品牌二手乘用车市场分析报告

1、品牌二手车市场分析报告制作方：北京环亚市场研究社 PAMRI时间：2013年7月北京市东城区广渠门南小街3号领行国际中心1单元5层 100061 Tel： 86-10-67120586Fax： 86-10-67120669WWW. PAMRI.COMPAMRI目录12342版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI经销商满意度研究（DSI）用户满意度研究（CSI）上半年二手车市场概述研究内容调整说明 研究内容调整说明北京市东城区广渠门南小街3号领行国际中心1单元5层 100061 Tel： 86-10-67120586Fax： 86-10-67120669WWW. PAMRI.C

2、OMPAMRI研究内容调整说明u 根据目前二手车市场发展现状，环亚针对二手车市场研究内容进行了调整 根据以往研究发现，市场规模预测、行业关键指标（TOP10）及潜在换车用户消费心理、行为半年内研究结果变化不大，所以调整为一年一期（年初发布） 随着厂家置换量、认证车销量的快速增长，及时了解用户满意度以及经销商二手车业务开展情况已非常必要。研究中单独设立了用户满意度研究（分为置换环节及认证车销售环节）和经销商满意度研究模块，希望能够为厂家提供更有价值的二手车调研信息，一年两期（年初、年中发布）市场预测行业关键指标TOP10潜在换车用户行为研究用户满意度研究（CSI）经销商满意度研究（DSI）4版权

3、所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI经销商信心指数以及对于盈利和商务政策的满意度（一年两期）用户对于置换环节及认证车销售环节的服务满意度（一年两期）潜在换车用户的汽车消费心理及行为研究（一年一期）从消费者和经销商角度分析品牌二手车10个行业关键指标（一年一期）二手乘用车市场销量及未来发展趋势预测（一年一期）PAMRI行业关键指标分析调整u 根据历年研究结果，环亚对行业关键指标TOP10做出调整，构建了如下指标体系车辆更换周期消费者从购买车辆到车辆转手或出售的时间间隔品牌二手车知名度消费者对各汽车品牌二手车的知晓程度潜在用户用户认证车辆接受度消费者对于经过厂商鉴定认证的二手车的接

4、受度认证费用接受额度消费者对于提供厂商质保的认证二手车所能接受费用额度现实用户用户满意度消费者对经销店置换环节及认证车销售环节的服务满意度经销商在认证二手车整备过程中需要花费的相关费用认证车辆整备费用认证车辆整备时间经销商在认证二手车翻新整备过程中需要花费的时间经销商经销商在收车的过程中，对二手车进行鉴定评估时所花费的时间鉴定评估时间零售平均出货时间二手车零售业务中，从车辆购入到售出时的时间间隔经销商对二手车业务盈利情况和对厂商商务政策的满意度经销商满意度5版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRIPAMRI用户满意度研究（CSI）体系-置换环节u 为了解厂家在置换各个环节的服务

5、现状，环亚建立落实率及满意度指标体系u 指标体系涉及置换5个环节，包括7个落实率指标和8个满意度指标置换环节流程落实率主动询问置换意向满意度销售人员服务态度1到店接待说明本品牌置换优势主动讲解置换流程置换业务介绍详细度销售人员解答问题的能力2置换前期商谈询问对旧车的价格预期对车辆进行细致的评估评估师对车辆评估的专业度旧车评估时长3车辆评估旧车折价的合理性旧车议价过程的感受出示评估单及价格说明单4旧车议价协助办理旧车过户手续办理简便快捷程度5手续办理6版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRIPAMRI用户满意度研究（CSI）体系-认证二手车销售环节u 近年来，厂家纷纷推出认证二手

6、车业务，同时加快网络建设，认证二手车市场开始快速发展u 为了解厂家在认证车销售各个环节的服务现状，环亚建立落实率及满意度指标体系u 指标体系涉及认证二手车销售的6个环节，包括13个落实率指标和9个满意度指标认证车销售环节流程落实率满意度销售人员服务态度 主动接待1 购车后车辆是否及时纳入保修系统购车后与用户联系，询问使用情况6电话联系人员服务态度7版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI客户跟踪 主动了解用户需求 主动讲解认证二手车与普通二手车的区别2 主动介绍认证二手车整备维修情况 销售人员对车辆介绍的详细程度 销售人员解答问题的能力 进行车辆价格说明3 车辆价格合理性 提交

7、车辆是否干净整洁 规定更换的易损件是否均已更换4 车辆整备信息是否公开 车辆保养维修记录是否公开 车辆内外部清洁状况 车辆整备情况 目前车辆的车况 提供认证证书 提供规范的购车合同5 手续办理简便快捷程度 交车快捷程度手续办理车辆整备议价前期商谈到店接待 上半年二手车市场概述北京市东城区广渠门南小街3号领行国际中心1单元5层 100061 Tel： 86-10-67120586Fax： 86-10-67120669WWW. PAMRI.COMPAMRI上半年全国二手乘用车市场动态u 流通公布数据显示，2013年1-5月全国二手乘用车交易量为135.2万辆，同比增长15.9%。受春节影响，2月份

8、交易量同比下降明显，3-5月份交易量同比增长均在10%以上u 二手车行业受限迁和税收政策影响明显，而与此同时各经营主体尝试多种经营模式，推动二手车的发展限迁成为二手车行业流通的最大阻碍自2011年开始，限迁范围不断扩大，门槛屡创新高。限迁已成为二手车区域流通的阻力，对二手车交易产生明显影响税收成为制约大型经营主体发展的瓶颈由于对各类经营主体征税的不公平，本应成为行业主力的经营、拍卖公司等市场主体发展受到阻碍，二手车市场主体仍以黄牛、小型经纪公司为主，难以实现规模化、品牌化发展各经营主体积极加速推动二手车发展 厂家纷纷加大对二手车业务的投入，在渠道建设、品牌宣传方面加码，促进认证二手车销售和置换

9、业务发展 二手车电商模式进一步发展。线上拍卖及交易平台发展迅速 独立品牌二手车经营实体加速发展，加速建设二手车卖场、中心数据来源：流通月报9版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI2013年1-5月二手乘用车交易量交易量同比增长率350000100%31315830000027991129476029234180%25000060%20000017181740%.5%150000.0%2% 20%1000000%50000-20%0-40%1月2月3月4月5月15-18.566.7%13.14PAMRI上半年限购城市二手乘用车市场动态u 由于交通、环境等问题的日益凸显，目前北京

10、、上海、贵阳、广州四个城市已经实施了限购政策u 2013年4月20日，上海实施车牌新细则，其中“新牌上新车”、“二手车带牌过户一年内不得转让”两 项细则对二手车行业影响明显u 2013年7月1日，在限购令发布一年之后，广州对限购政策进行了调整，排量、申请条件等实施细则有所 放宽上海车牌新细则实施广州市中小客车总量调控管理办法实施2013年4月20日2013年7月1日主要调整主要调整10版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI推出“区域号段”，或将调整车牌指标配置额度和方式新政设置“警示价”机制引导理性竞拍来广州探亲访友外地车或不受“限外”影响适度增加投放量，从之前的9000张增

11、至11000张个人及企业申请指标条件有所放宽二手车带牌过户一年内不得转让10年期限内可不限次数申领更新指标新增机动车额度仅用于本市新增车辆上牌2.5升以下排量更新不受限PAMRI上半年限购城市二手乘用车市场动态u 在政策的影响下，2013年上半年北京、上海和广州二手车市场出现一些新的特点北京1-5月二手乘用车交易量交易量同比增长率外迁渠道缩紧，外迁比例下降400003000020000100000100%北京1-5月累计交易二手乘用车14.6万辆，与去年同期相比增 长13.1%平均外迁率为40.16%，较去年下降近10个百分点50%0%-50%1月2月3月4月5月上海1-5月二手乘用车交易量

12、二手车交易受沪牌政策影响明显，细则公布后交易量显著下降 上海1-5月累计交易二手乘用车12.8万辆，与去年同期相比增长16.2% 为遏制沪牌上涨，“沪牌新细则”4月正式实施 。受政策影响，4月份出现集中过户，交易量增长明显，5月份交易量明显下滑交易量同比增长率400003000020000100000100%50%0%-50%1月2月3月4月5月广东1-5月二手乘用车交易量外迁缩紧，车主持观望态度交易量同比增长率5316560000100%广东1-5月累计交易二手乘用车20.7万辆，与去年同期相比增 长1.3%2012年至今，广东省内以及周边的众多城市，陆续开始限制达不到国四标准的新车转入，广

13、州外迁渠道缩紧，车辆价格下降， 车主持观望态度4000050%200000%0-50%1月2月3月4月5月数据来源：流通月报11版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI广州46076429663707728081.6%3.0%7%.8%-10.22.2-17-23285923132531398%422211114557.65%-30.-1492.11.1%9.8%上海321653298672803075.5% 18673.7%.3%3%7%-22.-3.17719221北京PAMRI未来限购城市预测u “北上广”限购或将带来全国城市限购的多米诺骨牌效应，环亚在2012年8月发布

14、了汽车保有量百万级城市的限购指数。今年7月10日，中国汽车工业在月度信息通报会上表示，天津、深圳、杭州、成都、石家庄、重庆、青岛、武汉八个城市均存在实施限购的可能u 城市限购会带来一系列，厂商应该提前做好业务规划城市限购集合优势品牌二手车业务全面，能够形成覆盖收购、整备、翻新、认证、销售、拍卖、质保、售后服务的全业务链，实现二手车业务的规模化、系统化厂商品牌二手车凭借拥有自身优势，拓展本地市场和外销渠道渠道优势厂商品牌二手车能够整合经销商网络优势，采取全国采购、跨区销售的运营方式，实现资源的最优化配置，降低准入政策影响产品、服务优势厂商品牌二手车能够保证产品质量，同时提供质保和售后服务，在产品

15、和服务方面有明显优势， 能够在限购政策下积极拓展本地市场12版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI90%300用户置换积极性降低， 新车销售受影响旧车流通受阻， 车辆价格下跌全国以上多个地级城市出台了限迁政策需要疏通流通渠道， 销售置换而来的车辆新车销量下降， 置换成为新车销售的重要方式城市限购 用户满意度研究（CSI）置换环节认证二手车销售环节北京市东城区广渠门南小街3号领行国际中心1单元5层 100061 Tel： 86-10-67120586Fax： 86-10-67120669WWW. PAMRI.COMPAMRI研究对象及样本量u 2013年上半年二手车乘用车市场研

16、究覆盖北京、上海、广州、成都、济南、杭州和郑州七个城市 调查方法：电话访问（厂家提供） 样本条件：近半年已发生车辆置换行为（置换用户）近半年已购买认证二手车（认证用户）北京济南郑州成都上海杭州广州14版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI置换用户城市分布城市北京上海广州成都济南杭州郑州合计样本量3857932935563107814置换用户品牌分布品牌东风雪铁龙东风标致东风本田东风日产一汽丰田广汽丰田广汽本田奇瑞汽车合计样本量9911410810011311511946814用户类别置换用户认证用户合计合格样本81442856 用户满意度研究（CSI）置换环节认证二手车销售环

17、节北京市东城区广渠门南小街3号领行国际中心1单元5层 100061 Tel： 86-10-67120586Fax： 86-10-67120669WWW. PAMRI.COMPAMRI置换用户概述u 置换购车的用户以65后、70后的中年男性为主，家庭月收入主要在5千-2万，半数以上拥有大专以上学历u 用户平均换车的周期约为5年，行驶里程约为9万公里；过户便捷是用户置换购车的主要原因，大部分用户通过经销店了解置换信息，对4S店的售后服务和工作人员态度比较关注平均更换时间：5年9年及平均行驶里程：9万公里车辆使用情况2年以置换购车原因15万 3万以49.3%以上,10-15内,内,30.1%29.0

18、%26.7%万 , 11.2%以上, 14.0%7-8年,13.0% 3-5万,16.7%5-8万,24.4%12.2%15.6% 15.1%5-6年,25.4%17.2%8-10万 , 17.6%3-4年,30.0%性别：以男性为主年龄： 65后、70后占大多数交易过户方便快捷无需摇号或拍号可以买卖同时进行交易安全有保障新车优惠价格低受教育程度：大专及以上占61% ，高中及以下占32%职业：制造业和房地产工作的相对较多工作经验：工作在8年以上的占74%家庭月总收入：收入5千-2万元置换信息渠道对4S店的关注点74.7%22.4%20.3%3.6%售后服务工作人员 手续办理 工作人员 新车交车

19、 离家近汽车经销店/ 4S店互联网亲戚/朋友/ 同事/其它车主报纸/杂志态度便捷性专业性及时性16版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI45.2%43.2%26.2%24.8%18.3%18.3%PAMRI置换用户消费心理研究-车辆更换原因u 置换用户更换车辆的主要原因是满足生活和工作需要、想换有档次的车和原车已到更换年限u 级别越高用户由于改善和体验型需求换车的比例越高，级别越低，由于原车已到更换年限而被迫换车的比例越高 您当初更换车辆的主要原因是什么？数据来源：置换用户问卷17版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI车辆更换原因38.1%32.8%30.5

20、%12.3%0.9%0.4%0.1%生活和想换有原车已到体验市场降价，获得更高资 金 工作需要档次的车更换年限不同车型换车时机好车辆残值周转需要级别三级别二29.1%30.4%54.4%6.3%1.3%0.0%0.0%35.3%27.7%30.8%8.0%0.9%0.4%0.0%40.7%35.4%26.6%15.1%0.8%0.4%0.2%级别一PAMRI置换用户消费心理研究-置换购车原因u 便利和交易有保障是用户选择置换购车的主要原因u 在限购的城市中，无需摇号或拍号也成为置换购车的重要原因，北京尤为突出选择置换方式购车的原因49.3%30.1%29.0%26.7%12.2%5.4%2.1

21、%交易过户方便快捷无需摇号或拍号可以买卖同时进行， 节省时间精力交易安全放心、有保障新车优惠价格低旧车折价公道合理置换旧车可以抵做新车首付60.8%31.6%48.1%34.2%3.8%1.3%1.3%级别一40.2%41.5%26.3%21.9%12.9%4.5%.9%级别二51.5%24.9%27.2%27.6%13.1%6.5%2.7%级别三37.1%58.4%21.8%19.5%6.0%3.6%1.3%北京65.8%7.6%25.3%38.0%11.4%7.6%2.5%上海50.0%12.5%37.5%34.4%31.3%6.3%9.4%广州51.6%40.9%37.6%19.4%6.

22、5%4.3%成都54.5%56.4%36.4%10.9%12.7%0.0%济南66.7%25.4%25.4%9.5%1.6%1.6%杭州65.4%32.7%28.0%25.2%7.5%1.9%郑州 您为什么选择置换这种方式购车？数据来源：置换用户问卷18版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRIPAMRI置换用户消费心理研究-选择目前品牌置换的原因u 拥有自己喜欢的车型，车辆品质有保证和品牌影响力是用户选择目前品牌置换的最主要原因u 置换优惠幅度大对用户选择置换品牌会起到一定的作用，但不起决定性的作用；级别越低置换优惠的影响力越大；由于置换优惠幅度大选择自主品牌的比例明显较高选择

23、目前品牌置换的原因52.8%45.2%28.1%8.4%4.3%1.4%1.2%0.5%有自己喜欢的车型车辆品质有保证品牌影响力大置换优惠幅度大车型选择范围大车辆保值率高厂商4S店网点布局可分期付款级别一53.2%45.6%25.3%10.1%3.8%0.0%1.3%1.3%级别二33.9%53.1%25.4%8.9%3.1%1.3%0.9%0.4%级别三61.1%41.7%29.7%7.8%4.9%1.6%1.4%0.4%31.3%68.7%37.4%7.1%4.0%1.0%2.0%1.0%东风雪铁龙东风标致58.8%44.7%16.7%7.0%0.0%0.0%0.0%0.0%东风本田51.

24、9%32.4%23.1%13.0%5.6%0.9%3.7%0.0%49.0%44.0%37.0%11.0%7.0%1.0%1.0%1.0%东风日产53.1%45.1%23.9%0.0%1.8%0.9%0.0%0.0%一汽丰田49.6%36.5%22.6%10.4%13.0%3.5%0.9%0.9%广汽丰田79.8%51.3%45.4%4.2%0.0%1.7%0.8%0.8%广汽本田32.6%34.8%8.7%23.9%2.2%2.2%2.2%0.0%奇瑞汽车 在您这次置换购车时，您选择目前这个品牌的主要原因是什么？数据来源：置换用户问卷19版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMR

25、IPAMRI置换用户消费心理研究-置换时对4S店的关注点u 用户置换时会关注4S店服务的各个方面，其中，用户对售后服务和工作人员态度的关注度最高置换时对4S店的关注点45.2%43.2%26.2%24.8%18.3%18.3%11.9%5.4%4.4%2.0%售后服务工作人员态度手续办理便捷性工作人员专业性新车交车及时性离家近旧车估价合理性保险服务车辆评估时间贷款购车级别一40.5%50.6%31.6%25.3%21.5%21.5%15.2%8.9%8.9%5.1%级别二38.4%41.5%22.3%26.8%17.9%24.6%10.7%3.6%5.4%1.3%级别三48.9%42.9%27

26、.0%23.9%18.0%15.1%11.9%5.7%3.3%1.8%48.5%44.4%24.2%31.3%30.3%19.2%21.2%4.0%10.1%1.0%东风雪铁龙40.4%58.8%9.6%19.3%14.9%13.2%3.5%3.5%0.0%0.0%东风标致29.6%37.0%29.6%13.0%8.3%36.1%17.6%1.9%0.0%.9%东风本田38.0%54.0%35.0%33.0%24.0%27.0%23.0%12.0%15.0%9.0%东风日产59.3%23.9%32.7%41.6%12.4%4.4%2.7%3.5%0.0%0.0%一汽丰田36.5%29.6%31

27、.3%12.2%29.6%7.8%17.4%4.3%3.5%2.6%广汽丰田72.3%63.9%31.1%34.5%16.0%7.6%5.9%10.9%5.9%1.7%广汽本田19.6%21.7%2.2%0.0%4.3%56.5%0.0%0.0%0.0%0.0%奇瑞汽车 您选择旧车置换新车时，对厂商4S店关注重点是什么？数据来源：置换用户问卷20版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRIPAMRI置换用户消费行为研究-置换信息渠道u 汽车经销店/4S店成为用户获取置换信息最主要的渠道，除此之外互联网和亲友介绍也是重要的信息渠道。因此加强在4S店的置换信息宣传，同时注重互联网广告宣

28、传和口碑影响，能收到良好的宣传效果u 从不同级别来看，级别一用户的信息获取渠道更为广泛 您是通过什么渠道了解您所购买品牌的置换信息的？数据来源：置换用户问卷21版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI置换信息渠道74.7%22.4%20.3%3.6%2.9%2.7%2.7%汽车经销店/4S店互联网亲戚/朋友/报纸/杂志电视广播宣传手册/宣同事/其它车主级别三级别二77.2%22.8%36.7%3.8%3.8%5.1%3.8%77.2%16.5%17.4%1.8%2.2%2.2%3.1%73.2%24.9%19.0%4.3%3.1%2.5%2.3%级别一PAMRI置换用户消费行为

29、研究-二手车信息了解渠道u 六成用户在置换之前了解过二手车价格及相关信息u 除了厂商品牌二手车店/4S店之外，旧机动车交易市场、二手车网站、亲戚朋友是了解信息的重要渠道u 级别一的用户更倾向于从厂商二手车店/4S店获取信息，高级别用户更倾向于从交易市场、网络等多种 渠道了解二手车相关信息 在进行车辆置换之前，您都去过哪些地方了解二手车价格及相关信息的？数据来源：置换用户问卷22版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI二手车信息了解渠道厂商品牌二手车店/4S店57.0%旧机动车交易市场33.5%没有了解,二手车网站18.1%40.3%了解过,59.7%亲戚朋友11.7%独立的二手

30、车经纪公司1.6%黄牛1.6%报刊、杂志1.0%73.6%53.8%55.4%26.4%36.1%33.8%13.2%17.6%19.1%13.2%13.4%10.8%3.8%1.7%1.3%1.9%2.5%1.3%3.8%0.8%0.6%级别三级别二级别一PAMRI置换用户消费行为研究-旧车评估价格比较u 接近三成用户认为4S店对旧车评估的价位与其他地方相比偏低，接近七成用户基本一致u 从不同级别来看，级别一的用户认为经销店评估价格偏低的比例更高u 不同品牌之间差别明显27.1%28.9%分级别68.1%68.2%4.8%2.9%1.4%级别一级别二级别三20.6%21.8%22.5%29.

31、5%30.7%32.3%39.6%40.2%分品牌67.6%78.5%76.4%65.9%64.4%65.6%58.3%59.8%9.8%5.0%4.5%0.9%1.8%2.2%2.1%0.0%东风标致广汽本田一汽丰田奇瑞汽车东风本田东风雪铁龙广汽丰田东风日产 据您了解，您所置换的品牌经销店对旧车评估的价位与其他地方相比是以下哪种情况？数据来源：置换用户问卷23版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI36.1%62.5%旧车评估价格比较偏高基本一样偏低总体29.1%67.6%3.3%PAMRI置换环节满意度-服务流程落实率（SOP）-分级别u 总体来看，置换服务流程的落实率较高

32、，各个环节的落实率均在80%以上u 各环节比较而言，出示评估单及价格说明单的落实率较低u 不同级别来看，级别一车辆评估环节的落实率较低24版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI置换服务流程落实率指标总体级别一级别二级别三1到店接待主动询问置换意向85.3%87.3%84.8%85.1%2置换前期商谈说明本品牌置换优势85.7%87.3%88.4%84.3%主动讲解置换流程94.3%93.7%94.6%94.3%3车辆评估询问对旧车的价格预期87.5%83.5%87.1%88.3%对车辆进行细致的评估90.9%84.8%92.9%91.0%4旧车议价出示评估单及价格说明单82.

33、1%83.5%80.4%82.6%5手续办理协助办理旧车过户97.2%98.7%98.7%96.3%PAMRI置换环节满意度-服务流程落实率（SOP）-分品牌u 不同品牌各流程落实率差异明显25版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI置换服务流程落实率指标总体东风雪铁龙东风标致东风本田东风日产一汽丰田广汽丰田广汽本田奇瑞汽车1到店接待主动询问置换意向85.3%89.9%79.8%80.6%85.0%99.1%75.7%95.8%63.0%2置换前期商谈说明本品牌置换优势85.7%86.9%89.5%81.5%81.0%98.2%64.3%97.5%87.0%主动讲解置换流程94

34、.3%96.0%96.5%94.4%90.0%97.3%91.3%97.5%87.0%3车辆评估询问对旧车的价格预期87.5%91.9%79.8%87.0%90.0%96.5%83.5%95.0%60.9%对车辆进行细致的评估90.9%87.9%89.5%92.6%94.0%99.1%84.3%94.1%78.3%4旧车议价出示评估单及价格说明单82.1%83.8%81.6%81.5%87.0%96.5%63.5%91.6%56.5%5手续办理协助办理旧车过户97.2%99.0%97.4%94.4%98.0%98.2%94.8%97.5%100.0%PAMRI置换环节满意度-服务满意度-分级别

35、u 用户对置换服务流程中各个环节的满意度评价较高，都做到了基本满意u 比较而言，对旧车折价的合理性和旧车议价过程感受的满意度均较低u 从不同级别来看，级别一用户对各环节的满意度相对较低 您的满意程度如何？请用1-5分进行评价26版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI置换服务流程落实率指标总体级别一级别二级别三1到店接待销售人员服务态度4.804.814.814.712置换前期商谈置换业务介绍详细度4.734.704.714.74销售人员解答问题的能力4.814.664.754.763车辆评估评估师对车辆评估的专业度4.644.564.644.66旧车评估时长4.754.714

36、.754.764旧车议价旧车折价的合理性4.444.474.524.40旧车议价过程的感受4.574.584.604.565手续办理手续办理简便快捷程度4.754.664.754.76PAMRI置换环节满意度-服务服务满意度-分品牌u 各品牌用户在置换服务流程的各个环节满意度差异明显 您的满意程度如何？请用1-5分进行评价27版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI置换服务流程落实率指标总体东风雪铁龙东风标致东风本田东风日产一汽丰田广汽丰田广汽本田奇瑞汽车1到店接待销售人员服务态度4.804.824.884.904.814.884.554.934.432置换前期商谈置换业务介绍

37、详细度4.734.684.844.714.794.874.454.954.22销售人员解答问题的能力4.814.754.834.884.884.864.674.974.483车辆评估评估师对车辆评估的专业度4.644.554.664.734.714.834.374.874.11旧车评估时长4.754.644.804.734.784.884.564.904.634旧车议价旧车折价的合理性4.444.334.524.444.484.733.994.684.13旧车议价过程的感受4.574.484.654.604.574.814.204.794.355手续办理手续办理简便快捷程度4.754.674.

38、784.814.754.884.554.924.39PAMRI置换环节满意度-总体服务满意度u 用户对置换服务的满意度较高，平均值为4.69u 不同级别而言，级别一的用户满意度相对较低u 不同品牌之间用户满意度差别较大 您的满意程度如何？请用1-5分进行评价28版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI分级别4.654.704.69级别一级别二级别三分品牌4.864.844.724.704.704.684.484.30广汽本田一汽丰田东风日产东风本田 东风雪铁龙 东风标致广汽丰田奇瑞汽车用户总体满意度4.69总体PAMRI置换环节满意度-旧车评估时间满意度u 七成的经销店旧车评估

39、时间在半小时以内，经销店平均评估时间为34分钟u 用户最为满意的旧车评估时长在30-50分钟，超过60分钟后，用户满意度明显变低4.84.7分级别4.727.327.737.0级别1级别2级别4.6分品牌4.643.641.335.635.018.9广汽丰田东风本田东风雪铁龙一汽丰田东风日产东风标致广汽本田奇瑞汽车 经销店对您的旧车大概评估了多长时间？数据来源：置换用户问卷29版权所有北京环亚市场研究社Copyright PAMRI旧车评估时间评估时间均值33.6分钟 60分钟5分钟51-60分钟, 以上, 7.8% 以内, 5.0%9.5%41-50分钟,3.0%5-10分钟,17.6%31-40分钟,4.6%21-30分钟,11-20分钟,28.9%23.6% 各旧车评估时间段满意度5.04.74.5平均 5分钟 5-10 11-20 21-