【销售技巧】汽车销售中顾客异议处理技巧

顾客异议处理技巧异议来了，机会来了，就看你怎样来说服他异议来了，机会来了，就看你怎样来说服他 汽车销售课程目的了解顾客异议是销售的机会1学会分辨异议和借口并找到真正的异议2学会异议处理的原则、方法和技巧3思考：什么是异议v异议是顾客对 你 、 你的产品 、 价格 、 服务 、 质量 等方面提出质疑或不同见解南通航运职业技术学院异议？借口？v 貌似 “异议 ”有时候可能只是一种 “借口 ”。v 对顾客来说， “借口 ”是一种试图隐藏他真正问题的防御。v处理 “借口 ”没有意义，要找到 “借口 ” 背后真正的 “异议 ”来处理南通航运职业技术学院异议传递的真实信号是 v顾客感兴趣v顾客有疑问想解决v顾客希望继续交谈下去“你解决了我的疑虑，我就可以考虑 ” 这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的信号。南通航运职业技术学院面对异议我们的态度是 v把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会v保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议v站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议顾 客异 议 的 类 型从 产 生异 议 的主体来看：1、借口 2、真 实 的意 见3、偏 见 或成 见从指向的客体来看：A、价格异 议 B、需求异 议C、 购买时间 异 议 D、品牌异 议E、服 务 异 议处理顾客异议的原则p尊重顾客异议p永不抱怨、不争辩p维护顾客自尊p强调顾客受益避免争论v你永远无法在与顾客的争论中获胜！ v顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！ 请记住：莫让异议终结了销售思考： v有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？u尊重顾客的意见，不钻牛角尖u提出具体建议，找个保持接触的理由u转移话题和关注点，记住异议，适时说服u无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀异议产生的原因v 信息问题v 信任问题v 沟通问题v 顾客问题（喜欢挑刺）解铃还须系铃人 思考：异议产生的原因有哪些？ERP 解释、澄清、提供真实信息 建立关系，交朋友 改进沟通方式，运用沟通技巧 尊重、理解、一笑了之异议处理的四大步骤第一步明 确 异 议 所 在第二步同 意 并 中 立 化第三步提 供 解 决 方 案第四步寻 求 顾 客 认 同异议处理过程接受他的感 觉 （不是接受他的意 见 ）问 他 为 什么会 这样 （把异 议变 成 问句）听、确 认 （抱怨）有必要再做解 释权异议处理异议处理的 10个技巧忽视法反问法缓冲法补偿法证明法主动法异议处理的 10个技巧转化法预防法延缓法衡量法忽视法对于无关紧要的异议客户并不是真的要解决的异议异议处理的 10个技巧反问法赢 得 时间 的途径获 得更加精确的信息判断异 议 是否由 顾 客自己所造成引 导 客 户 自己否定自己的异 议异议处理的 10个技巧例如： “ 您为什么这样认为呢？ ”缓冲法顾 客不会接受一个 对 立的 观 点对顾 客的 观 点 进 行延伸和 补 充例如： “ 您刚才所说的确是 但如果我们换个角度来看 ” 异议处理的 10个技巧顾客： “ 我听说你们车的油耗比较高。 ” （这其实是一个误解） 错误的应对： “ 我们车的油耗一点都不高 ” 比较理想的应对： “ 看来您已经花了一些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了 。转化法利用 负 面的异 议 ， 转变 成 销 售 顾问 正面的 观 点。顾客： “ 这辆车轮胎好象窄了一点。” 销售顾问： “ 抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油 ” 异议处理的 10个技巧预防法预 防可能出 现 的异 议 做到防患于未然。例如： “ 车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？ ”异议处理的 10个技巧补偿法承 认 自己 产 品的某方面的劣 势或 竞 争 对 手的 优势 ， 积 极地用自己 产 品的其他 优势 来 补偿例如： “ 虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看 ”异议处理的 10个技巧证明法陈 述第三者的 评 价和 观 点利用 顾 客的从众心理例如： “ 呆会我们去试试您就知道我们车子加速好不好了？ ”“ 您可以向我们已购车车主了解有关情况”异议处理的 10个技巧主动法为 了 发现问题 故意激起 顾 客异议 。主 动 提出 顾 客肯定会提出的异 议 。例如： “ 您是否对我们产品的质量还有些不放心？ ”异议处理的 10个技巧延缓法延 缓 太早或不便于回答的异 议给 出延 缓 的理由向 顾 客表示已 经 注意到了他的异 议 。异议处理的 10个技巧例如： “ 价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？ ”“ 我在等会介绍产品时再向您重点解释。 ” 衡量法本 .富 兰 克林法主要用于价格商 谈时例如： “ 我们车虽然没有 xxx，但是我们比 XX车多出这些配备 您觉得是不是更划算呢？ ”异议处理的 10个技巧好 处 坏 处直接反驳“不 ”“那是不正确的 ”“我 闻 所未 闻 ”“让 我来告 诉 您事 实 是怎 样 的 ”“您 这样 看 问题 的方法是 错误 的 ” 异议处理的典型错误无端指责“您 应该 更仔 细 的 阅读 用 户 手册！ ”“如果我是您，我会再看看 说 明 书！ ” “如果您是内行，您就 应该 知道”异议处理的典型错误自我狡辩“我已 经 尽力了。 ”“你必 须 信任它。 ” “对 此我无能 为 力。 ”“我已 经说 得 够 清楚了 ”异议处理的典型错误盲目同意“您是 对 的。 ”“完全正确！ ”“非常正确！ ”“非常同意。 ”异议处理的典型错误轻视“究竟是 谁 告 诉 您的？ ”“我不知道您从哪里听来 这 些。 ”“在您的位置上