doc-《耀江物业公司工作规程东新园管理处内部运作管理制度流程》(23页)-物业管理

东新园管理处内部运作管理规程序号编号文件名称1ZYJ/WI/DXY20911管理处组织机构及岗位职责2ZYJ/WI/DXY20912管理处内部检查工作规程3ZYJ/WI/DXY20913文明服务工作规范4ZYJ/WI/DXY20914小区文化活动管理规程5ZYJ/WI/DXY20915创建物业管理优秀小区规划6ZYJ/WI/DXY20916突发事件或异常情况处理程序文件编号ZYJ/WI/DXY20911浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题管理处组织机构及岗位职责页码共10页第1页1组织机构东新园管理处行政事务部保安部工程维修中心环境管理部客户服务中心保安队维修班操作班保洁班雪峰苑现场绿化养护班消控中心组团服务中心茗盛苑现场孚信苑现场望景苑现场新湖苑现场收费处接待处二级仓库财务统计处保安部1公共秩序维护2交通车辆停放管理3消防安全管理工程维修中心1设施设备维护保养2业主委托维修服务环境管理部1环境清洁服务2绿化养护3环境消杀、防疫4委托保洁服务行政事务部1行政管理2财务管理3档案资料管理4仓库管理5文化活动策划文件编号ZYJ/WI/DXY20911浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题管理处组织机构及岗位职责页码共10页第2页各部门工作内容2职责21主任211在总经理的领导下，负责东新园物业管理重大问题的决策、处理及东新园物业管理的日常工作，完成公司下达的责任目标。212代表公司协调与东新园业主（住户）、开发单位及社会相关管理、职能部门的关系。213负责对东新园行政事务部、客户服务中心、组团服务中心、工程维修中心、保安部、环境管理部总体工作的指导、安排、检查与考核。214负责东新园突发事件与紧急情况的处理与指挥。215负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。216负责培训提高各级管理人员的业务素质、工作能力和服务技能。22主任助理221协助管理处主任做好东新园物业管理的日常工作。222协助管理处主任对东新园行政事务部、客户服务中心、组团服务中心、工程维修中心、环境管理部、保安部日常工作的安排、检查与考核。223配合管理处主任对各部门实施月度部门考核评比，对各部门的月检工作进行监督和指导。224具体负责每年物业管理质量大检查的准备工作及做好质量体系管理评审前的有关工作。225负责处理、纠正不合格服务及预防措施的实施和跟踪检查。226负责处理与东新园业主住户及社会相关管理、职能部门的联络工作。227协助管理处主任对东新园突发事件与紧急情况的处理与指挥。组团服务中心1现场日常事务管理2各项费用收缴3装修管理客户服务中心1业主入住手续办理2便民、有偿服务3客户报修投诉接待4回访工作228协助管理处主任培训提高各级管理人员的业务素质、工作能力和服务技能。文件编号ZYJ/WI/DXY20911浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题管理处组织机构及岗位职责页码共10页第3页229当管理处主任不在时，代理主任职责。23行政事务部231行政事务部主管2311负责协助管理处主任、主任助理做好各项费用收缴情况的分析、决策和考核工作。2312负责管理处费用收支管理和收支情况的统计，对各部门收支情况的分析、监督和管理。2313负责办公事务及ISO质量管理体系的工作指导、考核和监督。2314负责二级仓库各项工作的指导、安排与考核；并对各部门三级仓库进行监督和指导。2315负责管理处档案归档、整理和保管工作的指导、安排、检查与考核。2316负责业主对本部门工作的投诉以及不合格服务的处理，并做好纠正和预防措施。2317负责本部门员工业务素质、工作能力及服务技巧的培训和考核工作。2318负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。2319完成管理处主任交办的其他工作任务。232仓库管理员2321负责管理处二级仓库的具体工作，做好材料的分类存放及设立标识，材料的进库验收及出库材料的审验登记，材料的帐务统计及备品补充，材料的保管保养等工作。2322负责材料的申购、领取和发放，每月对各部门申购的材料进行汇总、统计、核算和制表，报管理处主任签发后上报公司有关职能部门。2323负责材料出入库的帐务登记，实行电脑化管理，以便翻查，同时将每月的仓库月报表上报公司职能部门。2324负责管理处公用工具及办公用具的登记、统计和核对工作，并建立台帐；同时做好工具卡的登记工作。233档案管理员2331负责管理处各类文件资料的登记、编号和运转工作，及未归档文件资料的催办，并及时准确地办理各种文件资料的动态注记。2332负责上级机关和公司文件的整理、传阅和归档工作，按时收集、汇总各类档案资料，做好立卷归档；要求不失散，不遗留，分类要准确，装订要规范。2333严格执行资料查阅规定制度和保密制度，妥善保管好各类档案资料。2334经常进行文档清理和检查，无保存必要的资料要及时清理，对过期的文件资料，报管理处主任批准后再做销毁处理。234质量监督员2341负责管理处执行质量体系的监督、检查、指导和改进工作，保持质量管理体系正常、有效地运行；并牵头负责接受质量管理体系的内审和外审。2342负责对各部门实行定期检查工作，确保所有文件、记录都能得到理解并能有效应用；对各部门质量记录是否真实、及时、清楚和正确进行经常性检查指导，发现不合格项立刻督促其限期整改。2343负责收集和分析各部门在质量管理体系执行过程的充分性、可靠性和真实性，对不合格项目提出限期整改意见及措施。2344制定年度有关质量管理的培训教育计划，配合管理处主任分期组织各级管理人员及员文件编号ZYJ/WI/DXY20911浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题管理处组织机构及岗位职责页码共10页第4页工进行培训考核，确保按需培训，据时施教，学以致用。235费用核算员2351负责组织管理处年、季、月费用收支计划的编制与实施，控制费用支出，实现管理处经济指标；及时向管理处主任提供费用收支分析报告和相关信息。2352根据管理处签订的合同、协议中的有关经济条款，组织办理收支款项的结算及记帐。2353抓好各种应收款项的统计、核算和收取工作，清算长期拖欠不清的款项，督促经办人员限期清理。2354组织实施管理处统计报表的编制工作，保管好所有收费资料和帐册，对变动数据及时注记和存贮，并实现电算化。2355负责收费发票和收据的申领、保管、使用和回收工作，并对基层收费员进行业务指导。2356严格执行审批制度，按规定的开支范围和标准核报支出费用；负责发放员工的工资、奖金。2357负责与公司财务部的事务联络和沟通；及时编报各种报表，及时将现金存入银行或上交公司财务部。236收费管理员2361负责责任区块内物业管理费等各项费用的通知和收缴工作。2362对缴费情况随时进行统计汇总，及时追讨欠缴费用。2363承接与物业管理相关的经营服务收费，为业主办理各项公用事业费的缴付工作。2364向业主住户宣传相关政策，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务。2365认真完成领导交办的其他任务。237资料管理员2371负责责任区块相关文件整理、传阅归档工作。2372负责责任区块内各类记录资料建档管理工作。2373负责责任区块内各项日常内勤事务处理。2374负责责任区块内日常办公用品的申购、领用、发放工作。2375负责责任区块内文印资料的打印管理工作。2376负责电脑等设备的保管工作。24客户服务中心241客户服务中心主管2411负责贯彻、落实本部门岗位责任制，建立健全本部门的各项规章制度和服务规程。2412负责制定本部门工作计划并督促各岗位贯彻执行。2413负责检查、指导、督促部门各项工作的开展，及下属履行职责情况，完成管理处下达的各项工作任务。2414负责东新园业主住户入住及退房手续办理的安排、指导和管理工作。2415负责对东新园装修手续办理工作的监督、指导。2416负责东新园报修、接待工作的开展和指导2417负责对组团回访内容进行汇总，对反馈的意见、要求、建议，及时逐条整理综合、研文件编号ZYJ/WI/DXY20911浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题管理处组织机构及岗位职责页码共10页第5页究和妥善解决。2418负责对本部门劳动纪律、工作业绩及部门环境卫生的检查考评工作。2419协助主任对突发事件和危机事件的指挥处理工作。24110负责业主对本部门工作的投诉以及不合格服务的处理，并做好纠正和预防措施。24111负责本部门员工业务素质、工作能力及服务技巧的培训和考核工作。24112负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。242接待管理员2421负责管理处投诉接待、报修接待；需其它部门解决的及时按有关程序进行落实处理。2422在遇到业主来电来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，让业主理解并支持管理处的工作；对谈到的问题要及时记录，并进行调查核实，然后妥善处理，不能立刻解决的，上报的同时做好解释工作。2423当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向上级汇报和对业主表示谢意。2424在遇到业主来电来访报修时，要热诚、主动和及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任为难业主或乘机索取好处，及时通知职能部门给予落实，要做到事事有着落，件件有回音。2425定期对业主投诉、报修内容反馈至组团现场，由现场进行跟踪回访。2426定期对投诉处理、报修及时率和服务效果进行了解调查工作，对投诉、报修及回访记录进行统计分析，发现存在不合格服务及时上报整改。2427做好各项接待工作的原始记录及记录的统一管理工作。25组团服务中心251组团服务中心主管2511负责贯彻、落实本部门岗位责任制，建立健全本部门的各项规章制度和服务规程。2512负责制定本部门工作计划并督促各岗位贯彻执行。2513负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属履行职责情况，完成管理处下达的各项工作任务。2514负责辖区各项费用的收缴指导工作，包括各种收费标准，办法的制定，收费实施及帐目公开等管理工作。2515负责处理管辖区域内各类违规事件的处理。2516负责对东新园装修现场管理工作的监督、指导。2517负责对本部门劳动纪律、工作业绩及部门环境卫生的检查考评工作。2518负责对业主投诉、报修内容进行回访工作，回访记录及时反馈至客户服务中心。2519负责业主对本部门工作的投诉以及不合格服务的处理，并做好纠正和预防措施。25110负责本部门员工业务素质、工作能力及服务技巧的培训和考核工作。25111负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。252区域管理员2521负责责任区块内业主住户入住及退房手续办理工作。2522负责责任区块内各项日常事务处理，发现问题及时处理，重大问题立即上报。文件编号ZYJ/WI/DXY20911浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题管理处组织机构及岗位职责页码共10页第6页2523负责责任区块内装修进场手续办理及装修现场的日常监督、管理工作。2524负责掌握责任区块内装修等资料的收集、汇总、归档、变更修改、利用和上报工作。2525接受业主接待、投诉工作，协助主管处理解决问题。2526向业主住户宣传相关政策，争取他们对物业管理工作的理解和支持，搞好“窗口服务”。2527负责完成领导交办的其他任务。26工程维修中心261工程维修中心经理2611总体负责东新园供电系统、供水系统、电梯、排污系统的运行管理，公用设备、东新园房屋设施设备的维护、保养、检查和故障检修工作的安排与落实。2612负责制定部门的工作计划、设备的保养维修计划，并督促各岗位贯彻执行，负责本部门的月度工作检查。2613负责东新园消防监控系统、灭火系统的保养、维护、检修工作的安排与落实。2614负责东新园能源管理，制定降低能耗的措施和办法。2615负责协调与供电、供水、排污、环保、劳动安全等部门的关系。2616负责业主对本部门工作的投诉以及不合格服务的处理，并做好纠正和预防措施。2617负责本部门员工业务素质、工作能力及服务技巧的培训和考核工作。2618负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。2619负责小区内有关工程方面各类突发性事件的指挥和处理。262工程维修中心主管职责2621协助部门经理做好不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施和跟踪检查。2622负责制订备品、备件的采购计划，报工程维修中心经理审核，并做好物资管理工作。2623协助部门经理定期对本部门员工进行业务知识培训和考核，做好业务档案记录。2624负责对本部门领班及员工进行劳动纪律、工作业绩、部门环境卫生、设施设备检修保养的检查、督导和考评工作，做好周检工作。2525负责收集整理技术资料及维修保养记录，设备运行记录，做好设备台帐工作。2526负责东新园每月维修费用的核算。2527负责东新园业主装修现场水电、消控等设施的管理，确保水电、消控等设施处于良好状态。2628负责收集整理技术资料及各班组维修保养记录，设备运行记录，报修记录，日检记录等资料，做好设备台帐，并保管存档备查。263维修领班2631负责责任区域内日常维修、保养的具体工作，负责维修材料及备件的申请采购计划，并上报工程维修中心主管。2632负责责任区域内的供水系统、供电系统、灭火系统、消控系统、集排污系统、送排风系统、对讲通讯系统、监控系统、电梯、房屋配套基础设施的保养、维护及检修，确保各设施设备的正常使用和处于良好的运行状态；2633负责对设施设备的巡回检查、维护、保养工作，发现异常情况及时上报工程维修中心经理和主管，在抢修小组的协助下排除异常。文件编号ZYJ/WI/DXY20911浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题管理处组织机构及岗位职责页码共10页第7页2634负责日检工作，做好维修记录、巡查记录。2635负责本班组员工劳动纪律、工作业绩、岗位环境卫生的检查、考核工作。2636负责本责任区域的每月维修费用的核算工作。2637负责东新园业主入住、退房时，房屋水、电设施的验收及水、电表数的记录工作。264给排水维修工2641负责给排水设备运行、维修检修、保养、记录工作。2642熟练掌握东新园管网情况和设备技术性能，确保设备正常运行。2643负责申报给排水备用品、备用件计划。2644负责东新园门、窗、锁的修理。2645负责搞好维修后工作环境的清洁卫生工作。265机电维修工2651负责机电设备、弱电设备的维修、保养、巡查工作。2652熟练掌握机电设备的操作规程，技术性能，完成维修任务。2653负责消防设施的维修、保养工作。2654负责申报备品、备用件的计划工作。2655负责搞好维修的工作环境清洁卫生工作。2656负责供配电设备运行的操作、记录工作。2657供配电设备发生异常，按供配电操作运行的规定要求，及时处理并报告机电维修领班，在领班的协助下排除异常。2658负责供配电设备维护、保养工作。2659负责责任区域内清洁卫生工作。27保安部271保安部经理2711负责东新园公共秩序的维护和安全防范工作，组织开展日常的内部安全防范、消防安全、公共秩序等管理，发现问题及时处理，重大问题立即报告。2712负责东新园各类车辆的管理，道路疏通、秩序维护等落实工作。2713负责制订各项消防防火制度和措施，搞好东新园消防安全管理工作。2714负责东新园消控中心日常安排和管理。2715定时组织东新园消防安全检查，及时处理违反消防安全的整改工作。2716负责协调与公安、治安、消防、交警、人防等管理部门的关系。2717负责东新园装修现场的治安、消防安全管理的指导工作。2718负责本部门员工的劳动纪律、工作业绩及岗位环境卫生等的检查、考核工作。2719负责业主对本部门工作的投诉以及不合格服务的处理，并做好纠正和预防措施。27110负责本部门员工业务素质、工作能力及服务技巧的培训和考核工作。27111负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。272保安部队长2721准确传达部门经理的工作安排和决策指令，协助部门经理做好日常事务工作，努力完成经理布置的各项工作任务，并对管辖区域的治安防范、消防安全、车辆管理和公共秩序文件编号ZYJ/WI/DXY20911浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题管理处组织机构及岗位职责页码共10页第8页工作具体负责，发现问题及时处理和上报。2722统一管理和协调管辖区域内的各项工作，督导下属领班、保安员履行职责，负责对日常事务的处理，检查纠正下属员工执勤中的违规行为。2723负责管辖区域内车辆停放管理、收费的监督和指导工作。2724熟悉保安各岗位职责和任务，掌握管辖区治安防范和消防安全工作的规律和特点。2725负责装修现场的治安、消防安全管理，发现问题及时处理，重大问题立即上报。2726掌握下属的思想动态，做好保安队伍内部建设。2727负责与组团服务中心的协调工作。2728完成管理处主任、部门经理交办的其他工作任务。273保安领班2731准确传达上级工作安排和决策指令，并带领本班人员做好安全工作。负责本班各岗位的工作安排，并对管辖区域安全工作负责。2732负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员执勤中的违规行为。2733负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主管领导。2734熟悉保安各岗位职责和任务，掌握本辖区治安防范工作的规律和特点。2735负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结。2736督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大事故，承担管理责任。2737负责记录本班各岗工作情况。274消防安全管理员2741负责制定有关东新园消防演练计划、方案，并对义务消防队员进行消防演习培训。2742负责制定东新园消防知识培训计划、方案，并对义务消防队员进行消防知识培训。2743负责对东新园消防设施、设备及各楼层的日常消防安全检查，并完成有关消防安全检查的记录。2744负责东新园消防档案的管理工作。2745负责与有关部门单位协调有关消防设备的检测、保养、维修。2746负责东新园装修现场的消防安全监督工作。275保安员2751坚守岗位，服从指挥，文明服务，礼貌待人。认真做好值班记录。2752上岗时要认真检查各类专用器材、物品是否齐全，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不安全因素立即查明原因，排除异常情况，并及时报告部门主管，确保东新园的安全。2753发现违法犯罪分子要积极设法抓获并及时移交公安部门。2754熟悉本岗位的任务和工作程序。2755熟悉东新园消防器材的安装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确进行处理。2756了解并掌握东新园各业主所在幢号、房号及出入东新园的规律，熟悉各业主的基本情况及目前状况。文件编号ZYJ/WI/DXY20911浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题管理处组织机构及岗位职责页码共10页第9页2757认真完成领导交办的其他任务。276门岗2761熟悉东新园结构和人员情况。2762维护本区域内环境卫生与秩序。2763严格执行来人来访登记制度。2764严格执行物品搬迁、进出和人员出入管理制度。2765协助邮递员做好邮件收发工作。277巡逻岗2771熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位解决疑难问题。2772巡查小区公共部位设施设备完好情况，并做好记录。2773巡查东新园各楼宇安全治安工作，确保良好的治安秩序。2774协助领班处理紧急情况。2775服从上级的指令，完成其交办的工作。277交通岗2771监督、指挥各类车辆按东新园规定路线进出地面与地下停车场。2772维持车辆进出安全，保持辖区道路及出入停车场的道路畅通。2773安排地面临时机动停车区域的车辆按规定有序停放，并登记清理违规车辆，维持正常停放秩序。2774检查东新园自行车、摩托车是否在指定区域停放，清理违规车辆，保持正常停放秩序。278车管员2781对进入辖区的车辆进出进行引导，确保车辆停放整齐。2782维护车辆安全，维护车场（库）设施、设备的完好。2783详细记录本班车场中情况。2784维护车场内的环境卫生。279指挥中心值班员2791负责消控、监控和电梯三方通话的监听监视，并指挥、调度相关人员前往处理，重大事件立即上报部门经理、管理处主任。2792负责本责任区内消防设施、设备的保养。2793负责有关质量表格的记录，并做好交接班记录。2794听从保安部经理的工作安排。2795负责责任区域内的清洁卫生工作。28环境管理部281环境管理部经理2811对东新园小区环境卫生、绿化管理工作总体负责，制定部门工作计划，安排、督促和考核各责任区块的环境、绿化管理工作。2812负责协调联系环卫、绿化、爱卫委上级管理部门的日常工作，接受有关部门指导，做好东新园小区卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”。2813定期召开班组长会议及做好班组长培训工作。2814负责审核各班组考勤报表；申报、分配和控制清洁用品及用量，并监督保管和储藏。文件编号ZYJ/WI/DXY20911浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题管理处组织机构及岗位职责页码共10页第10页2815负责业主对本部门工作的投诉以及不合格服务的处理，并做好纠正和预防措施。2816负责本部门员工业务素质、工作能力及服务技巧的培训和考核工作。2817负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。2818负责本部门与其他部门的协调工作，接洽各类清洁服务业务。282环境管理部领班2821负责管辖区内的环境卫生、绿化工作，制定本区块清洁卫生工作计划，督促、检查和考核所属保洁小组的环境卫生、绿化管理工作。2822负责管辖区内有关环境卫生、绿化的投诉处理，及时做好纠正和预防措施，并及时向投诉人反馈处理意见，做好记录并上报。2823负责管辖区内保洁人员的调配。2824负责对班组人员的劳动纪律和工作质量的考核、检查。2825定期对班组员工进行业务知识培训及召开例会。2826负责清洁用品的采购计划申报及领用，核对小组考勤月报表。熟悉各岗位工作特性，掌握各类保洁技能。2827发现楼道堆积物及时与组团服务中心联系，并协助妥善处理。283环境管理部组长2831负责安排当天本小组各项工作，直接指挥下属员工进行分区域的清洁卫生工作，灵活调度临时性工作任务，保质保量完成各项日常工作。2832检查员工每日出勤情况，如有缺勤，及时安排补位清洁，做好当天的考勤记录。2833每日巡查本组人员的各项清洁、绿化工作，做好日检记录。2834关心员工生活，掌握员工思想动态，发现问题及时与领班联系。2835检查员工使用的清洁用具完好情况，督促员工爱护工具和设备，定期上报次月清洁用品计划。2836掌握班组各岗位特征及保洁技术。2837每日下班后进行清洁工具清点，并摆放整齐。284楼道清洁工2841服从班组长日常工作和临时性工作安排。2842上楼作业必须设立作业警示牌，文明作业。2843清洁责任区内的地面、墙面公共设施。2844及时清除楼道堆积物及垃圾包。2845按部门指定的工作细则进行安全作业，保质保量完成工作任务。285外围清洁工2851必须服从班组长日常工作和临时性工作安排。2852清扫责任范围内道路、绿化带的垃圾并集中到垃圾房。2853负责清洗垃圾房及垃圾桶，作业时必须设立警示牌，文明作业。2854负责责任区雨水井的清洁。2855负责责任区公共设施的清洁、对乱画、乱贴、乱扔垃圾等不良现象需及时制止及清理。文件编号ZYJ/WI/DXY20912浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题管理处内部检查工作规程页码共2页第1页1目的规范东新园管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。2适用范围东新园各部门、组团、班组、岗位工作人员。3职责31东新园各保洁组、维修班、操作班、保安班负责分管各项工作日检。32东新园各部门、组团主管和领班负责分管各项工作的周检。33东新园各部门经理负责本部门各项工作的月检。34东新园管理处主任、主任助理负责组织对各部门进行月度综合检查，并进行部门工作考核评比。4工作规程41日检411维修班4111维修领班每日按要求对责任区域内至少进行一次巡视和检查，具体检查内容包括A公用设施是否保持正常使用功能及完好无损。B东新园内各装修施工队有无违章作业现象。4112维修领班应每日对维修质量情况进行检查，并将每日检查情况如实记录在工程维修中心日检记录表内。4113对检查中发现的不合格，维修领班应立即组织人员进行处理，若一时难以处理应及时向部门经理反映，按不合格控制程序进行处理。412操作班4121操作人员按操作规程要求对设备运行状况进行巡视和记录，操作领班每日对运行记录进行检查后签名，对记录或检查中发现的问题及时分析原因，并采取相应的纠正措施进行处理。4122维修人员对设备进行维修完成后，将维修单交操作领班检查签名确认。413保安班4131保安领班每日对责任区域内消防设施、车辆的停放、各岗位保安员、车库管理员、消控人员的工作进行检查，将检查结果如实记录在保安工作日检表内。4132对检查中发现的不合格，应及时采取纠正措施，难以处理的报告部门经理，并在跟踪验证后进行记录。414保洁组4141保洁小组长每日对责任区域内环境卫生、绿化、盆景摆放至少巡视和检查一遍，对发现的不合格项目，应立即进行处理和纠正，并如实填写东新园环境管理部清洁工作日检表。42周检421东新园工程维修中心主管、保安部主管、环境管理部领班每周对所在部门工作进行一次全面检查，并在周检纪录表中作出相应的记录和考评。对检查发现的不合格，按不文件编号ZYJ/WI/DXY20912浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题管理处内部检查工作规程页码共2页第2页合格控制程序进行处理。43月检431各部门经理在每月最后一周周末组织主管、领班对东新园公共设施设备、各班组、各岗位进行大检查，检查设备的运行、管理、公共设施维修、保安值勤、环境卫生、绿化管理、车辆管理等内容，并在机电设备月检查表、保安工作月检表、东新园环境管理部清洁工作月检查表、管理人员考核评比表中作出相应记录、评价。对检查中发现的不合格，按不合格品的控制程序进行处理。432部门在每月进行月检工作后，及时填写部门月度工作自查情况汇总表，并在下月2号前交至管理处。管理处汇总后填写管理处月度工作自评情况汇总表。44对于返工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新验证，并做记录。45部门考核451管理处主任、主任助理在次月第一周周未组织各部门经理或主管对各部门总体运行情况、工作质量、服务质量、经济指标、培训情况、月检工作、员工队伍建设等内容进行综合检查考评；并在东新园管理处部门月度考核评比表上作出相应的记录、评价。对检查中发现的不合格，按不合格品的控制程序进行处理。452对于部门考核中所反映的问题，由检查人员按标准要求重新验证，并做记录。46记录的归档和保存。461日检记录由各部门负责归档保存，保存期为3年。462周检记录由管理处负责归档保存，保存期为3年。463部门考核和月检记录由管理处负责归档保存，保存期为3年。464部门月度工作自查情况汇总表和管理处月度工作自评情况汇总表由综合管理部负责归档保存，保存期为3年。5相关记录51工程维修中心日检查记录表ZYJ/QR/GR39952保安工作日检表ZYJ/QR/GR38653东新园清洁工作日检查表ZYJ/QR/GR39854机电设备周检表ZYJ/QR/GR33655保安工作周检表ZYJ/QR/GR38056清洁工作周检查表ZYJ/QR/GR39257机电设备月检查表ZYJ/QR/GR37758保安工作月检表ZYJ/QR/GR37959清洁工作月检查表ZYJ/QR/GR3038510东新园管理人员考核评比表ZYJ/QR/DXY511511部门月度工作自查情况汇总表ZYJ/QR/GR3029512管理处月度工作自评情况汇总表ZYJ/QR/GR3030513东新园管理处部门月度考核评比表ZYJ/QR/DXY501文件编号ZYJ/WI/DXY20913浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题文明服务工作规范页码共3页第1页1目的规范东新园管理处全体员工的仪容仪表、举止行为和言词用语，使员工树立良好的形象意识和服务意识，提高服务形象和公司声誉。2适用范围东新园管理处全体员工。3职责31员工应严格执行本规程要求，注重自身的仪容仪表，并规范使用服务用语。32各部门经理、主管、领班和组长负责督促、检查、考核下属员工的仪容仪表和用语。33管理处主任、主任助理及行政事务部负责抽检。4文明服务准则41热爱本职工作，努力学习业务知识、管理技术和服务技巧，提高业务、管理和服务水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨和全心全意为业主住户服务的思想。42在工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。43认真热情地处理业主住户咨询和来访,积极为他们排忧解难对业主住户的投诉、批评、建议要及时进行调查处理或向上汇报。做到事事有着落,件件有回音。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复行为发生。44主动向业主、住户、来访人员致意问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。45当业主住户有无理言行时，应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业主住户发主打骂行为。46遵守公司各项规章制度，精简办事程序，明确分工，各司其职，团结合作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。47热情、周到、主动、高效服务业主住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠。5工作规范51服装穿着511各部门员工上班一律穿着公司下发的各式服装，佩戴工作牌；严格自律，养成习惯。512服装应保持清洁，穿戴齐备规范，勤洗勤换，发现破损应及时缝补或更换。513工作牌佩戴在左胸衣袋上沿正中；无胸袋的服装工作牌佩戴在左胸正中，并保持干净清晰，发现破损或丢失应及时申报制作。514服装纽扣要全部扣好，衬衣下摆不得外露，不得卷裤脚衣袖,领带、丝巾必须系正。515不得任意更换衬衣、领带、丝巾的颜色和式样。516不得任意改动服装式样和穿着方法，并统一按季节交替穿着不同的服装。52行为举止521上班时间穿戴整洁,正确佩戴工作牌,保持仪表端庄,精神饱满。522上班时间不得看报纸、玩游戏、吃零食或做与工作无关的事情，不得串岗和扎堆聊天。523头发要整洁，男员工不得留长发，女员工不得染异色头发。524不得在上班时间穿拖鞋、短裤或赤身赤脚,以及做不雅观的举止，不得当众整理个人衣物，不得在工作区域化妆。525不得敲桌椅或玩弄其他物品，不得随意乱丢杂物、垃圾，保持工作区域安静和清洁。文件编号ZYJ/WI/DXY20913浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题文明服务工作规范页码共3页第2页53服务用语531交往语言A习惯使用常用文明礼貌用语，如“您好、请、对不起、谢谢、再见”等。B主动向业主、住户、来访人员致意问好，如“您好”、“早上好”、“先生您好，请问您贵姓”等。C遇重大节日时应使用节日问候语，如“新年好、新年快乐、节日快乐”等。D遇业主住户乔迁、婚庆时，应使用“恭喜”、“新婚愉快”等。E针对业主、住户、来访人员不同年龄及性别应用适当的称呼，如“先生、女士、小姐、师傅、小朋友”等。532电话语言A员工听到电话响起时，应在铃响三声内接听电话说“您好，东新园管理处”、“您好，东新园部”。B当对方要找的人不在时应说“对不起，您要找的人不在，有事需要我为您转告吗”，“请您留下电话号码好吗”，“请您稍候再电话联系好吗”C与对方结束通话后，应说“再见”，等对方挂下电话后，方可挂断电话。D当不能明确答复对方的问题时应说“对不起，请稍等，让经办人员和您说话好吗或者“对不起，经办人员不在，请您留下电话号码，稍候再与您电话联系好吗”等。E打电话给对方时，等对方摘机后应说“您好，我是东新园管理处部工作人员，有件事需要打扰您一下”如果述说时间较长应说“您方便吗能占用您一点时间吗”当述说完毕后应说“谢谢您，再见”。533接待语言A当业主、住户、来访人员前来时，给予热情接待，主动询问和让座、倒茶，应说“您好请问什么事”、“您好有什么事可以为您服务吗”、“您请座”、“请喝茶”等。B当业主、住户、来访人员前来投诉时，对反映的问题要及时记录，并进行调查核实，然后妥善处理，同时耐心、细致地做好解释工作，让业主理解并支持管理处的工作。如确系有效投诉应说“对不起这是我们工作上不足，请您谅解今后我们一定会在工作方式方法上加以改进，让您感到满意”等。C当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向上级部门汇报，对业主表示谢意“谢谢您的建议，我们在今后的工作中一定会加以改进”、“您的建议非常好，感谢您对我们工作的支持和帮助”等。D当其离开时，应起身送行并道别“感谢您对我们的信任，希望您对我们的工作多提宝贵意见和建议，谢谢”“谢谢您，再见”等。534上门回访语言A对业主住户的投诉必须做好上门回访工作，要诚恳同时要坚持原则。上门时应主动问候“您好，打扰了，我是东新园管理处工作人员，今天特地就上次您所反映的问题作一次回访，您有空吗”对方同意后应脱鞋或戴鞋套进门。文件编号ZYJ/WI/DXY20913浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题文明服务工作规范页码共3页第3页B在解释和述说过程中要耐心、细致、突出服务，不得推诿责任为难业主或乘机索取好处；对反馈的意见、要求、建议，要逐条记录。C回访结束后，应主动致谢“打扰您了，再见”或“谢谢您的合作，再见”等。535电话回访语言A“您好我是东新园管理处工作人员，您有时间吗我们想对我处的工作作一次回访调查。”当对方表示同意后应致谢“谢谢您的配合”。B“您在什么时候向我处提出服务的”C“我处工作人员几时到您家中的”D“我处工作人员到您家中后是否穿鞋套”E“我处维修人员修理完毕后是否清扫现场”针对维修回访F“您对我工作人员的服务态度是否满意”G“您对我处的服务的质量是否满意”H“我处工作人员是否向您索要额外财物”I“谢谢您的合作，再见”6相关记录61各部门日检、周检、月检62东新园核管理处部门月度考评比表ZYJ/QR/DXY50163客户接待记录ZYJ/QR/GR304464东新园管理人员考核评比表ZYJ/QR/DXY511文件编号ZYJ/WI/DXY20914浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题小区文化活动管理规程页码共1页第1页1目的开展健康有益的小区文化活动，加强业主（住户）与管理处之间的联系与沟通。2适用范围适用于管理处组织开展的各项小区文化活动的实施和管理工作。3职责32行政事务部负责组织开展小区文化活动的策划、实施、管理工作。32管理处主任及公司分管领导负责审核小区文化活动计划。33公司总经理负责批准活动计划。4工作程序41小区文化活动分类A）节日庆祝活动节日的布置，联欢会等活动。B）文体活动开展健身、娱乐、知识讲座等活动。C）宣传活动利用各种媒介手段，如宣传栏、刊物等宣传报道小区的良好形象，促进精神文明建设。42小区文化活动的策划、实施。421行政事务部根据小区的实际情况，组织开展小区文化活动。422每次活动开展前，行政事务部主管负责组织编制活动计划，按服务实现的策划程序的有关规定执行。423日常的宣传活动，行政事务部负责，管理处主任同意后直接组织实施。424行政事务部组织编制的小区文化活动计划，需报管理处主任及公司分管领导审核，经总经理批准后实施。425行政事务部在开展小区文化活动前需做好各项准备工作，必要时可听取业主（住户）的建议，以确保活动的顺利开展。426每项活动开展中，管理处要对实施过程进行检查，如发现不符合要求的要及时解决或报公司处理。427行政事务部对每项活动的过程要进行记录，可采取摄影、文字记录等形式，并负责整理存档保存。428每次活动结束后，行政事务部应组织清理场地，确保活动设备、设施完好。429行政事务部在活动结束后，对活动效果进行总结，编制小区文化活动总结，反映活动情况，并报送公司领导，由综合管理部存档。文件编号ZYJ/WI/DXY20915浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题创建物业管理优秀小区规划页码共1页第1页1目的确保公司质量目标中关于创市级以上优秀物业管理小区的目标实现及创优状态的保持。2适用范围适用于管理处创建物业管理优秀小区工作。3职责31管理处主任负责组织创建工作小组，领导创建工作。32创建工作小组成员负责按有关标准开展创建工作。33管理处全体员工均有责任做到相关标准规定的工作要求。4工作程序41管理处主任根据公司计划，结合管理处实际制定本管理处创建工作计划。42管理处主任组织成立创建工作小组，小组成员由管理处主任、主任助理、各职能部门经理等组成,由公司分管领导担任组长，管理处主任担任副组长。创建小组成员应落实各项工作的具体责任人及拟定奖惩办法等各项措施。43创建小组成员根据相关标准对东新园各项工作进行整改落实，对存在的问题应分别制定整改方案，并落实具体人员在限期内解决。44管理处全体员工应按相关标准及整改方案的要求，在限期内完成整改工作，同时还应根据标准的要求积极提高各方面的素质，以确保管理处创建工作计划的实现。45在有关部门正式检查前，管理处至少组织进行一次自评自检工作，以确保各项工作达到相关标准的要求。5相关文件51杭州市物业管理优秀小区标准及评分细则。文件编号ZYJ/WI/DXY20916浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题突发事件或异常情况处理程序页码共5页第1页1目的确保在发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。2适用范围适用于东新园辖区内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴、意外伤害及事故自然灾害等各种突发事件或异常情况。3职责31管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，负责现场抢险指挥及督导。负责组织对突发事件发生的情况调查。有针对性地提出处理办法。32当日值班人员应严守岗位。33保安部人员负责安全防范，工程维修中心人员负责水、电供应及抢修。34其他员工就地待命随时听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。4工作程序41盗窃抢劫应急处理程序411保安人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、偷等）强行索取或损坏东新园和业主财物及威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。412当发生突发案件时要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫向主管领导和同班人员求援。413所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶赴现场。同时通知并封锁出事区域及各出入口，然后视情况向有关领导汇报。414若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，在看清人数、衣着、相貌、身体特征，使用的交通工具及特征，并及时报告管理处，重大案件要立即拔打“110”电话报警。415有案件现场的（包括偷窃、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自破坏和移动现场的任何东西，如凶手罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等。不得让外人进入现场。在公安机关人员来勘察现场完毕前，不能离开现场。416记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的名称及价值，询问业主是否有任何线索，怀疑对象等情况，必要时向公安机关提供。416若是运动过程作案，无固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。418如有事主或现场人员受伤，要设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。419保安部主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。42火警处理程序421工作人员工作程序4211指挥中心人员A自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后,立即通知保安人员和义务消防队员前往火警现场观察。文件编号ZYJ/WI/DXY20916浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题突发事件或异常情况处理程序页码共5页第2页B火情确认后,向各部门负责人通报,向消防部门报警,向公司及东新园领导报告。C启动相应的消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）。D打开消防电梯迫降开关,关闭所有的客用电梯。E通过广播警铃疏散用户。F做好火警记录。4212工程维修中心人员A在工程维修中心经理领导下,负责应急电源设备的正常运行。B切断火灾现场电源,关闭空调机组。C水泵房就位,检查消防泵电源、阀门,为消防泵启动做好准备,并在启动后调整压力。D排烟送风机房就位,随时准备风机启动,排除故障E其他配套设施停机或关闭4213义务消防队员保安队员A负责初期火灾现场灭火B接到火警信号后,消防队队员应立即赶到现场观察,确认火情后,按下报警器并及时组织灭火。C保安部经理确定人员分配,确定铺设水带线和使用的灭火剂、灭火器材。422保安部4221在保安部经理领导下,负责现场维护警戒4222维护公共秩序,保障通道畅通并协助消防队。4223门岗立即清理东新园周围场地,为接应消防车做好准备，阻止无关人员进入东新园并随时接应、引导疏散下来的人员从安全通道离开东新园4224部门除留值班人员外,全体赶赴火灾现场或消控中心参加初期火灾扑救和人员疏散及现场秩序维护工作。423管理处全体管理人员4231负责现场群众的疏散、疏导工作,保障器材供应,协助消防队工作。4232确定疏散人员物资安全出口,疏散路线,组织人员引导,护送业主（用户）有序地疏散至安全区。4233逐房检查,核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。424管理处主任4241管理处主任担任东新园灭火救护工作总指挥。4242组织火情侦察,掌握火势发展情况,确定火场的主要方向,及时召集力量。4243向管理处以下各级主管明确布置救人,疏散物资和灭火,检查执行情况。4244消防队到达现场时,及时向消防队领导报告火情,服从统一领导,按照统一布置,带领员工执行。4245扑灭火灾后,向公司提交火灾报告,分析着火原因,惩罚当事人，教育群众43业主斗殴的处理程序431执勤中（或接到投诉）发现业主之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。432制止原则文件编号ZYJ/WI/DXY20916浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程修订状态第A版第0次修改主题突发事件或异常情况处理程序页码共5页第3页A）劝阻双方住手、住口。B）将争吵或斗殴的双方或一方业主劝离现场。用通讯设备向主管领导和同班人员求援。C）持有器械斗殴则应首先制止持械一方。D）有伤员则先送伤员去医院救治。433迅速报告管理处领导，由管理处出面调解，如个人力量不够，应请求增援。434在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶语相向，扩大事态。44执勤中发现可疑人员的处理。441门岗执勤中如发现可疑人员时，要查看其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁