银行从业人员语言规范

银行从业人员语言规范篇一：银行规范服务服务用语及动作指引银行规范服务 服务用语及动作指引 每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑。 一、微笑服务 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑的真诚、适度、合时宜。 ? 表达出友善、诚信、和蔼、融洽等 美好的情感。 ? 放松自己的面部肌肉，使嘴角微微 向上翘起，让嘴角略呈弧形。 关于微笑： 它不需要花费什么，但却创造了 许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。-卡耐基 动作规范： ? 眼睛略眯 ? 散点柔视 ? 眉毛上扬（开财） ? 鼻翼张开（装满） ? 脸肌收拢 ? 嘴角上翘（收住） ? 精神饱满 ? 亲切甜美 二、迎送客户 1.服务用语： 大堂经理站立于门口时：客户进门后，大堂经理应微笑鞠躬服务，主动使用“您好，欢迎光临！” 、 “您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域（柜台、休息区、VIP、叫号机等） 。 2.动作指引（鞠躬）：鞠躬礼分 90、45、15三种，一般是角度越大表示越谦恭。我们以 15为规范标准。鞠躬要领： ? 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑； ? 然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂；? 女同事鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意；? 鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好” 、 “欢迎光临” 、 “再见” 、 “欢迎下次光临”等。 二、客户引领： 1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号” 、“请您到 1#窗口办理业务” 、 “请您到休息区等候” 、 “请跟我来” 、 “请这边走” 。 2.动作指引： 引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。b引领客人时，应在宾客的左侧前方 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，余光观察客人是否跟上，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。c. 引领客户时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。 要领： ? 表示请进 ? 手指并拢 ? 手心向上 ? 肘部弯曲 ? 手臂从腹前抬起/以肘为轴 ? 头和身体略倾斜 ? 另一只手可背后 禁用手势： 正确手势： 三、阅读提示 1.服务用语：“您好，这是我们的移动银 行使用手册，请您参 考” 、 “您好，这是我们 的内刊，您可以看一下” 等。 2.动作指引： 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。 篇二：银行业金融机构从业人员行为规范 银行业金融机构从业人员行为规范 从业人员应知法守法，维护国家利益和金融安全，履行法利义务，保守国家机密和商业秘密，尊重创造，保护知识产权和专利。实事求是，客观、真实反映银行业金融机构活动信息，拒绝作假。 从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告或超级报告。熟练掌握业务技能，取得任职岗位应具备的资格。 从业人员应遵循公平竞争，恪守“客户自愿”原则。自觉抵制低价倾销、贬低同业、虚假宣传等不正当竞争手段。 从业人员应做到客户至上，诚实守信，优质服务。执行首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方。尊重隐私，不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而优待或歧视。 从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。 从业人员遇到利益冲突，应主动回避。办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。不从事与本机构有利害关系的第二职业。 从业人员投资股票应遵守有关法律法规和本机构有关规定。从业人员不得利用内幕消息买卖有相关关系的上市公司股票；不得挪用公款和客户资金买卖股票；不得用个人消费贷款（如住房，汽车贷款）买卖股票。 从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒。在社会交往和商业活动中，廉洁从业，不得接受或给予客户任何形式的非法利益。 从业人员应自觉抵制内幕交易，不得利用内幕消息牟取个人利益，不得将内幕消息以明示或暗示的形式告知他人。拒绝洗钱，及时报告大额交易和可以交易，履行反洗钱义务。 篇三：银行从业人员规范心得体会一、爱岗敬业、无私奉献：在平凡中奉献，爱岗敬业是各行各业中最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。从大的方面来说，一份职业，一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。从小的方面讲，比如我们农行，每一个人所从事的工作岗位都是个人生存和发展的保障，也是农行存在和发展的必需。农行要发展，要在这个竞争激烈的金融业中不断强大，立于不败之地，没有我们每一位同志的无私奉献精神是不行的。 作为一个金融单位的职工更应以自己所从事的职业上讲求道与德，如果路走得不对就会犯错误，就会迷失方向；如果没有德，就难于为人民服务，就谈不上自己的事业，也就没有单位事业的兴旺，就没有个人事业的发展，也就失去了人身存在的社会价值。我现在正在从事农行工作，这是我的职业，也是我唯一的职业，自我参加工作以来，我一直从事这项职业，也一直热爱这个职业，对农行工作有浓厚的兴趣和深厚的感情，所以我一直是爱岗敬业的。 讲求职业道德还必须诚实守信，所谓诚实就是忠心耿耿，忠诚老实。所谓守信就是说话算数，讲信誉重信用，履行自己应承担的义务。 二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。 “没有规矩何成方圆” ，身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务。作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，我始终坚持要做一个“有心人” 。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。在银行业竞争日趋激烈的形势下，我们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象。 加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。我们的各项规章制度正如一架庞大的机器，每一项制度都是一个机器零件，如果我们不按程序去操作维护它，哪怕是少了一颗锣丝钉，也会造成不可估量的损失，各项制度的维护和贯彻是要*我们广大的员工严格执行，正如违规违纪警示案例之案例三中所提及的违规行为，如果没有柜员黄齐秦的大意未临时签退系统、没有出纳颜朝霞的随意放纵、大悟支行本身存在未按章办事让坐班主任代班，明有光一切的违规行为也就不能得逞。而事后大悟支行的纵容庇护也导致了明有光的违规行为事件的延伸。 三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。银行号称“三铁：“铁制度、铁算盘、铁帐本” 。正因为有了银行的“三铁” ，银行在百姓心中才是可以信赖的。规章制度的执行与否，取决于广大员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。 近年来，金融系统发生的经济案件，不仅干扰破坏了经济金融秩序，而且严重地损害了银行的社会信誉。采取相应措施，从源头上加强预防，是新时期防范金融犯罪的一道重要防线。这几年银行职业