浅论如何降低零售业营业员流失率

国家职业资格全国统一鉴定人力资源管理师论文（国家职业资格二级）论文题目：浅论如何降低零售业营业员的流失率姓 名： 宋 士 新 身份证号：准考证号： 所在省市： 四川省成都市 所在单位：新百丽鞋业（深圳）有限公司成都分公司浅论如何降低零售业营业员的流失率宋士新新百丽鞋业（深圳）有限公司成都分公司摘要：近几年中国的零售业得到了迅速发展，但是各零售企业在应对企业市场竞争的同时，却面临一个越来越严峻的问题营业员频繁流失。由于营业员工作地位没有得到社会充分认可、营业员收入整体水平偏低、事业发展空间小等各方面原因，使得营业员这个岗位成为流失率最高的职业之一。本文从造成营业员流失的几点原因入手，提出了相应的建议措施，希望随着零售行业的不断发展，营业人员能在行业中有更好的成长。中国作为一个拥有 13 亿人口的大国，不言而喻有着世界最大的消费群体。自中国推行市场经济以来，零售业得到了迅猛发展；中国加入 WTO 之后，国外的零售企业也纷纷看好中国的巨大市场，如沃尔玛、家乐福等国际性零售机构都已经纷纷展开了在中国扩张的步伐。零售企业间的竞争渗透到了方方面面，目前一线营业员流失率高的问题也越来越受到企业的重视。营业员是零售企业最基层的员工，但同时也是对企业经营直接起到作用的群体。企业形象的树立、销售目标的达成、企业各项具体经营措施的执行等都是通过营业员的工作直接体现的。营业员的大量、频繁流失，会给企业带来方方面面的损失。具体表现在：第一、 损失顾客零售行业的一线营业员是直接与顾客建立关系纽带的人，老顾客都会与曾服务于自己尤其是多次服务于自己的营业员建立比较深的关系；甚至于，有些顾客眷顾某一品牌的产品就是基于对某营业员的认可。因此，营业员的流失势必影响到老顾客的忠诚度。另外，顾客如发现某企业的营业员更换频繁，则内心会对企业的实力及管理产生质疑，从而影响顾客的购买选择。还有一种常见情况：营业员在离开公司后，再就业最大的可能是去同行业的其他企业中工作，会很自然将自己原来关系不错的顾客带给新的企业，这样原企业就等于受到了双重损失。第二、 收入损失通过前面对顾客流失的分析不难得出营业员流失会直接影响企业收入这样的结论。而从另一方面分析，熟练的员工离开，必须补充新的营业人员，而新人对企业的文化、产品乃至市场环境都是陌生的，必须经过前期的一定适应过程，在这个适应过程中，新员工的业务熟练程度不够也势必影响企业的销售收入。甚至于，老员工流失频繁，企业就会陷入销售越来越低迷的恶性循环。第三、 产品潜在损失零售行业店铺的货品安全是至关重要的一项工作内容，营业员的工作内容之一就是保证货品的安全与完整。存在营业员流失现象，相应就存在新旧员工之间的工作交接，离开的人员责任心已经大大降低而新员工对公司的货品不熟悉，就极有可能造成货品丢失。第四、 其他损失1、营业员频繁离职，对其他人员会造成一种心理影响，容易造成员工越走越多的恶性循环。2、员工离职后，进入同行业其他企业从事工作，很容易造成原企业的内部机密泄露。3、每一个员工从初次应聘到离开，企业需要付出招聘、培训等各项成本，人员流失也就相当于这部分付出的损失。另外，老员工在企业经过培养后离职，相当于原企业出资为其他企业甚至是其他竞争对手培养了人才。4、零售业人员流失往往集中在销售旺季，而这个时候恰恰是企业最需要人的时候，因此，企业为了保证人员充足有时只能降低相应要求来录用人员，这样就不免造成营业团队整体素质的下滑。从长远来看非常不利于企业的持续发展。综合以上几点分析，营业员的流失需要引起零售企业的高度重视，企业如何解决营业员流失率高的问题刻不容缓。然而要治病须首先找到病因所在，那么造成营业员流失的原因有哪些呢？通过一段时间的工作分析，本文主要梳理出以下几点原因：第一、 社会对营业员工作的偏见营业员在中国一直以来是被视为很“底层”的工作，对这个工作的性质本事就存在误解。一方面，一些消费者总是把自己置于“上帝”的位置，对为自己提供服务的营业员没有应有的尊重；另一方面，在零售企业内部，行政岗位工作人员与营业员之间也似乎总有一道无法逾越的距离：行政人员似乎在营业员面前有更多的优越感。在这样的社会背景下，很多人不会把营业员作为自己的职业发展方向，一旦有合适的机会就想跳离这个职业。第二、 营业员收入偏低营业员是零售行业最基层的岗位，现在国内大多数企业的分配倾向是：管理人员的收入高于基层员工收入，行政员工收入高于一线员工收入；而在企业里，贡献最大、直接创收的人却是一线的营业员。另外，零售行业的薪资结构是：基本工资和销售提成的组成，其每月的收入与店铺的销售情况紧密结合。然而，零售业基本采取的是店铺销售的形式，销售业绩高低与店铺位置、企业产品等很多客观因素有关。因此，很多小品牌、小店铺的人员流失尤其严重。以上这样的分配方式下，员工很难建立起对企业的忠诚度，只要有人提供比现在更好的报酬就能够把人挖走。第三、 职业发展空间小零售业对营业人员的教育水平等素质要求并不高，大部分企业的营业员都是高中文化水平。因此，企业对员工没有更高的期许，只要能够承担基本的店铺销售工作就可以。另外，零售业营业人员数量非常庞大，而行业内的管理岗位却很少，很多人难以在激烈的竞争中得到发展，没有人一生的工作志向就是做营业员。因此，职业发展的局限也造成了人员的流失。第四、 零售行业特点及人员结构的影响零售业的部分行业特点对营业员的流失也有一定的影响：1、 大多数零售行业对营业员的年龄、形象等都有要求，也因此营业员被视为是吃青春饭的工作。很多年轻人只是为了“学东西”、 “过渡期” 、 “急需一份工作”等原因而短时间选择这类工作，当自己短期目标达成就会离开。同时，现今的年轻人往往较难长期承受营业员一成不变又没有太多知识含量的工作，通过相关数据统计，某企业 18-22 岁的营业员有 44%在入职后 6 个月内离职。2、 营业员工作由于对应聘者的素质要求低，因此这类的工作机会相对较多，所以，很多求职者会因为很多微不足道的原因放弃一份工作。很容易就得到的东西往往不会太珍惜。3、 营业员的工作时间与其他工作也存在区别：工作时间相对较长、无法享受各种假期节日。也因行业限制，零售业营业员难以长时间请假，所以，很多节假日如春节，也是营业员离职的高峰期。第五、 零售行业近年发展的影响近几年中国的零售业发展迅速，越来越多的国外企业也纷纷进入中国市场。行业的发展提出了更大的人员需求，优秀的营业人员是各企业都极力挖掘和争取的，人才在企业间更频繁的流动，对于很多企业就会面临越来越严峻的人员流失问题。掌握了以上的几点原因，企业要做得就是惩前毖后、亡羊补牢了。针对以上几点原因，本文总结了以下几点降低营业员流失的建议措施：第一、 改变观念现在企业既然开始逐步注意到营业员是企业人力资源的一个重要组成部分，就不要把对营业员的重视只停留在语言口号上，而是采取实际的措施。企业应该给营业员营造良好、安全的工作环境，完善的内部服务，流畅的工作流程等。首先要转变企业内部对营业员岗位的认识观念，让营业员体会到企业希望给他们一个稳定的工作环境，把他们当作企业家庭中平等的一员。一个和睦的家庭内部关系肯定会日趋稳固。第二、 建立合理的营业员薪酬管理体系薪酬永远都是劳动者最关心的一个因素，一套公平有竞争力的薪酬制度对于稳定员工能起到明显的作用。目前零售行业的薪资结构均为“基本工资+销售提成”的方式，但是销售提成的高低更多时候受产品及店铺周边经济环境的影响，员工很多时候努力之后得到的回报与付出不成正比。薪酬应包括保障薪金和激励薪金，保障薪金要结合行业内的基本规律，同时也要考虑社会经济发展及消费指数等综合的因素；激励薪金则要能充分体现出员工个人努力不同所体现的收入差距，避免在不同付出的员工之间进行平均分配，充分提高员工的积极性和自我价值的实现。第三、 帮助员工做好职业发展规划营业员不仅是基础的人力资源，同时也是非常具有开发潜力的资源。 “不想当将军的士兵不是好士兵” ，同样，任何一个在社会上工作的个体都希望具有更让人认同的社会地位，没有哪一个营业员情愿做一辈子营业员。因此，企业须建立完善、可行的员工培训、晋升机制，不断提高员工的职业素质，并为员工进行合理的职业发展规划。如果员工能比较清晰的看到自己在企业努力 2-3 年后的发展，那么他们的稳定性肯定会更好。第四、 规范营业员的进入机制企业需要针对营业员岗位制定具体实际的职位说明，人力资源部在招聘环节按照公司的职位要求做好人员的选拔。通过人员的面试、实际工作能力考察等措施，充分认识每一个应聘者的条件，确保招聘工作的质量和效率。第五、 实行人性化管理，与一线员工建立感情交流企业可以通过一些福利措施，对员工进行更加人性化的关怀；基层管理人员也可以在日常管理中注入更多的情感因素，与营业员建立良好的情感沟通。人都是感情动物， 一个温暖的集体能起到很好的稳定及挽留员工的作用。另外，零售企业可以针对行业对营业员的特殊要求实施对应的措施，保障员工的相关权益。如：节假日需要上班，那么加班工资就必须按照国家规定发放；