网络消费者权益保护问题探析

1目录引言 .1 网络购物消费者权益保护面临的主要问题 .1.1 消费者知情权受到限制 .1.2 隐私权保护的缺位 .1.3 交易安全受到威胁 .1.4 退换货问题及求偿权难以保障 .2 我国网络消费者权益保护的现状分析 .2.1 我国网络购物的消费者权益保护的立法现状 .2.2 我国现行法律对网络消费者权益的保护 .2.3 网络消费者维权难原因分析 .3 建立和完善网络消费者权益保护体系的建议 .3.1 建立和完善相关的法律法规 .3.2 规范网络经营者的义务 .3.3 网络消费者的特殊反悔权 .3.4 加强网络消费者维权制度 .结论 .参考文献 .1网络消费者权益保护问题探析 摘要我国网络交易发展较快，而网络制度建设还处于待完善状态，网络消费者的合法权益因此而受到威胁或有现实的侵害存在。为了确保在新的网络环境下消费者的合法权益得到切实有效地保护，研究网络消费者权益保护存在的问题，对网络消费者权益保护提出针对性的建议，完善法律法规，规范网络交易市场具有积极地现实意义。本文对目前网络消费者权益保护面临的问题及现状进行分析，从而对网络购物的规范化和法治化找到了理论依据，进而对网络消费者权益受到侵害的现实以及如何进行法律完善、制度建设等进行探究，对我国网络消费者权益保护提出了建议，探讨了我国网络购物消费者权益保护的具体构建，建立网络消费者权益保护制度的完善体系。【关键字】网络购物 消费者权益 保护引言随着我国社会经济的发展，全球经济化的进程，网络购物对于我们每一个人已不再陌生。全球知名的咨询公司波士顿（BCG）发布的全球电子商务领军者：驾驭中国网络购物新生态报告称，目前，中国电子商务市场已名列全球第二位，并将迎来爆炸式增长，在 2015 年成为世界第一，届时我国网络消费者数量将激增至 3.29 亿人。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的数据显示截止到 2011 年 6 月底中国网民已达到 4.85 亿，2011 年上半年，遇到过病毒或木马攻击的网民达到 2.17 亿，比例为 44.7%；有过账号或密码被盗经历的网民达到 1.21 亿人，24.9%；有 8%的网民在网上遇到过消费欺诈，该群体网民规模达到 3880 万 【1】 。根据2010 年 1-10 月电子商务投诉统计报告 ，在电子商务方面，投诉的主要内容集中在网络购物、在线支付、在线订票投诉三大类。特别是针对网络购物的投诉，总数超过 3 万 6 千起，占到整个电子商务投诉量的百分之七十以上。从上述内容不难看出我国网络购物中存在很多的问题，比如网络欺诈行为，安全交易及网络消费者隐私权问题等，本文通过对这些问题的研究，分析现阶段我国政府对这些问题的解决途径，找出不足之处，提出更好的解决办法，更好的维护网络消费者的合法权益，促进网络购物环境的健康发展。1 网络购物消费者权益保护面临的主要问题1.1 消费者知情权受到限制知情权，是指消费者在购买商品或接受服务时享有的了解商品和服务的真实情况、信息资料的权利，是消费者最基本的权利之一，是消费者其他各项权利的基础和前提 【2】 。传统的购物方式，消费者可以接触到真实的商品，面对面的和商家进行交流，通过观察、询问、讨价还价后进行交易，而通过网络，这些基本环节都成了虚拟的，很难保证消费者获取到的信息的充分性和真实性。消费者通过网络购买生活用品，只能通过商家对商品的文字、图片的描述来了解商品，不能保证商品信息准确、充分，而且往往消费者只凭着自己的感觉去选择商品，通过网络远程购买商品，会导致拿到手的货物和想象中的有很大差距。经营者对于商品的描述一般都略去商品的缺陷部分，大量的表现其优点，再加上现在技术手段的增强，例如 PS技术的广泛应用，商品的真实性更值得怀疑。一些商家为了获取更大的利益，对商品进行夸大宣传、甚至是虚假宣传，违反了诚实信用原则，也违背了商业道德，使消费者的知情权受到限刮，严重侵害了消费者的合法权益。1.2 隐私权保护的缺位网络是一把双刃剑，在人们允分利用网络进行沟通、分享信息、接受网络服务的同时，个人隐私也会受到威胁。关于个人信息的获取应当经过法定的程序并且不能超过一定的范围。消费者在进行购物之前，一般都要首先注册成为网站的用户，填写洋细、真实的个人信息，有些经营者采取非法的技术手段获取到消费者的个人隐私信息，利用这些信息获利，严重损害了消费者的隐私权。还有一些经营者打着“资源共享”的旗号，获取消费者的个人信息，建立个人信息库，已达到促销的目的或者对外泄露消费者的个人隐私。随着网络的不断发展，企业自律规范有了上升为法律的趋势，并且为大多数国家和地区接受。网络购物中出现的保护隐私权的问题，已成为网络法律问题中最引人注目的一个问题。在我国，还没有专门的、明确的有关个人隐私权保护的立法，只是在民法的范围内定位隐私，而这种单纯的民法方式的保护不能适应网络环境下的隐私权的保护。1.3 交易安全受到威胁消费者为了缩小交易的风险，保证交易安全，会选择信誉较高的商家进行商品选购，卖家的信用度越高，则交易的风险越小。但随着淘宝网等购物网站的发展，一些不良商家利用刷信用值的软件或者其他方法提高卖家信用度，使得消费者的交易安全难以保障。在此，从人身安全和财产安全两个方面进行论述：人身安全方面，与传统消费一样，网络购物的消费者也有获得人身安全的权利，网络上的商品种类繁多，但对其监管力度却不如传统的面对面交易，商品的质量、安全性能难以保障，商品的这些瑕疵、缺陷会给消费者的心理甚至生命健康带来威胁。现实中也出现多个案例，购买食品过期变质，购买化妆品系假冒伪劣，对皮肤造成伤害，严重侵害了消费者的安全权。财产安全方面，网络购物是通过网络银行或者支付宝支付货款，这种形式相对于传统的“一手交钱，一手交货” 【3】 危险系数增加。互联网是一个开放的、虚拟的场所，许多系统不是很稳定，还可能遭受网络黑客的攻击，所以，消费者通过网络购物，其财产安全存在威胁。1.4 退换货问题及求偿权难以保障我国的消费者权益保护法规定了退换货问题，即“三包”义务，网络购物同样适用，但是由于网络购物的特殊性， 消费者权益保护法的保护力度还远远不够。通过网络购买商品，卖家通常不开具发票，消费者一旦发现问题就会产生退换货难的问题，消费者很难享受到售后服务。网络购物一般是通过邮寄的方式交付货物，倘若消费者收到货物后，提出与经营者或者商品自身无关的退换货要求，邮寄的费用又由谁来承担呢。消费者通过互联网购买商品或接受服务时，对网络经营者的信息了解不准确，在加上双方多数是异地交易，当消费者权益受到损害时，就会造成取证困难并且诉讼成本高的问题。网络交易所产生的空间距离又会带来退换货周期长的问题，消费者一般怠于行使自己的权利。2 我国网络消费者权益保护的现状分析2.1 我国网络购物的消费者权益保护的立法现状消费者权益保护法是我国保护消费者权益的基本法。在网络消费者权益保护方向，我国已形成了以消费者权益保护法为核心，以民法通则 、 合同法 、 产品质量法 、 反不正当竞争法等法律为补允的法律制度 【4】 。可以看到，这些法律主要是针对传统的交易方式中可能出现的侵犯消费者权益的事件制定的，而且规定比较简单，多为原则性的规定。此外，我国还有一些相关法律、行政法规及规定、相关部门规章及规定、相关地方规定。具体包括：全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定 ，此决定从保障互联网的运行安全和信息安全方向做了规定，对破坏互联网运行安全的行为，利用互联网销售伪劣产品或者对商品、服务作虚假宣传的等行为构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任。促进我国互联网的健康发展，维护国家安全和社会公共利益，保护个人、法人和其他组织的合法权益。中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定 ，规定了中华人民共和国境内的计算机信息网络进行国际联网，应当依照此规定办理，保障了国际计算机交流的健康发展。互联网信息服务管理办法 ，此办法规范了通过互联网向上网用户提供信息的服务活动。国家对经营性互联网信息服务实行许可制度，对非经营性互联网信息服务实行备案制度。北京市工商行政管理局关于网络经济活动中保护消费者合法权益的通告 ，北京市工商行政管理局依据消费者权益保护法 、 反不正当竞争法 、 广告法 、 合同法及其他法律、法规的有关规定，制定此通告，促进了网络经济的健康发展，切实保护消费者的合法权益。此通告第七条规定：“经营者在利用因特网站销售商品或者提供服务的过程中，凡在网上签订销售合同的，该合同应至少保留两年” 。第九条规定：“在因特网站上销售产品或提供服务的经营者应当将其真实注册地点、联系方式或交易地点告知消费者，不得提供虚假地址” 。2.2 我国现行法律对网络消费者权益的保护首先，对网络经营者的义务的规定网络消费者权益的保护的核心在于明确网络消费者的权利和经营者的义务。网络购物经营者的义务包括其承担的对网络消费者的义务，也包括其对国家和社会承担的义务。依据消费者权益保护法的有关规定和我国电子商务法的发展现状，网络购物中的经营者向消费者提供商品或服务时，应当履行以下几方面的义务：第一，提供符合要求的商品和服务的义务；第二，保证其提供的商品和服务符合人身和财产安全的义务，保障网络购物消费者的人身和财产安全权； 第三，标明其真实名称和标记的义务；第四，不作虚假宣传，不得从事不公平交易和不合理的交易，不得侵害网络购物消费者的公平交易权和自主选择权；第五，承担“三包”和其他责任的义务。除此之外， 产品质量法 、 合同法 、 食品卫生法 、 反不正当竞争法等法律、法规也对经营者的义务做出了相应的规定，这些规定同样适用于网络购物经营者。其次，对网络消费者权利的规定消费者权益保护法第十八条规定：“经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 ”消费者权益保法第十九条规定：“经营者应向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；对消费者提出的有关商品或者服务的质量和使用方法等问题做出真实、明确的答复；对提供的商品或服务明码标价。 ”消费者权益保护法第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商晶或者服务符合保障人身、财产安全的要求。 ”合同法第三十九条规定：“采用格式条款订立合同的，经营者应采取合理的方式提请消费者注意免除或限制其责任的条款，并按照消费者的要求予以说明。 ”产品质量法第二十七条规定：“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：有产品质量检验合格证明；有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的铭称和含量的，用中文相应予以标明，需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。 ”产品质量法第三十六条对产品质量有以下要求：“不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准，应当符合标准；具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵做出说明的除外；符合在产品或者包装上注明的采用的产晶标准，符合以产品说明、实物样品等方式标明的质量状况。 ” 网络购物消费者的人身安全权和财产安全权的一般性保护可以适用民法通则 、 消费者权益保护法 、 产品质量法等法律法规的有关规定，网络购物经营者应当根据其对消费者造成的损害的性质、情节和危害程度依法承担相应的民事责任、行政责任和刑事责任。2.3 网络消费者维权难原因分析尽管我国对网络经营者在网络购物中应尽的义务做了规定，也对网络消费者面临的问题提出了相应的政策保护，为什么目前还普遍存在网络消费者权益受侵害的现象，原因有以下几方面：第一，责任主体不明确。网络购物流程涉及生产、销售、运输等多方主体，其中任一环节出现问题，就会对消费者权益造成损害，而消费者维权时，各方主体往往相互推诿，责任主体就很难确认。商家一般仅就商品的功效和外观作介绍和展示，并告知消费者付款方式及联系电话，而不履行告知其企业名称及标记的义务。当出现纠纷时，往往无法查清网络商家究竟为何人。更有甚者，如网络商家代销厂家产品的情形，明明是消费者与商家发生的合同关系，当出现纠纷时被告知应向厂家交涉，导致维权无门。因此，应考虑责任主体间是否承担真正的连带责任。第二，维权或诉讼成本高，调取证据难。网络购物所涉及产品的标的额一般都较小，对消费者来说，若采取诉讼程序解决纠纷，需要先行预付案件受理费及其他相关开支，如果纯粹从保护自身权益考虑，通过诉讼程序解决纠纷将得不偿失，会导致赢了官司输了钱的结局，没有实际诉讼意义。对法院来说，不仅会增加相对诉讼成本，更主要的是因为异地送达、调查取证等会造成较大的司法资源浪费，违背了法院应坚持的司法高效原则。消费者一旦遇到纠纷，依据“谁主张，谁举证”的原则，往往需要消费者来证明商品的质量或与之相关的一些事实，这就需要借助于专业的鉴定部门来完成，费用高、耗时长，再加上一些证据掌握在经营者手中，取让的难度相当大，双方当事人一般都没有书面的契约，采用的是数据凭证，对于履行期限、履行地点、违约责任、售后服务、解决争议的方法等问题一般都没有具体的约定，而且目前我国电子证据的问题还没有解决，有关电子证据的法律还不完善，对消费者很不利。消费者本身就处于弱势，在网络这个特殊的环境下，维权的难度就加大了，所以消费者在遇到问题是，多数会选择吃哑巴亏，放弃维护自身的合法权益，使得不法商家越加猖狂。第三，司法管辖受到限制。在没有特殊管辖规则的前提下，消费者选择管辖法院一般依据“原告就被告”的管辖原则，也就是说，消费者要解决纠纷，必须到被告所在地的人民法院提起诉讼 【5】 。首先，由于网络交易的特殊性，商家的信息披露不完整，消费者无法确定被告身份、被告所在地，也就无法启动诉讼程序。其次，网络交易往往处于异地，而且交易数额通常较小，依据“原告就被告”的原则，消费者要进行异地诉讼，从经济学的角度来看诉讼成本增大，浪费时间、精力，得不偿失，从法律的角度来看，也不利于判决的承认与执行，使消费者获得法律保护的难度增大，消费者面对网络购物的消费诉讼也只能望而却步。上述的内容不仅反映了网络消费者在维权难的原因，也突出了目前我国对网络消费者权益保护的不足之处，因此，建立更加完善的网络消费者权益保护体系是急待解决的问题。3 建立和完善网络消费者权益保护体系的建议3.1 建立和完善相关的法律法规目前，我国还没有专门针对网络购物中消费者权益保护的法律规范，只有商务部发布的关于网上交易的指导意见 、 关于促进网络购物健康发展的指导意见等政策性的指导文件。消费者的合法权益受到侵害，只能通用或者变相通用消费者权益保护法 、 产品质量法 、 合同法等法律规范，但是这些法律对于网络购物来说针对性不强，适用性不足。为了保护网络购物消费者的合法权益，许多国家采取的立法方面的措施是制定统一的电子商务法来保护网络消费者的合法权益，据统计，世界范围内已经有二十多个国家和地区颁布了综合性的电子商务法 【6】 。我国目前还没有一部完整的综合性的电子商务法，只是在 2004 年通过了中华人民共和国电子签名法 ，2005 年 4 月 1 日正式实施，是“中国首部真正意义上的信息化法律” 【7】 。但是该法只涉及数据电文、电子签名等问题，没有关于网络消费者权益保护的问题。依据我国的立法状况，制定完整的电子商务法的条件还不成熟，然而有关网络购物的投诉居高不下，纠纷的解决十分紧迫。因此，对我国网络购物法律的框架设立，建议修改消费者权益保护法时增设一章“非现场交易的消费者权益保护” ，专门针对网络购物、电视购物、电话购物等非现场交易方式的消费者权益保护。 消费者权益保护法应当对如何确定网络侵权者、管辖权问题、如何认定电子证据的效力、权益保护等问题做出具体明确的规定。还可以考虑制定有关网络购物的单行的法律法规，配套执行，给网络购物消费者更直接、更有效、更全面地保护。3.2 规范网络经营者的义务消费者相对于经营者而言，明显处于弱势，由于商品的日益繁多，交易方式也变得多样化、格式化，消费者处于被动的位置，商品的好坏只有经营者自己了解，所以为了解决网络交易市场中消费者与经营者严重的信息掌握不平衡的问题，保障消费者的知情权，应当强化经营者的信息披露义务。信息披露义务是先合同义务的一种。先合同务又称“前合同义务”或“先契约义务” ，是指在要约生效后合同生效前的缔约过程中，缔约双方基于诚信原则而应负有的告知、协力、保护、保密等的合同附随义务，是诚实信用、公平原则的具体化表现 【8】 。法律通过加强处于优势地位的经营者的义务，来协调双方当事人的信息不对称的问题，使得消费者在了解、知情的条件下享受缔约自由。我国目前没有涉及网络经营者信息披露的法律，为了实现消费者在电子商务中的知情权，应对现有法律、法规中有关消费者知情权范围的规定进行补充。有关部门应制定网上经营者信息披露的规则，明确网上经营者对其自身身份信息和交易信息进行披露的相关义务，同时对网上经营者信息披露的方式和范围作出明确规定，以构建有效地网上经营者信息披露制度。商家要信息披露，包括：第一，商家自身信息。商家应当主动公示自己的真实身份，向消费者披露自身的名称、地址、相关政府登记资料、有效地联系方式。为了保证披露的身份的真实性，需要配套的市场准入制度、身份认证制度的配合。第二，商品信息。经营者应当提供商晶的价格、产地、生产者、生产日期、有效期限、产品规格、用途、性能检验合格证明等商品基本情况给消费者。第三，商品交易信息。由于网络环境的虚拟与开放，商品交易的相关信息也变得复杂多变，而且通过网络交易，往往交易程序已经设定好，消费者没有回旋的余地，为了确保交易的安全与公平，网络经营者需要披露充足的有关交易的条件、内容。例如履行期限、付款的条件与方法、配送方式、运费、购买限制、安全健康警示等。第四，争议解决信息。网络经营者需要提供商品的售后服务信息、保证信息、担保信息、商品退换货条件等信息。争议解决信息直接关系到消费者的切身利益。在传统消费模式下，消费者的知悉真情权可以主动行使，但是通过网络购物，消费者知情权的实现只能完全依赖于网络经营者所提供的信息。所以在网络这个特殊环境下，需要将披露制度视为强制性的义务。信息披露要达到以下要求：确保所披露的信息真实准确，以事实为根据，不得夸大宣传或者做虚假表示；确保所披露的信息充分完整，不得只披露商品的优势之处，隐瞒劣势，尤其是对于保质期、安全健康警示等信息的披露，商家所披露的信息应当足以使消费者对于该商品有足够的判断能力；确保所披露的信息清晰易懂，不要使用带有歧义或误导的词汇，使消费者产生错误认识，做出错误判断 【9】 。网络购物中的消费者隐私权主要是指个人信息、个人资料的支配、利用的维护权，区别于一般意义的隐私权。个人信息主要是指能够表明某个人的身份、特征等个性化的信息 【10】 。隐私权包括主动和被动两方向的权利：一方面是对个人信息的利用权、支配权、控制权。另一方面是保护个人信息不受侵犯、不受骚扰的权利。西方国家普遍重视隐私权的保护，很多国家都把隐私权归入人权的法律框架下进行保护。对于网络消费者隐私权的法律保护，应该遵循以下三项基本原则：“第一，最低限度原则。经营者为某种合法的目的收集使用消费者个人信息，应在实现其目的的前提下，最低限度地收集和使用消费者个人信息。例如，经营者为确认身份要求消费者提供的信息只能是与确认身份有关的信息，而不应收集无关信息；第二，及时向消费者说明告知原则。经营者在收集和使用消费者个人信息前，应将其收集和使用的目的向消费者明示。在收集和使用之后，应告知消费者有关情况；第三，依法收集和使用原则。如法律有明确规定，经营者应当依照规定收集和使用个人信息。如无明确规定，经营者在收集和使用消费者个人信息时也不得侵害消费者合法权益。 ”【11】3.3 网络消费者的特殊反悔权反悔权是指消费者在一定的期限内，对自己购买的产品享有的退回商品并全额收回货款的权利 【12】 。消费者的反悔权对商家、消费者以及工商行政管理部门来说都是一个考验，或许在刚开始实施的短时间内会出现消费者集中行使反悔权的现象，但只要相关的配套措施完善，商家和消费者诚信水平的不断提高，反悔权还是值得期待的。反悔权设立需要讨论的核心在于反悔期的长短，过长会影响商品的再次销售，但是过短又起不到“冷静”的作用，该权利设立的意义不大，所以借鉴国外制度的经验，消费者在二十天内无条件、无理由退换货还是比较适当的，消费者选择网络购物的方式目的还是要消费，并不是为了享受退货的权利，消费者在行使反悔权的时候也会充分衡量所花费的时间、精力和行使权利后所得的回撤。同时，反悔权的设立还有必要对易变质腐坏的商品和易复制的商品做具体规定，区别对待。反悔权的行使也不是随意的，一些商品自身的特性决定，不适宜适用反悔权制度，如报刊、杂志，一经阅读则实现了其消费目的，视听资料、游戏软件，消费者进行了复制，这时候消费者再提出退换货，显然是不公平的。还有一种特殊情形，如果商家是依据消费者的个性化需要，量身打造的商品，或者是容易变质过期的商品，都不适宜消费者随意行使后悔权 【13】 。3.4 加强网络消费者维权制度3.4.1 建立小额诉讼程序由于网络购物的特殊性导致网络购物诉讼较之传统消费者权益诉讼更多更频繁，建立小额诉讼程序可以快捷、方便的解决当事人之间的纠纷，快速实现双方的权利义务，同时也可以节约诉讼成本。网络购物的交易额一般较小，如果出现产品宣传与实际产品不相符，产品质量存在瑕疵，履行迟延等问题，面对诉讼程序和诉讼成本的困难，一般消费者会选择放弃诉讼保护，这样无疑滋生了不法商家的欺骗行为，扰乱了网络交易环境，对网络购物的消费者也是不公平的。为了保护消费者的合法权益，更快捷的解决小额纠纷，许多国家都积极探索，建立小额诉讼制度，设有专门的小额诉讼法庭。我国法律上没有对小额诉讼制度作规定，但由于小额诉讼程序的诸多优点，我国一些地方法院也借鉴了国外小额诉讼制度，上海浦东新区法院设有小额诉讼法庭。小额诉讼程序的设立可以参考简易程序。原告可口头起诉，小额诉讼程序不受庭前准备、法庭调查、法庭辩论的程序的严格限制，审理方式更为灵活，诉讼过程更为简便迅速。第一，小额诉讼程序的机构设置。在法院机构设置上，可以在基层法院及其派出法庭专门设置小额法庭。在小额法庭配备专职小额法官，通用独任制。第二，小额诉讼的管辖制度，可以对原告就被告原则进行变通，赋予双方当事人一定的选择权。第三，简化诉讼程序，以一次期日审结、当日宣判为原则，提高诉讼效率。起诉和答辩可以口头进行，也可以采用格式化的起诉状和答辩状。第四，采用诉讼与非诉讼纠纷相结合的解决方式，运用调解等其他手段解决纠纷，可采用调解前置的程序，缓解诉讼压力，平衡双方利益，达到双赢的效果。小额诉讼程序能够符合广大消费者的意愿，审判原则灵活、诉讼程序方便快捷、成本低，提高了解决网络环境下消费者权益保护纠绘的效率，有效地实现双方当事人的权利义务，为消费者提供更为简便、更有利的司法保护途径。3.4.2 建立消费仲裁制度我国的仲裁制度主要是指商事仲裁，仲裁法也是针对商事仲裁制定的规则，消费者的权益保护问题不能适用此规则。经营者与消费者之间一般也不约定仲裁条款。为了增加消费者的维权途径，设立消费仲裁机构，专门处理消费者权益纠纷。针对消费者网上维权途径少的问题，我们可以设立专门的网上交易仲裁机构。目前部分大型交易平台都有投诉机制。如淘宝网的购物用户在每一笔交易完成之后都拥有投诉的权力。网上的仲裁机构的功能应该类似于这类机制，不过它的功能应该更专注，即专门应用于网络购物纠纷的处理，同时应用也更广泛，可以针对所有的网上交易，而不仅仅局限于某一交易平台。网上仲裁机构的形式可以多样，比如可以根据交易额的大小设立小型、中型、大型交易投诉中心，针对某类商品设立专门的网上仲裁机构等。消费仲裁机构应当与消费者保护协会相互合作，资源共享，提高解决消费者权益纠纷的效率，有针对性的保护消费者的合法权益。消费仲裁可以参照我国的劳动仲裁，不适用仲裁法规定的仲裁程序，由专门的消费仲裁委员会按照消费仲裁程序进行仲裁。3.4.3 建立网络争端解决机制网络的全球性、虚拟性等特点对传统争议解决方式在网络环境下的适用，探寻新的解决纠纷方式带来了新的挑战，因此，建立一个灵活、开放、高效、有效的网络购物消费争端解决机制势在必行，各国都积极探索。目前，大部分国家都采用替代性争议解决机制来解决网络环境下的纠纷。替代性争议解决机制( ADR)，又称选择性争议解决机制，是指除了诉讼以外的其他的解决争议的方法，包括仲裁、调解、简易陪审审判、中立专家认定等方式 【14】 。将 ADR 嫁接到网络上，形成了在线争议解决方式，即 ODR(Online Dispute Resolution)，具体包括：在线清算、在线调解、在线仲裁、在线消费者投诉处理。其中，在线仲裁、在线调解的应用最为广泛。我国比较重视诉讼制度，调解、国际商事仲裁等替代性争议解决机制也享有很高的声誉。ODR 的处理结果不具备法律效力，但其具有方便快捷，灵活多样等优势，努力将网上仲裁或调解的 ODR 作为解决网络购物等在线问题的主要方式。北京工商行政管理局还设有网上操作平台 HD315. gov. cn，专门负责在线咨询、在线投诉。消费者如果发现没有备案的网站可以通过这个网上平台进行在线咨询，当消费者的合法权益受到侵害时，也可以通过此平台进行在线投诉。目前国内一些网站已经建立民间在线投诉中心，接受网络购物消费投诉。发生网络纠纷的任何一方当事人可以在该网站进行案件登记，申请在线协商或者在线调解，该网站通过电了邮件等方式通知对方当事人，在对方当事人认可这种纠纷解决模式的前提下，启动在线协商、在线调解程序。但是，这种在线对网络消费纠纷争端解决的强制性效力不足，可以根据实际情况建立具有权威性、便捷性、经济性、高效性的特色网络消费争端解决机制，由国务院有关主管部门建立一个全国性的在线投诉中心接受来自全国各地的网络消费投诉，由各地的消费者协会根据全国统一的争端解决规则和争端解决程序来解决消费争端，以确保解决结果的公正性和权威性。并在此基础上，引入在线调解、在线仲裁等多种方式，建立统一的网络争端解决机制。3.4.4 强化社会监督，建立信誉评价制度所谓社会监督，是指除了拥有强制力的国家之外的一切在社会生活中实际存在的组织和个人的监督。具体包括：消费者的监督、消费组织的监督、大众传媒的监督、企业事业单位、社会团体的监督。只有增强消费者对网络消费的信任度，才能促进网络购物的发展 【15】 。消费者协会可以组织各种研讨会，广泛的进行社会调查，让广大社会群众参与进来，强化社会会监督。大众传媒也可以对不法经营者的行为进行曝光，对其形成舆论压力，抑制侵害消费者权益的行为，同时通过媒体的宣传，可以增强人们的维权意识，引导更多的社会力量加入到保护消费者合法权益的队伍中来。消费者权益保护应当在全社会范围内，只有动员全社会的力量，才能对消费者的合法权益做到切实保护，对损害消费者合法权益的行为进行预防和监督。 可以考虑建立网络监督专业机构，在同常