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文档简介
1、 客 户 第 一 问题思考:1、 我们的工资从哪来?2、 我们所做的产品服务对象是谁?3、 谁来评价我们产品做得好不好?有没有价值?4、 公司靠什么生存?答案:客户“客户第一”基本原则1、 为客户思考(1)从客户的角度,考虑产品的实用性,易用性,方便性。(客户的需求、体验放在第一位)(2)从客户的角度,考虑每次产品更新的方式(如版本更新前,是否要先发布预告更新时间。 版本更新,以不影响客户使用为前提,即不能在客户还可能使用的时间更新,不能使客户在更新时感觉麻烦。宁愿让我们不方便,也不要让客户不方便。)(3) 从客户的角度,考虑沟通的成本,如何让客户更容易与我们产生连接(如使用过程中,有任何不满
2、意,能否第一时间反馈给我们,如在网页有单独针对使用问题而设立的在线客服或邮件或在线反馈。如在定期做回访,了解客户使用情况,并做相应培训或引导)2、 为客户解决问题(BUG或需求)。(1)客户提出的问题,属于BUG的,24小时内必须解决,不管手头上的工作是什么,有多重要,一切为了这个BUG让步。(2)客户提出的需求,属于合理的,具有普遍性的(通过要求市场部,人事部参与讨论决定,不单独由市场部或产品部决定,听取多方意见),优先安排在产品开发日程上(即比产品经理自己提出的需求还要排优先级)(3) 客户提出的需求,如果只是单独,极少的案例,不具有普遍性,应该真诚的回复客户。(回复话术:)(4)客户提出的问题,属于BUG,24小时内解决不了的,部门负责人必须亲自赶赴客户现场,为客户做出合理解释或解决,48小时内解决。(从客户提出时间记起)“客户第一”考评方式:以上两项原则,7条细节,如有违反,则扣分,如都遵守,则7条为满分。(视大的绩效考核制度而定)用
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