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文档简介
1、.,医疗服务礼仪,市二医 陶红霞,.,.,一、概述,俗话说:“衣食足而知礼仪。”礼仪是伴随着社会进步及文明化程度提高而产生的,属于道德范畴,反映了人的素质、受教育程度及能够被人信任的程度,是社会文明的标志。,.,二、医疗服务现状,某医院文明服务调查结果显示,连续三年对医疗技术的满意率都是100%,但总投诉412例,其中服务问题占到了72.1%。 北京市医疗纠纷调解中心也 有数据显示,80%的医疗纠 纷是非技术性问题。,.,三、服务的特性,服务本身是无形的,又是可感受感知的,每一个就医的患者都在感受着它的存在。而服务的好坏也在向患者传递着医院的品质,通过医务人员的言行举止在传递信息,是病人认知、
2、认可和判断的依据,只有拥有精湛的技术,同时赋予良好的人文服务才能让患者满意。,.,四、改善患者心理及行为反应,患者的满意通过视觉、听觉和感觉感知,可以从这些入手改善患者心理及行为反应,提高患者满意度,让患者从视觉上获得亲切感,听觉上获得愉悦感,感觉上获得舒适感。,.,(一)视觉上的亲切感,1.仪容仪表要求 要具有符合职业特征的服饰要求,包括着装、胸牌、帽子、口罩、鞋袜等,是医疗形象重要的组成部分, 向患者表明了责任感和可 信任程度,也表现了对患 者的尊重。,.,.,医务人员良好的举止离不开仪态的培养和训练,仪态美是由形态姿势来体现,包括微笑、目光、站、坐、走、蹲、引领手势等。身体姿势传递着个体
3、情绪状态,能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。是能被病人感知到的,也会对疾病产生良好的作用。,.,工作中的仪态在向患者传递着不同的信息,如一些怀疑、自我满足、盛气凌人等。,.,2.微笑服务 良好的仪态首先要学会微笑服务,微笑是世界通用的语言,是一种情感交流,可以对有声的语言起到解释、澄清、纠正和强化的作用,也是一个人自尊、自爱、自信的表现。真诚的微笑和患者是一种情感交流,表达了平和、包容、慈爱和真诚的医疗情感。,.,.,3.目光语(眼神) 目光,即眼神的使用,是和 患者之间重要的信息渠道, 内涵是庄重、友善和亲和的 感觉,任何情绪化了的目光语,如烦燥、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是
4、应该避免的。在许多文化背景中,长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方都是失礼的行为。,.,4.站姿 站姿要求站立有相,基本要领头正、颈直,下颌微内收、肩平、挺胸、收腹、腰立、提臀、腿直、脚靠成并列式或V字式,右手搭左手放于腹部或垂于身体两侧,这样标准的站姿会显示挺拔俊秀之感。,.,.,.,5.坐姿 落坐有姿,入坐要轻要稳,上身自然直立,上体与大腿,大腿与小腿呈自然的90度,右手搭左手轻放于腿面,手将裙尾收拢后随即坐下,这种坐姿显示着谦和的态度。,.,倦怠、懒惰、疲劳、随便,.,6.走姿 行走有度,在行走时注意一些行走的原则。 (1)引领时:要使用 标准的引领手势,走 在病人的左前半部,侧
5、身转向病人并且有所交 谈适当的做些介绍。,.,(2)对面相遇时:微笑、点头致意,举手致意或问好,路窄时宜站立一旁,礼貌侧身让路。 (3)窄通道:如走廊、楼梯、滚梯等一般应靠右行,超行时要致歉再加紧步伐左侧超越。在门口拐弯处要放慢速度,多人行不排列横排,而谈话更不要站在路中间和门口,也不要从其他谈话人中间穿越,要从交谈者身后过。遵守这些原则会变得主动、谦让、彬彬有礼。,.,7.下蹲 下蹲时要靠近物品,挺胸立腰,头略低,一脚在前一脚在后两腿靠近向下蹲,臀部向下,手下垂拾取物品。 (注意不要突然下蹲,更不要在门口处下蹲,也不要把臀部朝向患者,这样显示对别人的不尊重。),.,8.举手 举手有礼,五指伸
6、直并拢,掌心斜向上方,腕关节伸直,手与前臂呈直线。运用手势时要身体稍前倾,眼神随手走,目视来宾面带微笑,不要背对客人。,.,9.其他姿势 工作中的其他姿势都是在上述的姿势的基础上。 (1)推车的姿势:推车是基本站立姿势,上身略前斜,重心集中于前臂。 (2)端治疗盘的姿势:端治疗盘的姿势是双手握在治疗盘两侧,双肘靠近腋中线,掌指端盘于平腰位置,注意不要触及工作服。 (3)拿文件夹的姿势:抬头、挺胸、收腹,手斜握在病历夹的一侧边缘放在胸腰段。站立记录时一手臂托住病历夹书写,切忌手下垂持病历或者夹于腋下。,.,.,.,(二)听觉上的愉悦感,1.语言规范 电话礼仪(及时接通、接通问候) 十字文明用语(
7、您好、请、谢谢、对不起、 再见) 语气要平和,声音要有愉快的感觉 多使用敬语、谦语、雅语,.,2.电话礼仪,时间的选择,空间的选择,通话的态度,通话的内容,反映工作态度 看不见的形象,.,3.交谈礼仪与沟通技巧 (1)交谈的情感语境: 情感尺度:(尊重、诚恳、平等待人、不卑不亢。) 适度距离:(个人界域、社交界域、大众界域) 结合表情语与体态语:(微笑、眼神、点头) 专注: (忌小动作,不东张西望或兼做其他事 ) 尊重、诚恳、友好,.,(2)学会倾听与沟通: 互相正视、精力集中、切莫分心 以听为主,有适当的语气词或答语 正确工作忙碌与病人需求的矛盾 要有耐心,礼让对方、礼貌插话,.,(3)讲究
8、语言艺术: 有声语言 无声语言 丰富细腻的情感 规范性 (语音 、 语意 、语速) 情感性 (愉快 、自信 、 关爱) 道德性 (严肃 、高尚 、 保密),.,(三)感觉上的舒适感,感觉上的舒适感: 1. 行为礼仪 2.服务态度,.,1.行为礼仪 (1)称呼:基本原则要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分以及与自己关系的亲疏、感情的深浅选择适当的称呼。 国际 :先生、女士、小姐 国内 :老师、教授、医生、 小王、小李等,.,(2)致意 :点头致意、举手致意、起立致意、欠身致意、鞠躬致意 致意时的注意事项 : A.男士应先向女士致意 B.年轻者向年长者 C.学生向老师 D.下级向上级,.,(3)递接物品:递接物品应通过动作与表情显示对对方人格的尊重。递交时将文件的正面面向对方,双手递交,利器等切忌把刃部朝向对方。接物应将对方恭敬递过来的物品同样恭敬的用双手接过,并点头示意或致谢。,.,(4)介绍:基本原则是应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。一般惯例是把职务低的介绍给职务高的,把年轻的介绍给年老的,把男士介绍给女士。而在工作中不管是对病人还是对同事要学会自我介绍。,.,2.服务态度 (1)尊重病人: (2)理解病人: (3)合理引导病人:,.,不一样的心理感受,见面时的一句问候, 求助时的一声安慰, 病痛时的一个抚摸, 倾听时一脸专注的表情 忙碌时一
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