【销售技巧】汽车4S店销售顾问销售接待技巧

汽车 4S店销售顾问销售接待技巧汽车销售人员必须具备的基本素质：一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质：1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；2、熟悉各车型的报价组成；3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；4、熟悉一条龙服务规则；5、了解相应的政策、法规、制度；6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。汽车销售环节:汽车销售的每个环节客户的心态都有不同，销售工作的重点和要求也有所差别。1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息, 尽量满足客户所需求.3.车辆介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识和销售技巧.促成客户满意.4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。5.协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议，尽量营造轻松的签约气氛,促使顺利成交.7.完善的新车交车流程，客户签约不代表交易的结束，新车交车流程非常重要，尽可能让客户满意驾车而去。销售接待中,重点掌握客户的以下 20 个问题:1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？2.客户是如何了解我们汽车的品牌的？3.客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？4.客户对其它公司的车了解多少？5.客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？6.客户是否知道本公司的车辆的长久价值？7.客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？8.客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？9.客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？10.采购决策的人数是多少？11. 客户的学历状况如何？12. 客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？13. 客户的个人成就如何？14. 客户对自己企业或者个人的评价？感觉？15. 客户从事商业活动的时间？16. 客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？17. 客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？18. 客户周围的人对他的评价和认知如何？19. 是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？20. 客户平时是否经常会做重要的决定？针对不同的购车客户,作出不同的应对技巧.顾客购车时一般有五种不同反应和态度:1.接受, 表示顾客对你的车辆表示满意;2.怀疑表示顾客对车辆的某项特性非常感兴趣, 但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点;3.拖延表示顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝, 而使用拖延时间的方法;4.冷淡顾客因为不需要此车辆,因而表示兴趣小 ;5.异议不接受你对车辆的说法.应付顾客各种不同态度的方法:应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是, 有时候顾客对你所说的话并不全然相信。当顾客显示出怀疑的态度时,应该实例来证明车辆的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:1.发掘顾客的需要2.介绍车辆特性或服务3提出实证 .当你要提出实情来说服顾客时 ,需要一些实证资料来源:a.说明书 ;b.公司与其它顾客签的订单;c.研究调查报告;d 杂志专栏广告;e.专业性刊物的文章;f. 荣誉;g. 第三者的证言.你既是代表公司推销,当顾客对你的车辆表示怀疑时, 就应该用实证让顾客相信你说的话。做实例证明时采用以下三个步骤:第一步重复说明车辆或服务的优点;第二步证明这个优点; 第三步申述发挥这个优点. 注意：三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。第二个步骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。应付顾客反应冷淡时,要用一些封闭性的,调查性的问话来发掘他的需求.顾客表示冷淡的原因, 在于他目前不需要你推销的车或服务。面对这种情况,你应该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题。而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。应付顾客的异议,首先理解客户的误解和异议,同时重复客户的误解和异议,如果是误解, 请直接澄清误解,如果是异议,请尽量了解其根源, 并重点介绍自己车辆能满足客户那些重点需求.诚然, 顾客对你的车辆或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是有用的, 因为这才显出顾客对你的车辆或服务的反应。客户表示异议的两种类型:1.由于不了解而误解你的车辆。2.对方认为你的车辆有缺点:你的车辆并不具备对方需要的优点 ;不喜欢你的车辆的某一部分介绍车辆的优点和利益的技巧在正式和顾客面谈之前应该尽量汇集有关顾客需要的资料。分析顾客的需要是什么,再综合列出车辆的优点。在做综合性介绍车辆利益时,可以利用报纸专栏, 有关的专门性杂志, 社会舆论等资料作为佐证.在推销一开始时,对车辆的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知顾客的需要、他对此车辆的反应如何、及其观感。当顾客已经接受车辆的某项优点后,应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。综合性车辆优点介绍,加上封闭式调查问话法, 可使一个汽车销售员的推销技巧更高明、有效。如果顾客问起对你车辆较不利的问题时,你宁可对你的车辆做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。总之.对于不同的客户需求, 每一个汽车销售接待人员要真诚技巧的应对,即使客户没能购车, 也要让客户满意离开. 因为在目前中国市场, 行业口碑的力量是无穷大的. 销售技巧目录：1 销售人员的五个条件2 销售的七个步骤3 认识汽车消费者4 分析客户需求5 如何寻找潜在客户6 接近客户技巧7 把产品利益转化为客户利益专业销售人员的五个条件正确的态度：自信( 相信销售能带给别人好处)销售时的热忱乐观态度Open-Mindedness积极关心您的客户勤奋工作能被人接受(有人缘)诚恳产品及市场知识：满足客户需求的产品知识解决客户问题的产品知识及应用市场状况 竞争产品销售区域的了解好的销售技巧基础销售技巧提升销售技巧自我驱策客户意愿迅速处理对刁难的客户，保持和蔼态度决不放松任何机会维持及扩大人际关系 自动自发 不断学习履行职务了解公司方针、销售目标做好销售计划记录销售报表遵循业务管理规定销售的七个步骤 第一步骤称为销售准备。 第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：?接待、拜访客户的技巧。 ?电话拜访客户的技巧。?销售信函拜访的技巧。 第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。 第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。 第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，要掌握的：产品特性、优点、特殊利益；将特性转换客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。 第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的：如何撰写展示词；展示演练的要点。 第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：缔结的原则；缔结的时机；缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的” 、“是的”、“是的 ”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。汽车销售技巧 认识汽车消费者只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。 1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。(注意，是自己，不需要销售顾问干预) 把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。 初次沟通的要点 初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。 所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面： 汽车销售技巧 分析客户需求弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意：首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。 汽车销售技巧 如何寻找潜在客户 利用“有望客户”(PROSPECT)、“寻找有望客户 ”(PROSPECTING)的英文字母，来说明如何开发潜在的客户： P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单 R：RECORD“记录”每日新增的客户 O：ORGANIZE“组织”客户资料 S：SELECT“选择” 真正准客户 P：PLAN“计划” 客户来源来访问对策 E：EXERCISE“运用”想象力 C：COLLECT“ 收集” 转手资料 T：TRAIN“训练” 自己挑客户的能力 P：PERSONAL“ 个人” 观察所得 R：RECORD“记录”资料 O：OCCUPATION“职业”上来往的资料 S：SPOUSE“配偶”方面的协助 P： PUBLIC“公开”展示或说明 E：ENCHAIN“连锁” 式发展关系 C：COLD“冷淡”的拜访 T： THROUGH“透过” 别人协助 I：INFLUENCE“影响”人士的介绍 N： NAME“名录” 上查得的资料 G：GROUP“团体”的销售 要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道：朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老。客户介绍。售后服务人员介绍。电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮(DM)。直邮(DM) 也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话：电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加 1500