门店安全管理手册

目 录编制说明 .11 门店安全管理职责 31.1 店长安全职责 31.2 门店员工安全职责 32 日常安全管理规范 42.1 防火安全管理 42.2 用电安全管理 42.3 现金安全管理 52.4 防水管理 52.5 防盗管理 52.6 当天营业结束后的安全管理 53 突发事件的处理规范 73.1 突发事件处理一般要求 73.2 盗窃处理规范 73.3 顾客损毁商品的处理规范 83.4 骗取现金的处理规范 84 严重突发事件的处理规范 104.1 火灾处理规范 104.2 抢劫的处理规范 104.3 严重意外伤害的处理规范 114.4 自然灾害防患处理规范 125 门店安全检查规定 146 工具表单 156.1 安全检查表 156.2 门店一般事务记录表 166.3 门店严重事故报告书 16门店安全管理手册 11 门店安全管理职责1.1 店长安全职责（1 ）自觉遵守各项安全制度和操作规程，努力学习安全常识，提高自身的安全意识和危机处理的能力。（2 ）对门店的安全工作全面负责。（3 ）具体贯彻落实公司各项安全制度和安全措施，模范遵守各项安全制度，在组织本店员工工作时，要向员工交待安全防患事项，采取可靠的危机处理措施。（4 ）定期组织开展安全检查，及时消除各种安全隐患。（5 ）定期对员工进行安全知识培训。（6 ）坚持每日班前、班后的安全检查，发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须当日上报上级营运部，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。（7 ）发生各种灾害和突发事件要积极组织扑救，并及时报警，协助领导调查事故原因，提供情况要实事求是，不得隐瞒。1.2 门店员工安全职责（1 ）自觉遵守各项安全制度和操作规范，努力学习安全知识，提高自身的安全意识和安全事故的处理能力。（2 ）发现问题及时汇报，并有权制止任何违反安全规章制度的行为。（3 ）坚持每日营业前、营业后的安全检查，发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须当日上报店长，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。（4 ）发现安全事故后积极扑救，并及时报警，协助领导调查起火原因，提供情况要实事求是，不隐瞒事实真相。（5 ）每日结束营业后，要对门店内进行安全检查，切断电源，关闭门窗，废纸随时清理，不在室内存放易燃物品。（6 ）不以任何理由损坏消防栓等各种安全设备，定期检查、更换消防器材。门店安全管理手册 22 日常安全管理规范2.1 防火安全管理在各种灾害中，火灾是最常见的、最普遍的威胁生命财产安全的灾害之一。门店从店长到员工都应建立安全防火意识，普及消防知识，在平时的工作中就做好各项预防措施，安全工作“防患大于未然” 。2.1.1防火基本概念（1 ）火灾的形成必须是要在可燃物、空气与一定的温度之下才会形成。这三项缺一，火灾则无法形成。（2 ）火灾扑灭的方法通常采用窒息、冷却和拆除三种方法。 窒息就是将火源与空气隔绝，让空气中得不到火源所需要的氧气而熄灭 冷却就是将火源的温度降下来，使火熄灭 拆除就是将火源四周的可燃物移开的意思2.1.2灭火器的选择种类与使用方法（1 ）泡沫灭火器。这种灭火器适用于普通火灾与油类火灾，使用时将灭火器颠倒并左右摆动，使药剂混合后，产生二氧化碳，并拔去灭火器的插梢，然后用手压开关就会喷出二氧化碳泡沫溶液阻断火源氧气而将火熄灭。其缺点为容易造成污染，不可使用于电气火灾类，每四个月检查一次，药剂一年必须更换。（2 ）二氧化碳灭火器。这种灭火器适用于油类火灾与电气火灾，使用的方法是先拔出保险插梢，然后握住喇叭喷嘴前木质握把，再压下活门开关即受内部高压喷出。每三个月检查一次，重量减少即重新灌充。其缺点为使用人员极易受到冻伤。（3 ）干粉灭火器。这种灭火器适用于普通火灾、油类火灾、电气火灾。使用的方法为拆断封条，拔起保险插梢，喷嘴管朝向火点口压下，二氧化碳钢瓶压板即喷出。每三个月应检查压力表一次，压力表应维持在 150200 磅，药剂有效时限三年。（4 ）碱化烷灭火器。这种灭火器适用于所有的火灾类型，如普通火灾、油类火灾、电气火灾、金属火灾，对油类与电气火灾特别有效，容积小、效果大、不会腐蚀、不导电、药剂持久、没有污染。使用方法：将插梢拔出即可。（5 ）终端门店主要经营的是家电产品，在发生火灾时应使用干粉灭火器。2.2 用电安全管理（1 ）连锁门店工作中按照要求使用带电设备、设施、工具，严格危险作业。（2 ）全体人员皆应知道总电源开关及灭火器的位置及正确的使用方法。（3 ）随时检验插座、插头之绝缘体是否脱落损坏，不准出现裸露电线头。门店安全管理手册 3（4 ）门店内严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。（5 ）店长是各店的安全责任人，发生事故应立刻切断总电源，疏散和员工和顾客，将店面情况向上级汇报。2.3 现金安全管理门店不应留存大量现金，应做到“日清日结” ，每日营业收入应在当天存入公司指定银行账户，未能及时存入银行的，在营业结束后需要放入门店保险柜中，并于次日及时存入银行。（1 ）不使用收银机时应上锁。（2 ）设置专人负责管理收银机。（3 ）每日清机时，店长必须在场。（4 ）定期存款，每天下午 16：00 存款一次。 （根据情况待商定）（5 ）保持准确详细的现金、银行卡及支票记录。（6 ）出现误打、退款、产品退换等情况应请店长处理。2.4 防水管理（1 ）雨、雪天气应注意防水、防漏。台风多发期和雨季可在门店预备一些沙袋随时进行防护。（2 ）库房应注意防渗水，以免造成商品损耗，雨季前，可要求业主查屋顶、墙体漏水。（3 ）发现消防设施出现滴漏，立即请业主解决。2.5 防盗管理2.5.1树立防盗意识（1 ）门店员工应树立安全意识，增强责任心，防止顾客盗窃和防止员工内盗。（2 ）防盗是店内每一位员工的职责。（3 ）加强员工的思想教育，工作中要相互监督，避免内盗。（4 ）对于门店的可疑人物，要注意防范。（5 ）对于偷盗行为，店内员工应谨慎处理，切记不可再店内或店外街道上喊捉贼。2.5.2防盗措施（1 ）门店可安装闭路电视做成防盗报警系统。（2 ）销售人员每日应对自己所负责辖区的商品进行盘点。（3 ）商品的销售包装大小应合适，减少被盗机率。（4 ）加强员工的思想道德教育，一旦发现员工内盗，需要进行相应的惩罚。（5 ）建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性。2.6 当天营业结束后的安全管理（1 ）营业结束后，各销售人员对所辖区的商品进行盘点，登记数量。（2 ）营业结束后，应及时关闭门店的空凋、音响、饮水机、电灯等设备。门店安全管理手册 4（3 ）每日营业结束后，店长或值班店长应带领当班店员检查各处展台,切断电源。（4 ）每日营业结束后，店长或值班店长或保安人员应与值夜人员做好交接，然后关好门店的大门和防盗门，并进行检查。门店安全管理手册 53 突发事件的处理规范突发事件包括盗窃、顾客毁损商品、骗取现金、等事件。3.1 突发事件处理一般要求（1 ）预防为主、预防为先。（2 ）事件发生时，首先保持镇定。（3 ）迅速向上级汇报并与有关部门（有关保安部或派出所）取得联系。（4 ）确保门店员工安全为首要任务。（5 ）保护门店的财产安全。（6 ）服从现场管理人员的指挥。（7 ）在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。（8 ）突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。3.2 盗窃处理规范3.2.1事前预防（1 ）店内分布的格局避免死角。（2 ）光线充足。（3 ）店内可装置监视器（电眼、监视镜） 。（4 ）随时注意可疑之人，店内工作人员不断巡视或整理物品，以良好之服务态度来接近有心人士，以示警告。（5 ）金钱管理依照收银钱财管理，每日上缴或存入指定银行。（6 ）非营业时间，大门钥匙和防盗门钥匙（或者防盗锁）应分开保管。（7 ）应注意员工之生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象。（8 ）主门锁要配 2 套，门店店长及开、关门者各持把负责开、关门，备用钥匙则全部交回公司总部或者区域分部。3.2.2事中处置（1 ）若在营业中，则须于嫌疑顾客欲离开卖场之前，由门店人员（店长、值班店长为宜）予礼貌拦阻，并邀请至办公区内处理。（2 ）处理方式皆以收回被偷之物品、金钱即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为或态度强硬，则一律送警方处理。3.2.3事后处理（1 ）事前预防之要项是否有漏洞出现，并予改善。（2 ）将个别案例做成报告，以便加强员工训练。门店安全管理手册 63.3 顾客损毁商品的处理规范3.3.1事前预防（1 ）门店提供必要之样品供顾客体验，但是销售人员可与顾客保持一定的距离，在不让顾客反感的同时，可以随时观察到顾客的行为，对于一些可能导致样机受损的行为可予以及时制止或者向客户提供正确的操作指导。（2 ）如果有客人带孩子购物，应提醒小朋友尽量不要打闹，以免造成意外弄坏商品。（3 ）对于易碎易坏的物件应注明“小心轻放” 、 “轻拿轻放 ”等字样。（4 ）严禁酗酒者进入，对恣意生事者应小心防备。3.3.2事中处置（1 ）如果因为顾客的无意行为造成商品损毁的，首先委婉的要求顾客留下，将顾客引离展示区，不要影响门店的正常运作。（2 ）在顾客的见证下，检查商品的损毁情况。（3 ）根据商品的损毁情况，向顾客讲明商品的价格（应拿出该商品的价格签） ，协商赔付金额。如果能修理好的商品，可要求顾客买下，可按优惠价进行一定的折扣处理。（4 ）如果是故意捣乱的顾客，对其破坏行为立即制止，并拨打 110 报警。应阻止员工和顾客围观，以免影响门店营业。（5 ）状况处理过程中，店长应在场。3.3.3事后处理（1 ）事前预防之要项是否有漏洞出现，并予改善。（2 ）将个别案例做成报告，以便加强员工训练。3.4 骗取现金的处理规范3.4.1事前预防（1 ）不要背对或离开已打开之钱财放置处或保险箱。（2 ）视线不要离开已打开之钱财放置处或保险箱。（3 ）收到顾客所付钱财，应确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入放置处。（4 ）收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。（5 ）注意顾客以“零钱掉落法 ”及“声东击西法”骗取你己打开之钱财放置处或保险箱。（6 ）各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。3.4.2事中处置不可因人手不足，顾客拥入，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。门店安全管理手册 73.4.3事后处理做成示范个案，通报各店注意，避免再中圈套。门店安全管理手册 84 严重突发事件的处理规范严重突发事件包括火灾、抢劫、严重意外伤害、自然灾害、电话恐吓等。4.1 火灾处理规范4.1.1预防措施（1 ）员工在日常工作及生活中应加强消防安全意识，遵循“安全第一”的原则。（2 ）培训员工具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。（3 ）严禁用湿毛巾擦拭带电设备以及照明灯具。（4 ）物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸，物品与照明灯、电闸、开关之间保持一定的距离。（5 ）设立紧急出口及安全门，并随时保持通畅，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通。（6 ）灭火器，依消防规定于各店明显处，设置足额之灭火器，并定期检查。（7 ）清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。（8 ）门店员工不准在门店抽烟。（9 ）定期（每半年一次）实施消防演习（含灭火器使用） 。（10 ）照明设备不可置放于易燃物旁。（11 ）可装设火灾感应器（应按相关法令执行） 。4.1.2状况处理（1 ）把总电源开关关掉。（2 ）立刻打电话联络消防队。（3 ）若有员工或顾客在场，以疏散所有人员为第一优先，并联系消防单位。（4 ）抢救工作，以本身安全为最优先考虑。（5 ）抢救之金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防趁火打劫。（6 ）立刻将状况报告上级营运部经理及总部。4.1.3善后工作（1 ）检查灾后的事故现场，并做损坏评估。（2 ）配合公安、消防单位，调查原因及责任。（3 ）事件处理缺失的检查及事故后重整报告。4.2 抢劫的处理规范4.2.1预防措施（1 ）强盗最容易下手的六种状况，应随时避免：太多钱财外露、暗淡的灯光、凌乱的门店、柜台无人看守、没有目击者、有容易逃走之路线。门店安全管理手册 9（2 ）可装置监视器或安全系统。（3 ）钱财放置处不得存放太多，大面额的钞票应分开存放或随时投入保险柜内。（4 ）尽量保持店内的明亮度。（5 ）保持店内外的整齐、不凌乱。（6 ）不得堆置大量的物品，以免遮住店面的能见度。（7 ）打开钱财放置处不要露出太多现金。（8 ）不要在顾客面前清点钞票。（9 ）留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。（10 ）提高警觉，发觉可疑人物时，应迅速通知全体工作人员。4.2.2状况处理（1 ）尽量和歹徒拖延。（2 ）尽量记住歹徒之特征：如身高、口音、穿着、身材、体型等。（3 ）不必试图说服歹徒。（4 ）以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静、机智勇敢。（5 ）不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备之现场。（6 ）歹徒离开后应即报警，并尽快通知本公司有关人员。4.2.3善后工作（1 ）被抢之店往往很容易再度成为歹徒目标，所以必须针对事前防范之各项要点，改进缺失。（2 ）联络公安部门，请他们重点关注。（3 ）组织员工集体训练，提高员工防范抢劫、抗击抢劫的能力。4.3 严重意外伤害的处理规范4.3.1预防措施（1 ）店内、店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。（2 ）受损或有裂痕之玻璃器具有割伤之可能时，应用胶布暂时封住，或暂停使用。（3 ）登高必须用牢固的梯子。（4 ）不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。（5 ）抬重物应先将身体蹲下，再站立双脚来抬起物品。（6 ）不用背部力量抬起物品。（7 ）玻璃柜、压克力柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。（8 ）发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒。（9 ）其它物品的陈列架，或 POP 架，有突出之尖锐物时，应调整改善，以免伤人。（10 ）不可奔跑，应小心慢走。门店安全管理手册 104.3.2状况处理（1 ）若受伤害者系本公司员工，视情况送医院治疗，并回报上级主管、严重者通知家人。（2 ）若受伤害者系顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉；若需要送医院治疗者，则须通报上级并由上级部门出面及赠送礼物致歉，并负担医药费。严重者应立即通知其家人。（3 ）以抢救为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。（4 ）要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。4.3.3善后工作（1 ）检讨事情发生原因，及实际处理之结果。（2 ）做成个案，通报各单位。4.4 自然灾害防患处理规范4.4.1 预防措施（1 ）随时了解中央、地方各单位的灾害预报。（2 ）了解附近地势及排水道设施。（3 ）各店排水道，平时维护畅通。（4 ）建筑物天花板、门、窗检查，漏水整修。（5 ）紧急照明设施装置。（6 ）建立留守人员及紧急联络名单。（7 ）易受破坏之商品、资料、设备等物品应该优先移往安全处。4.4.2状况处理（1 ）天灾发生时，先参考政府机关公布的上班规定，但仍应以当日的情况为实际上班依据，上班前向门店店长确认上班与否。（2 ）确认上班后，仍应与各人员联络通知，若有人员因不可抗拒之原因，如住家被阻断或其他灾害而无法上班，店长或者值班店长应于上班后，将实际上班人员及未上班人员人数、状况，先以电话向运营部报备，于当日下班时，再书写上班人员报告。（3 ）确认不用上班时，若情况严重，店长应至门店查看有无突发状况，如未能亲自到达时，可安排就近之人员到门店查看。（4 ）依天灾状况，通知必要之出勤人员。（5 ）商品、资料、设备等抢救、搬运至安全处。（6 ）向公司报告最新受损动态。4.4.3善后工作（1 ）受损状况报告（商品、设备） 。门店安全管理手册 11（2 ）灾后重建，以尽速营业为优先。门店安全管理手册 125 门店安全检查规定（1 ）店长是门店安全工作的全权负责人，须定时监督检查店面安全并责令相关人员整改。（2 ）员工是门店安全工作的具体负责人，每个人都应该树立良好的安全防范意识，维持一个安全的工作环境是门店每个员工的工作职责之一。（3 ）值班店长协助店长开展门店安全的每日监督检查工作。依照门店安全管理规范进行检查和预防，根据检查结果责令相关人员进行整改，安全执行情况作为员工工作考核的标准之一。（4 ）各门店每周定期组织安排安全大检查，店长要定期对员工进行安全知识培训。（5 ）每月由运营部对所辖门店进行安全管理抽查。门店安全管理手册 136 工具表单6.1 安全检查表门店每日安全检查表门店名称 检查日期： 年 月 日检 查 项 目检查