201805商务礼仪ppt培训课件

1、,商务礼仪,2018.05,行政部：,CONTENTS,目录,01,何为礼仪,02,职业形象塑造,03,商务礼仪规范,04,硕博接待标准,Chapter,章节,1,何为礼仪,何为礼仪,礼仪： 是人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。 不管你 意不意识到礼仪 懂不懂礼仪 重不重视礼仪 礼仪，无处不在,何为礼仪,为什么要学习礼仪知识,人无礼则不生, 事无礼则不成, 国无礼则不宁。,何为礼仪,当你第一次见一个陌生人，你最先关注的是什么,小思考：,何为礼仪,发型,形态,声音,衣着,味道,语言,仪表的重要性,仪表,视觉信号55%,声音信号38%,语言信号7%,衣服、形体、面部表情,声音,措辞、

2、用语,学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用,增进交往,内强 素质,外塑形象,Chapter,章节,2,职业形象的塑造,职业形象的塑造,虽说：人不可貌相，海水不可斗量，但社会上一切人每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来审视你。所以说，礼仪非常重要,发肤容貌,仪容,衣着打扮,仪表,举止神态,仪态,职业形象的塑造,哪个嬛嬛更惹人喜爱？,微笑，女性更重要、更美丽的妆容； 微笑，是男士良好休养的最佳体现。,微笑,微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,微笑,仪容仪表-女士着装,女士职业着装原则,时间原则,不同时段的着装对女士尤为重要,场合原则,衣着要与场合协调,地

3、点原则,区分家里与外出拜访的着装,女士职业套装6禁忌,短 小,残 破,杂 乱,鲜 艳,暴 露,透 视,搭配注意事项,鞋,包,首饰,质地好，庄重，并与服饰相配 不能拎纸袋或者塑料袋，不能背双肩包，更不要只拿一个化妆包,不露脚趾 不穿凉鞋 颜色不要过于鲜艳 要有鞋跟,符合身份 以少为佳 同质同色,PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT背景图片： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载： 字体下载：,仪容仪表-男士着装,男士西装着装原则,全身不超过三种颜

4、色,1.三色原则,皮鞋、腰带、公文包颜色一致 首选黑色,2.三一定律,不拆商标 穿白色或尼龙丝袜 非职业装或短袖衬衫打领带,3.三大禁忌,西装穿搭注意事项,“宜” 合身、笔挺； 颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色为主； 面料选用羊毛质地，不用皮、麻、丝、棉。,“忌” 三粒扣西装，最下方扣子也扣上； 腰间挂钥匙、手机、上衣口袋装东西； 手揣上衣口袋。,职业形象的塑造 - 仪态, 指引时，手指并拢，手心朝上 切记“指点江山” 走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客 上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行,仪态-手势,职业形象的塑造 - 仪态,男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。

5、女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。,仪态-站姿,职业形象的塑造 - 仪态,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,仪态-坐姿,职业形象的塑造 - 仪态,职业形象的塑造 - 仪态,一脚在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。 女士应靠紧双腿，男士则可适度的将其分开。,仪态-蹲姿,职业形象的塑造 - 仪态,Chapter,章节,3,商务礼仪规范,1,待人接物礼仪,介绍礼仪,介绍类型 自我介绍，介绍他人。 注意事项 介绍

6、的时机； 介绍的主角； 介绍的表达方式。,介绍的基本原则,年轻 同事 职位低 男性 本国同事,年长 客人 职位高 女性 外籍同事,尊贵者优先的原则；（尊贵者有权利优先知道对方的情况，而不是优先被介绍）； 切忌用单手指人； 在介绍他人时，可以简单说明一下这个人的优异表现，取得过的优异成绩，这会给对方留下较好的印象； 介绍他人时要注意称谓。,名片礼仪,递名片 尊卑有序、由近至远、顺时针。 接名片 站起来； 双手接； 注视名片1-3秒以示尊重； 名片放在名片夹或者口袋里，忌随手乱放； 礼尚往来-要将自己的名片给对方。,禁忌 无意识地玩弄对方的名片； 把名片放入裤兜里； 当场在对方名片上写备忘事情；

7、先于上司向客人递交名片。 怎样索要名片 交易法、明示法、谦恭法。,名片礼仪,握手礼仪,握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸手； 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 握手的方法 一定要用右手握手； 不可以交叉握手； 握手时要稍用力，时间一般为1-3秒为宜；,切忌戴帽子、墨镜、手套握手、女士如果戴薄纱手套则可不必脱下； 在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张希望，漫不经心。,引领礼仪,走路引领 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 站位：引领者在客人的左前方1.5米处引领 上下楼梯引领 女士引领男宾，宾客走在前面； 男士引领女宾，男士走在前面； 男士引领男宾，上楼宾客走在

8、前面； 下楼引领者走前； 若宾客不清楚线路，则引领者走前。,电梯礼仪,有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出； 无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进； 若陪同客人一起乘坐电梯，帮客人按下要去的楼层数，侧身面对客人； 到目的地后，请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向； 若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。,2,拜访礼仪,拜访前准备,有句古话说得好：不打无准备之仗。商务拜访前同样需要做好充分的准备。,提前预约,明确目的,准备礼物,重视仪表,提前三天打电话 说明拜访原因和目的 确定拜访时间,资料准备 心理准备、可能出现的情况 预期的结果,重在情义 有特色的 了解对方兴趣，“对症下

9、药”,着装符合身份,商务谈判礼仪,1.确定谈判人员（职位、着装、谈吐）； 2.会场布置； 3.谈判主题明确，材料准备充分。,1.确定签约人员； 2.进程、座位位置； 3.握手。,1.报价； 2.查询； 3.磋商； 4.解决矛盾； 5.处理冷场。,1.短暂问候、寒暄； 2.把握谈判气氛； 3.观察对方反应，摸清对方底细。,拜访中注意事项,与客户交谈中不接电话,提前备妥资料及名片,随身携带笔记本,把“我”换成“咱们”、“我们”,保持相同的谈话方式,注意拜访时间,3,会议礼仪,座位安排常识,以右为上（国际） 居中为上 前排为上 以远为上 面门为上,基本原则,会议座次,前高后低 中高侧底 左高右低（中

10、国） 右高左低（国际）,宴会座次,轿车座次,右高左低 后高前底,以远为上 面门为上 以右为上 以中为上 观景为上 靠墙为上,主席台座次,主席台座次,当人数为奇数时,7 5 3 1 2 4 6,主席台座次,当人数为偶数时,7 5 3 1 2 4 6 8,签字仪式座次,1,并列式,双边签字仪式的最常见形式： 签字桌横放，面门而设； 双方签字者面门而坐，宾右、主左； 双边仪式参加者列队站于签字者之后。,2,相对式,和并列式原则相似。差别是将随行人员由两侧横排移至对面。,3,主席式,主席式（多边签字） 签字桌横放； 仅为一张； 签字者面向主席台而坐，依照事先约定的顺序依次签名。,双方谈判座次,1.谈判

11、桌准备：选择使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。,2.横放谈判桌：面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。,3.竖放谈判桌：应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。,4.主谈判座次：各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。,5.最好的入座方法就是提前双方职位的高低摆上名牌，谈判双方之间对号入座。,会议、会晤座次安排,1.面门而上（良好视野为上）,2.居中为上（中央高于两侧）,3.以右为上（遵循国际惯例）,4.以远为上（远离房门为上）,5.进出房间顺序：长辈、领导、贵宾、客人先进先坐先出,轿车座次安排,轿车座次安排,4,电话礼仪,拨打电话流程,打电

12、话注意事项,YES 周二至周四 10:00-11:00 15:00-17:00,NO 周一、周五、周末 8:00-10:00 11:30-13:00 13:30-15:00,接听电话流程,接听 重要的第一声：“您好”； 迅速准确的接听； 认真清楚的记录； 挂电话前的礼貌。 注意 正式场合调成静音 确实需要通话找安静地点接听，尽量缩短通话时长 特殊场合禁止使用手机,电话礼仪,喂. 你是谁？你找谁？ 有什么事呀？ 通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊 猛挂电话,电话禁忌,手机铃声避免过于响亮，不应使用怪异、夸张的铃声。例如用公鸡打吗、鬼叫、刺耳音乐等，就非常不合适。,5,邮件礼仪,1.关于主题,1.

13、恰当地称谓收件者，拿捏好尺度 对方有职务，应按职务尊称对方，如“*总、*经理” 不清楚职务，则应按通常称“*先生、*小姐”，但要把性别搞清楚 不熟悉或级别高于自己的人不宜直接称呼全名 收件人多的情况下可称谓：大家 如：王总： 您好！（称呼顶格写，问候隔行空两格写） 2.邮件结尾要有客套话 例如：祝您工作顺利！生活美满！,2.关于称谓和问候,正文要简明扼要，全文通顺 注意邮件的论述语气，对于上级和客户要多使用敬语 邮件正文多，可用1.2.3.4.之类的列表，清晰明确 尽可能避免拼写错误和错别字 不要随意使用表情类字符 选择合适的语言和字体,3.关于正文,4.关于附件,如果邮件带附件，应在正文里面

14、提示收件人查看附件,附件文件命名要切入附件内容主题,正文中应对附件内容做简单说明,附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩发送,如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用,如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送,5.结尾签名,签名信息内容（范本）,凌莉 销售主管 销售部 徐州硕博电子科技有限公司 电话传真手机：183 6128 6858 邮箱： 网址： 江苏省徐州市铜山区嵩山路一号,签名，可以让收件人了解您的信息！,内容依实际情况填写,5.结尾签名,签名包括：姓名、公司、电话、传真、地址等信息,1.签名信息不宜过

15、多,对内、对私、对熟悉的客户等群体应该简化签名 设置多个签名档，灵活运用,2.不能只用一个签名档,简体、繁体、或英文，以免出现乱码 字号应选择比正文字体小一些,3.签名档文字应选择与正文文字匹配,及时回复邮件 收到他人的重要邮件后，理想的回复时间是2小时内。 对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。 进行针对性回复 当答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。 回复不少于10个字 要区分单独回复和回复群体 不要就同一问题多次回复讨论 如果收到双方就同一问题的交流回复超过3次，就只能说明交流不畅，此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。 主动

16、控制邮件的往来 为避免无谓的回复，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上：“仅供参考，无需回复”等此类。,6.回复技巧,6,沟通礼仪,世界上很多知名的企业都认为员工所需的最重要的三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合作能力。,一个正常人每天会把60%-80%的时间花在听、说、读、写等沟通活动上。,管理者会把70%的时间用在沟通上，70%的出错是因为沟通不畅引起的。,如何确定沟通目标,我希望让对方了解什么,我希望对方有什么感觉,我希望让对方记住什么,我希望对方做什么,交谈内容,不能说什么 不非议国家、党和政府 不涉及国家及行业机密 不非议交往对象 不在背后议论领导和同事 不谈论个人隐私问题 五不问 不问收入 不问年龄 不问婚姻家庭 不关心健康问题 不谈职业经历,应该谈什么 对方擅长的问题 时尚的问题 格调高难的问题,哈佛人力资源管理中沟通的三个技巧,倾听技巧,推动技巧,气氛控制技巧,1.鼓励：鼓励对方表达 2.询问：探索更多信息 3.反应：回应、表示理解 4.复述：确认、用于结束,1.联合：强调共有、促进沟通 2.参与：激发对方投入 3.依赖：接纳对方 4.化解潜在冲突,1.回馈：反馈感受