第七讲 情绪管理.ppt

1、第七讲情绪管理,提纲,情绪的概念 情绪管理的概念 情绪的运用,第一节情绪,情绪是个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心理和生理反应的特征。我们无法直接观测内在的感受，但是我们能够通过其外显的行为或生理变化来进行推断。 情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。行为在身体动作上表现的越强就说明其情绪越强，如喜会是手舞足蹈、怒会是咬牙切齿、忧会是茶饭不思、悲会是痛心疾首等等就是情绪在身体动作上的反应。情绪是信心这一整体中的一部分，它与信心中的外向认知、外在意识具有协调一致性，是信心在生理上一种暂时的较剧烈的生理评价和体验。,第一

2、节情绪,情绪就是人对事物的态度的体验 。 人们形成的否定情绪和情感往往只是短暂的，痛苦一阵以后，强烈的体验随着刺激的消失而消失。 情绪的长期压抑对个人的健康有很大的影响，影响的程度因人而异。 痛苦是最普遍的消极情绪 。 “心境”是微弱、持久，具有沉浸性的情绪状态 ； “激情”是猛烈爆发而短暂的情绪状态 ； “应激”是在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态 。,情绪智力,情绪智慧涵盖下列5种能力 ： 情绪的自我觉察能力是指了解自己内心的一些想法和心理倾向，以及自己所具有的直觉能力。 情绪的自我调控能力指控制自己的情绪活动以及抑制情绪冲动的能力 。 情绪的自我激励能力指引导或推动自己去达到预定目的

3、的情绪倾向的能力，也就是一种自我指导能力 。 移情的能力即对他人情绪的识别能力，就是所谓同理心，亦即能设身处地站在别人的立场，为别人设想 。 处理人际关系的能力指善于调节与控制他人情绪反应，并能够使他人产生自己所期待的反应的能力 。,第二节情绪管理,亚里士多德所言：“任何人都会生气，这没什么难的，但要能适时适所，以适当方式对适当的对象恰如其分地生气，可就难上加难。”据此，情绪管理指的是要适时适所，对适当对象恰如其分表达情绪 。,猩猩照镜子,在墙壁镶嵌着许多镜子的两个房间里分别入进两只猩猩。当性情温顺的猩猩走进房间时，看到镜子里面有许多“同伴”对自己报以友善的态度，这只猩猩感到非常高兴，很快就和

4、这个新的“群体”打成一片，关系十分融洽。最后，当它被实验人员牵出房间时还表现得恋恋不舍。 而性格暴烈的那只猩猩一进入房间，就镜子里面同类那凶恶的态度激怒了，于是它就与这个新的“群体”进行了无休止的追逐和厮斗。三天后，它因气急败坏、心力交瘁而死亡，实验人员不得不将它拖出了房间。,猩猩照镜子,这个实验给管理者的启示是：态度及情绪控制十分重要。你希望别人怎么对你，你首先要怎样对别人。发怒没有任何惩罚威力，只是在惩罚自己。,第二节情绪管理,情绪无好坏之分，一般只划分为积极情绪、消极情绪。由情绪引发的行为则有好坏之分、行为的后果有好坏之分，所以说，情绪管理并非是消灭情绪，也没有必要消灭，而是疏导情绪、并

5、合理化之后的信念与行为。这就是情绪管理的基本范畴。 情绪的管理不是要去除或压制情绪，而是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。有心理学家认为情绪调节是个体管理和改变自己或他人情绪的过程。在这个过程中，通过一定的策略和机制，使情绪在生理活动、主观体验、表情行为等方面发生一定的变化。这样说，情绪固然有正面有负面，但真正的关键不在于情绪本身，而是情绪的表达方式。以适当的方式在适当的情境表达适当的情绪，就是健康的情绪管理之道. 情绪管理，就是用对的方法，用正确的方式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪 。,情绪控制的心理实验,20世纪70年代，美国心理学家沙赫特和辛格设计了

6、一个复杂的心理实验。 告诉大家：实验是要考察一种新型维生素化合物对视力的影响效果，这维生素对于人体没有任何毒副作用。 控制组：注射的是生理盐水； 实验组：注射的是肾上腺素，肾上腺素会使人出现心悸、颤抖、灼热、血压升高、呼吸加快等反应。,情绪控制的心理实验,注射以后，又将实验组的参加者分为三个小组： （1）告知组：告诉实验参加者药物会导致心悸、颤抖、兴奋等反应。 （）未告知组：对实验参加者说药物是温和的，不会有副作用。 （）误告知组：告诉实验参加者药物会导致全身麻木、发痒和头痛。,安排了两个实验情境： 欣快情境：看见一个人在室内唱歌、跳舞、玩耍，表现得十分快乐，并邀请实验者一同玩耍。 愤怒情境：

7、看见一个人正在对填写着的一张调查表发怒、咒骂、跺脚，最后撕毁了调查表。实验参加者也被要求填写民同样的调查表，表上的题目带有人身攻击和侮辱性，并会引起人极大的愤怒。,认知偏差和情绪的唤醒,情绪到底是怎么产生的：一种认为是由于环境的刺激而产生的；另一种认为情绪是因为人的生理唤醒而产生的。 实验结果：控制组和告知组的实验参加者在室内安静地等待并进行他们的工作，毫不理会同伴的古怪行为；未告知组和误告知组的实验参加者则倾向于追随室内同伴的行为，变得欣快或愤怒。 但如果是生理唤醒，那么个实验组的实验者应该产生同样的情绪；如果是环境因素，那么结果又是各一半。,实验解释,控制组的实验参加者未经受生理唤醒，告知

8、组的实验参加者能正确解释自身的生理唤醒，他们都不被环境中同伴的情绪所影响，因此没有任何情绪反应； 未告知组和误告知组的实验参加者对自身的生理唤醒没有现在的解释，从而受到环境中同伴行为的暗示，把生理唤醒与欣快或愤怒情境联系起来并表现出相应的情绪行为。 结论：真正的情绪体验是个体利用过去经验和当前环境的信息对自身唤醒状态作出合理的解释，正是这种解释决定着个体会产生怎样的情绪。所以，无论生理唤醒还是环境因素都不能单独地决定情绪，情绪发生的关键取决于认知因素。通俗地说，就是我们对于一件事情或一个人的看法和态度才是决定我们产生何种情绪的重要因素。 从这个实验的结论来看，我们不难看出，不是员工惹得管理者生

9、气，管理者之所以发火，正是来自于他对员工的认识。,第三节情绪劳动,（一）情绪劳动 概念：是指员工通过管理自己的情绪来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而实现组织目标的一种劳动方式，员工在工作中必须根据要求的情感规则努力表达情绪，使顾客满意。 1、表层行为 2、深层行为 3、注意分配 4、认知重评,二、情绪劳动对个人和组织的影响,1、职业倦怠 2、顾客服务质量 3、退出 4、健康,三、影响情绪劳动的因素,1、情境因素 2、个体因素 性别 情绪表达性 情绪智力 自我监控 情感特征 3、组织因素,第四节情绪的运用,（一）自我情绪管理 忘记自己，降低姿态 抛弃管理者的头衔，正确认识自己认识你自己；人人都需要尊重 放低自己，忘记有我萧伯纳和卡秋莎 默默给予下属一些支持严济慈的经历,5个步骤平息怒火,用暗示平息怒火 用语言遏制愤怒 用逃避转移愤怒 自我反省 以柔克刚,（二）员工情绪管理,建设企业文化，理顺组织情绪 开放沟通渠道，引导员工情绪 匹配工作条件，杜绝消极情绪 培训情绪知识，增强员工理绪 营造情绪氛围，提升个体感受,（三）离职情绪管理,离职员工也是