浅谈商业银行网点服务流程三

浅谈商业银行网点服务流程(三)银行网点服务流程优化的主要措施-携师经纪银行研究院 摘要 银行网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。在银行网点由核算交易主导型向服务营销主 导型转变得今天，用统一的标准规范网点的优质服务流程。实现服务标准化和客户体验的一致性就有着极其重要的现实意义。银行网点必须通过识别引导、接触营 销、业务处理等方面的规范和提升，进一步做好客户的关系维护，提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。（一） 、进一步提升客户服务引导，规范客户接待流程。在银行网点服务流程优化的过程中，将服务引导接待流程进行步骤细分（见图1） ，在细分过程中还需要对以下两个方面做详细描述（图1）1、 加强大堂经理的业务引导客 户等待时间过长最易产生不满情绪应当引起高度重视。站在客户角度换位思考，特别是因填错单或排错队等无效等待，最令人头疼。这就要求大堂经理要充分利 用客户等待时间帮助客户提前做好办理业务的必要准备既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间，又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。 譬如，帮助客户选用单据引导客户正确排队，指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长送上一杯水，请他们翻看宣传资料解答他们提出的问题，定能得 到客户的信任和理解。2、 细化叫号机的分区功能在实际工作中，大部分银行网点已 经使用叫号系统进行业务分流，但在叫号机的使用和分流情况看还是存在一定的问题，现有的现金、非现金的区分并不能减轻长时间排队等候的现象。所以有必要对 叫号机的业务进一步细分，同时将简单的存取款、补打发票等业务和复杂业务进行区别，分别叫号排队等候，在较大型的网点，通过细分让客户从排长队到“排小 队” ，这会大大减轻客户等待的焦躁情绪。举例说明：以减少排队客户数量为目标。假设某网点有20个人在排队，其中10人办理简单业务，平均每笔业务3分钟；另外10人办理复杂业务，每笔业务10分钟。在只有一个柜台的情况下，处理完所有业务需要130分钟（3*10+10*10=130） 。如果有十个柜台同时处理上述业务且各柜台处理速度相同，那么只要13分钟（130/10=13） 。如果十个柜台全部先做简单业务，那么3分钟后，网点中只剩下10个办理复杂业务的客人，其余10位办理简单业务的客户已经离开，网点中有20位客户的状况仅维持了3分钟。换言之，办理复杂业务的只等待了3分钟即可以开始获得服务。如果10个柜台全部先做复杂业务，那么办理简单业务的客人要等上10分钟，才可以获得服务。而且在这种情况下网点里有20位客户的状况维持了10分钟之久。如果在上述两种极端情况之中找到一个相对均衡点，通过柜台设置和分别叫号，尽快处理简单业务，然后再腾出柜台来处理复杂业务，虽然处理完所有业务的时间没有变化（仍然需要13分钟） ，但客户的综合感受就会有所提升，网点排队现象也会有所缓解。（二） 、进一步强化网点营销力度，完善客户接触点营销。在 合理的客户引导后，进入网点的客户会来到不同的业务柜面进行操作。网点柜员可以根据客户的不同需求，立足全员营销的前提下，向不同客户有针对性的营销不同 的产品和服务。同时网点更应设立个人、公司金融产品营销专柜，由专门的客户经理坐堂进行产品营销。这样可使网点柜员专注于标准金融业务的办理而降低柜员 接受业务咨询的压力加快单笔业务处理效率。同时，由客户经理承担起主要营销职责，通过与客户面对面沟通，进行近距离的接触点营销，可挖掘更多的销售机 会，而且能够实现业务分流，缓解网点柜面的服务压力。同时客户经理将优质服务贯穿于客户交流沟通的全过程，客户也可以在这个过程中体验到银行服务的专业和 细致，对银行更有信任感和美誉度。（三） 、进一步细分业务处理，突出流程控制。银行在业务分流、接触营销以后，客户就直接进入业务处理阶段，在这个阶段中，更应将优质服务贯穿始终，使客户体验到银行优质服务的精髓。通过四个步骤细分业务处理流程，将服务细节融入到业务处理分方方面面。 （见图2）（图2）处 理业务时，细分柜面业务，突出流程控制，可以把客户分成若干的客户群，进行个性化的服务。笔者认为可将业务按以下标准分类并设置专柜：一是开户开卡、挂 失、冻结、电子银行及代理业务签约等业务，此类业务需要填制多种表格并对客户身份进行验证柜员与客户交流时间较长。且涉及重要空白凭证控制和授权控 制。这时网点服务应更加注重提前性，在等待的客户可以预先填写表格，以节省更多的时间。二是基金、保险、理财、第三方存管等业务，不直接涉及现金专业知 识性较强业务流程比较复杂柜员需反复接受客户咨询并进行风险提示。这时网点服务应更加注重专业性，柜面操作的柜员应具有非常丰富的产品知识和业务水 平，以满足客户的各种咨询需求。三是支付结算类业务单个柜员只能进行收单并进行预处理需要提交后台其他柜员进行二次复核处理。这时网点服务应更加注重 团队性，通过良好的团队合作和沟通将业务处理速度降到最低。四是涉及自助机具无法提供的零散现金类业务。这类业务只需要柜员操作人员按照标准化的服务流程 准确、快捷的为客户办理业务即可。在不同的业务操作过程中用不同的标准规范服务，全面提升业务的流程控制和优化服务的标准管理，将个性化、差异化的优质服 务提供给客户。总之，银行网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。银行网点可以通过识别引导、接触营销、业务处理等方面在服务上的规范和提升，进一步做好客户的关系维护。当然除此以外，银行网点还可以通过推行“弹性工作日、弹性工作时段、弹性工作窗口。 ”、提高自助设备的使用效率、提升网点员工的服务技能和业务水平等等方法来进一步优化银行网点服务流程，提升客户对银行的满