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文档简介

1、政策与程序部门：运作文件编号：MS.102修改编号：新编写人:培训部生效期:2010/01/01政策内容:AIDET 沟通模式修改日期:无审批人:页数：3目的:为AIDET沟通模式在项目上的实施提供指导。内容范围:所有与实施AIDET沟通模式有关的内容。责任:所有ARAMARK的部门经理、主管及员工。步骤:1. 介绍AIDET 是向ARAMARK员工传授如何与患者进行沟通和在沟通中如何使用标准用语的程序。通过本流程的培训，使ARAMARK员工掌握根据自己的工作环境和患者状态按照沟通程序选择正确的语言与患者沟通的方式。从而达到减少患者的担忧，提高患者的满意度的目的。2. 什么是AIDET？AID

2、ET是由问候、介绍、过程、解释和致谢五个内容组成。1) 问候（Acknowledge）用主动积极的态度问候患者，使患者感到亲切，心情舒畅；由于会感到害羞，用目光接触和微笑通常是服务人员难以做到的沟通技巧。通过课堂练习的培训方式帮助员工掌握目光接触和微笑服务的技巧，这一技巧是使沟通变得顺畅的关键。2) 介绍（Introduction）介绍包括向患者介绍自己和自己的同事。介绍自己：通过自我介绍可以使患者获得亲近感和对你提供的服务感到信任。自我介绍可以让病人了解：- 进入他们病房的人是谁？- 在医院工作了多长时间？介绍同事：我们的患者在医院里每天会接触到大量的陌生人，有些患者接触陌生人会有不安全感。

3、所以ARAMARK员工在将患者交接给你的工作同伴时也要向患者介绍同伴的情况，这样可以减少患者和患者家人对未知情况的焦虑。3) 过程（Duration）在向患者提供服务时要让患者了解你的服务过程大约需要多少时间。例如：告诉患者你清洁他的房间需要多少时间，这样可以让患者选择待在房间里，还是在你清洁他的房间时离开房间去别的地方或做自己要做的事情。这样做可以缓解患者对未知事物的焦虑情绪，增加对工作人员的信任，从而更配合我们的工作。4) 解释（Explain）向患者和患者家属解释服务过程和服务内容。主动向患者说明我们工作的内容和需要的时间可以让患者知道我们的服务是代表他们的利益的，使患者更乐意配合我们的

4、工作。5) 致谢（Thank）在你为患者提供服务完成后向他们表示感谢，这样会使患者感觉到你是乐意为他/她服务的。这样做会能使患者感到心情愉悦，他们通常会因为自己的病患而感到无助。向他们表示感谢可以让他们恢复自我价值意识，这会成为他们印象深刻的一次沟通经历。3. AIDET的实施1) 制定AIDET培训计划2) 采用的培训的方式AIDET培训采用员工亲自扮演角色的方式，并反复练习。用角色扮演的培训方式的好处在于：l 员工可以通过自己扮演角色身临其境；l 观摩同伴的扮演可以学到其他人的优点；l 通过共同参可以与克服害羞感；l 通过扮演患者体会患者的感受和需求；角色扮演方式：一人扮演员工。一人扮演患者，其余员工扮演观察员。 在演练过程中一旦发现有不正确的行为时或有疑问时马上叫停，纠正后继续演示。通过这种演示方法使员工得到规范

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