新客户开发与老客户维护实战分享学员版.ppt

1、,新客户开发与老客户维护实战分享,系列课程四,要点,客户的来源 客户的跟踪 老客户的维护,系列课程四,新客户开发的进程,划定目标客户（潜在客户）范围,收集潜在客户资料，建立顾客数据库,根据数据库，对潜在顾客进行分类,熟悉潜在客户的需求，即时跟进,满足顾客需求，使潜在顾客变为忠臣顾客,客户的来源,主动- 找、请、拉、捡、缠、抢 被动 让客户容易找到我们,系列课程四,建立并利用数据库,打电话，发邮件的过程中，充分 利用自己的数据，找出顾客需求,区域市场调查、竞争对手分析、市场开发计划、新客户资信调查,找到需求后，对比本公司的产品是否符合顾客需求，和技术部门协商可否改进。,建立 数据库,根据数据库

2、细分顾客需 求,潜在顾客从何而来,从和老顾客谈话中挖掘,老顾客介绍新顾客,在黄页，商会，广告上 细心发掘,挖走竞争对手的顾客,经同事介绍（可靠） 自己要即使跟进,参加产品展会，抓住机会大,找客户的途径,搜索引擎 展会 B2B网站 黄页、专业杂志、海关信息,系列课程四,方法： 1、在google 或yahoo的搜索地址栏中输入查询到 的买家名称，找到买家网页查询。 2、在下列网站的搜索栏中输入查询到的买家名称 查询： 美国中文黄页搜索引美国公司的详细资料查询美国公司查询墨西哥企业搜索印度黄页印度买家 .sa 沙特阿拉伯企业查询,系列课程四,客户的其它来源,客户是请来的 客户是拉来的 客户是捡来的

3、 客户是缠来的 客户是抢来的,系列课程四,让客户找到我们 -广撒网，让买家随时找到我们。,免费网站推广，如： http:/www.made-in- 群发工具 华军软件园下载安装,系列课程四,让客户找到我们 排名靠前，让客户容易找到我们,关键词的设定 信息发布,系列课程四,案例一,冷冻蔬菜水饺 frozen vegetable dumpling 主关键词 ： 副关键词1： 副关键词2：,系列课程四,案例二,印花涤纶缎带 printed polyester satin ribbon 主关键词 ：printed ribbon 副关键词1：printed satin ribbon 副关键词2: pri

4、nted polyester ribbon,系列课程四,案例三,儿童自行车 主关键词： 副关键词1： 副关键词2：,系列课程四,alibaba关键词search suggestions,系列课程四,案例四,脂肪酸（fatty acid)对应的相关关键词： fatty acid, soya bean fatty acid, soya fatty acid, palm fatty acid, coconut fatty acid, soybean fatty acid, soy bean fatty acid, fatty acid methyl ester, soy fatty acid, ol

5、eic acid 等。,系列课程四,信息发布,标题 产品简要描述及优势 产品详细描述 产品信息发布与更新 供应信息的发布,系列课程四,总结,1、抓住一切可能的机会多认识客户 2、创造一切可能的条件让客户最容易找到我们 3、注意多了解客户，分析客户情况，规避贸易 风险,系列课程四,高效跟踪客户,随着询盘的增多，客户资源越来越多，我记不住每个客户。 收到的询盘不断增多，可我没有时间天天关注每一个新、老询盘。 客户对我的邮件不回复。 客户回复我的邮件，但不买我的产品。,系列课程四,案例一,客户没收到/没看/忘记了我们的邮件 Aug.17th, 2008 Dear Mr. Rashah Assar,

6、This is Anna Liu, a very nice phone conversation with you just now . I am pleased to resend the email dated Aug.14, 2008 as following : .,系列课程四,案例二,客户还没有从最终用户拿到订单 Oct. 30, 2006, Dear Ms. Amber Rappow , We are still on awaiting your kind response to my email dated Oct. 16, 2006 . If any other questio

7、ns or problem , please dont hesitate to tell us , and we shall try our best to cooperate with you . Your earlier return will be highly appreciated . Thanks. Best regards ,系列课程四,案例三,客人最终没有从用户拿到订单 Nov.18, 2007, Dear Ms. Amber Rappow , If any further information about the order please? But we want to a

8、dvise you that the price of material XXX depreciated about USD100 per ton, if you need our fresh price or any other inquiry about this product, please feel free to advise us , we will immediately offer you accordingly . Thanks and regards .,系列课程四,案例四,初次报价太高，客人无法还价 Jul. 11, 2004, Dear Mr. Scottem Kor

9、ccer, Yes, you are right, our quoted about price is a little higher, but its just for your reference for normal test order quantity less than 500 kgs , as you know , in this small quantity, our cost is much higher correspondingly. However, if final order , such as quantity is 2,000 kgs , our CNF FLE

10、XTOW price is XXXX, then could you please advise your detailed order quantity , so that we are able to re-quote you our best price accordingly . Look forward to hearing your further information . Kind regards ,系列课程四,案例五,告诉客人的太多，客人已无话可说 Mar. 19, 2005, Dear Ms. Natalie Khoman, Have your received our d

11、etailed quotation dated Mar. 15, the attached price list is valid before last month Feb., and just for your reference . Could please advise us the shipment delivery time you want ? We will be very pleased to quote you our better exact price accordingly . Many thanks . Look forward to working with yo

12、u soon . Best regards ,系列课程四,回盘不复的其它原因,1、邮件被我们的邮箱服务器拦截。 2、客户只是调查市场，并无订单需求。 3、发盘人离职、渡假等客观因素。 4、我们的邮件不够专业 商品知识 市场了解 外贸知识 外语知识 态度,系列课程四,客户积极反应而不下订单 -分析与应对,案例一 某厂业务员和一客户已经联系了近一年时间，邮件和电话往来也很频繁，彼此已比较熟悉，但迟迟没有下订单 。,系列课程四,客户积极反应而不下订单 -分析与应对,案例二 2006年6月1日一新加坡客户发来询盘询问某型号不锈钢厨具价格，工厂业务员小张当天回复，客户一直没有回信。在不断询问下，6月7日

13、客户回复，说工厂价格和当地市场价格一样，没有价格优势。小张解释说价格高是因为产品质量好，产品全部采用优质不锈钢制作，并追问客人目标价格。6月8日客户回复，说价格和从美国采购的价格一样，而且从美国采购付款条件是发货后 60 天付款，并问价格是不是可以再降，付款条件能不能LC 60天，未提及目标价格。6月9日客户再次邮件问工厂的最终目标价格和付款条件，并说中国其它工厂的报价也比小张报的价格低。.,系列课程四,客户积极反应而不下订单 -分析与应对,案例三 某方便食品公司业务经理刘先生在2000 年春季广交会上认识一英国客户，经过洽谈，在广交会结束后，客户来公司考察。回国后，客户传真给刘先生初次客户考

14、察工厂的意见和详细的工厂考察报告书，要求刘先生填写报告书。5月中旬，刘先生完成考察报告书并传真给客户，客户又要求将报告书中相关的公司文件和记录影印后盖章寄给客户。随后的两个月内，客户就报告书中公司的管理、质量管理及其它问题不断详细询问刘先生，却只字不提订单的情况。8月初，客户第二次到工厂考察，提出了对工厂的整改要求，并按客户配方要求测试了一个产品。客人回国后，刘先生将工厂的整改报告传真给客户，并追问客户样品的测试意见和订单情况，客户只是将其公司介绍邮件回复刘先生，除落款带有客户网址外，客户再次在正文中着重了其公司网址。随后，客户双方不断谈论有关产品的生产细节和质量控制，并互寄样品。10月份广交

15、会结束后，客户再次到公司考察。此后双方不断邮件和传真往来，至2000年底，客户也没有真正的订单。.,系列课程四,接近新顾客注意技巧,（1） 保持微笑和客户的目光接触，显示诚意。即使是打电话也要保持微笑，顾客能感觉到。 （2）建立信任，让客户信任你，信任你的产品，信任你的公司 （3）建立友情，使客户感到购买你的产品是对你的一种义务,并给你介绍更多的生意。 （4）建立共同基础，把你和客户联结起来，让客户成为你的利益伙伴。,接近新顾客注意技巧2,（5）对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋。（让客户心甘情愿的掏钱购买你的产品，这就是艺术。 （6）找到某种共同的基础，比如爱好，经历，生活方式等。

16、 （7）经常叫客户的名字，以拉近和客户的关系，让客户感到温暖和亲切。 （8）鼓励客户谈他自己，每一个人都喜欢这样，并且你可以得到大量的有用信息。,如何赢得顾客信任,自信专业 “自信等于成功的一半”，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。 但我们也应该认识到营销人员必须具备自信的同时，一味强调自信心显然是不够的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础“专业”。也就是说当你和客户交往中，你对交流内容的理解应该力求有“专家”的认识深度，这样让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉进距离提升信任度。所以我们不仅要自信，更要专业。,如何赢得顾客信任2,坦诚细微不足，

17、体现真实自我 “金无赤足，人无完人”是至理名言，而现实中的营销人员往往有悖于此，面对客户经常造就“超人”形象，及至掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说“不行”或“不能”的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。但殊不知人毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真实”。,如何博得新顾客好感,1.让客户产生好感的技巧 先入为主的暗示效果 注意客户的情绪（多讲客户感兴趣的话题） 给客户良好的外观印象 要记住并经常说出客户的名字（比如客户姓王是老板，我们就可以喊王总） 让你的客户有优越感 替客户解决问题 利用小赠品来获取

18、客户的好感 2.引起客户注意的技巧 别出心裁的名片 向客户请教问题 提出客户能获取的重大利益 告诉客户一些有用的的信息,真实换取信任的案例,美国著名的心理学家纳特?史坦芬格做过这样一个实验： 要求四名前来求职的人，要一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。 第一位求职者声称：自己学习成绩优秀，而且有出色的社会活动能力。他在报告最后特意提到牛奶煮得很好。 第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮煳了。 第三位的情况和前面两位不同。他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒。 第四位的自我报告和第三位相似，并且牛奶也煮得差劲。,案例结论,表面上看来，似乎史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中，第一类人：十分完美，毫无欠缺；第二类人：非常完美，略有欠缺；第三类人：欠缺，有小长处；第四类人：毫无长处。 表面上看来，似乎第一类人成功的几率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。所以，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。,老客户的维护,细分客户性质，满足不同客户的不同要求。 建立客户信息档案，增加情感交流。 建立长线联系，把握客户动态。 保持适当距离，亲近感和距离美。 责