宾馆秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态型高端餐厅、人与自然和谐相融相映成辉，形成宾馆独特的经营风格及品质优势，对宾馆今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。 （二）做大做强宾馆品牌，创先争优成果丰硕 争创一流宾馆，争树一流品牌，是我单位多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念，并在经营管理中始终贯彻和把握。宾馆服务品质、管理模式受业内称道和上级主管部门褒奖。提升了宾馆的经营形象，树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创建高品质宾馆、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一种鞭策。 （三）打造精细服务品牌 整体服务水平提升 做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是我单位服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的宾馆氛围，构建和谐的客际关系，通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，基本培育形成良好的服务氛围，增强了广大员工的亲和服务意识。促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求，提高新形势下宾馆的服务与管理水平。打造精细服务品牌，更加重视员工素质建设，XX 年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等，通过宾馆、部门、班组三级培训体系，通过形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高；举行了服务技能比武大赛，比武全面检阅了员工的专业技能，发现了一批优秀的服务人才，推进服务创新，做精做细传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力，体现了高星级宾馆精细化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。（四）关心员工文化生活 员工凝聚力得到增强 员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一年，更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对宾馆的归属感，营造和谐的劳资关系。多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建设，组织开展了五一节活动、端午节晚会、七一“中国梦我的梦”演讲等丰富多彩的文娱活动，丰富了员工的业余生活；关爱员工，注重营造互帮互助的企业氛围。 （五）深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶 XX 年全店经营总量明显压缩，经营任务繁重，但在困难和挑战面前，各部门深入贯彻落实宾馆年度工作精神，以“挖潜增收”为重心，在提升产品竞争力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，开拓思路，创新求进，不断挖掘经营潜力、拓展增长空间， （六）紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进 XX 年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为 突破，深入落实安全生产工作各项措施：根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理和应对水平；强化重大节假日五一节、国庆节等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范技能以上是 XX 年度工作成绩和工作主线，是全体员工团结拼搏、锐意进取、励精图治的成果结晶。在总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到管理运营中存在的一些不足，制约着宾馆的经营发展，主要表现为： 1、宾馆的经营模式有待改革，中央落实八项规定和四风教育后宾馆的客源大大减少。 2、用工问题仍显紧张，招聘难没有有效解决，对新年度的经营和服务品质延续带来考验。 3、淡季客房出租率低未得到明显改观，营销措施仍然乏力，制约整体经营绩效。 4、采购渠道和方式有所优化，但仍有提升空间，有待继续改善。 5、装修改造进度保障缺乏有效监管措施，对施工方管理陷入被动。 二、XX 年工作思路 XX 年中央进行群众路线教育和整顿“四风”仍将深入，给我们的工作带来严峻的挑战。同时我们又面临社会物价通胀带来经营成本上升，客源流失加剧，社会用工荒日趋突出带来招聘难，以及节能减排工作日益紧迫等重重压力和考验。只要我们坚定信心迎挑战、苦练内功抓机遇、做强品牌不懈怠，审时度势，开拓创新，奋发有为，就一定能够实现全年经营预期。关于二 0 一四年的工作思路和努力方向，我们有如下设想与计划： 1、不断完善宾馆各项规章制度和操作规程，加强宾馆制度化、规范化、科学化管理，完善宾馆组织机构和人员配置，完善宾馆员工绩效考核。2、宾馆将大力弘扬鹿苑岛的独特企业文化，发扬“以情服务，用心做事”的工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的宾馆经营管理服务，不断加强员工的培训，提高员工业务素质和综合素质，提高宾馆经营、管理、服务的水平，不断打造宾馆核心竞争力，不断提高宾馆的知名度和美誉度。 3、为了提高宾馆综合管理水平，加强宾馆各项日常事务的管理，宾馆将把消防与工程环保、财产硬件、技能培训与仪容仪表、质量监督及监控做为工作重点抓好。 4、宾馆更加重视宾馆中层管理人员队伍建设，强调中层管理人员的执行力，强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高宾馆大型活动的工作成效。 5、宾馆将继续做好“开源节流”工作。一方面宾馆将加强对各项成本费用的管理与控制，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗“节流”工作。 6、宾馆继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。 我们相信，鹿苑岛宾馆在新的一年里只要上下一心，锐意改革，积极进取，以人为本，团结务实，开拓创新，不断发奋图强，就一定会创造“鹿苑岛”和谐发展的大好局面。 篇二：酒店销售部个人计划总结销售部个人 XX 年工作总结及 XX 年工作计划 在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作，对维系老客户，发展新客户，始终坚持不懈，换来客户对我们提出的最宝贵的意见，使我的工作得以不断的改善，服务质量也在不断的提高。 对于接待团队会议，将诚信放在首位，按照团队会议的接待程序，有条不紊的完成各个环节的任务，让宾客放心，舒心，贴心。在各部门同事的配合下，本人 XX 年的销售额相比去年取得了较好的成绩，在此感谢各部门的大力配合与上级领导的支持。 一主要工作内容 1、以维护老客户为主要工作，定期走访、电话拜访及电子邮件等形式维护老客户； 2、开发酒店周边的潜力客户，签订新协议，拓展客源市场，争取获得更高的业绩；3、重点维护如中XXXX、XXX、XXXXX、XXXX、XXXXXX、XXXXXXX 等大客户； 4、按照接待标准跟进各公司在酒店举办的大小型会议及晚宴，做好接待协调工作； 5、完成部门布置的计划总结、每日销售报告、客人意见收集及客户档案的完善工作； 6、及时对挂账的商务客户进行催款工作，确保所有款项在酒店规定的日期内到账； 7、逢年过节走访各大商务客户，赠送礼品，达到更好的与客户沟通维护感情的效果； 二销售任务及完成情况 （单位：万） 综上所述，本人在 XX 年度工作情况汇报完毕，工作当作有诸多不足之处，望领导及各位同事不吝指教，本人一定会虚心接受，努力完善自己，争取在新的一年里在各个方面以最好的成绩回报公司对我的栽培。 XX 年工作计划 为了能够在竞争日趋激烈的酒店行业中扎根并占有优势，获得更多的客户，提高业绩， 为酒店创造更多的效益以及自我的突破，本人制定 XX年工作计划如下： 1、对于原有协议单位、固定客户和潜在客户，定期保持联系和沟通，稳定与客户关系，以取得更好的销售成绩； 2、在拥有老客户的同时还要不断的挖掘更多高质量的新的客户； 3、挖掘周边新搬迁过来以及目前还没有合作关系往来的单位新客户，使酒店获得更多的协议及收入； 4、开发更多具有综合消费的商务会议团队，维护好并建立长期稳定的合作关系。 5、加强多方面知识学习，开拓视野，丰富知识采取多样化形式，以提高业务水平，把销售工作与交流技能结合； 6、做好个性化贴心服务，以更高的服务质量弥补酒店硬件上的不足，留住更多的回头客； 7 熟悉酒店产品，以便更好的向客人介绍； XX 年对自己工作要求和计划如下： 每月超额完成酒店下达的销售任务，淡季做好推广工作，开发更多的客户，以及把部 门淡季推广方案普及到每个现有以及潜在客户，旺季争取与同事之间共同创造更多的 100%入住率。 每月至少签回 5 家协议公司，同时每天至少打 7 个电话问候老客户，做到事事有计 划，有落实，有成果。 每天按时完成销售报告，客史跟进档案填写，客人意见及建议的收集，及时处理各种 投诉以及客人的特殊要求。 做到以金钥匙服务为理念指导工作，顾客是上帝亦是朋友，在酒店着想的同时设身处地为客人出谋献策，把解决客户疑难杂症为工作的重中之重，争取获得更多的信任和忠实度，提高美誉度。 在会议以及宴会的接待方面细心谨慎，尽量减少犯错误和和做到零投诉，加强会议接 待方面的专业知识技能，争取获得更多客户的认可和更多的回头客。 注重部门同事之间的相互配合与探讨更好的销售技巧和渠道，争取每个月都能超额完 成酒店给予部门的总体任务，相信团结的力量，相互扶持，共同进步，为酒店创造更多的利润。 全年实现最终目标即常住客户量最大化，开发和稳固至少 20 家稳定的常住大客户， 实现真正维护为主，开发为辅，提高客户质量，从而实现酒店入住率持续稳步上升的良好(来自: 小 龙 文档网:酒店工作总结及工作计划)势头。 随着酒店和市场不断快速发展，可以预料我们今后的工作更加繁重，要求也更高，需 掌握的知识更高、更广，为此，我将更加努力学习，提高文化素质和各种工作技能，为酒店尽应有的贡献。 我会尽自己最大的努力，脚踏实地、奋力拼搏实现 XX年的新目标，希望康经理与 各位同事不忘监督我的工作，如有不当之处，望及时给出宝贵意见，我一定会虚心接受教诲，朝着我们共同的目标不断努力。 销售部客户经理 XXXXXXX 年 2 月 3 日 篇三：酒店 XX 年人力资源部工作总结及 XX 年工作计划酒店 XX 年人力资源部工作总结及 XX 年工作计划 XX 年已经结束，经过一年的大力改革，在上级酒店总经理部的领导，各部门支持和配合下，酒店嗣上下同心同德、共同努力，一起走过了不平凡的一年，也是 XX 酒店经营上取得重大突破的一年。现就酒店人力资源部 XX 年度工作情况做如下总结： 一、XX 年酒店人力资源基本情况 截至 XX 年 12 月 30 日，酒店员工人数为 XXX 人（XX年入职人数为 XXX 人，离职 XXX 人） ，其中行政部 XX 人，消安部 XX 人，工程部 XX 人，娱乐部 XX 人，人力资源部 X人，财务部 XX 人，房务部 XX 人，营运部 XX 人。其中正副总经理 X 人，营运总监 X 人，总工办主任 X 人，部门经理XX 人，部门主管 XX 人，领班 XX 人，员工 XX 人，领班以上离职人员占总离职人数的 XX%，员工占总人数的 XX%。酒店大专以上学历员工共 XXX 人，占总人数的 XX%；其中研究生X 人，大学本科 XX 人，大专 XX 人，中专及以下 XX 人。 二、劳动人事管理工作 （一）健全劳动人事以及相关资料 1、健全人事档案与相关资料。20XX 年初，酒店人力资源部正式成立。由于成立前责权较为模糊，酒店人事资料并不齐全，人力资源部从头做起，去到部门调查员工具体人事资料后迅速建立起人事档案以及输入电脑，健全员工花名册，以便随时把握在职员工情况。为了方便开展人事工作，规范管理人员情况，人力资源部根据工作需要，建立了相关人事表格，包括求职申请表 、 离职申请表 ，员工岗位变更表 、 管理人员聘任表及各部门员工转正申请表等，使人员规范化、程序化，也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。2、建立相关制度俗话说：“无规矩无以成方圆” ，为了进一步加强管理，人力资源部根据酒店实际情况，编撰了XX 酒店员工手册及XX 酒店各部门岗位职责 ，就员工入职、离职、调动、转正等方面形成一套规章制度；就员工事、病、休假等制定请假制度；以及岗位职责、考勤、值班等都出台相关规定，制度形成后，才方便在工作中操作，同时在执行中也有依有据。 （二）招聘与档案的管理 1、招聘为了对酒店人员进行及时补充、跟进，保证各部门在用人时有人可用，有人才可选，人力资源部随时与人才市场、职业学校等保持联系，通常来说招聘分为常规招聘与非常规招聘，常规招聘即指与 XX 相关人才市场进行联系，定时进行招聘，但由于 XX 酒店行业竞争激烈，酒店薪酬体系竞争力欠佳，招聘 效果不太理想；除了常规招聘外，人力资源部还与各大中专院校保持联系，在有毕业生的季节，及时与学校取得联系，以方便对人才进行储备，现以与 XX 中专师范、XX职业技术学院，达成合作关系，并与 XXX 签定合作协议，接收了 XX 名的实习生。除此之外，人力资源部加强与各部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友到酒店，这种方法比较有效果。2、档案管理员工档案是随时把握员工基本资料情况的资源库，也是建立员工人才储备的一个重要环节，它包括员工手写档案以及电脑登记档案；包括在职人员档案、离职人员档案以及应聘人员档案存档三部分，档案的建立以及有效管理有利于人力资源部随时把握在职人员以及人员流动情况。对于凡是来到酒店应聘的人员，都应建立档案资料作为人才储备资料，以便部门需要人时查阅，减低了招聘率。 三、培训组织与管理工作 员工的能力与执行力直接关系着酒店的效益与核心竞争力，因此，培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。年初，根据酒店战略发展要求，部门制定了本年度的培训主题，即：提高管理人员的管理水平、强化员工的服务意识，建设一支适应市场经济发展需要的酒店团队。并重资引进了到位管理公司协助酒店的培训工作。XX 年度，共组织员工大小培训 XX 次，参与培训 人数达 XXXX 多人，取得了很好的培训效果。具体的培训形式包括：1、管理、营销及培训技巧课程 酒店管理人员通过一年时间的分批学习，丰富了管理知识，把握了基本的管理技巧，现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。 2、研讨会 针对具体问题召开的研讨会很受学员欢迎，现场气氛活跃，学员将工作中碰到的问题在课堂上交流，共同研讨解决之法，使学员从