企业流程再造方法全论

i企業流程再造方法論i壹、 緒論 .1一、 企業流程再造之基本定義 .1二、 企業流程再造方法論的特色 .2貳、 企業流程再造方法論介紹 .4參、 準備期 .8一、 前言 .8二、 基本問題 .8三、 重點工作 .9四、 產出 .9五、 步驟 .10肆、 評估期 .35一、 前言 .35二、 基本問題 .36三、 重點工作 .36四、 產出 .37五、 經營評估 .37六、 顧客評估 .40七、 組織評估 .45八、 流程評估 .50九、 資訊評估 .56伍、 設計期 .61一、 前言 .61二、 基本問題 .61三、 產出 .62四、 重點工作 .62五、 步驟 .63陸、 建置期 .90一、 前言 .90二、 基本問題 .90三、 產出 .91四、 重點工作 .91五、 步驟 .92六、 企業流程再造之後(Beyond Reengineering) .971壹、緒論一、企業流程再造之基本定義企業流程再造(Business Process Reengineering,BPR)之定義為根本重新思考，徹底翻新作業流程，以便在現今衡量表現的關鍵上，如成本、品質、服務和速度等，獲得戲劇化的改善。 這個定義共有四個關鍵字，依序探討如下：(一)根本 (Fundamental)在改造的過程中，企業負責人必須持續自問一些最根本的問題，例如，為什麼要執行此事？為什麼要如此執行？藉由反問最基本的問題，重新審視經營企業的策略與手法。(二)徹底 (Radical)徹底翻新，就是從根改造，不只作表面化的改變、改善或是修補現行流程，而是在改造過程中，根除現有不合時宜的架構與流程，另闢新徑來完成工作。(三)戲劇性 (Dramatic)改造並非是緩和、漸進式的改善，而是一日千里的大躍進 ，可說是為企業下的一劑猛藥。一般而言，漸進式的變革需要精雕細琢 ，而劇烈的革命則必須除舊佈新 。2(四)流程 (Processes)流程可說是企業改造中最關鍵的字眼，其基本定義是企業集合各種“ 原料 ”，製造顧客所需產品的一連串活動 ，提出企業流程再造觀念的 Michael Hammer 本人亦強調，企業流程再造的重點在於流程 。因此任何策略願景的實現、資訊系統的導入、企業文化價值觀的具體呈現，終將落實到流程上。關於企業流程改造的名稱甚多，例如Reengineering 、Business Process Reengineering 、 Process Innovation等，中文名稱則亦有改造 、 企業再造 、 企業再生工程等。名稱雖不一，但其中心觀念相近，均是以流程為改善企業營運績效之對象，以流程導向式組織取代金字塔型之階層組織。二、企業流程再造方法論的特色企業流程再造強調幾個突破的觀念一 以全流程的觀點來取代個別部門或個別活動的觀點，強調全流程的績效表現取代個別部門或個別活動的績效，打破功能別部門本位主義的思考方式，因此將鼓勵各功能別部門的成員互相合作，共同追求流程的績效，也就是顧客重視的價值。3二 強調顧客附加功能，因此促使流程中沒有附加價值的活動的減少，讓功能別成員專注於增加附加價值的活動。三 強調重新思考流程的目的，使各流程的方向和經營策略方向更密切配合，不致只流於依法行事 。四 強調運用資訊工具的重要性，以自動化、電子化來取代人工作業。五 重視逆向思考，以外部顧客的觀點取代內部作業面方便的觀點來設計任務。因此在電子商務盛行的時代，許多系統導入的案例流於為 IT而 IT 的現象，主要是缺乏系統導入前的流程再造，徹底思考流程的目的，使得策略性需求和系統的效益無法有效連結，大量資訊設備投資卻產生低度的效益，形成浪費。這樣的觀念，在電子商務時代尤其重要，電子商務的重點並非電子 ，而在於商務 。4貳、企業流程再造方法論介紹本方法論提供一個企業流程再造方法入門的參考，一般而言，方法論是死的，實際進行專案時需要因地制宜的修正，因此讀者在使用本方法論時，應多加思考每一步驟所提出的基本問題，作為最高的行動綱領。本方法論中所提列的表格範例，主要作為解說之用，必須視需要作修改。企業流程再造的核心工作有五，正確且詳細的執行這五項工作，以收事半功倍之效：一、 辨識顧客，衡量顧客關鍵需求誰是我們的顧客這個問題為整個企業流程再造工作的最基本引導方針，也牽引著整個企業經營策略的方向，流程再造專案應正確的辨識我們的顧客是誰，企業所服務的客戶應該是目前的大客戶或是未來潛在的客戶是經銷商還是消費者應該是市占率(Market-share-Oriented) 或是利潤貢獻導向 (Profit-oriented)?這些基本問題答案的不同將導致整個企業流程再造專案進行的方式有極大的迥異。一旦決定了關鍵顧客，便需確認他們的關鍵需求(Critical Requirement)或期望(Expectation)，確認關鍵需求或期望的目的是，如果企業希望能夠和顧客建立更深厚的關係，則必須達5到顧客這些最起碼的要求。二、 決定改造的關鍵流程作對的事比把事情作對重要 ，因此選取正確的流程進行改造遠比在錯誤或較不相關的流程正確的改革還重要。因此和辨識客戶一樣重要的是，需要辨識哪一個流程最關鍵、最需要優先進行改造。基本上所選取的關鍵流程，需要能夠滿足顧客的關鍵需求，滿足經營目標，以及滿足競爭需求。三、 標竿學習，訂定流程績效目標為了滿足競爭需求，應以最佳典範為目標，無論是產業內或是其他產業，都有值得學習效法的地方，以及藉此訂定流程績效目標。流程的績效目標除了需要超過競爭對手之外，還要能滿足關鍵顧客的期望，另外也能達成公司經營者的經營目標，因此流程績效目標的訂定，需要經過一番評估包括顧客評估、經營評估、流程評估、標竿學習以後，方能予以訂定。四、 腦力激盪尋找解決方案，重新設計新流程系統思考法與腦力激盪為新流程設計的關鍵技巧與重心，新流程設計可能基於現有流程中某個環節的重大改善，因此需就現況問題找出根本原因，架構解決方案，因此需要大量的腦力激盪，以建立系統思考法的基模。再者，新流程的設計可能6基於流程的績效目標，從零開始重新繪出流程圖，有時候流程績效目標形同高難度的挑戰或不可能的任務，此時便需要大量的腦力激盪，尋求更加創新突破的想法，來設計出可以滿足績效目標的新流程。五、 改變思維模式，塑造新文化新流程的規劃設計與實踐、甚至再創新，背後的關鍵因素是人，人的思維模式(Mind-set)決定了對於新流程的設計品質，導入的接受程度，以及後續的執行成效與再創新，因此企業流程再造的設計與執行工作應建立在一個良好的企業文化及價值觀之上。企業流程再造的真正價值應在於改變企業文化與思維模式，如此才能看到流程績效戲劇性改善，以及企業能持續進行各項流程再造與改善，這才是專案品質最根本的控制。7本方法論依照專案的時程分成四個章節來說明，依次為準備期，評估期，設計期與建置期，準備期為專案開始之前的準備工作。評估期評估經營評估、組織評估、顧客評估、資訊系統評估、及流程評估。設計期分成流程、系統及組織設計三方面來談，最後建置期為最後落實階段的工作小組成立、建置計劃、執行與評估，由下一章開始開始介紹企業流程再造方法論的第一階段：準備期。8參、準備期一、 前言進行企業流程再造專案前，有許多重要的工作需要完成，方能確保專案進行的順利，這一段時期可稱為準備期。確認高層變革的需求，以及對於專案的承諾是企業流程再造專案小組相當重要的工作。因為如果高層的承諾或需求並非十分強烈與堅定，專案小組進行超過預期範圍的變革，將導致許多紛擾的發生，也無法推動專案的進行。因此專案小組、顧問團很重要的，在高層期許的範圍內進行，才能真正有落實變革的成果產生。另一方面，準備期期間的專案小組訓練需要確實的落實，這一點同樣將根本的影響專案的成效。因為企業流程再造很重要的根源在於思維模式