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文档简介

1、如何管理维护客户关系,一、为什么要管理维护客户关系 二、客户关系管理维护现状分析 三、如何提升客户关系管理维护 四、如何高效管理维护客户关系,如果在营销活动中,只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,将管理重心置于售前和售中,会造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。然而银行为了保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多,从企业投资回报程度的角度考虑是非常

2、不经济的。,一、为什么要管理维护客户关系,对立型:不能持续、长久 主仆型:无法引导客户需求、一味让步导致银行利益受损,二、客户关系管理维护现状分析,二、客户关系管理维护现状分析,松散型:被动、业绩丢失、客户零忠诚度 双赢型双方建立起持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的、双赢的、具有强大竞争力的客户关系。,你和客户的关系属于哪一种?,二、客户关系管理维护现状分析,三、如何提升客户关系管理维护,不为难客户谈合作 比如他正在有事,他认为那样做会不合适或不能做等,你就要马上停止你的要求,并告诉他不管怎么样,你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚,下次一有机会他就不会忘记补偿你

3、。 替客户着想 一定要追求双赢才能长久,三、如何提升客户关系管理维护,尊重客户 对于客户给予的合作,我们一定要心怀感激,并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错,则要表示出你的宽容,而不是责备。 信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道,满足一种需要并不是无条件的,而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样,客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则,他们才能放心与你合作和交往。那么,当你在客户面前可以损害同业和对手的形象时,他会担心你是否也会这样对他。,三、如何提升客户关系管理维护,多做些销售之外的事情 比如他们需要某些资料又得不到时,我就会帮他搞

4、到。甚至,他们生活中碰到的一些困难,只要我知道又能做到时,我就一定会帮助他们,这样,我与客户就不再是合作的关系了,更多的就是朋友关系了。这样,一旦有什么机会时,他们一定会先想到我。(法律合同起草案例、法律咨询),四、如何高效管理维护客户关系,对客户进行细分,才能高效地管理维护好客户关系 可以按存款细分,可以按贷款细分,可以按贡献度细分,还可以按银行资产细分,或者按照客户风险收益属性细分。 细分的目的在于精细、准确地管理维护好各类客户群体,提升维护效率,降低维护成本。,四、如何高效管理维护客户关系,客户细分一般可分为三个步骤进行: 第一步,客户特征细分 一般客户的需求主要是由其社会和经济背景决定

5、的,因此对客户的特征细分,也即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。这些要素包括地理(如居住地、行政区、区域规模等)、社会(如年龄范围、性别 、经济收入、宗教信仰 等)、心理(如个性、生活型态等)和行为(如置业情况、购买动机、品牌忠诚度、对产品的态度)等。,四、如何高效管理维护客户关系,第二步,客户价值区间细分 不同客户给银行带来的价值并不相同,有的客户可以连续不断地为银行创造价值和利益,因此银行需要为不同客户规定不同的价值。在经过基本特征的细分之后,需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔,以便根据“20%的客户为项目带来80%的利润”的原理重点锁定高价值客户。客户价值区间的变量包括:客户响应力、客户收入、客户利润贡献、忠诚度、推荐成交量等。,四、如何高效管理维护客户关系,第三步,客户共同需求细分 围绕客户细分和客户价值区隔,选定最有价值的客户细分作为目标客户细分,提

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