5、细节决定成败.ppt

1、细节决定成败,10060客服中心专业化系列训练五,任何人如果不具备一些变异的知识,就不能算是受过教育 霍特林HarobHtelling教授,一、现象,细节是能够体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。 其余无关痛痒的细枝未节均称之为“碎片”。,给细节一个定义,短 路！,二、根源,社会浮澡因素,北京师范大学管理学院李永瑞,人们渴望一举成名，一夜暴富。 各类讲究“技巧”“秘决”“绝招”“迅速成功”“快速致富”之类书籍触目皆是。 当一个国家或地区的GDP的增长率介于5-15%之间时，浮澡就会成为一种普通的现象。,中央电视台2004年2月26日的新闻联播介绍了广东省河源市邮电局职工李立锦，从事邮电工作

2、20多年，每天跑30多公里，给千家万户送电报，仅死信复活在李立锦手中就有3500多封。 我们中国社会最需要的就是李立锦式专家，需要千千万万个李立锦。,全社会最缺的是李立锦式的专家,“大概其” “ 差不多 ” “ 可许” “少许”的词汇在社会上泛滥。 清朝军官也将“伤死无算”、“杀敌无数”，这样模糊的数字用在送给上级的战报中。,文化特征的因素,重概念 轻数据,他小的时候，“红糖白糖不是差不多吗？” 在一个钱铺是里做伙计“千字比十字只多小撇，不是差不多吗？” 搭火车到上海，“今天走同明天走，也差多。可是火车公司未免太认真了，8点30分开，同8点32分开，不是差不多吗？” 得急病去请东街的汪先生，把

3、西街的牛医王大夫请来了.“好在王大夫同汪大夫也差不多，让他试试看吧。” 差不多先生差不多要死的时候“活人同死人也差不多，凡是只要差不多就好了，何必太认真呢？,胡适的差不多先生,三、执行,王朝田将军同意 部队的执行力好,“我们的成功表明，我们的竟争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注”。 麦当劳总裁特纳 管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并将他们转化为例行作业了。 卓有成效的管理者作者德鲁克 中国人口有13忆，不管有多么小的问题，只要乘以13亿，那就成为很大很大的问题。 中国总理温家宝,细节拒绝高谈阔论,工作时间研究

4、成为泰勒理论要素 把每个工人的各项工作内容都转换成为简单的基本动作 挑出所有不必要的动作，并且取消这些动作。 仔细观察熟练工人的基本动作，以码表记录时间，从中挑出最快、最好的工作方法。 研究并记录优秀工人实际操作时间，放宽一个百分比弹性。 防止工作疲劳，容许工人每隔多少时间休息一次，每次休息多久。,重谈泰勒,云燕镜子,戴明的质量管理思想集中体现在PDCA（Plan计划/do执行/check检查/act处理） 的循环上。 管理与倡议。,戴明的PDCA,咨询的五个阶段： 导入/诊断/整合/培训/跟踪,承诺制就是书面地答复我何时完成何事，达成何标准 进度表就是把一项事情用表格柜定包括：序号、项目、责

5、任人、完成时间、验收标准、备注等六项。 口头复述就是接受口头指定的人要对指令口头复述一遍，以减少误传，误听造成的差错。,承诺制 进度表 口头复述,中国决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。 决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。 汪中求,管理：管理是指在特定的环境（内部环境与外部环境）下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制。以便条达成既定的组织（非个人）的目标的过程。 高管层：整理和明确自身岗位工作的要点 管理层：制定和贯彻系统而细化的规则。 职员层：设计和掌握基础管理工具。,管理者的管理,怪圈或者误区 管理者只“管”不“理” 完成领导临时交办的

6、事情 特殊情况下报总经理特批！,规则是铁，管理要死 设计自己的“风纪扣” 管理者不可游离与管理之外,如何培养员工的细节观念,理念起点要高 训练立足要低,“压力”下工作的“心态” “认同”中工作的“习惯” “规则”下工作的“意识”,人才的三个前提,每个人胸前都挂着一条有宝石坠子的项链，宝石坠子上写着：我是重要的 排列以下7种推动剂的顺序 A金钱 B重视 C成就 D可靠 E工作条件 F人际关系 G提升机会 所谓“过错”是因“过”而“错” 教会说“不可能”的员工说“不”，“可能” 计划你的工作，工作你的计划。 领导要多做选择题，少做问答题，不做论述题 广告必须先注意，后满意 如果不懂得尊重，那你始终

7、是贫穷 办公室应采取开门政策，领导关门闭户并不好,细节感悟30条,很难记住7件以上不同的事情，最好用笔记下来 文字材料不能代替面对面的交流 标准是你应该接受的工作最低水平 人员流动率超过10%，或者是缺勤率超过3%，就要在公司内部找原因 挑选一位20多岁初级经理人员工作到退休，象征着75万英磅的投资，如果投资到设备上就要提交董事会研究。 培养他做你的接班人，但不要许诺给他提升 不要勉强接受公司决定，又在员工面前加以批评 表示你的失望，但不一定要表示生气。高兴地表示不同意，因为嗓门大并不等于有说服力。,细节感悟30条,经理有很大的权利，但没有公开批评老板的权力。 转达和采纳别人的好主意，但不要说

8、成是自己的 把过去公司的业务带到你这里来的人，将来也会把你的生意带走，曹操总是把前来投降的人杀了 与员工沟通（对话）用“谢谢”和“对不起”开头。 同事没朋友，远者近之，近者远之 上级可以超越调查，但不可越级指挥，下级可以超越投诉，但不可越级汇报。 聘用新人，接受前多发现缺点，已使用多了解优点。 记住清洁工的姓名，请炊事员吃个扬州炒饭 三明治式的批评：两端大赞美夹着一个小批评 不得已才在家接见员工，不赞成公司关系个人化,细节感悟30条,不要责怪离开公司的人不忠，要问他们为何辞职。 在新员工即将到来的第一天，要亲自欢迎他们 身子向前倾，显示出“坦率的”姿态。 点头能使对方能说出比他原来打算说得更多的内容。,细节感悟30条,兴业犹如针挑土， 败家好比水推沙。 江西九江的名谚,简单不等于容易