客服工作方案(内附VIP卡申请表、退换货流程图)

1、万联客服工作方案 -武迎荣一、 工作人员与工作环境1、 工作人员1）总服务台4人。(保证早晚班各2人，要求身高165cm，形象气质佳，普通话标准)2）播音室播音员1人。（要求形象气质佳，普通话标准，声音甜美，有一定的文字功底，有相关经验者优先录用）2、 环境设置1）背景墙有明显的万联百货的logo。让顾客能够轻松找到2）工作台干净整齐，所有办公设备和宣传资料一目了然，让顾客没有距离感。需要设备有资料名称数量用途电脑2会员办卡、积分换礼登记、信息查询会员卡、金卡、钻石卡各数张会员办卡使用会员信息登记表数张会员登记以及办卡章程会员手册不限给入会会员精品购物指南、停车券不限发放雨伞、急救药箱等视情况

2、而定便民服务发票视情况而定为顾客开具购物发票3、 短信平台的建立与维护二、 工作职责1、 会员开发-新会员入会手续的办理以及信息登记入信息库（见附件1会员卡申请表）2、 会员维护1） 利用短信平台在会员生日、春节等重大节庆发信息为会员送以诚挚的祝福。在商场做店庆或者其他活动是发温馨提示给顾客。2） 卡别升级。主要是在平时的工作中多做整理和熟悉，了解客户日常的积分动态。在客户的积分达到升级条件时提醒其换卡。3） 积分换礼。配合商场企划在每年的固定时间，通知会员到商场办理积分兑换，增加会员与商场的互动，从而进一步的拉动销售。3、 店内购物咨询4、 受理客户投诉，以及办理退换货手续。（和营运部门配合

3、）（见附件2退换货流程表）5、 精美礼品包装6、 开具购物发票（见附件3 发票管理制度）7、 停车券的发放8、 失物招领9、 代借雨伞10、 急救药箱11、 配合企划部做活动礼品的发放或者领取。（仅限总服务台处领取的，如果在其他地方发放，尤企划部门单令安排人员配合）三、 工作制度1、 工作时间总服务台 早班8:30-17:00 晚班12:30-闭店播音室 早上8:30-12:00 下午 14:00-闭店2、 仪容仪表1） 着公司制服，带头花、名牌或者公司标牌。2） 要求化淡妆，保持微笑，精神饱满3） 标准站姿，不准在座椅上东倒西歪，嬉戏打闹。3、 规章制度1） 客服工作人员服从公司统一调配、安

4、排；如需请假、调班、补休，需提前报请部门主管，并安排好职务代理人，做好工作交接。2） 上班时间不得无故迟到、早退或者缺席；不得擅自离开工作岗位，不得逛卖场，不得无故外出。3） 严禁在总服务台阅读书报杂志、睡觉、饮食、化妆以及大声喧哗。4） 总服务柜台内、抽屉内不得存放私人物品，严禁其他部门的同事因为工作为借口将物品放在服务台内。5） 着便装者不得走进总服务台，非总服务台工作人员未经同意不得入内。6） 不得占用可用之座椅以及公用设施。7） 在接打电话时，务必使用职业用语，且礼貌应对；不得与顾客发生争执或者是打架行为。如因服务态度问题，引致顾客投诉，第一次警告并按轻度违纪处理；第二次按严重违纪处理

5、；第三次辞退处理。8） 保持总服务台内清洁卫生，爱惜公共财物，不得挪作他用或者私借他人。9） 若遇到意外事故或者非权限内的事务，请立即报告主管。10） 主动与顾客打招呼，接待顾客是面带微笑，与顾客谈话时应站立端正，用心聆听，不抢话、插话，讲话音量适度，有分寸，语速使用，使用礼貌用语，耐心听取顾客的意见或建议，及时上报，遇到顾客询问时要做到有问必答，耐心解释，不得说“不清楚、不知道、不管、没时间”等服务忌语。11） 遇到顾客合理投诉时，认真聆听顾客投诉，如遇到顾客大声喧哗，为了避免影响其他人，应将投诉者与其他顾客分开，并做好记录，切勿轻易向顾客做出权利范围之外的许诺。12） 及时准确的了解公司的

6、每项活动以及每处公用设施，掌握商场的布置情况，能够给顾客正确的引导。13） 定期接受公司的相关培训。四、 总台工作流程1、 营业前1） 8:20-8:30提前更衣，进入卖场，打扫总服务台卫生、整理陈列物品。检查便民用品是否齐全，设备性能是否完好，准备好礼品包装袋包装纸等。2） 8:30-8:45参加早训，按照早训制度进行。2、9:00开始迎宾3、9:10迎宾曲结束后，进入正常工作状态。4、营业中1）恭候，以标准站姿立于总服务台内，着装要求规范、整洁。随时准备为顾客服务。2）迎接顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”耐心回答顾客提出的各种问题，如对顾客提出的情况不了解，应道：“对

7、不起”，并迅速文明情况，再做解答或者委婉致歉。接听电话首先要说：“ 您好。万联百货。”接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：“请稍等，我给你咨询一下。”敬老爱幼助残，做好各项便民服务，对有特殊需求的顾客热情服务。当服务工作结束时，对顾客说：“很高兴为您服务，欢迎再次光临！”5、交接班当日资料的整理、统计、登录以及与各楼层进行相关单据的交接。6、营业结束五、播音员工作流程1、营业前8:30-8:45 参加早训8:45-8:58 播营业开序词（对内放轻音乐）各位同事早上好！伴随着优美的乐曲，万联百货播音室开始了今天的播音，今天是某年某月某日，星期*。我们马上就要营业了，请整

8、理好您的柜位， 保持愉悦的心情，开始这美好的一天。（仅供参考）2、 营业中9:00 播放迎宾曲（播欢迎词）9:10 播各楼层商品分布情况9:3012：00 不定时的播温馨提示或者广播通知14:00 播下午的欢迎词等19:45 播送宾词。3、 营业结束播安全提醒4、 温馨提示1） 无烟商场2） 扶梯的乘坐安全和注意事项（看护好老人和小孩等）3） 提醒顾客保留好销售凭证4） 总服务台的介绍5） 提醒顾客使用会员卡积分6） 提醒顾客统一收银，积极监督和举报商户私自收款行为5、 公司制度广播每天的营业前以及闭店前，给所有的商户、员工播送关于私收款、服务态度不好、套取积分返利等有关公司管理制度的内容。（

9、具体内容播出时待定）附件1万联百货VIP会员卡申请表欢迎您成为万联百货的VIP会员！办理会员卡请出示有关身份证明之证件，为确保您完整享受万联会员权益和及时收到万联百货的最新活动信息，请填写准确完整。万联将对您的个人资料绝对保密，谢谢您的支持!万联百货VIP会员卡章程一、 总则：1、本章程适用于万联百货内，本卡所有权属于乌海市万联商贸有限责任公司发行2、您的贵宾卡可以在万联百货及万联百货的特约加盟商户中使用。万联百货贵宾卡不得用作信用卡或者任何形式的担保卡。二、申办手续：1、常规办理方式：持本人身份证至购物中心1楼总服务台，填写会员卡申请表格，认可并承诺遵守万联百货VIP会员卡章程，缴纳10元工

10、本费即可办理，当场使用；2、消费满额办理方式：当日在嘉业国际城购物中心场内消费满388元，凭购物小票及本人身份证至总服务台，填写申请表格，认可并承诺遵守万联百货VIP会员卡章程，免工本费直接办理，效力相等；3、在万联百货一年内累计积分满20000分以上者（含20000分）或当天消费金额累计8000元（不含券），可申办金卡一张。4、在万联百货一年内累计积分满40000分以上者（含40000分），或当天消费金额累计15000元（不含券），可申办钻石卡一张。5、万联百货VIP会员卡全年营业时间内均可办理，每人限办1张，不允许代办。三、使用说明：1、会员卡持有贵宾，在万联百货购物或消费时提前出示会员卡

11、，以便享受到会员专属权益；2、具体会员权益请参照万联百货VIP会员手册；此卡仅限于持卡本人使用，不得转借他人；3、严禁内部员工持VIP会员卡传递使用或替顾客打折，违者将追究其经济责任。四、挂失与补办： 万联百货VIP会员卡是持卡贵宾享受消费优惠、参与会员活动、获得相应权益的凭证，请小心保管。如造成遗失，请及时进行挂失并至购物中心总服务台办理补卡手续，收取工本费10元，原卡作废；补办后的新卡与原卡效力相等。五、资料变更及有效期：1、如持卡贵宾的联系方式发生变更，请及时告知万联百货总服务台。由客服人员进行会籍资料的修正，以便不影响持卡贵宾的会员权益；2、如卡主更换或转让，需凭转让者与被转让者双方有

12、效身份证件至万联百货总服务台办理相关转让手续，同时变更持会员卡贵宾资料；万联百货VIP会员卡长期有效。六、特别提示：1、持万联百货心VIP会员卡在商场指定商铺消费以现金、银行卡等支付可享受优惠折扣。如遇购物中心整体大型促销活动，使用规则以活动通知为准；2、利用会员卡不当得利者(如为他人打折购物，自己赚取差价)，万联百货有权终止其会员资格。七、附则：1、万联百货VIP会员卡所有权属于本商场，如遇持卡贵宾违背章程有关条款，万联百货不必预先通知，即可取消其用卡资格，并收回VIP会员卡；2、对伪造、变造万联百货VIP会员卡；使用伪造、变造、作废VIP会员卡；冒用他人VIP会员卡等行为，万联百货有权申请司法保护，并依法追究有关当事人的经济和法律责任；3、万联百货保留本章程及万联百货VIP会员手册之法律允许范围内的修订权、删减权、终止权、最终解释权，无论持卡贵宾是否预先得到通知。（顾客服务热线：0473- 0473-）；本人已知晓以上会员卡章程内容，签名：_*申请人姓名：*性别：男 女国籍：*证件类型：*证件号码：*移动电话：*电子邮箱E-mail:*邮寄地址：会员卡号:经办人：开卡日期：初次消费金额：附件2退换货流程接到顾客投诉核实有无销售凭证认真听取