第六章第四节消费者权益保护法.ppt

1、消 费 者 权 益 保 护 法,一. 概述 消费者 消费者权益 消费者权益保护法 二. 消费者权利和经营者义务 消费者权利 经营者义务 三. 争议的解决和法律责任的确定 争议的解决途径 消费者求偿主体及最终赔偿主体的确定,一. 概述 （一）消费者 消费包括生产资料消费和生活资料消费。 消法所指的消费者就是消费生活资料的消费者。 1. 1978年5月ISO（international standard organization）决议把消费者解释为：“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员。” 2. 我国消法 消费者是指为生活消费需要而购买使用商品或接受服务的个人和单位。 所以，消法规定的消

2、费不包括生产消费。,但是，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照该法执行. 经营者为消费者提供生产、销售的商品或提供的服务，也应当遵守该法。,消费者权益 1. 概念 公民或单位以消费为目的，购买、使用商品或接受服务的权利以及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。核心是消费者的权利。 由于消费者购买、使用商品或接受服务都是由经营者提供的，因此，在消费者权益的保护上，经营者负有不可推卸的义务。 2. 国际惯例 必要性 激励的市场竞争不正当竞争行为损害消费者 家用电器、高分子化学用品家庭生活安全问题 假冒伪劣产品危及生命健康, 各国状况 保护消费者权益问题已经成为世界众多国家普遍存在的问题

3、。 日本 1968年消费者权益保护基本法，1983年修改。包括：生活用品安全法、食品卫生法、电器用品安全法、煤气用品安全法、家庭用品质量表示法、营养改善法，等等。 韩国 1986年消费者保护法 1987年消费者保护法施行令 美国 1936年最早建立消费者联盟,国际消费者联盟 ICCU （international consumer combination union），1960年，美、英、荷、比、澳发起成立，总部设在海牙。 其任务有：交流各国消费者组织的工作情况 ，协助建立新的消费者组织， 向联合国等国际性组织陈述消费者权利，监督多国公司。 其发展为： 1983年，ICCU确定3.15为国际消

4、费者权益日，这一天各国的消费者组织要进行广泛的宣传活动，以保护消费者的合法权益。1985年4月9日，联大未经投票就通过了39/248号决议及其附件保护消费者准则，要求各国政府鼓励发展独立的消费者组织，制定政策措施，保护消费者权益。,（三）消法 1. 是调整在保护消费者权益过程中所发生的经济关系的法律规范的总称。 2. 1993年10月31日，八届全国人大常委会第4次会议通过中华人民共和国消费者权益保护法于1994年1年1日。 国务院1984年2月26日批准成立了中国消费者协会，目前，全国消协约有1500多个。1987年9月参见加了ICCU。,国际消费者权益日 1983隼3月15日，国际消费者联

5、盟确定每年的3月15日为国际消费者权益日。美国前总统约翰肯尼迪曾于1962年3月15日在美国国会发表了关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出消费者的“四项权利”，即消费者有权获得安全保障，有权获得正确资料，有权自由决定选择，有权提出消费意见。从这以后，“四项权利”逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。确定国际消费者权益日，是为了扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进各国家、地区消费者组织之间的合作和交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。,二. 消费者权利和经营者义务 消费者权利 1. 保障安全权（最基本权利） 消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身、

6、财产安全不受损害的权利，有权要求经营者提供商品和服务符合保障人身财产安全的要求。 齐齐哈尔第二制药厂假药案，安徽淮北湘王啤酒酒瓶爆炸案，游客伤亡案。,2. 知悉真情权 消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务的真实情况的权利。有权根据商品或服务的不同情况要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期、检验合格证、使用方法说明书、售后服务或服务的内容、规格、费用等情况。做到知己知彼，表达自己的真实意思。 案例：擅自删除说明书内容的责任案。,3. 自主选择权 自主选择提供商品或提供服务的经营者的权利；自主选择商品品种和服务方式；自主决定购买或不够买任何一

7、种商品，接受或不接受任何一项服务的权利；有进行比较、鉴别、挑选权。 案例：长垣县 农民被迫使用来电显示案 4. 公平交易权 获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；拒绝经营者强制交易行为。 5. 依法赔偿权（救济性权利） 消费者因为购买、使用商品或接受服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,6. 依法结社权（宪法规定） 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 7. 获得知识权（知悉真情权的一项引申权） 有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品和服务的知识和使用性能，正确使用商品，提高自保意识。,8. 维护尊严权 在购买、使用商品

8、和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 “偷一罚十” 9.批评监督权 消费者对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利；有权检举、控告侵害消费者权利的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权利工作种的违法失职行为，有权对保护消费者权利工作提出批评、建议。,经营者义务,经营者的义务是指经营者在经营活动中必须为一定行为或不为一定行为，以保障实现消费者权利的责任。 1. 履行法定或约定质量标准。 这是一项总括性的义务。 2. 听取意见，接受监督。 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者和社会的监督。,3. 保障消费者人身财产安全。 经营者应当保证其提供

9、的商品和服务符合保障人身财产安全的要求。 对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确的使用方法，防止危害发生的方法。 发现其提供的商品和服务存在严重缺陷， 即使正确使用商品和接受服务仍然可能对人生财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取措施，防止危害的发生。,4. 提供真实信息（不作虚假宣传） 不得作引人误解的虚假宣传。 真实明确地答复消费者就质量、使用方法等问题地询问。 商店提供商品应明码标价。 经营者应标明其真实名称、标记、租赁他人柜台和场地地经营者，应标明其真实名称和标记。 5. 出具相应凭证和单据。 6. 提供

10、符合要求的商品和服务。 保证质量、性能、用途和有效期限。 但消费者在购买该商品和接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。,7. 承担责任 “三包”责任，“包修、包换、包退” 不得故意拖延和无理拒绝。 8. 实现公平、合理交易 不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。 9. 尊重人身权 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,三. 争议的解决和法律责任确定 争议的解决途径 1. 与经营者协商和解。 2. 请求消协调解。 3. 向有关行政部门申诉。 4. 根

11、据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。 5. 向人民法院起诉。, 消费者求偿主体以及最终赔偿主体的确定 1. 由生产者、销售者或服务者承担 消费者购买、使用商品时其合法权益受到损害的，可以向销售者求偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或属于向销售者提供商品的其它销售者的责任的，销售者有权向生产者或其它销售者追偿。 在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿，展销会结束或租赁柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者求偿，展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。,2. 由变更后的企业承担 3. 由营业执照的使用人和持

12、有人承担 4. 由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担。,案例分析： 任某在一次展销会上看中一套由肯特公司生产的组合家具，售价为5600元。销售人员刘某称：该公司是中外合资企业，生产出口系列产品。于是双方签订了订货合同，任某预交了560元定金。在约定的时间交货时，任某发现货品与样品不符，且存在质量问题。交货人员表示可上门修理。任某交了4400元，余下的640元待家具修好后付清。半个月后，家具不但没修好，还出现了更严重的质量问题。在多次与销售人员刘某交涉无效的情况下，任某找到家具展销会主办单位兴华公司反映情况，要求协商解决，并提出退货。兴华公司许诺1个月内解决。10天后，任某被告知肯特公司

13、已撤出展销会，兴华公司无法履行退货承诺。于是，任某来到消协寻求支持。经查，刘某不是肯特公司的业务人员，且售出的家具中只有一种是肯特公司的产品。在消协的支持下，刘某诉至法院，要求兴华公司返还货款4960元并加倍赔偿5600元，承担经济损失2800元。 问：任某的要求是否合理？为什么？,案例,2006年2月20日，赵某在本市某商场购买由A厂生产的冰箱一台，同年同月24日又购得一部B公司生产的多功能电源保护器，次日，原告在家中安装好冰箱和电源保护器。半个月后，一日赵下班回家发现，因冰箱电路出现故障，高温下导致冰箱起火，烧毁部分家具及用品，因发现及时，幸未发生重大火灾。为此，赵某向法院起诉，状告某商场

14、、A冰箱厂和B公司，要求维护消费者权益，赔偿损失，由三个单位负连带责任。,某商场辨称，该冰箱是本商场销售的商品，赔偿责任应由产品的制造者承担，销售者不应承担责任。 A冰箱厂辨称，本厂生产的产品均符合国家标准，以往从未发生过此种情况，无证据证明生产者有过错，无法认定生产者应承担责任。B公司的电源保护器失灵可能是事故的主要原因。 B公司辨称，赵某违反有关安装说明的要求，违章安装，无视说明书的警示说明，导致电源器失效酿成事故，冰箱电源线路有问题使冰箱起火是根本原因。,法院在调查过程中，经技术监督局对A厂的冰箱和B公司的电源保护器进行质量鉴定，认定：（1）该品牌和型号的电冰箱线路连接上存在某些缺陷，一

15、般情况下不会出故障，在特定的情况下会适中产生高温；（2）电源保护器已经被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测，没有发现质量问题；（3）原先赵在安装电源保护器与冰箱时，未按说明书正确安装，使保护器无法发挥正常作用，导致冰箱等物品被烧毁。,【分析】,1、依照消费者权益保护法的规定，销售者可以先行进行赔偿。但销售者无过错，不承担最后的赔偿责任，如先行赔偿，可向生产者追偿。 2、消费者赵的财产损害，主要因生产者A厂的冰箱有缺陷所致，生产者要承担产品责任。何况依产品质量法的要求，不论生产者有无过错，都适用“严格责任原则” 3、制造保护器的B公司所生产的产品不存在缺陷，赵的财产损害与保护器失效无关，因此不承担责任。 4、消费者赵因安装保护器不当，也有一定的过错。但依照“严格责任原则”，电冰箱电源线路有缺陷是损害发生的根本原因，所以不因赵的过错而免去冰箱生产者的赔偿责任。但可以酌情减轻赔偿的责任。,“12315”是全国工商行政管理机关依托12315电话，受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场