硕士论文答辩PPT.ppt

1、宏悦笔记本电脑顾客满意度测评及提升策略研究答辩人：指导教师：专业：2012-5-23,目 录,研究背景及意义,笔记本电脑在个人电脑市场上占有重要的地位，其行业发展趋势成为近年来人们关注的焦点和热点。近年来，随着中国经济的快速发展，中国笔记本电脑销量和销售额的年增长速度均保持在20%左右。正是在高增长率的驱使之下，吸引着国内外笔记本电脑生产厂商的不断加入，笔记本电脑市场进入了纷争时代。由此可见，中国笔记本电脑市场正逐渐由成长期进入成熟期，市场规模越来越大，竞争也越来越激烈。在这种严峻的形势下，如何在这激烈的行业竞争中抓住市场的发展机遇，提高笔记本电脑在中国市场的占有率，是笔记本电脑厂商亟待解决的

2、问题。,研究背景及意义,宏悦创立于1976年，是全球第二大个人电脑品牌，第二大笔记本电脑供应商。近年来，个人电脑产品的出货成长率在世界上名列前茅，2009年合并营收达179亿美元，目前全球员工总数6,600人，产品销往100多个国家和地区。近年来，随着笔记本电脑市场竞争日益激烈，提高宏悦笔记本在市场上的占有率，提升宏悦的知名度，成为宏悦亟待解决的问题。而了解顾客的满意度现状，明确顾客购买或不购买产品的影响因素，从而改进服务水平，最大化顾客的价值，提升顾客满意度和忠诚度，是解决问题的关键。因此，本文将对宏悦笔记本电脑顾客满意度测评研究，从顾客满意的角度去分析、研究，并结合宏悦笔记本电脑的特点，提

3、出提升顾客满意度的合理建议和策略，为宏悦争取成为全球笔记本电脑第一品牌和产品卓越的领军者做出贡献。,论文的技术路线,Company Logo,课题相关理论,顾客满意度测评方法 灰色理论 层次分析法 BP神经网络法,顾客满意度测评模型 美国ACSI模型 瑞典SCSB模型 欧洲ECSI模型 中国CCSI模型,顾客满意度调查与评估 的基本步骤及注意事项,顾客满意度相关概念 顾客 顾客满意度,课题的相关理论分析,市场份额 品牌知名度 品牌价格 区域竞争,论文的主要研究内容（一）,笔记本电脑的发展情况分析 笔记本电脑顾客购买行为分析,笔记本电脑市场的竞争态势分析,笔记本电脑行业市场环境分析,宏悦笔记本电

4、脑发展现状,宏悦笔记本电脑的售后服务现状与问题,宏悦笔记本电脑的顾客投诉现状,论文的主要研究内容（二）,宏悦笔记本电脑运营现状分析,顾客满意度测评初拟指标,宏悦笔记本电脑顾客满意度测评指标,基于灰色理论的笔记本电脑顾客满意度测评指标权重系数计算结果,基于灰色理论的笔记本电脑顾客满意度测评指标权重系数计算结果,宏悦笔记本电脑顾客满意度测评结果,改善笔记本的电池质量，避免产品的缺陷 提升产品的质量，强调时尚轻巧的外观 创新产品的特性,突出产品创新和品牌诉求 多元化推广渠道 建立虚拟互动社区 避免OEM模式 采用事件营销，宣传品牌,降低配件和维修价格，让利于消费者 采取更加方便、灵活多样的付款形式,企业品牌形象方面,产品质量方面,产品价格,顾客满意度提升策略（一）,维修网点的分布 重视售后服务 完善售后服务体系,服务细节的重视 加强业务人员的培训,产品售中服务质量,产品售后质量,顾客