西北院知识管理咨询方案.pptx

1、西北电力设计院知识管理咨询项目思路交流,企业咨询服务部 ITAP （IT架构与规划） 微软（中国）有限公司 2008.9,议题,知识管理目标与理解 西北院知识管理咨询思路和方法 典型知识管理案例分享 西北院知识管理咨询服务内容,什么是知识/知识管理？知识管理的目的是什么？,知识管理的目的：充分挖掘企业内部潜力，增加企业盈利和市场竞争力,知识识别的五个纬度 Know What 知道事实是什么，大量信息、统计； Know Why 知道原理、机理、规则、规律（知道为什么）； Know How 知道开发、实施方法，技艺、能力（知道怎么做）； Know Who 知道专家、人力资源、权威（谁做的最好）；

2、Know Where 知道渠道、来源（哪里可以找到）。,在企业中经常遇到的现实问题,人走了，知识如何留下?,新员工如何快速成长，适应环境?,企业中有这方面专家么？该请教谁呢?,管理人员需要资料数据,新员工入职掌握知识,老员工离职带走经验,员工需要专家咨询,以前的文档 哪里去了呢?,1.企业内部运作低效2.资源整合利用率不高3.知识流失4.跨部门协作,?,管理层的烦恼,知识流失 企业专业知识和文档都保存在个人手里，人员的换岗和流动使得这些知识资产不停的流失，公司缺乏知识积累、知识沉淀 - 知识积累、知识沉淀 知识价值 未能有效识别、管理和利用企业最核心知识，无法发挥增强企业核心竞争力、为核心业务

3、链创造价值的作用 -知识营销、创造价值效益 组织协作 在多部门协同时，经常需要某方面的资料但不知道向谁获取；也存在向别的部门提出需求被曲解或执行时间上的差错等协调难的问题 - 跨部门的知识重用,管理层的烦恼（cont.）,情报获取 在获得公司内部报告和外部情报时，主要是通过Email等或在不同系统中散乱获取，缺乏统一门户和单一的获取渠道，难于顺畅的获取内部不情况 - 知识获取 工作效率 在开展新的业务时，缺乏有效的途径获得以前案例的参照和支持，很多时候需要重头再来，重新去发明轮子、重新犯已经犯过的错误 - 知识重用，知识创新 没有统一的e-Learning教学平台，可以让员工快速学习到公司的新

4、政策和新知识 - 知识重用，知识创新 产权保护 知识缺少对电子化资产的权限管理控制，存在安全隐患 - 知识的安全,普通员工的烦恼,孤军奋战 公司内部缺乏技术交流沟通平台和企业知识库，缺乏技术资料等的共享机制，不能有效地得到专家和企业知识库的支持 - 知识积累和知识重用 专业瓶颈 文档、手册、邮件等资料不能形成共享，使研发人员在研发新项目时无法检索到现有知识，造成知识价值被浪费 - 知识重用 价值体现 个人知识和经验能够有效的利用，让自己的价值在公司最大化 - 知识积累 新员工适应 了解公司、上手工作、适应团队- 知识获取、传递、交流,有效管理企业的无形资产，解决上述问题,8,有形资产,无形资产

5、,结构资产,关系资产,人力资产,创新面,流程面,1540%,6085%,Gartner 统计： 企业竞争优势的源泉已经从有形资产转移到以智力资本为体现的无形资产。截止2007年企业75%的生产力改善可归因于知识管理以及知识工作的改进。 这个数字将会随着激烈的市场竞争而逐年递增，越来越多的企业将更加意识到知识管理对于挖掘企业内部核心竞争力的重要性。,ERP,企业资产,Knowledge Management知识管理,知识管理的作用 经验的传承 降低重犯错误的几率 提升企业内部解决问 题的能力 加快产出及研发速度 保存并发展企业核心 能力,客户面,实施知识管理常见的思路误区及造成的后果,知识链的管

6、理过程其实就是核心能力的识别、培育和转换的过程。,；,实施知识管理的难点及障碍集中在哪里？,知识链的管理过程其实就是核心能力的识别、培育和转换的过程。,. . .,知识管理 实施计划,IMPLEMENTATION PLAN OF KM,由上图可知：实施知识管理，IT技术不是难点，缺乏对知识管理的准确理解和推动，没有找到适合本企业的切入点，没有溶入业务流程，缺乏激励共享的机制以及部门本位主义难整合才是实施知识管理最主要的难点和障碍，这些均集中在管理方面,成功实施知识管理的关键因素,制定西北院知识管理战略，定义清晰的知识管理业务目标，设计以业务流程为导向的管理模式 梳理西北院知识结构体系及知识沉淀

7、策略 建立以知识共享、创新激励为主的管理机制 设计适应西北院知识管理模式的IT支撑系统,通过全面规划，成功推动和实施知识管理,. . .,知识管理 全面规划,PLANNING OF KM,议题,知识管理项目目标理解 西北院知识管理咨询思路和方法 典型知识管理案例分享 西北院知识管理咨询服务内容,西北院知识管理定位及意义,企业创新源泉：不断沉淀和利用企业内部知识，促进企业创新，提升企业核心竞争力，加快战略转型 核心业务保障：培养专业设计人才，积累智力资本，为EPC核心业务正常运营提供资源保障 领导决策依据：基于先进的知识管理思想，创建学习型组织，培养企业文化，支撑并改善决策，从而实现知识价值效益

8、 员工发展桥梁：让知识管理融入日常工作，促进个人能力提升与职业发展,总体定位：对西北院而言，知识管理不仅仅是一项管理工作，更是支撑EPC核心业务的重要环节。知识管理本身就应该作为一项业务来开展，全方位贯穿业务链全过程、覆盖全员。,西北院知识管理项目目标理解,基于“知识管理本身就是业务”的总体定位，西北院知识管理应遵循以业务流程为导向，过程知识与成果知识并重的原则，逐步实现以下目标： 建立知识管理业务长效运营机制，让知识管理融入企业文化，成为工作习惯 建立西北院“图书馆”，发挥知识价值效益 建立西北院“知识专家团”，以人为本，实现“知本”管理 设计知识沉淀策略，固化西北院“知识型流程”建设模式

9、建设知识管理信息平台，支撑知识获取、存储、交流、利用与创新,知识管理,以业务流程为导向，规划西北院知识管理体系,根据KM成熟度模型对西北院知识管理现状进行评估，找出改进点 调研各部门知识管理需求，制定面向业务流程的知识管理策略,微软业务架构方法论（MSBA）,知识地图,沉淀策略,知识系统,知识战略,基于知识管理策略，结合西北院实际，构建知识管理体系 制定西北院知识管理模式，定义管理流程、管理组织及激励制度,梳理西北院核心知识结构体系，编制多维知识地图、知识专家地图 梳理EPC核心业务流程相关知识点，制定知识沉淀策略,基于信息化总体规划成果，详细设计知识管理系统 完成知识管理建设规划，定义建设项

10、目,管理 体系,知识管理高端咨询服务完整过程图,方案制定,技术支撑体系,知识管理体系,知识结构体系,调研分析,项目启动,目标理解,A1 目标理解,项目范围定义,规划思路确定,项目资源调配,A2 环境准备,项目环境搭建,方法工具准备,B1 调研访谈,B2 分析总结,eTOM标准参考,C1 知识地图,知识地图编制,知识专家关系组合梳理,C2专家索引,专家索引编制,C3 核心业务知识标准化,管理角色职责,D1管理推进模式及组织架构,E1 企业搜索远景建议,结合流程信息化搜索远景描绘,知识门户功能架构勾画,E2 知识门户框架建议,待建项目定义排序,E3 技术支撑框架,完成方案,F 方案制定,修订优化,

11、交付评审,项目计划安排,核心业务及职能部门访谈,现有文档知识分布与构成分析,企业范围问卷发放,调研计划、访谈提纲及问卷,隐性知识分布与构成分析,知识管理模式期望分析,核心业务流程梳理与关键环节知识内容与需求分析,管理流程制定,D2 管理流程框架,核心环节定义,知识管理战略明晰,分布式知识库搭建建议,D3 激励框架建议,激励积分框架,知识应用手册编制,现有系统优化,管理推进策略,建立西北院知识管理体系,管理组织,管理制度,管理流程,内部组织,外部组织,示例,梳理原则： 专业维度： 依据专业维度对西北院存在知识进行梳理 组织机构维度： 依据西北院部门职能及岗位职责梳理 业务流程： 对企业核心业务流

12、程进行梳理，建立知识与流程间联系 岗位知识地图： 按照员工岗位与职责对知识进行梳理，建立知识与岗位的映射关系,建立西北院知识结构体系多维知识地图,目标：结构化、多维度,多维知识地图专业维度,企业管理,IT支撑,市场经营,网络建维,订单处理,服务质量管理,客户关系管理,热线服务,财务与资产管理,战略与规划,企业风险防范,知识和研发管理,外部关系管理,人力资源管理,网络维护,网络优化,网络规划,品牌建设,网络质量管理,渠道与经销商管理,销售管理,营销培训,市场分析,产品定价,数据业务,话音业务,BOSS,ERP（MIS、财务、物流 .）,集团客户管理,CRM,EIP,效率管理,技术管理,核心网,接

13、入网,传送网,终端业务,企业战略规划,One CM管理,关联企业管理,流程管理与支持,活动与项目管理,企业绩效评估,企业质量管理体系,财务管理,资产管理,采购管理,网络安全管理,生产安全管理,法律事务管理,审计管理,风险投保管理,知识管理,技术管理,研发管理,创新管理,政府管制管理,社区关系管理,系统战略规划,系统设计与实现,系统性能评估,日常问题管理,系统分析报表与维护,计划建设,企业综合管理,行政服务管理,工会、党群、纪检管理,综合管理,薪酬管理,人事管理,员工培训管理,保险福利管理,广告宣传,个人终端,PC客户端,行业终端,用户卡,绩效管理,基础通信资源,IP 承载网,全球通,业务宣传,

14、神州行,品牌宣传,动感地带,网络与信息安全,基本业务,增值业务,业务平台,客户服务,NMS,EOMS,下属单位管理,示例,西北院知识结构体系知识专家黄页,企业竞争优势很大程度上来自于隐性知识 专家是隐性知识的载体 建立专家的联系和组合知识专家黄页,示例,西北院知识结构体系知识标签,知识标签,知识标签的目的在于多维度展示 知识标签要求： 根据知识地图进行分类 根据分类标识维度关键字 系统自动进行关键字搜索 按照匹配度标识知识标签 建立西北院标签库 西北院知识标签机制：自动标识 先决条件：全文检索建成,知识地图分类与知识标签的关系： 标签是分类的边界，分类是标签的子集,西北院知识管理技术支撑体系结

15、合总体规划成果,NWEPDI & Microsoft Confidential,22,知识管理无处不在系统沉淀策略,融入知识管理理念的企业全局系统,不同类型的知识，采用不同的技术手段,知识管理技术支撑体系知识搜索，丰富知识利用途径,知识搜索的目的在于取用 知识搜索要求： 知识显性可见 能提供异时异地取用 根据业务流程提供丰富相关知识信息 明晰知识来源去脉 西北院知识搜索机制：跨库全文检索 先决条件：不同系统间数据访问,以知识A为原点： B、C：A的参考知识 D、E：参考应用了A的知识 J、K：A的参考知识的参考知识 L、M：A的应用知识的应用知识 I、H：与A同时被浏览的知识 F、G：相关其他

16、知识,知识管理技术支撑体系个性化知识门户,知识门户的价值：有效推动知识管理的应用与普及，变主动为被动,KM,多维知识地图,专家在线,范 围,知识门户,基于角色，按部门、岗位定制，实现对知识访问和协同工作的个性化，将工作流程、知识和专家整合,多级知识地图,建立企业知识结构化多维度分类和关联 对各种知识内容的分布式管理和共享,协作平台,在线创建安全的虚拟团队工作空间，实现项目组成员之间的快速响应和互动，促进项目知识沉淀,根据知识管理组织架构，为相应管理角色分配知识流程管理平台功能 建立和维护知识管理的积分激励规则 设定知识管理运营模式,知识搜索,分布式知识库搜索，多维知识地图、专家黄页搜索 一般或

17、特定的全文搜索，搜索结果的展示排序,专家在线,事件展示、知识订阅和推送，对用户的推动服务 提供知识讨论群组、知识社区服务、知识交流的平台,功 能,知识激励,知识社区,建立企业知识专家分类和关联 提供知识专家咨询、分享和建议,知识社区,基于人的社会网络专家系统,建立人员联系，挖掘隐性知识 通过建立用户的个性化“档案”来描述用户的特征 将用户认可的“档案”发布到知识网络服务器 通过搜索引擎发现相关用户，并通过集成的多种协作方式与对方迅速建立联系,2 度关系网 扩展的关系圈,3+度关系 更广的关系圈子,知识网络（Knowledge Network）,KN 客户端 分析用户邮件，创建用户档案 关键字

18、联系人 外部联系人,寻找者 搜索人员 谁认识谁？ 谁知道什么？,结果 按人际关系远近排序 按相关度排序 立刻开始协作！,发布用户档案,建立企业wiki，促进知识分享与协作,用户为中心的互动式百科全书型知识库 集中和管理企业的各类数据、信息与知识， 简单得连非技术人员都可以使用 支持员工在实践中创造的各类新知识，帮助企业实现整体知识规模的拓展以及知识质量的提升 管理者与员工的坦诚相见、真诚协作的工具 项目管理中用于群策群力活动，化解项目风险，提高项目质量和效率,议题,知识管理项目目标理解 西北院知识管理咨询思路和方法 典型知识管理案例分享 西北院知识管理咨询服务内容,成功企业无一不重视企业知识管

19、理,美国财富排名前1000名的企业中在1997年已有40设立了知识主管。如：BP公司在信息主管（CIO）之前设立了企业知识主管（Chief Knowledge Officer，CKO）和知识管理小组（KMT），与企业总裁（CEO）、财务主管（CFO）、信息主管（CIO）、运行主管（COO）等一起构成负责执行决策的高管层，成为知识管理应用的领导者，逐步形成世界级的知识型公司。 据美国毕马威（KPMG）咨询公司2000年报道,美国有60以上的大型企业已经引入知识管理，而欧洲则高达70以上,沉淀知识对于企业发展至关重要,减少重复投资（Reinventing），提高复用（Reuse）率 减少知识流失风

20、险（ 人才流动、 机构重组） 不断捕捉新知识，改进整个组织的交流与沟通 发展一个协作型、共享型和学习型的企业文化,72%的经理承认，在他们的企业中知识没有被再利用 88%的人没有机会从经验总结中受益 大量知识未被很好利用，大量的投资用于开发已有的知识或技术 技术人员花在查找知识信息上的时间占40% 美国财富500强公司由于低效的知识管理每年损失120亿美元；2003年这一数字达到310亿（IDC）,微软公司知识管理经验分享,每个员工都是知识专家，配备充足的时间、人力资源，帮助员工将他们的构想变成现实 建立合理的知识分类体系，内部网络客户化、个性化 隐性知识显性化，建立知识挖掘平台、知识索引 构

21、建世界最大的知识群落组，知识专家专职化 建立知识评估体系，明晰知识对企业产生的价值,IBM公司知识资本管理案例,把知识当作资本，实行“知本”管理 将知识沉淀、分享与创新以融入日常工作“回顾”环节，成为员工职责的重要部分 设立散布全球的知本大使角色，负责知识“分享与获得”，年度奖金高达$5000 采用知识行销策略，实行知识包装与技术输出，让知识创造价值，推动内部知识管理,西门子公司知识业务管理案例,把知识变为业务，把创意变为实践 全球知识专家建档，开发专家定位导航器，自动将知识求助信息（邮件/交流等）与相关文件关联，完善企业知识网络 塑造知识分享良好品牌（口碑），建立“知识人物”勋章，营造信任与

22、激励的企业文化 将组织发展、团队建设与知识管理考评结合,华为公司知识资产管理案例,把知识当作企业资产，实行“强管” 严格规范并执行知识管理流程，做到知识“只进不出”及高度的可复制和传递性 界定知识劳动、知识创造的不同价值，通过资本转化来获取知识价值,四川移动知识管理咨询案例,长达一年多的知识管理摸索期，停留在文档管理水平，无法提升到知识管理高度 通过知识管理规划咨询，科学评估知识管理成熟度水平，找到关键改进点，从而全面规划知识管理体系 梳理四川移动核心知识地图、专家地图 建立知识地图系统与知识部落系统，分别支持企业核心知识标准管理模式与员工日常知识辅助管理模式 设计“知识型流程”，固化知识沉淀

23、策略,展示,报表（BI）,视图,内容组织,引用,文件夹文档库,列表、类别,页面,业 务 系 统 集 成,Web Part,统一消息,内容,记录,表单,WEB内容,文档,邮件,内容元数据,基础属性,状态,扩展属性,保密 级别,关键字,数据,服务,数据库内容,知识获取、编辑,搜索类别,自动类别,上传 下载 编辑,搜索,索引,分发,订阅,版本控制,短信,即时消息,邮件,个性化定制,维护,审计,文档利用率,用户行为统计,关联展示,知识协同,博客,评论,流程,BBS,WIKI,知识库,架构基础平台,统一认证,统一授权,日志,异常处理,配置,缓存,分布式,定制开发,通过对象模型、事件定制开发,集成三方认证

24、，密宝认证,域认证,配置和代码级别开发,配置和代码级别开发,定制开发,定制开发,用户日志,定制开发,基于MOSS的知识管理系统实现,微软知识管理解决方案-平台优势,不改变用户习惯 不增加额外负担 配合知识管理的规章制度（如积分制度） 知识方便地重用、创新、沉淀 快速开发满足用户要求,知识安全,应用安全 授权 认证 加密 审核 系统备份,基础授权模型 授权模型扩展 角色扩展 组织结构适配 权限扩展 高级授权 同一个对象两种授权 与统一授权系统的关系 搜索安全,四川移动知识部落系统建设成果,1.知识主题与爱问堂是知识部落的重要构成部分 2.爱问堂：开放提问、回答、问题处理、答案评价、我的空间五大功能，为知识交流提供灵活自由的系统平台 3.知识主题：开放主题创建、补充讨论、主题评价等功能，与爱问堂相比，知识主题更加专业、深入、导向性强，以吸引一批知识管理活跃分子参与,议题,知识管理项目目标理解 西北院知识管理咨询思路和方法 典型知识管理案例分享 西北院知识管理咨询服务内容,知识管理平台规划团队介绍