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文档简介

1、决定您的客户忠诚度的五大因素,z7c2e ,相信大家都知道忠诚度的重要性，尤其是零售 型企业、服务型企业，如果没有忠实的，早晚会被 市场所淘汰。它是您的企业能够保持长盛不衰的根 本秘诀。而决定您的忠诚度的五大因素主要是服务 的质量、的体验、良性的互动、理念的认同和的增,值感受。,二、服务的体验,服务体验是在和使用企业产品或是服务的过 程中的心理感受，好的服务体验会让有一种满足,感。,目前各行各业的竞争日趋激烈，而接触点也在 不断的分散，这个时候服务的体验就决定了的忠诚 度。的体验从没有任何时候像现在这样的重要。因 为他基本决定了一个企业是否能够长期的生存下,去。,例如银行的很多业务，都可以在网

2、上银行办 理，虽然很多人都在使用，但是他们在使用之前总 要去银行办理吧，偶尔不方便网上办理也会去柜台 办理吧，如果他们在银行柜台那里所感知到的现场,服务不好，可能就会毫不犹豫的转身去另外一家银 行办理，这样就白白的损失了。,三、良性的互动,要长期保持你的忠诚度，就一定要有互动，互,动是企业和之间的双向沟通，良性的互动会让在互 动之中感受到企业的贴心服务。,互动一般都是由企业主动发起的面向的沟通 动作，这样可以很好的维系企业和之间的关系，对 于的忠诚度来说是必不可少的。例如生日的时候向,寄送生日礼品或是发送祝福等行为；也有一部分互 动是由发起的，例如在使用企业的产品过程中有一 些疑问与企业主动进

3、行沟通、向企业提出一些意见 和建议等等。,当然，这些互动只是一些小手段，它并不能保,证你的忠诚度，想要维系忠诚度的互动是建立在企 业和之间互利互惠的基础上。,四、理念的认同,忠诚度在一定程度上与是否认同企业理念有,关，尤其是服务性的企业更是如此。这里说的理念 的认同并不仅仅包含企业产品的设计和生产的理 念，而是企业的品牌和服务理念。,企业对于这些理念的传播将有助于让认同，这 也是为什么你会经常受到一些企业向你发放的刊,物的原因。因为这种手段在一方面可以向提供可能 有价值的产品信息和资讯；另一方面也可以让更加 深入的了解企业的产品和服务理念。,对于企业高层的忠诚度往往会因此而对企业 形成理念层面的认同，因此会产生出用户这个企业,的行为。精明的企业管理者都明白这个道理，就像 苹果的理念，它通过乔布斯的传奇人生和自身经典 的作品而受到无数人的追捧。,五、增值的感受,如果企业不能给提供增值服务，那对的忠诚度 打击会非常大。你仅仅是服务好的话可能会让感觉 到舒心，但是这也仅仅是心情上的感受而已，你要 不断的让真真正正的获得一些实惠才会让拥护你， 这也是企业实现长期定价优化的决定因素。,在这一方面，有很多企业都有着非常成功的经,验。例如中国移动，不断的会推出各种各样的活动， 交话费送手机、交一百送一百、积分奖励等等类似 的活动是层出不穷，让掏腰包的同时又让感觉到实 惠；比如有些超市经常推出

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