客户关系管理第一次作业2-南大网院

1、作业名称客户关系管理第一次作业作业总分100起止时间2019-4-12至2019-5-9 23:59:00通过分数60标准题总分100题号:1题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2今天的顾客对商品服务的要求更多了,但不包括() A、公开的平等的接触 B、专业的信息 C、过程透明 D、商品更加廉价标准答案：d说明：题号:2题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2客户从客户关系管理中得到的好处,除了() A、更加清楚地了解自己的偏好 B、更有效率的消费 C、获得更加准确的消费结果 D、获得更廉价的商品标准答案：d说明：题号:3题型:单选题（请在以下几个

2、选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列关于客户支持率的说法不正确的是（）。 A、它是一个公司现在的和将来的客户关系 B、是客户价值指数的一种 C、它属于投资回报率的一种测量方法 D、它等于现有的客户资本与未来的客户资本之和标准答案：c说明：题号:4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2以客户为中心的公司能做很多事，除了（） A、更容易吸引和留住员工 B、更容易进行预算 C、工作内容更有趣 D、使公司为投资者所亲睐标准答案：d说明：题号:5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2因过多选择而烦恼的群体不包括哪一类() A、广大女性群体 B、物质生活

3、贫乏的群体 C、类似于传统的务实型群体 D、因困惑害怕而倾向于购买自己熟悉的品牌的群体标准答案：b说明：题号:6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2对客户关系管理的理解错误不包括（） A、它离我们普通人太遥远 B、它就是一种技术 C、它是一个持续性的过程 D、它不能为员工带来价值标准答案：c说明：题号:7题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2大多数公司经理关注的指数不包括() A、ROA B、P/E C、PP D、ROI标准答案：c说明：题号:8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2根据顾客忠诚度,可将顾客划分为() A

4、、支持者和反对者 B、忠诚和非忠诚顾客 C、经常购买和偶尔购买顾客 D、老主顾和一般消费者标准答案：b说明：题号:9题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2顾客忠诚和员工满意是否冲突（） A、冲突 B、没关系 C、相辅相成 D、不知道标准答案：c说明：题号:10题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2客户关系管理的第一步是（）。 A、确定客户购买的产品 B、确定客户在何地购买产品 C、确定谁是我们的客户 D、确定客户购买的频率标准答案：c说明：题号:11题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2对管理者而言存在两种顾客() A、外

5、部顾客和内部顾客 B、高级顾客和一般顾客 C、普通顾客和特殊顾客 D、私人顾客和企业顾客标准答案：a说明：题号:12题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2客户关系管理的最终目的是（） A、持续增加公司价值，获得更多更久的盈利性 B、取得大量顾客的满意 C、挤压竞争对手,打垮竞争对手 D、树立公司的正面形象,在顾客中传播正能量标准答案：a说明：题号:13题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2从广义上来讲,客户是指() A、与我们交换价值的对象 B、对我们提出要求的对象 C、我们需要关注的对象 D、我们乐意与之交往的对象标准答案：a说明：题号:14题

6、型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2从时间上来谈客户是指() A、现有的客户 B、潜在的客户 C、现有的和潜在的客户 D、所有的消费群体标准答案：c说明：题号:15题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列哪项不属于4C() A、cost B、communication C、convenience D、comfortable标准答案：d说明：题号:16题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4韦伯斯持(Webster)和温德(Wind)对“客户”这一概念的定义是：所有本着共同的决策目标参与决策制定并

7、共同承担决策风险的个人和团体，包括() A、使用者和影响者 B、决策者 C、批准者 D、购买者和把关者标准答案：abcd说明：题号:17题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4舒尔兹于90年代提出来的4C除了顾客解决方案,还包括() A、成本 B、沟通 C、便利 D、促销标准答案：abc说明：题号:18题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列关于客户关系管理学术定义正确的是() A、通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程 B、CRM将企业流程与客户战略相结合，以建

8、立顾客忠诚，增加利润 C、CRM是协助企业与顾客建立良好关系、使双方都得利的管理模式 D、CRM是一种以客户为中心度经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组标准答案：abcd说明：题号:19题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4多属性模型也要考虑下列哪些问题？（） A、顾客使用哪种属性来定义一个产品 B、顾客怎样确定一种品牌所具有的每一种属性的取值 C、如何确定各种重要性权重 D、在组织信息时，使用何种决策规则标准答案：abcd说明：题号:20题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案

9、可以是多个）本题分数:4因过多选择而烦恼的消费者群体有() A、女性为主 B、类似于传统的，务实型的消费者 C、避免接触到过多的信息，因为她们很容易被困惑 D、因害怕困惑，倾向于购买自己熟悉的本土服装品牌标准答案：abcd说明：题号:21题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4大多数公司的总经理关注的指标有() A、P&L B、ROA C、ROCE D、RP标准答案：abc说明：题号:22题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4关于客户支持率的说法正确的是() A、一个公司现在和将来的客户关系

10、B、是客户价值指数的一种 C、等于现有客户资本和未来客户潜量之和 D、客户对公司的维护标准答案：abc说明：题号:23题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4今天,客户对公司的要求有() A、价格低廉 B、公开平等的接触 C、能够得到即时的信息 D、无尽的服务标准答案：bc说明：题号:24题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:44P除了促销外,还包括() A、价格 B、产品 C、渠道 D、政策标准答案：abc说明：题号:25题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是

11、多个）本题分数:4CRM在国内的称呼() A、数据库营销 B、精准营销 C、一对一营销 D、跟踪营销标准答案：abc说明：题号:26题型:判断题本题分数:3因特网和无处不在的高科技使客户能更广泛的接触到大量信息，以帮助他们做购买决定。客户们不再被那些不尊重他们时间和投资的供应商“锁定”，经济权力已经从供应商转移到客户手中 1、 错 2、 对标准答案：2说明：题号:27题型:判断题本题分数:3客户的信赖或缺乏信赖，对企业管理者和投资者的影响已经变得越来越重要。 1、 错 2、 对标准答案：2说明：题号:28题型:判断题本题分数:3经销商是典型的中间客户，下游制造商也属于中间客户 1、 错 2、 对标准答案：2说明：题号:29题型:判断题本题分数:3客户支持变成了最难得也最关键的业务资源了。 1、 错 2、 对标准答案：2说明：题号:30题型:判断题本题分数:3客户的不同称谓仅仅意味着不同类型的交易。 1、 错 2、 对标准答案：2说明：题号:31题型:判断题本题分数:3你的公司价值将由你的客户支持率来决定。 1、 错 2、 对标准答案：2说明：题号:32题型:判断题本题分数:3客户关系