消费者心理与应对服务策略

消费者心理与应对服务策略消费者是什么一：没有消费企业也就不再存在消费者是什么？消费者是财富的源泉。对任何企业而言，消费者永远是最重要的：消费者不依赖我们，我们却都得依赖消费者；消费者是我们的命根子，是我们衣食父母，失去消费者，我们只有关门的份儿了。你事业成功中惟一最重要的因素是消费者。从总经理到第一线的管理者瑞到普通员工，企业里的每个人几乎都有对消费者产生影响，不管你和消费接触还是不接触。希望百分之百的让消费者满意而永远留住消费，只有通过人与人之间的关系才能实现。让消费者百分百的满意需要企业全体人员的努力。现在比以往有更多的人为外部消费者服务，从未和最终消费者风过而的人则为内部消费者服务，事实上我们都是消费者的服务代表。你必须时刻要为消费者着想，关心消费者，把消费者的事当作自己的事，消费者买东西就好象你自己买东西。必须对消费者表示出你最大的热情和关心，把消费看成是自己的朋友，让消费对你的真心诚意感到信任。二：谁最了解消费者也许最了解消费者的是那些高明的骗子，他们是骗局大师，这些骗子用各种各样的骗人的诡计和伎俩蒙骗群众，他们是社会的吸血虫，但可能没有比这些高明的骗子更敏锐，更热切地关注消费者的了。如果把市场比做一个开放的狞猎场，想抓住消费者，就要像猎人一样研究和跟踪他们的目标，洞察消费者心理。最好的服务方式就是以消费者想要的方式为他们服务。三：消费者的分类探知今天的消费者要求的衫方式是按性别，年龄，职业，籍贯，国别，性格，个性，气质，能力，情绪反应，消费表现，社会阶层等等进行分类。每类又可不断细分下去，并互相交叉叠合，最终达到网络时代要求的将每一个消费者作为探求研究对象的一对一服务。根据人员与企业的关系程度将消费者分为内部消费者，外部消费者两种，这是最基本的然而也是最重要的分类。内部消费者指企业的员工，外部消费者指企业外部的也是钉们通常据说的消费者。企业内外部的消费者一服务提供者，的相互关系如下：如果内部服务不好，就会影响外部提供的服务，企业内的每一个人都应明白，如果你没有为消费者服务，那么你最好为组织中其他人服务。在一流企业中，雇员和管理者之间的交流渠道总是保持畅通的。管理者，雇员和消费者三者之间即内外部消费者之间的复杂关系如下表所示：（一）以消费者性别差异划分1：男性消费者 这种消费者多是有目的的购买，办买所需的东西便匆匆离去，属于事务性的购买，当然，现在的年轻的男消费者令人感受到渐渐接近女消费者的购买方式了，很多场合冲动性地购买了自己计划外的商品。对年轻的注伙子，要在与他的谈话中尽快掌握他心中的模特儿是什么，这可以促合使成交。如对年轻男性，应当劝他们说：“这是今年最流行的设计式样” 。对上年纪的男性，则应解释说：“这是现在流行的，几乎所有消费都穿这个” 。2：女性消费者 这种消费者凭店里的气氛买东西，冲动性购买仍大有人在，大饱眼服之际不知不觉地就拉开了皮包拉链。因此对女性消费者，最重要的是善于洪托店里的气氛。当然现在在超市出口交款处排队等待交款时，也有女性消费者改变了主意，把冲动中放进购货篮的东西放在交干电池处便扬长而去，说明她们开始认真，慎重选择商品了。二：以消费者年龄来划分以年龄来划分消费类型，归纳出同一阶层的共同点，能使直销商全面掌握消费心理，最有效地创造营销条件。以消费的年龄来划分，消费者可分为：1， 少儿消费者，这利消费者的消费心理有较大的外项性。儿童消费心理由本能，模仿性，不稳定性向有社会内容，有个性较稳定的方向发展，少年消费者的消费心理则具有成人感，乐于接受更多的社会影响，购买行为趋向稳定等特点。2， 年轻消费者， （单身的，已婚的，年轻夫妇）这种消费者经济上经常感到拮据，但思想乐观，要改变现状，因此应多与之谈彼此生活背景， ，情感等问题3， 老年消费者，这种消费者包括才能年人，他们都感到，对他们奕当具有相当耐心，并让他们想念你4， 按职业划分5， 随着社会生活日趋复杂，分工越来越细，职业特征直接或间接地影响人们对商品的偏爱和嗜好。职业是从业人员为获取主要生活来源而从事相对稳定，有收的专门类别的社会劳动（四）按地域划分我国地域广阔，民族众多，历史悠久，南商北商，各省籍消费各不相同，各省区，各地市，各县，乡语言，风俗，习惯和秉性各异。在与国内各地消费者打交道时，应注意他们的不同之处。（五）按消费者性格划分1， 忠厚老实型 对这种消费者最要紧的是让他点头说好，用语突然式问句，怎样，你不想买吗，来松懈他们的防御心理，往往奏效。2， 自已为是型 这种消费者喜欢夸大自己，表现欲极强，对会这类消费，不妨在介绍完之后告诉他，请你再自行基酌，让他产生困惑，不过别说得太详细，要稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他，先生，我想你对所介绍的内容的优点已经有年了解，你需要多少呢3， 冷静思考型 这种消费者沉默不语，给人以一种压迫感受，对直销商的为人分析仔细，对会这种消费 者，最好的方法是倾听他说的每一句话，铭记在心，然后再从他的文盲中，推断他心中的想法，诚恳有礼地与之交谈，态度谦和而有分寸，4， 内向含蓄型 这种消费很神经质，怕与人接触，接触后也喜欢东张西望，绝不专注于同一方向。对于这种消费者，必须谨慎而稳重，缌地观察他们，坦率地称赞他们的优点，与他们建立友谊5， 上而仅是区分性格中几种主要类型的消费者，在社会上还存在一些具有比较独特的性格特点的消费者，这些个性独特的消费者可分为：6， 冷淡严肃型 这种消费者态度冷淡而不在乎，难以接近，对他不能施压，不能草率，必须谨慎，适时予以称赞，建立彼此友善的关系。7， 先入为主型 这种消费者作风干脆，要以热诚这种消费者态度不要与日俱增他那种并非真心的抵抗或否定的态度。8， 好奇型 这种消费者态度急切，属于典型的冲动购买型，要主动而热忱地为分解说，回答他的提问，告诉他目前的促销方式。9， 多疑型 这种消费者心有烦恼，不要与他争辩，也不要对他施压，要以亲切沉着的态度，观察他的忧虑，等他完全心平气和，再按一般方法与之商洽10， 水爱说话型 这种消费最难应付，要主动发问，引他说话，在很短的时间，找到消费者自己得意的话，消除警戒心理。11， 喜爱多讲型 这种消费非常难缠，但爱说话的消费者比起不爱说话的消费者来，容易应付多了，如果他是想利用他的口若悬河才来使你退却你不要慌，及时从消费者的话中发现其矛盾的地方，内心真实个体户以及他的抵触恐惧心理，然后给他一种错觉，好像你一直在洗耳恭听，使之放松警戒的心理。如果他天生就有好说话的个性喜欢逞口舌之能，则要仔细去听，分析判断出隐藏在谈话中的实际问题12， 心直口快型 这种消费性格豪爽干脆，对他不妨将就将就，顺着他说话的方式改变自己讲话的内容与措辞13， 性急或忙碌型 对这种消费一番就应立刻涉及下面，在与他聊天时，如果觉察苗头不对就应立刻谈到正题，注意先谈结论，再谈理由，长话短说，简明扼要14， 蚀根问底型 对这种消费应先找出消费者爱刨根问底的原因，再一一加以应付，百问百答15， 爱辩论型 这种消费者生性喜欢斗嘴或瞎扯，妄自尊大，老子天下第一，对这种消费要礼让三分，避免与之直接的急诊与冲突，因为最终目的不是要雇员得与消费辩论的胜利，而是要成效，所以要把握其心理，抓住电动机不知不觉地多给这种消费者戴高帽子就算你知道消费是在诡辩，也不可以加以指责或点破对方似懂非懂型 这种消费者总是摆出行家的样子，优越感受和自我表现欲很强，同时自尊心也特别强烈，内心很敏感，很在乎别人对他的评价和态度。对这种消费者，要以诚恳和虚心的态度维护消费者的自尊，先要承认他对总是很内行，再在试探险中了解他的真实程度，然后再有针对性的说些相应的话敏感型 这种消费有一定的神经质，但这不是指生理方面的神经质，他们自信力不强，检讨，自省多，感觉敏锐，终日谨慎，心理不平衡，其表现包括过分检查出厂日期，验货，提货，等等特别细心，对这种消费者要仔细观察，切莫伤其自尊伪装型 这种消费者常采取别人的行为，总是以自我为中心，任性，倔强，对自己的财富，家庭等喜欢扑克吹自擂，虚荣心很强，不善于广泛接触别人，对人过分挑剔。对这种人不要提他不中意的话题，以免引火烧身，对虚荣心强的消费者只要善于告诉他商品所具有的豪华，罕见，高级等特性，就能够使其立即决定购买好斗型 这种消费者容易突出自己，好大喜功，爱出，风头，倔强而固执，坚忍不拔，独断专行，有一定的斗争精神，好斗型人都会去争辩，注事也会争得面红耳赤，甚至引起诉讼，这种人很难接近，在谈判中绝不让步，很难成交。冷酷型 这种消费者无恻隐之心，有时甚至乘人之危，无自知之明，不善于反省自己的行为，这种人对直销商常不悄一顾此外根据个性还可以分为抑郁型，冰山型，刻薄型，挖苦型，沉默型，怪僻型，骄傲型，固执型，倔强型，谨慎型，不诚实型，热心型，雪茄烟荣型，节俭型，鲁莽型，嫉妒型，迟钝型，暴躁型。（六）根据消费者的组合划分根据消费者的组合，即“复数消费者” ，可将消费者分为主体消费者（即想买东西的人）和同伴消费者（即单是跟买东西的消费者同行之人） ，在接待时把全部注意力放在接待主体消费者上，同时还应招呼同伴消费者，不使其感到无聊就足矣1， 夫妻消费者 年轻的新婚夫妇，多是以妇方为主，因此在接待上，如果以妇方为中心，不断听取和归纳一些男方的意见，大体上不会错，情侣们买东西的情况也大体相似，中年以上的夫妻，往往一切都有是听男方的，这可能是大男子主义，夫唱妇随，或妇方表面上给男方面子，但由于男人偏偏缺乏耐性，因此，若是见到中年以上的夫妻消费者，开始应新生男性消费的意见进行接待，购买进入选择商品细节或时间拖长时，就要开始支持女消费者关于选择商品的意见，最好把双方的意见统一起来。2， 带孩子的消费者 应根据孩子年龄情况有所不同，孩子小时，父母居主导地位，孩子成为会话的叫心人物，孩子长大时，以儿童消费者的意见为中心，使父母的看法与其接近，是接待上的一个诀窍，孩子再长大，就不与父母同去买东西，而是与朋友结伴而行，也就是成为同性别的复数消费者了。3， 同性别消费者 必须把这些同伴看作一个整体，毫无例外的接待全体有员，同时找出他们的头头来，在知道谁是头以后，马上以他为中心，把买东西的人带进谈话中来，应新生并利用这个头头所说的话。（七）依社会文化类型划分根据社会文化类型，消费者的性格行为可分为以下六类：1， 理论型消费者 这种消费者非常注重产品的内在质量，而不注生产品的形式和包装。注重商品的质量价格比，注重物有所值。当他们产生上当感觉的时候会出现强烈的情绪反应，甚至会为计回公道而状告商家，而不在乎这一过程所花费的精力和体力。2， 政治型消费者 这种消费者非常注重商品的社会含义，尤其是商品的地位象征，因此他们在选购商品粮时，常会选择与自己社会地位相同的一些商品，以便通过这些商品来证明自己的价值。当他们产生受愚弄的感觉的时候，反应会十分强烈，会不遗余力地争取自己应有的权利，态度常常是自尊而傲慢的3， 经济型消费者 这种消费者对商品的价格的高低十分敏感，他们会认真计算在什么地方，什么时间，买什么样的商品最划算，在可以讲价的时候会不停地讨价，分毫不让，直到自己满意为止。他们平时掌握的商品信息，尤其是价格住处也较多，一旦产生上当感觉时，他们的情绪反应也是极强烈的4， 审美型消费者 这种消费者非常注重商品的外形和包装，常常会被新奇的外形和美丽的颜色所吸引而产生购买行为，他们并不注重产品内在的质量，价格性能比，对新的产品和新的服务形式他们都有很愿意去尝试，即合我上了当也不后悔，新的事物一出现，又会被深深地吸引5， 社会型消费者 这种消费者在购物过程中非常注重店家的购物环境和服务态度，人际关系时的融洽状况和商品对消费者需要的满足状况，对于商店的一些有利于消费者的营销策略感兴趣，在购物过程 中有时会打抱不平，他们对商品和服务的要求较高，有时会出现近似理想化的要求6， 宗教型消费者 这种消费者对商品的消费水平一般都有不太高，购物也反对虚华而讲求实惠，在购物过程 中，他们大多态度谦和，有礼貌，不易与人发生争执，遇到不公正待遇时也常常能够容忍，而不会盛气凌人，久争不下。（八）以消费者的购买态度划分根据消费者的要求和购买态度，消费者又可分为以下六种类型：1， 理智型（或慎重型）的消费者 这种消费者头脑冷静，清醒，很少受外界广告的宣传，商标以及华丽包装的影响，购买后很少后悔，特别是购买耐用的消费者，汽车等高档商品粮，对这种消费者直销商应当利用样本说明书等宣传媒体，向消费者作介绍并现场示范，即使知道对方是光看不买的消费者，也要热情地介绍商品，使其成为回头客。2， 冲动型消费者 这种消费者与上一种消费者相反，购买行为多数是从个人的兴趣出发，作出购买决定的速度较快，不大讲究商品的性能和实际盗用，购买后容易后悔，特别是购买领带，提包，毛衣这类凭感觉来挑的商品，对这种消费者，直销商可以通过口头说服，加强包装等手段诱导其购买。广告对其影响特别重要3， 价格型消费者 这种消费者以商品的价格作为购买的依据，它又分为两种，一种是高收入阶层，热忠于购买高档商品，这部分消费者认为便函宜没好货，女子货不便宜，另一种是低收入阶层，对减价，廉价商品感兴趣，对商品的花色，品种不太注意，直销商应把握这种消费者的特色。消费者认知决定论一认知什么是认知？根据认知心理学家的研究结果，认知就是导致行为发生的根本原因。把认知原理推广到直销上，就是直销商要了解消费者的认知，尽管每个人的思维方式不同，却会物以类聚，从面形成各具特性的群体，单一的消费者会有他个人的认知，消费者群体也具有其独具特色 的认知，因此，一定请直销商注意，千万不可忽视消费者认知的力量。对于直销公司的认知，它是指消费者心中的认知，会决定是否购买其后续行动，简言之，消费者认知决定他的行动，因此，如何确保公司的产品或服务在消费者的心目中拥有良好的认知，是直销商开展工作的当务之急，但同时，也有几点需用要注意。第一， 要改变消费者的认知并不容易，但绝不是不可扭转，要改变消费者的认知，一定要下决心，要有即使付出很高代价也在所不异的决心，而且要明白，此举不会立竿见影，需要长期等待。第二， 要成为消费者心目不暇接中最好的，就要抢先进入这个市场，而且一开始就要做到最好，让别的竞争对手无法进入，就算进入也难以立足，换名句话说，就是凭借商水平的服务，使之成为保护自己的城堡，战胜竞争者的利器第三， 如果不是第一个进入市场的直销商就要做到第一个让消费者锱下深该印象，并且认为你就是最好的。通常第一个进入市场的或第一个让消费者知道的直销商不一定是最好的，所以，你有很多机会，可以成为消费者心中认定的最好的总是不在消费者在于看书，自己能不能，想不想要不要，做不做，一切看自己第四， 如果你现在的排名落后，不要气馁，仍应提供第一流的服务给消费者，并且要让消费者知道，特别是提供服务的给一些规模比较小的消费者群体的时候，依然要有这样的态度（二）认知落差在与消费者的交易过程中，最让直销商感到伤心的就是消费者与自己之间的认知落差过大，简单来说，以消费者开始认识自己某位直销商，到洽谈购买，从直销商开始接触到消费者，到销售完成的整个过程，存在六个缺口（一） 缺口一：判断的不易判断的不易，是指消费者认知落差的第一个缺口。不论是消费者对直销商服务的预测，还是直销商对消费者期望的研究，都会因双方立场的不同，焦点的无法重合，各有侧重，出现认知落差举例来说，某直销公司举行节日大酬宾活动，大宣传某一时间内商品八折优惠，有些消费可能因为问题，或当时太忙抽不出时间购物，事后再找直销商购买发觉货品并未便宜，就会抱怨这就是认知落差的第一个缺 口，判断的不易解决之道就是直销商丫在消费者的立场上，替消费者想一想，切勿自以为是动辄我认为消费者喜欢如何，要用更为宽广的胸襟去正视消费者的需要，包容消费者的需要（二） 缺口二：感受上的差距感受 上的差距，是认知落差的第二个缺口，这个缺口存在于消费者的主观意识中，消费者会根据自己的经验，别人的口碑以及自己期望的服务水平对自己所得的服务加以评价比如不同的人到同一家餐馆，面对同样的服务感受可能大不相同，王先生喜欢服务人员频繁热情地跑前跑后，李先生可能愿意一人独饮不爱打扰，同样的人，不同时间对同样的服务感受也可能不一样，升迁喜筵，降职浇愁，心境不同也需要不同方式的服务，每个消费者的主观意识都不一样不可能一招一式就让所有的消费者都有服服帖帖的，这个缺口是必然的虽然不可能消除，却可能减少其危害，例如制定计标准化规范化的服务让大多数消费以平均水准的心理评价直销商的主流服务，同时对一些个性化较强的消费者提供差异性服务，针对消费者的特点，因人而异。（三） 缺口三：传送过程的误差“传送过程的误差“是指消费者认知落差的第三个缺口，产品服务或住处从直销商到消费者需要一个过程，这个过程越长传送的误差就越大，可能直销商认为是这样，但是经过传送后，消费者却认为是那样。举例说，某直销公司的促销活动结束了，而直销商对促销活动已结束的消息未及时发放给消费者，致使消费者订货时仍按促销价格支付货款，导致订单的退回，这即是信息传递途中的误差。从理论上讲，缺口三是可以完全消除的，只要直销商及时准确地将有关信息传递到消费者手中，并将住处传递途中的种种可能出现的意外考虑进去，严格执行，就可以把住处传送误差降低到最小（四） 缺口四：传达上的疏忽“传达上的疏忽”是消费者认知落差的第四个缺口。通常出现在上下级关系上，例如下属直销商搞错了上级直销商的指示，或过分领带公司条文而不能随机应变若要减少这一缺口的出现。关键要有一个很好的作业流程，这一流程应该具备以下特征，方向性，整体性，秩序性，复杂性，稳定性，方向性指流程终端目标明确，招待结果如何应是确定的，当然会有短程，中程，过错程，三种目标，但方向应一致，秩序性就是做事要分轻重缓急，按顺序进行，整体性就是要考虑到我们外在一个不可分割的环境中，每个人都是彼此相连，的因此直销人员应该相互合作，才有利于自身的发展，复杂性就是指实际情况千变万化，因此作业流程应该考虑到总是的复杂程度，留有余地，避免僵化，保持弹性，稳定性则强调凡事要经过规范事先考虑最常出现的情况，沿着计划轨迹运行。复杂性针对特殊情况，稳定性针对一般情况（五） 缺口五：整合上的困难“整合上的困难”是消费者认知的第五个缺口，不论是人与人之间，部门与部门之间，这一缺口都难以避免，整合缺口，就是因为各组成部分搭配不当产生的，其具体表现是构成要素之间的沟通出现障碍，配合不默契 沟通与直辖市是化解这种缺口的两大药方，而相互尊重，彼此替代对方着想是前提，应与伙伴直销商直辖市，充分参考他们的意见，并在事前提出，不能闭门造车（六） 缺口六“媒体的误导“媒体的误导“是消费者认知误差的第六种缺口。尤其是现代媒体发展如此庞杂，企业发展又离不开媒体的帮助，想到企业人们道德想到的是企业的标示语，如丰田的车到山前必有路，有路必有丰田车，雀巢的雀巢咖啡，味道好极了，由此可见，媒体对消费者的潜移默化的影响十分巨大，如大连万达集团，几年前在行业之外无人和晓，但是当大连足球队披上万达战袍后，随着联的新闻炒作，万达便在中国家哈户晓了媒体的作用是无孔不入，媒体对人们有意无意的影响改变了人们的交易行为，比如，以前美国人每天平均吃两个鸡蛋，但当有些媒介披露专家研究成果，宣布鸡蛋食量过大，不利于健康后，美国鸡蛋销量下跌，只达到每人每天一只鸡蛋，其实，吃鸡蛋与健康联系有多大，没有定论，但媒体的力量就表现在这儿，电视一播，人们便随之高速购买行为老百姓不是专家 ，无法分辨电视里种种实验数据的意义，人们只记住了结果，不管它正确与否缺口的出现是必然的，因为我们都是各具特点的活生生的人，每个人性格经历，环境不同对事物的看法必然有差别，把直销商与消费者之间的认知缺口找出来，目的就是清楚地了解消费者认知与直销商实际情况的落差，找出服务盲目点加以克服不过这六个缺口中，发生在直销商身上的多达三个由此可知，直销商的总是比较多，通常直销商提供的各种住处，而不是主动地寻找直销商，这就使用权消费者天生有一种不安全感，这种不安全感受是缺口产生的基本原因之一，因此，为改善这种情况，直销商应该邀请消费者一同了解，认识产品或成立消费者咨询小组，要让消费者真实地了解直销商就必须完全的了解消费者，消除自己与消费者之间的住处不对称性，使消费者买时放心，用时省心用后舒心。直销心理的理论基础一：管理心理学的应用现代经营管理从经验管理到科学管理到现代管理，经历了一个世纪的历程，管理者领悟到，无论是管理企业还是占领市场，都得攻心为上，即要激发人们的热情，让他们自觉自愿地去主动工作，购买商品，到本世纪中叶，许多管理者和专家们推出了许多行之有效的管理办法和理论框架。于是，一门新的应用科学，管理心理学也就应运而生。管理心理学是研究在经营管理中人的心理活动规律，按照这些规律充分调动人们的积极性的一门科学，这里所指的人，既包括员工，也包括经营及消费者对象，因此该门学科又有许多分支科学，如营销心理学，广告心理学，消费心理学等等，无论是管理营销还是消费，主要都要靠人来实现，科学技术越发达，就越重视人的因素，或者说，越以人为中心，建立以人为中心的管理，建立以人为中心的销售网络，建立以消费者为中心的消费市场即从生产到用户，建立起一个行之有效的人，人系统，是管理心理学的研究目标。管理