第二章 社会知觉在民航服务中的应用.ppt

1、第二章 社会知觉在民航服务中的应用,教学目标： 理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用。 理解社会知觉的影响因素，注重满足旅客的不同需求。掌握社会知觉的内容，注重提高服务的技能技巧。 掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见与不良习惯。,第一节 社会知觉的含义与特征,知觉过程就是人们依赖自己的经验，对所获得的信息进行解释的过程。 探究知觉的特点与规律，有助于民航服务人员更好地把握旅客心理，从而提供优质服务。 一、知觉与社会知觉 知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反应。 种类：对人的知觉和对物的知觉。 社会知觉：就是对人的知觉。远比对物的的知觉复杂。 例子：

2、知人知面不知心，日久见人心等。 社会知觉，又称社会认知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人的群体和知觉是人际知觉，对自己的知觉是自我知觉。此外，对行为原因的认知也属于社会知觉的范围。,二、社会知觉的基本特征,（一）整体性 例子：苹果（色香味形等） 人（音容笑貌等） 也称为知觉的组织性，是指知觉能够根据人们的知识经验，将直接作用于感官的客观事物的多种属性整合为同一整体，以便全面地、整体地把握该事物。 整体性定律（具有下列特性容易知觉为一个整体）： 接近律：时空接近 新马泰一个地区 相似律：自然属性相似 中日韩混为一谈 林书豪亚洲之光 连续律：时空连续 制服统一 （二）选择性 指人们按照某

3、种需要、目的，主动地、有意识地选择少数事物作为知觉的对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，知觉印象比较模糊，这就是知觉的选择性。 例子：手指黑板 上课老师讲话与同学讲话 鹤立鸡群 万绿丛中一点红,（三）理解性,例子：漫画 HELLO 含义： 是指必须借助过去的知识经验，理解客观事物的含义，才能形成整体的知觉印象。 主要影响因素： 个人的知识经验、言语指导、兴趣爱好等。 例子：航空公司降价，会根据以往经验认为是服务质量下降了。,第二节 影响旅客社会知觉的因素,包括硬件和软件两方面 一、刺激因素航空公司自身的影响因素 知觉

4、对象与背景 人从同时作用于感官的纷繁刺激物中主观地选择某些刺激物并作一定的加工，被选择的刺激物就是知觉对象，而其他刺激物就是知觉的背景。 容易成为知觉对象的因素： 响亮的声音、鲜艳的颜色、突出的标记、运动变化、新异刺激等 例如：商店门前的音响、闪烁的霓虹灯、夸张的造型等 空姐的服装端庄大方、漂亮特色就更能吸引人知觉,（一）机场环境对旅客社会知觉的影响,优美宜人吸引旅客注意，留下美好印象 （二）空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响 各具特色，或体现民族特色，或追求美观时尚，人们对乘务员服装的注意进而转到对空姐的喜欢，特现了社会知觉选择性的特点。 （三）服务举措与手段对旅客社会知觉的影响 如网络

5、订票、手机订票、微笑服务、快递小孩等 （四）飞机班次、时间对旅客社会知觉的影响,（五） 民航服务对旅客社会知觉的影响,服务质量五个标准： 有形性标准：指设施服务人员的仪表 可靠性标准：指可靠、准确地提供许诺的服务能力 信任性标准：指给人以信任和信心的服务员 责任心标准：指热情帮助旅客的意愿 移情作用标准：理解旅客热情关心照顾旅客,二、个体因素影响旅客社会知觉的主观因素,包括：兴趣、需要和动机、经验和期望、个性、社会地位等 （一）兴趣 兴趣的个别差异决定着知觉的选择性。 优先注意感兴趣的事物 感兴趣对象 无兴趣背景或不知觉（视而不见） 乘客环境、安全、食品等 （二）需要和动机 例子：乌鸦喝水 需要是动机的源泉 符合认知者动机，能满足其需要的事物往往成为认知对象与注意的中心。 乘客：时间、 地位和优质服务的需要乘飞机,（三）经验和期望,例子：自己经历 情人眼里出西施 经验不同，认知者对相同的认知对象会有不同的结果。现代社会心理学用“图式”概念来解释这一现象。 所谓