如何进行自我管理.ppt

1、如何加强自我管理,加强自我管理，提高客户服务质量,我们经常觉得很累、很累，也很忙 闲来想想却发现一切都是茫然的 盲目的工作 会带来 空虚 不自信 找不准自己的定位 前途在哪里？,盲？,茫？,忙？,这一切，都是因为我们,行动没有目标性 行动没有计划性 得过且过的工作 我们究竟如何有效率和有效果地工作？,PDCA循环管理模式,PDCA循环的概念,PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明于20世纪50年代初提出来的，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。全

2、面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动。也就是说，改进与解决质量问题的各项工作都要运用PDCA循环的科学程序。,PDCA的含义,1、PPlan 计划 订立目标，决定达成目标的流程和方法，以及评估的基准。 凡事均有计划而为之，谋定而后动，则在战略上已处于先赢。,2、DDo 执行 按照计划去做，落实计划。 按计划做事，心里有数。 分工合作，共同达成目标。,3、Check 检查 依执行结果，确认计划是否依进度进行，检查执行结果是否达成原先制订之目标。,体验进步的快乐 检讨行动的得失 对不足进行改善性的规划 从这里开始，又一个PDCA循环开始了！,4、Action 行动 检查中发现优秀的方法要继续

3、采用 失败的教训要进行总结，以免重复出现 未解决的问题放到下一个PDCA循环,PDCA循环的四个特点,1、是一个周而复始的发展过程。,2、大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体。,3、不断前进、不断提高，阶梯式上升。,4、形象化 PDCA循环是一个科学管理方法的形象化。,PDCA循环的八个步骤,PDCA循环管理模式理念1,做一件工作首先以计划开始，不是盲目的，而是有备而战 再好的计划不执行，不统一行动，结果也为零 我们按指定的方案或按要求做事做了又怎么样？做的好否需要检查 检查了不改善也为零，得再次确定改善的方案,PDCA循环管理模式理念2,所以循环管理模式告诉我们凡事依计划而为

4、之 不断检讨执行的好坏是我们工作中不可缺的重要环节 只有保持不断改进的心态，我们的工作、生活才会越来越好。,公司季度调查满意度偏低,案例,第一步 找问题 1、顾客对客户经理的服务态度不满意 2、顾客不了解公司的投诉咨询电话 3、顾客对货源供应的信息不了解 4、顾客对市场环境不满意 5、顾客对货源供应方式不理解 ,第二步 分析各种影响因素或原因 1、客户经理在拜访过程中态度不够友善 2、客户比较忙，没有时间详细回答调查 3、由于是夫妻店，调查时店主不清楚调查内容 4、客户忘记投诉咨询电话，回答老咨询号码 5、紧俏货源投放信息没有及时告知客户 6、客户经理没有详细介绍货源按客户类别限量供应 ,第三

5、步 找出主要影响因素 1、由于夫妻店，调查时店主对调查内容不清楚 2、客户忘记投诉咨询电话号码，回答老咨询号码 3、客户经理没有详细跟客户说明投诉咨询电话号码的作用 ,第四步 针对主要原因，制订措施计划 1、本月对所有客户进行投诉咨询电话号码维护 2、查看每户的投诉咨询电话号码不干胶粘贴情况，如有损坏重新粘贴 3、清理替换零售店中有老投诉咨询电话号码的所有宣传物料 4、夫妻店的，专门安排时间上门与客户沟通 ,第五步 执行、实施计划 1、按拜访计划，对客户的投诉咨询电话进行维护 2、夫妻店的，了解另一位店主一般什么时候在店中，再安排时间到该零售店与店主进行沟通交流 3、向忘记的客户宣传介绍新号码

6、 ,第六步 检查计划执行结果 1、自己或其它同事进行抽查，了解客户对投诉咨询电话号码的知晓率 2、自己第二轮拜访时，调查客户对投诉咨询电话号码的知晓情况 3、市场部主任可以安排人员针对原来调查情况不好的客户进行调查，了解客户对投诉咨询电话号码的知晓率 ,第七步 总结成功经验，制订相应标准 1、清理替换旧的不干胶效果比较好 2、客户经理每天拜访出发前检查是否已经带足投诉咨询号码的不干胶 3、市场部市场抽查时加强对旧不干胶是否及时替换进行考核 ,第八步 把未解决或新出现的问题转入下 一个PDCA循环 1、夫妻店的，专门安排时间拜访也没有遇到 2、本月刚领取烟草零售许可证的零售客户 ,特,别,提,醒,PDCA管理模式中每一个环节都是最重要的 对每一个环节的理解上，存在侧重点不同,对每一个环节的理解上，存在侧重点不同,P：什么才是最好的方法？ 要考虑：可行性、可操作性、成本 D：行动个案除非技术性操作流程才有严格的步骤，而大多数情况下，执行中并无套路可言 C：检查是对结果的验证，不能立即举起“棒子”检查是促进式，而非现场管理 A：并非做到了就没事，好上要加好的心态才是提高工作质量的关键,PDCA循环管理模式