友邦保险电话销售培训课程复习课程.ppt

1、电话销售培训课程,Welcome,课程目的,了解电话销售的原则并以之为工作标准 能够根据客户调整自身行为 明确客户的需求 激发客户的热情 给客户留下深刻印象的产品介绍 回答客户关心的问题 增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户,课程内容,电话销售产品介绍 真实一刻处理抗拒 销售流程成交技巧 准备交货和追踪 接待和开场电话销售成功要素 需求分析总结,自我介绍,姓名：职务 行业经验 最大的成就 家庭情况 业余爱好 对本课程的期望,控制范围,关心范围,影响范围,控制范围,销售的含义,识别客户的需要 满足客户的需要,双 赢,销售的要素,信心 需求 购买力,销售的要素,信心控制范围 需求影响范围 购买

2、力关心范围,概述,XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服务人员。 友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险 公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险 机构，业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属 意外伤害险，专为5075岁人士设计。请问您有什么 问题，我可以为您回答？,舒适区,舒适区 安全,担心,焦虑,电话行销,主动销售 （Outbound Call ) 被动销售 ( Inbound Call ),电话销售人员的角色,顾客打电话进来会问些什么？ 销售的机会与利益 * 公司 * 个人 * 客户,我们的Call Center应该是.,一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍

3、 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍,真实一刻,针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) 个人采取适当、正面的措施 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm ),提升客户的体验值,市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教训,提升客户的体验值,以客户的立场考虑问题 有计划地逐步实施 不断改进，以保持客户热情,失望的客户,客户不会抱怨.,但他们会去别的地方！,失望的客户,客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻

4、居， 传给你 请乐于接受客户的抱怨！,受感动的客户,非常好 鼓励人们自发相告的广告,据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？.,AIDA模式,Attractive,Interesting,Desire,Action,吸引力,感兴趣,愿望,行动,专业的销售流程,处理抗拒,接待,需求分析,产品介绍,报价成交,交货,跟踪,准备,售前计划,建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持客户的选择 处理客户的疑虑，回答客户的提问 自我心理建设,准备,己方的 市场 公司 产品 个人,客户方的 市场 公司 产品

5、个人,我的目标和策略,自我准备,拿起一面 “镜子 ”， 照一照自己和公司好的？ 可改进的？,自我准备,销售工具 - 电话/设备 - 有关话题 - Q&A 心理准备 计划,接待,接听 问候 寒暄,交流方式,语句7% 语音、语调35% 肢体语言58%,交流方式-正面的态度,表情自然放松 微笑自然轻松 动作放松、有自我控制,客户的行为类型,主导型 分析型 友善型,主导型,主导型客户的表现形式 情感诉求：你行不行？ 应对方式 - 倾听，理解对方的要求 - 提问 - 站在对方立场说话 - 不要对抗，也不必顺着他说 - 有理说清楚，无理少说话,分析型,分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？ 应对方式

6、- 一切以事实根据为本 - 给出详细的回答 - 不知道答案一定要查，不能随便作答,社交型,社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？ 应对方式 - 倾听 - 支持与关心 - 表示友好 - 说话紧扣重点,真实一刻,留给客户第一印象的机会只有一次,喂，喂.,冰山,利润 省钱 保修,骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统,探询客户的需求,谁，什么， 哪里？,使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的回答， 你将会获得有关此人的 更多信息！,提问的技巧,开放式问题 - 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 - 不用 “是” 、 “否” 来回答

7、封闭式问题 -用 “是”、 “否” 回答问题,提问的技巧,一般性问题 - 过去或现在 辩识性问题 - 现在和未来 联接性问题 - 未来,一般性问题,您从事的是什么行业？ 您在哪里工作/上班？ 听您的声音很年轻喔！ 您喜欢什么休闲活动？ 你有没有买过什么保险？ 过去您和什么保险公司打过交道？,辨识性问题,过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？,联接性问题,过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？ 与其他保险相比较，你对我们的“永安保” 有何感想？,主动倾听,探查 ( Probing ) - 补充式 - 阐明式 - 重复式 - 反射式 总结 ( Summary ),产

8、品介绍,有什么 区别？,钻石式结构,“谢谢” 获得允许 怎样进行？ “谢谢” 第一轮结束,开始 介绍 结束,产品介绍-怎样进行？,“以客户为中心” 的称谓 针对客户的益处 各特点的介绍顺序,“以客户为中心”的称谓,“我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师， 他们有能力解决你的问题！” “你如果拥有了友邦，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。”,产品介绍,配备 功能 冲击 给客户自身带来的益处,抗拒处理,贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。,产生抗拒的原因,不同意见是购买过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因：

9、- 事实 （正当的拒绝 ） - 信息不足 - 误解/错误信息 - 购买动机,抗拒的价值,含有有用的信息 告诉我们要改变交流方式 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 帮助我们过滤客户 提供我们“学习成长的机会”,“太贵了”可能意味着,竞争产品更便宜 我负担不起 比想象中的贵 我做不了决定 我想讨价还价 未能使我信服 我认为不需要,何时处理,发生前的正确预防 发生时的及时应答 发生后的积极处理 绝不能无视它的存在,处理方式,明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案,处理技巧,倾听法 转化法 复述法 引导法 提问法 衡量法 对其表示认同,成交技巧,“达成我们和客户的双赢，不要有 无论如何也要 做成这笔生意的企图，不要玩弄手法，保持流程 的公开和透明。,成交技巧,正面假定式 循序渐进 二选一式 “如果”式,交货,我们为购买友邦产品的客户庆祝，以证明他/她是 我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。,客户的期望,关心 承诺兑现 良好且诚实的建议,跟踪,没有一次交易的客户，只有终生的客户。,售后跟踪的意义,老客户的维系 新客户的开发 - 没有一次交易的客户，只有终生的客户！,