电子商务团队搭建、岗位职责及考核明细.ppt

1、,电子商务委培管理计划,电商团队搭建及管理,掌握在企业电子商务发展不同阶段对团队配置及要求的不同之处，了解电子商务团队核心的人员，及管理考核。合理排兵布阵，达到集中优势兵力，万箭齐发的效果。,团队搭建,电商团队建设,电子商务想要做的好，必须首先确定一个核心的电子商务团队！,4,岗位考核,团队搭建,团队基本框架：店长、美工（大、小美工） 推广优化、客服（售前、售后）、文案（策划） 搭建一个电商团队到底需要多少人？ 这么多怎么管理？ 岗位职能又是什么？,用数据管理事用业绩管理人,电商团队搭建的岗位配置,团队岗位,1,店长（运营）、营销推广、美工、文案（策划） 客服（售前客服、售后客服）,团队岗位,

2、1,运营部店长做整个平台运营负责，协调各部门工作,团队岗位,1,市场部营销推广-对外整体宣传美工-产品图片处理文案（策划）-平台整体装修、活动企划策划,团队岗位,1,销售部客服（售前客服、售后客服）对业绩负责，前期客户接洽、推销后期维护，服务，好评、投诉处理及意见反馈,团队岗位,1,2,岗位职能,电商团队搭建的岗位职能,2,店长电子商务团队必须要有一个核心管理层来领导并指导其运作。这个核心管理层的能力将直接决定了这个团队整体的执行能力。“兵随将领草随风”讲的是这个道理。他必须要有计划能力、分析能力、执行能力和控制能力，这四个能力缺一不可。此外，还要求这个能了解企业现状、产品，具备驾御整个电子商

3、务队伍的能力；并有效的制定电子商务发展进程、团队激励机制及考核机制等。,岗位职能,2,运营推广1、有优秀的商业推广与产品规划能力，乐于自主创新； 2、熟悉产品特性整合资源包装产品，包括从客户需求分析到销售季节分析；优秀的市场把控能力，针对不同活动对平台做出相对应的调整，及时满足市场需求 3、熟悉各大搜索引擎收录规则、针对不同情况制定推广计划，通过多方推广渠道把平台优化好的平台推出去,岗位职能,全网布局 多位推广,2,美工美工有大小美工之分小美工具备一定的处理图片能力，在了解产品特性的同时熟练操作PHOTOSHOP通过能对图片经行细微处理展示给客户。大美工对平台整体栏目、框架、网页设计、活动海报

4、、产品定位、图片处理负责。给简单的图片赋予生命、给于产品活力,岗位职能,对比,对比,对比,一个好的美工不单单展示的绚丽的图片，应该是通过图片让产品特性完美的展现 -让图片会说话,使影片更加完美,2,文案1、针对产品功能及市场需求制定详细的产品描述，多方位的针对不同客户群体的展示产品；2、根据产品特性与市场反馈，与客服及时沟通了解客户反应；多接触客户及时了解市场同类型产品做出对应调整3、具备敏锐的市场分析能力和创作灵感,岗位职能,同样的产品 不一样的“包装”,美工与策划 完美的结合,2,客服售前客服主要负责在线销售（导购）疑难解答，促销跟进。负责收集市场相关信息分析报告，做好客户反馈及时解答。售

5、后客服 负责让客户坚信产品是最好的，也是完美的，客户的购买是明智的，负责售后解答客户的问题，工作中针对不同的平台客户建立CRM统一管理和更新。联系老客户促成二次、循环销售、退款等。,岗位职能,沟通技巧,欢迎语 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 回复语 亲，您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满元减元，满元减元，。（以此类推）默认为圆通快递。 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。,沟通技巧,对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜

6、欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。,沟通技巧,议价的对话 亲，您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣吧，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。,沟通技巧,支付的对话 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是*元，您方便时

7、付款就行，感谢您购买我们的产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！ 您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作： 进入您的支付账户。 点击进入我要付款 点击直接给亲朋好友付款，并点下一步 输入两边我们公司的支付宝账户并输入付款金额与说明。 点击下一步按钮进入下一页面，我公司名输入你的支付宝密码确认汇款。 成功汇款提示。,一个好的客服保持销售的敏感度和充分的热情。 特别提醒：退款处理，有问题及时同意，不能拖，如果有些问题的，如果可以好说话，就让改一下，不行的话视情况拒绝

8、或同意。,3,电商团队搭建的岗位要求,岗位要求,3,销售部店长（运营）任职要求：提供可行性网络营销推广策略及方案并执导执行，商城销售方案，提高入店流量、增大点击率和浏览率。熟悉淘宝平台的规则和操作流程，具备淘宝直通车、淘宝客、钻石展位等推广工具和实际操作经验。细化团队配置及体系建设和发展；良好的团队协调和组织管理能力,岗位要求,3,销售部任职要求：1、售前服务：良好的沟通艺术，提高商品的销售率2、售中服务：了解买家特点，对症下药，将询问客户变成购买客户，将购买客户变成忠诚客户，让忠诚客户为店铺开发新客户3、售后服务：完善的售后服务，吸引回头客。完善客户关系管理：维护客户关系，稳定持续发展，VI

9、P会员开发，短信、EDM交流互动，定期会员活动，生日、节日、假期维系沟通。,岗位要求,3,市场部营销推广任职要求：1、网站源文件关键词、标题和产品描述优化2、各大搜索引擎的提交和收录情况3、辅助自定义推广包括论坛、微博、百度知道等4、网外推广合作（外网引流合作）,岗位要求,3,市场部美工任职要求小美工图片更新、修改，日常维护要结合产品的特性，不是单单的从美化的方向着手（根据时间、季节、高峰期）大美工拍摄方案制定实施，模特挑选、商品拍摄搭配方案等活动海报的制作配合主题页面强化视觉感受；能够店铺装修设计，品牌形象开发、维护，网站整体布局着手，对图片处理的时候从商务的角度处理照片。,岗位要求,3,市

10、场部文案任职要求1、新闻、中文、广告等相关专业本 科以上学历。2、文字功底深厚，具有很强的写作能力和语言表达能力，擅长撰写文案或活动企划书，能根据需要撰写各类文章； 3、创意思维强，创意独特，思维敏捷，工作效率高；性格温和，理解能力强，对公司认可，对工作有正确的认知；5、有网页制作基础，能熟练更新公司网站的信息；,岗位要求,4,岗位考核,电商团队搭建的岗位考核,4,岗位考核,电商团队搭建的岗位考核,策划（文案）,4,岗位考核,客服考核 服务及时率/服务响应时间 人均接待客户数 PV：页面收藏、关联销售 转化率：下单转化率 成交金额：客单价、促销活动、客服推荐,岗位考核,运营推广考核 UV：推广

11、与转化率 到达率：页面到达率/广告展示次数、搜索引擎排名 单位花费成本/费用结构（单位UV获取成本） 单位花费转化率：RIO，投入产出比 促销商品增长率：促销商品销售总额，活动参与度,4,4,岗位考核,文案考核 浏览频率：单位UV平均页面浏览次数 任何内容都要读得通、产品描述有特色 针对每款产品创造有效的标题能用于SEO的标签索引 提供的链接和链路畅通,4,岗位考核,美工考核 跟平台客单价直接挂钩 图片处理的程度/精细/独特/焕然一新 活动及网站商品图片更新、图片破损 根据客服反馈综合市场需求对产品图片经行调整,A.PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问

12、一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。 B.PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。 C.成交人数：即实际发生购买的人数。 D.订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。 E.成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准

13、。是目标管理的最核心KPI指标。 F.平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。 G.客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。,考核细则-运营（店长）,团队,AUV：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。 B到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝

14、光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。 C跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。 DUV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。 E订单转换ROI：计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高 F新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及

15、成交额增加越有利。,考核细则-营销推广专员,团队,A.平均点击率（点击次数/UV量）:即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。 B.活动订单比例:活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。 C.活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。 D.活动订单转换率: 即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面UV

16、量；在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作用。 E.ROI（成交额/活动投入成本）:ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。,考核细则-策划专员,团队,A.及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。回复客人的UV数不超过5个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量。 B.服务态度：主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。 C.差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。 D.咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV数/当月接待的总UV数X100%；转换率越高，说明客服人员对

17、于订单转换率的贡献越大。 E.成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额 / 当月客服部平均成交金额 X 100%；转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。 F.退货率：计算公式为：退单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。（以顾客接货后开始计算） G.换货率：计算公式为：换单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。（以顾客接货后开始计算） H. I.退款率：计算公式为：退款UV量/接待的付款UV总量；由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况。 。,考核细则-客服专员,团队,A设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率 B设计通过率：以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量 C设计日志：每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考核设计人员工作量的重要指标。 D计