第四章客户服务管理.ppt

1、第四章客户服务管理,任务一如何管理排队 任务二如何对客户进行拜访服务 任务三如何做好细节服务 任务四如何做好客服经验的积累与推广,任务一如何管理排队,一、案例引入 南湖支行的“排队等待”，间题整改 二、知识内容 (一)排队的含义 排队等待是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象。等待是每个人生活中的一部分，它在我们的生活当中经常出现。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人。据美国的有关资料估计，美国人每年要花370亿小时等待，平均每人50小时。,下一页,返回,任务一如何管理排队,(二)排队现象产生的原因 (1)

2、服务生产与消费的同步性。同看得见、摸得着的产品相比，服务不可能像有形产品那样，先生产、后销售，服务的消费和提供是不可分割，同时进行的。 (2)服务能力的有限性。在很多情况下，服务供应能力是固定不变的;而消费者获取服务的需求却经常波动，总是难以准确预测，任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来，当消费者的需求超过企业提供服务的能力时，排队等待的现象就出现了。,下一页,上一页,返回,任务一如何管理排队,(三)管理排队的含义和重要性 管理排队是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待

3、的心理需求和期望。 (1)管理排队有利于企业树立良好的形象。 (2)管理排队有利于提高企业服务质量。 (3)管理排队有利于提高企业生产效率。,下一页,上一页,返回,任务一如何管理排队,(四)排队结构分析 排队结构是指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影响。如图4-1所示，列出了在银行、邮局或机场的剪票口等设置多个服务台的地方，可供选择的三种排队结构。 (1)在多条排队结构中，到达的顾客必须决定要加入哪一条队伍。但是这个决定并不是不可撤销的，因为顾客可以再转移到另一条队伍的尾端。这种队伍转换行为称为移动。多条队伍的排队结构具有以下优点: 可以提供差别服务。 可以进行劳动分工。 顾客有一定

4、的控制权，可以选择其偏好的某一特定服务台。 有助于减少不加入队伍的现象。,下一页,上一页,返回,任务一如何管理排队,(2)在单一排队结构中，到达的顾客排成一条蜿蜒曲折的队伍。遵循先到先得的原则，一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这方式在电信大厅、银行大厅、邮局和游乐场中比较常见。它的优点是: 这种方式使所有顾客都遵循先到达者先服务的规则，从而保证了公平性。 只有一条队伍，因此，顾客不会因为别人加入的队伍移动得更快而着急。 只在队伍的尾端有一个人口，这使得插队和退出队伍变得困难。 当每位顾客进行交易的时候，他身后没有人紧邻着他，所以提高了服务的私密性。 由于缩短了顾客排队

5、等待的平均时间，所以这种安排方式的效率比较高。,下一页,上一页,返回,任务一如何管理排队,(3)领号的排队结构显示了一种不同的单一排队方式。即到达的顾客领取一个号码，表明他在队伍中的位置，这样就无须形成一条正式的队伍。 顾客可以自由走动，与人聊天，坐在椅子上休息，或者寻找其他的消遣。 顾客必须随时警觉自己的号码被叫到，否则就有可能错过接受服务的机会。 三、技巧与方法 由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失衡，对排队等待问题的解决一直被看做是运营管理的范畴，解决的办法主要是调节服务供需能力。,下一页,上一页,返回,任务一如何管理排队,(一)运营管理方法 1.调节需求以适应服务供应能力 (1)建

6、立预订机制来有效控制排队现象。 (2)利用价格杠杆，来限制顾客在需求高峰时对服务的使用，鼓励顾客在需求低谷时期来进行消费。 (3)在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。 (4)区分不同的等待顾客。 2.调节服务供应能力以适应需求 (1)延长服务时间。 (2)增加入手或雇佣兼职员工。 (3)增加服务设备(工具)和设施(场地)。,下一页,上一页,返回,任务一如何管理排队,(4)交叉培训员工，培养多面手。 (5)改变服务地点。 (6)改造或移动服务设备。 3.运营管理方法存在的局限性 运营管理方法虽然在服务需求管理当中被广泛运用，但并不是所有的企业都能够取得良好的效果，这种方法在解决排队

7、等待的问题时，在很大程度上只能称为是修整，而不一定能够根本解决问题，其自身的局限性也很明显，不容忽视。如:即使采用了预订机制，也难以保证所有预订的顾客能准时出现，即使出现;企业不可能按照最大峰值来设计自己的生产供应能力，因为在淡季中设备、人员闲置的成本十分高昂，同时，如果对员工过度要求或对设备使用过度，会导致员工因压力过大而产生抱怨或设备过度使用出现故障，从而最终影响服务的质量。 因此除了运营管理方法外，我们还可以利用顾客在排队等待时的心理反应，从认知管理的角度出发来管理服务中的排队等待现象。,下一页,上一页,返回,任务一如何管理排队,(二)心理认知管理方法 1.顾客排队等待心理十原则 (1)

8、无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长; (2)过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长; (3)焦虑使等待看起来比实际时间更长; (4)不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长; (5)没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长; (6)不公平的等待比平等的等待时间要长; (7)服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长; (8)单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长; (9)令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长; (10)熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长。,下一页,上一页,返回,任务一如何管理排队,2.心理认知管理方法的原则和具体措施 (1)确保顾客排队等待的公平性，杜

9、绝在相同条件下插队或后来者却先享受服务的现象发生。 (2)公司应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间 (3)为顾客建立一个舒适的等待环境。 (4)在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。 (5)尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。 (6)不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。 (7)充分利用科学技术，降低排队的出现率。,下一页,上一页,返回,任务一如何管理排队,四、实战演练 (一)案例分析 (二)情景演练 运用所学知识对高校食堂学生就餐进行排队管理。,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,一、案例引入 一次客户经理的拜访活动 二、知识内容

10、 (一)客户拜访的概念 客户拜访是指客户服务人员根据目标任务制定拜访计划，生成拜访日程表，对照客户拜访日程表，按期、按时对客户进行正常拜访的活动。有效的客户拜访工作，必须在拜访之前，做好准备;在拜访之中，做好沟通;在拜访之后，做好登记。通过拜访工作，建立与顾客的良好关系，为进一步的销售和服务工作打下基础。,下一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,(二)客户拜访的意义 (1)通过客户拜访与客户建立感情，加强客户关系。 (2)通过客户拜访，进行市场调查，能及时发现问题，解决问题，切实提升客户服务质量和水平，不断提高客户的满意度。 (3)通过客户拜访，能了解客户需求及其他情况的变化，以便及时掌控

11、。 (4)通过客户拜访能提高成交量。 (5)通过客户拜访能挖掘新的客户，获得更多的市场信息。,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,(三)客户拜访的基本程序 (1)预约 (2)称呼、感谢对方相见 (3)寒暄、表明拜访来意 (4)陈述、介绍、询问 (5)总结、达到拜访目的 (6)道别、约定下次会见,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,三、技巧与方法 (一)营销人员必做的12项工作 1.拜访准备 失败的准备就是准备着失败。营销人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础。 (1)掌握资源。 (2)有明确的拜访目标和计划。 (3)掌握专业推销技巧 (4)整理好个人形象。

12、 (5)带全必备的销售工具。,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,2.行动反省 营销人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省，检讨，发现不足之处，及时改进。 (1)上级指令是否按要求落实了。 (2)未完成的任务是否跟踪处理了? (3)客户承诺是否兑现了。 (4)今后几天工作的计划、安排。,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,3.比较客户价格 我国企业市场运作的经验说明，市场乱是从价格乱开始的，价格的混乱必定导致市场的混乱，因此管理市场的核心是管理价格。营销人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。营销人员要了解以下几方面的情况: (1)不同客户销

13、售价格比较。将当地市场上几个客户的价格情况进行一个横向比较，看不同客户的实际价格。或是对照公司的价格政策，看经销商是否按公司价格出货。 (2)同一客户不同时期价格比较。将同一个客户的价格情况进行纵向比较，了解价格变动情况。 (3)进货价与零售价格比较。由于企业的价格政策不统一，许多经销商的进货价不同，营销人员要看看经销商的进货价和零售价是多少。 (4)了解竞品价格。竞品的价格如有变动，就要向公司反馈。,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,4.了解客户库存 了解客户的库存情况，是营销人员的基本责任。 (1)库存产品占销售额的比例。 (2)自己产品占库存产品比例。 (3)哪些产品周

14、转快、哪些慢。 (4)库存数量、品种有无明显变化。,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,5.了解客户销售情况 只有了解客户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售。 (1)公司主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总销售额的比例，竞品能销多少。目的是了解在当地市场上，我们的产品和竞品，哪些品种卖得好，哪些卖的不好? (2)能否做到专柜专卖，样品是否按规定摆足、显眼、更换。 (3)公司标志、广告宣传资料是否齐全，环境是否整洁、清爽? (4)导购员服务是否规范?,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,6.核对客户账物 营销人员不仅要提高销售量，更要提高销售

15、的含金量。降低货款风险，是提高含金量的重要方法。 (1)对照客户铺底额度，核对客户实际铺底数、抵押物及其数量。 (2)书面确认客户已付款未结算、预付款及应收款数。 (3)及时清理历史遗留问题，明确债权债务。 (4)定期与客户共同进行账款物核对，并做到降价时即使点库。,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,7.检查售后服务及促销政策 8.收集市场信息 9.建议客户订货 10.客户沟通 11.客户指导 12.行政工作,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,(二)与客户预约的方法 打电话是约访最常见的方式。如何用电话进行拜访预约呢? 对于电话一些公司与单位的接线人，已经形

16、成了习惯性的反感和过敏的条件反射。一个没有新意的、陈腔滥调的、令人打哈欠的电话只会令潜在客户只想尽快挂掉你的电话。我们看看一些业务员的通常做法，他们一拿起电话就直接问客户:“先生，你好，我们有某某产品，你们需要吗?”这样的选择，目标客户的潜意识里本能的会产生抗拒，或拒绝，或推托，甚至会招来一顿臭骂。这样，不但你的前期准备成泡影，而且还会影响你今天的心情。那么，一个经典的电话营销应具备哪几项要素呢?打招呼;核实对方身份;自我介绍;说明缘由;初步探听主管部门及负责人。,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,(三)让客户开口的询问方法 1.设计好问题漏斗 2.结合运用扩大询问法和限定询

17、问法 3.对客户谈到的要点进行总结并确认 (四)应对客户疑问的方法 面对客户疑问，善用加减乘除: (1)当客户提出异议时，要运用减法，求同存异; (2)在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去; (3)当客户杀价时，要运用除法，强调给客户的利益; (4)自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,(五)突破心理恐惧的方法 1.要有坚强的心理准备 (1)被拒绝是正常的。营销人员需要建立正确的认知:被拒绝是正常的事情，成功从拒绝开始。由于种种原因，顾客可能会以没有时间、已经购买、质量问题等各种理由来拒绝营销人员。

18、有时营销人员被拒绝的可能性会达到10000。如果营销人员事先做好坚强的心理准备，那么，面对被拒绝的失败现实，就会有效地使自己变得心平气和，而不是沮丧万分，甚而放弃营销。 (2)做好心理准备。做好心理准备是为接下来的营销行动奠定基础。如果营销人员非常了解顾客的兴趣、爱好，而且能够定位好顾客的需求，那么，营销人员就能用很短的时间将商品能给使用者带来的各种实际利益和方便之处介绍给客户，甚至说服客户改变原意而主动购买。没有做好心理准备，营销人员就无法展现强大的行动力。,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,2.分析客户不友善的原因 做好心理准备后，营销人员需要着手解决具体的问题。首先，营

19、销者要找出顾客不友善的原因，并对症下药，采取相应的对策，化解客户的不友善。 客户的不友善主要来自于5个方面的原因: (1)营销人员本身状态。 (2)留给顾客的印象不佳。 (3)公司知名度不高。 (4)顾客的情绪不好。 (5)对业务员有偏见。,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,3.克服心理障碍的方法 (1)不责怪顾客。 (2)不责怪竞争的环境。 (3)事先了解顾客。 直接打听。 间接询问。 (4)以解决问题为导向。 (5)不断地练习。,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,4.提高自信的做法 心态是影响营销成功的重要因素，准备越充分，自信心才会越强。在拜访顾客之前

20、，自信心增加就成功了80%。克服了恐惧感之后，营销人员就要进一步提高自信。营销人员依靠自信进行推销工作，那么有效提高自信心、自我价值的具体做法有哪些呢? (1)勇敢地站到高处。 (2)面对众人演讲。 (3)心理排演。 (4)从经验中学习。,下一页,上一页,返回,任务二如何对客户进行拜访服务,四、实战演练 (一)案例分析 加强客户走访，防止业务流失 (二)情景演练 以小组为单位，自编情景剧本，模拟客户拜访的过程。注意把握拜访客户的程序和注意事项。,上一页,返回,任务三如何做好细节服务,一、案例引入 二、知识内容 (一)细节服务含义 细节服务是超越一般行业标准，由企业特别提供的，与产品使用直接或间

21、接相关的服务，强调从细节人手，加强和改进服务工作，向细节要质量，向细节要效益，通过细节的改进实现服务水平最大程度的提升。也有人将其归纳为一种超常规的个性化服务，它涉及企业经营的各个方面并贯穿于企业的整个经营过程。简而言之:细节服务是高水平服务的一种表现。 (二)细节服务的作用 产品或服务日趋同质化，使企业大的方面看不出更多差别，主要差别就体现在细节上。“窥斑见豹”，细节成为产品或服务质量的最有力的表现形式，成为企业竞争的最重要的表现形式，并决定未来企业竞争的成败。,下一页,返回,任务三如何做好细节服务,三、技巧与方法 上面的案例分析与知识阐明了细节服务对于企业的重要意义，那么如何做好细节服务呢

22、?细节服务的方法与技巧有哪些? (一)注重细节，在于观念 “天下大事，必做于细从改变观念着手”，这说明改变观念的重要性、首要性、必须性。不改变观念，一切都无从谈起。这不仅要让企业领导和所有服务人员正确认识、全面了解、主动把握和积极参与细节服务。而且，要在全体员工中真正形成共识，切实树立细节的服务理念，绝不能认为细节无关紧要、无碍大局;让“客户服务无小事”、“顾客第一”、“把眼光放在客户”的观念人脑人心，打造精细化的企业服务文化，倡导细致人微、精益求精、善于创新的服务精神， 从每件服务小事抓起、管起、做起。 市场没有贵贱差别，顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客看作“重要顾客”，并

23、提供细致周到的服务。,下一页,上一页,返回,任务三如何做好细节服务,(二)注重细节，在于制度 规章制度胜于一切。管理的基础是制度，要有好的精细化管理，首先要有严格的管理制度来管理细节。细节服务对制度的要求应达到苛刻的程度，每一项服务工作、每一个服务细节、每一个服务流程，都要有相应的制度来制约和考核。制度的建立和监管到位与否，直接影响精细化服务的落实。健全、完善规章制度，建立办事程序，提高办事标准，自觉地、不折不扣地执行企业制度，加强对执行情况的监督以及对违反制度与决议的惩处力度，是企业进步、成熟的标志。,下一页,上一页,返回,任务三如何做好细节服务,(三)注重细节，在于考核评估 细节服务的基本

24、内涵:服务上精雕细刻，工作中精耕细作，技术上精益求精，成本上精打细算。要实现细节服务，很重要的一点，就是必须弄清楚细节服务要掌握的度-数字的度、效率的度、执行的度。 (四)注重细节，在于执行 江中求先生在细节决定成败一书中说:“中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者;绝不缺少各类规章制度、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行”。关于细节服务，有一个100一1=0的等式，也就是说，1%的错误往往会导致100%的失败。因此，要保证企业的细节服务制度落实到位，必须建立健全全员责任制，把责任明确、细分到每个服务员工身上，让有关员工将约束和压力变成服务动力，杜绝服务中的漏洞，消除服务上的育点，多听取客户的意见，切实提高服务效能。,下一页,上一页,返回,任务三如何做好细节服务,(五)注重细节，在于团队 细节服务是以团队整体行为作为支撑。如果员工没有从根本上提高自身素质，就不可能为顾客提供恰到好处的细节服务。没有素质过硬的员工队伍，就不可能主动灵活地处理好各种细节问题。 (六)注重细节，在于创新 创新是企业的生命力。只有不断创新，与时俱进，公司和个人才能有活力，有发展，才能适应市场的需求。一个具有高度责任感和使命感、自觉地把每一个细节做好、做深、做透，掌握了工作规律的人，才能在工作中不断创新。,下一页,上一页,返