推销与谈判技巧(重庆师范大学吴强).ppt

1、推销与谈判技巧,重庆师范大学经济管理学院吴强,学习前的准备,为什么要学习销售？ 应该怎么学习销售？ 明确学习的方向 找到聪明的学习方法：我们应该做什么？ 学习知识 自我练习 分析总结 持之以恒的耐力 我们的考核方法 课外作业 课堂练习 最终考核,第1章推销概述,销售职业（1）,关于销售人员的几个问题？ 你认为一般人是怎样看待销售人员的？ 你怎么看待销售人员？ 毕业后，你会接受一份销售工作吗？ 你认为销售人员典型的一天生活是什么样的？ 作业：一个关于销售人员生活的故事,销售职业（2）,人员推销的黄金准则 无私对待别人正如你想被别人如何对待一样，并不期望什么互惠互利 人人都在做销售 选择销售职业的

2、理由 服务：帮助他人（一个重要的心态问题） 存在多种空缺的销售职位 零售业销售人员：零售业销售人员；直销人员；电话销售人员 批发业销售人员 制造商销售代表：顾客代表；细节销售人员；销售工程师,销售职业（3）,行动自由：自我做主 时刻具有挑战性 不错的升职机会 销售见习生销售人员大客户销售人员分区销售经理区域销售经理部门销售经理国内销售经理主管营销的副总裁总裁 报酬：上不封顶,销售职业（4）,销售职业是否适合你？ 过去的成就有哪些？ 未来的目标是什么？ 介意出差吗？能经常出差吗？ 想从工作中得到多少自由？ 具有适合干这份工作的性格特征吗？ 愿意调到其他城市工作吗？,销售职业（5）,销售经理的招聘

3、见解 我们寻找杰出的应征者，既成熟又聪明。在访问顾客时能应付自如，具有出色的人际关系处理技巧。他们应该有经过周详考虑的职业计划并能理性于加以讨论。他们应当具有友好的、使人愉快的个性。干净、整洁的外表也是必需的。他们要有积极的人生态度，愿意努力工作，雄心勃勃，并表现出雇主从事的商业领域很大的兴趣。他们要成绩优异，并在个人、学校、商业方面有其他成就。最后，他们应当有明确的人生目标。判定我公司应征者的常见特征是：外表、自我表现、成熟、经历、热情、对销售工作的兴趣。,销售职业（6）,销售成功需要什么（SSUCCESS)？ S成功由爱开始 S为他人服务 U使用销售黄金准则 C沟通能力 C适合工作的个性特

4、征 E擅长战略思维 S具有专业水准的销售知识 S工作精力,销售职业（7）,成功销售人员的个性特征 关心、快乐和融洽 耐心、亲切和有道德 诚信、公平和自制(自律）,角色扮演:销售人员的心态体会,销售场景： 你是一家快递公司的销售人员，在刚刚说服一家公司第一次使用你们的服务时，公司的处理人员通知你快件不幸丢失了。据你了解，邮件内装的一份三天之内必须送达的标书，而现在 问题：请你向客户作出解释 心态1：把对方作为客户，作解释 心态2：把对方作为一个朋友，作解释。,关系销售的四要素,AAnalyze(分析） BBenefits（利益） CCommitment（承诺） SService（服务）,专业销售

5、人员的职责,招揽新顾客 向现有顾客销售更多的产品 与顾客建立长期关系 为顾客解决问题 为顾客提供服务 帮助顾客向顾客的顾客转售产品 帮助购买了产品的顾客了解如何使用产品 为公司提供市场信息,专业销售人员的技能,思维技能（conceptual skill) 人际交往技能(human skill) 技术技能(technical skill),什么人适合作推销员？,做做测试吧！,顾客关系销售的步骤,寻找潜在顾客 接触前准备 接触客户 展示 试探性成交 确定异议 消除异议 试探性成交 成交 后续措施和服务,现代销售的发展趋势,国际/全球销售 销售人员和顾客的多元化 与顾客合伙经营 销售人员职业道德观的

6、变化 “我销售的是人们不想要、不需要也承担不起的系统”比尔加德纳 电子销售,关系销售的级别,交易式销售：将产品出售给顾客并不再联系 关系式销售：产品售出后，卖方与顾客取得联系，确定他们是否满意，是否有未来的需求 合伙式销售：卖方与顾客一直进行密切合作，以改进顾客的经营、销售和利润,顾问式销售,顾问式销售的三重角色 团队领袖 商务顾问 说明并精炼他们对顾客概况的了解 创造一种信任、诚实、可靠和职业化的气氛，促进信息和思想的交流 不断加强业务知识 遵循黄金准则 长期盟友,销售经验历练：孩子应该学什么专业？（1）,背景 你是一位有十个孩子的家长，刚刚用所继承的遗产购买了一家中等规模的的医药公司。公司

7、支年的销售额比前年下降了18%。事实上，最近三年公司一直在亏损。你想今后十年内现任经理进行清洗调整，改由自己的孩子们来经营。作为一位慈爱的家长，你准备让所有的孩子上大学，让他们每人学习一门专业。十个孩子正好是五对双胞胎，年龄都正好差一岁，第一对孩子今年秋天开始读大学。你面临的重大决策是每个孩子应该学习什么专业。你想要你孩子飞快接管最重要的职能部门，所以你将让大一些孩子学习最重要的领域。,销售经验历练：孩子应该学什么专业？（2）,任务 你现在的任务是把你孩子将来要被分派到的职能部门按一定优先顺序进行排列，并说明排列的理由。 部门 分销、制造、市场调查、新产品开发、人力资源、产品促销、质量保证、销

8、售、法律和政府事务、财务主管,销售伦理（1）,与销售人员交往中的伦理规范 销售压力程度 影响销售辖区的决策 辖区数目的增减 如何对待特大型顾客 销售人员与其雇主交往中的伦理规范 滥用公司资产 兼职 欺骗 对其他销售人员的影响 技术盗窃,销售伦理（2）,与顾客交往中的伦理规范 贿赂 误导性展示,第2章推销准备工作,销售心理学（1）,人们进行购买的原因 理性的原因 情感的原因,图1：关于购买行为的刺激反应模型,销售心理学（2）,影响购买的心理因素 顾客购买动机 顾客需求 有意识需求层次 前意识需求层次 无意识的需求层次 FAB销售法（利益销售） 产品特性（feature) 产品优势（advanta

9、ge） 产品利益（benefit）,销售心理学（3）,确定重要的购买需求：成功的关键 常见的心理购买需求 恐惧；个人享受；虚荣心；对成功的渴望；占有欲；舒适和奢华；安全感；自我保护；对家庭的爱；避免损失 确定需求（Locate) 倾听（Listen） 观察（Observe） 组合（Combine） 提问（Ask question） 与他人交谈（Talk to others） 设身处地（Empathize）,销售心理学（4）,试探性成交 时机 在销售展示中，介绍完一个突出卖点以后 销售展示后 回答了一个异议后 在即将达成交易之前 SELL序列 S（Show)：说明特性 E（Explain)：解释

10、优势 L（lead）:引入利益 L（let）：让顾客说话,销售心理学（4）,顾客的感知 选择性注意 选择性扭曲 选择性保留 顾客的个性 思考型：看重事实和逻辑 直觉型：看重观念、革新和长远 感觉型：以人为本，强调对人的影响 知觉型：强调行动的重要性,销售心理学（5）,购买情形分类 常规型决策 强化其对购买决策正确性的意识，备有现货 有限型决策 提供足够的信息，进行品牌比较，增强购买信心 密集型决策 把握顾客需要，简单直接地提供恰到好处的信息,一个小游戏,请读以下的话 儿子生活好痛苦一点也没有粮食多病少挣了许多钱 我不知道你知道我不知道,销售沟通（1）,沟通需要双方参与 研究表明，人们能保留10

11、%的阅读内容、20%的视觉内容、30%的听觉内容、50%的视觉和听觉兼有的内容。 沟通信息全部效果的7%归功于语言沟通，38%归功于语气，55%归功于非语言沟通。,销售沟通（2）,沟通的要素 沟通源 编码过程 媒介 解码过程 接收者 反馈 噪音,销售沟通（3）,沟通信息的六个方面 想说的 实际所说的 他人听到的 他人以为自己的听到的 他人就你所说所讲的话 对他人就你所说所讲的话的看法,销售沟通（4）,非语言沟通 空间距离 亲密距离：约一臂长 私人距离：0.6米1.2米 社交距离：1.2米4米 公共距离：4米以上 通过外表和握手来进行沟通 小心打理发型 穿职业装 握手有力并正视对方,销售沟通（5

12、）,肢体语言 接受信号 身体角度 面部 手 手臂 腿 谨慎信号 不同意信号,销售沟通（6）,沟通障碍 感知上存在差异 顾客没有意识到对产品的需求 销售压力 信息超载 销售展示紊乱 干扰 没有认真倾听 你说话的方式和内容 没有迎合顾客的类型,销售沟通（7）,沟通技能 反馈指导展示 运用试探性成交 从顾客的角度想问题 保持简洁明了 建立互信以发展友谊 倾听带给你暗示 态度是关键 证据陈述增加可信度,销售秘诀：别将事情复杂化,如何使下列陈述简洁明了 一团常年围绕其轴心转动的集中的地球物质不会积聚植物的繁殖体 因不得已而居住在明显易碎的玻璃建筑里的个体绝不该使用投掷器之类的物品 过多的精通于美食调制的

13、人会损害把一种鸟浸入亚当的淡啤酒里而制成的可食溶液的质量 意义 滚石不生苔 玻璃屋的住客不应该扔石块 厨子多了做坏汤,销售秘诀：你有这些倾听习惯吗？,你占据了全部谈话 别人讲话时你插嘴 别人时，你从来不看对方，也不做出任何你在听的表示 别人还没有说完你就开始争辩 对方所说的一切都让你回想自己的经历，并觉得有责任纠正 如果别人停顿过长，你就会接过话茬说完 别人未讲完话，你就插嘴说些别的东西 你和对方视线接触过于卖力，让人不舒服 你看上去像在评估说话的人，就像考察工作一样 你的反馈过于频繁,销售秘诀：倾听的技巧（1）,准备阶段 消除对立紧张气氛 让自己的情绪归零 尽量对与你说话的人产生友好感 杜绝

14、环境的干扰 启动感应 积极的沉默 眼睛注视对方 适当重复他的话，表示完全的了解及尊重,销售秘诀：倾听的技巧（2）,善用同情心 以对方的立场看事情 用对方说话方式回应（速度、音调） 解读对方的信息 复述对方的话以核对你所接收到的信息 技术增强记忆 在离开顾客办公室后，将拜访的内容记录下来以备查询,推销训练：赞美的力量,每个小组组长将组员分为2人一组 每位组员分别准备回答对方三个问题，并记录答案（不让对方看见） 在外形上，你喜欢自己的两个方面 在个人品质上，你喜欢自己的两个方面 在才华与技能上，你喜欢自己的一个方面 每个组员说出对对方在以上三个方面的评价,比较双方意见的不同 每小组派出一个组员表达

15、本小组的最佳意见 总结,推销训练：赞美的力量,销售知识（1）,销售知识的来源 销售培训 经验 销售经验提高销售人员的应变能力 知识有助于构建关系 知识有助于增强销售人员的自信心 知识有助于增强顾客对销售人员的信心,测测你的应变能力？,英国皇家海军有一次招考雇员，口试题目为：在一个大风雪的夜晚，你开着一辆车，经过一个车站，有三个人在等车。一位是快病死的老太太、一位是救过你命的医生、一位是你梦寐以求的情人。你会载哪一位？说明你的理由。 载老太太，因为救人第一？ 载医生，因为知恩图报？ 载情人，因为可能一辈子再也碰不到？,二百多位应征者，录取的那位没有什么说明，只有答案：“把车钥匙给医生，让医生载老

16、太太去医院，我留下来陪梦寐以求的情人等车。,几乎每个人都认为这是最好的答案，但是居然没人能事先说出同样的答案。是因为我们思维习惯受限制？还是因为我们把持原有的利益，不愿放手（没想过要放弃自己的车）？ 1+12，可能吗？,销售知识（2）,了解你的顾客 了解你的公司 公司的发展和成就 政策和手续 生产设施 服务设施 了解你的产品 性能资料 物理尺寸及特征 操作方式 产品的具体特性、优势和利益 该产品在市场上的销售状况,销售知识（3）,了解你的经销商 每一渠道成员的顾客的好恶 每一渠道成员的产品线和产品分类 每一渠道成员何时会见销售人员 分销、促销和定价策略 每一渠道成员过去采购了哪些产品及数量 了

17、解竞争对手、行业情况和经济态势,销售知识（4）,利用广告帮助销售人员 利用促销创造交易 购买现场陈列 货架摆放 赠品,销售知识（4）,利用科技增进销售 个人工作效率 业务联系管理 日程管理 自动销售计划、战略和备忘录 基于电脑的销售展示 与顾客和雇主沟通 文字处理 电子邮件 传真,销售知识（5）,顾客订单处理与服务支持 销售人员的移动办公室 全球卫星定位系统（GPS）和个人数字助理（PDA） 网络,第3章推销的过程,销售过程的十大步骤,销售过程的十大步骤 寻找潜在顾客 接触前准备 接触客户 展示 试探性成交 确定异议 消除异议 试探性成交 成交 后续措施和服务,销售展示前的步骤,经验的启示 良

18、好的销售过程包括20%的展示、40%的准备和40%的后续措施和服务,图2销售展示前的步骤,寻找潜在顾客（1）,鉴定合格的潜在顾客 潜在顾客有钱进行购买吗？ 潜在顾客有购买决定权吗？ 潜在顾客有购买欲望吗？,寻找潜在顾客（2）,寻找潜在顾客的方法 通过网络寻找顾客 个人：个人搜索引擎（people search）；个人主页；QQ 公司：公司网页 陌生拜访 挨户推销 打电话 无限连锁顾客推荐 被遗弃的顾客 离开公司的其他销售人员负责的顾客 以前不进行购买的顾客,寻找潜在顾客（3）,销售线索俱乐部 将相关但非竞争领域里的销售人员组织起来，分享一些销售线索和寻找潜在顾客的技巧 列出潜在顾客的清单 哪些

19、是我理想中的潜在顾客？ 他们通常属于哪种经济水平？ 他们属于哪种类型的公司？ 大多数现在顾客有哪些共同特征？ 他们是已婚、单身？ 他们有孩子吗？ 他们有的职业、教育、爱好、疾病、交通需求或是家庭关系吗？ 在哪里最有可能找到最多数量的符合我的潜在顾客概况的人人群？,寻找潜在顾客（4）,成为专家：发表文章 公共展览和演示 设计一个有趣的展览以吸引众人的注意力 写下你想表达的大概内容并附在商务名片的背后 进行沟通演练，练习只讲两三个要点就能把你要说的内容简洁地贯穿起来的能力，但不要背诵。 写下你在展示会上通过接触希望继续与之联系的主要买家 与过路的顾客接触时要表现得极为自信。可以给他们样品使用一下，

20、但不是送给他。 使用线索卡片来记下潜在顾客的信息，为将来有效的邮寄展示做准备 对异议反应做好准备,推销训练：个人DNA模型,分析产品特点 提出预期顾客特征 提出寻找顾客的线索和途径,寻找潜在顾客（5）,影响力中心 在一个社区或一定区域内，找到并培养一些愿意合作来帮助寻找潜在顾客的人 直邮 电话和电话营销 观察,寻找潜在顾客（6）,关系网 加强与影响力中心人物的会面 每一次与关系网中的潜在顾客进行谈话时，应该谈论他的业务 问一些能自由回答的、感觉良好的问题 获取关系网中潜在顾客的商务名片 每个月都联系人寄一些东西，让他们保持对你的印象 提供线索 不管你在什么时候收到线索，也不管它是否有用，记得感

21、谢对方,寻找潜在顾客（7）,寻找潜在顾客的准则 定制或选择一种与你公司需求相适应的寻找潜在顾客的方法 首先要强调具有高潜力的顾客，其后再关注潜力稍弱的顾客 对没有购买潜力的顾客经常进行回访,寻找潜在顾客（8）,获得销售会面 电话预约 亲自预约 相信自己 在潜在顾客的公司里交朋友 在合适的时间访问合适的人 不要浪费等待的时间,销售秘诀：绕过前台的办法,直接法 针对平常方法绕不过的前台时，索性坦白相当，尊重她：王小姐，你早！我是中国企业网的周统彬，我昨天已与李总联系过了，不知你是否可以替我安排今天上午或者下午，与李总通个电话，只需2分钟，谢谢 威胁法 小姐，这事情很重要，你能否做主？我很急，马上帮

22、我转给你们公司老总 冒充法,案例分析：重庆设备公司（1）,案例内容 你负责销售重庆设备公司的办公用品。假设你进入一家小型制造公司的休息室和接待室。你把商务名片递给了接待员，希望见到采购代理。秘书问道：“有什么事吗？”此时，另两位销售人员也到了。,案例分析：重庆设备公司（2）,反应 对你的设备进行快速介绍，问秘书是否听说过你的公司或是使用过该产品，并再次提出希望见到采购代理的要求。 说“我想介绍一下我们的办公用品” 说“我们销售的是专为节省你们公司的成本及提高效率而设计的办公用品。像你们这样的公司会喜欢上我们的产品的。你能让我见一下你们的采购代理吗？ 进行全面的产品演示,策划销售访问（1）,定义

23、成功的销售访问 没有销售的成功 战略性顾客销售策划：接触前准备 了解战略性需求 创造性解决方案 互利协议,策划销售访问（2）,销售访问策划的要素 明确销售访问目标 访问前目标 重点和灵活性 使目标具体化 朝着目标前进 对每一次访问都要确定一个目标 回顾顾客总体情况 充分利用顾客档案 设计顾客利益计划 制定具体的销售展示,销售秘诀：制定SMART的目标,SMART目标 Specific 具体的 Measurable 能够用数量加以衡量的 Achievable 不是太难实现的 Realistic 不是太容易实现的 Time 时间限制的，本次访问或财务年度结束之前,销售案例：机械润滑剂有限公司（1）

24、,案例内容 王明向制造企业销售工业用润滑剂。这种润滑剂用于机械设备。明天，他计划去访问明环制造公司的采购员。 在过去的两年里，王明向明环公司销售过桶装65号液化油。王明的访问目标是劝说明环公司将购买桶装液化油改为购买散装液化油。去年，明环公司购买了大约364桶或20000加仑的液化油，以每加仑1.39美元计算，共27800美元，每桶押金为20美元。从惯例来看，有很多桶都丢了。当顾客返还时，每个桶里还会剩下一两加仑的油。这就是顾客的损失。,销售案例：机械润滑剂有限公司（2）,王明想以1700美元的价格，向明环公司销售两车3000加仑装的液化油。他已经和油泵供应公司一起到液化油安装到车上，费用为1

25、095美元。因此，每车液化油的总成本应达到2795美元。不过，一车液化油的成本从每加仑1.39美元降低到了每加仑1.25美元。这样，过一段时间就能收回成本。其他的优势包括：每年处理的订单数变少，储存空间可以减少，工人的工作量也减少了。 思考 如果你是王明，你该怎么策划这次销售访问？,现场参观：家电销售的顾客接触技巧（1）,方法 两人一组模仿购买家用电器的顾客，与商场销售员进行接触 注意问题 销售人员如何实现与你的初次接触？ 销售人员给你的第一印象如何？哪些因素影响到你的每一印象？ 销售人员如何进行的销售展示？利益指向是否明确？哪一点最能够打动你？ 销售人员如何处理你所提出的异议？ 销售人员发出

26、了哪些试探性成交信号？,现场参观：家电销售的顾客接触技巧（2）,总结 以两人一组模拟表演销售现场的情况,选用销售展示方法（1）,销售展示的核心问题 “展示做给谁看” 销售展示策略 销售人员对购买者 销售人员对购买团队 销售团队对购买团队 会议销售 研讨式销售,选用销售展示方法（2）,销售展示方法 记忆式销售展示 假设 与产品的直接接触可以激发潜在顾客的需求 潜在顾客已经在努力寻找这种产品 优点 确保销售人员做出准备充分的展示 能够帮助毫无经验的销售人员 当销售时间很短时有效，如门对门或电话销售 销售的产品是非技术性时有效，如书本、化妆品,选用销售展示方法（3）,缺点 展示出的产品特性对购买者来

27、说可能并不是很重要 不允许潜在顾客的参与 从展示开始到结束的过程很快，需要多次向对方要求订单，这会让潜在顾客感觉是在进行高压销售 程序式销售展示（劝说式） 假设 对相似的潜在顾客可以采用相似的展示方法 优点 在直接重购的情况下，特别是当所购买的是消费日用品时有效，如：牙膏、床单等 关键 正确确认潜在顾客的需求和欲望,选用销售展示方法（4）,满足需求式销售展示 灵活互动的销售展示 通常通过一个探讨性问题来开始展示 适用于销售那些高标准、高定价的工业用品和技术产品 解决问题式销售展示 步骤 说服潜在顾客同意由销售人员做出分析 进行实际分析 对问题达成一致 准备好满足潜在顾客需求的建议方案 根据分析

28、和建议，准备好销售展示 进行销售展示 适用于保险、工业设备、系统等十分复杂或技术性产品,选用销售展示方法（5）,团队展示 步骤 进行恰当的介绍 说出你的名字、公司，用清楚简洁的语言介绍你的计划背景 建议可信性 对公司做一个简要的历史介绍 提供顾客名单 为出席的每个人准备好有用的顾客名单复印件 阐述你的竞争优势 提供质量保证和资格 迎合团队行为风格,选用销售展示方法（6）,应注意的问题 让每个人都参与 提供建议文件 不要标明价格 对利益进行总结,销售接触（1）,赢得接触的权利 展示具体产品或商务知识 表达出想帮助购买者解决问题并满足其需求的真诚心愿 陈述或暗示你产品能省钱或增加公司利润 显示出你

29、的服务态度 接触中的态度 消除接触中的紧张 每一印象对成功非常重要,销售秘诀：如何获得良好的第一印象（1）,穿全身又比较保守的商务装 穿戴整洁，注意修饰 不要在潜在顾客的办公室抽烟或嚼口香糖 保持起立姿势以体现出信心 把所有不需要的东西留在办公室外 如果可以的话，坐下来 在会面过程中，要表现得热情和积极 微笑，一直保持微笑! 不要为占用潜在顾客的时间而有所歉意,销售秘诀：如何获得良好的第一印象（2）,不要暗示你只是路过或者销售访问是未经计划的 保持与潜在顾客的眼神接触 如果潜在顾客提议要握手，要坚定，积极地握住他的手，同时要看着对方 如果可能的话，在会面前要学会如何正确地说出潜在顾客的名字，并

30、在整个会面中多次使用,销售接触（2）,闲聊热身 接触目标 抓住潜在顾客的注意力 激发潜在顾客的兴趣 过渡到销售阶段 接触技巧 以陈述开场 以演示开场 以询问开场,销售接触（3）,影响接触的情景因素 所销售产品的类型 是否是对同一个人的再次访问 对顾客需求的了解程度 进行销售展示的时间 顾客是否了解问题,销售接触（4）,陈述式开场 介绍接触 称赞接触 推荐接触 奖赏接触 演示开场 产品接触 表演接触,销售接触（5）,询问开场 顾客利益接触 好奇心接触 意见接触 冲突接触 多询问接触（SPIN询问策略） 情景性问题(Situation) 难题性问题(Problem) 隐喻性问题(Implicati

31、on) 需求-补偿性问题(Need-payoff),销售训练：对自我的展示,DHL快递公司将招聘一名地区销售代表 你是一名刚刚毕业的大学生，希望从事这一工作 请做好相应的准备工作，如何给招聘团队留下一个良好的印象？,销售接触（6）,询问带来销售成功 指示式询问(direct question) 永远不要将指示式询问表述成能用“不”回答的问题 非指示式询问(nondirective question) 谁、什么、什么地方、什么时候、怎样或为什么？ 改述式询问(rephrasing question) 转向式询问(redirect question),销售秘诀：保持安静，就能得到订单,在你问问题后

32、，必须要有足够的耐心，不要说话，让购买者回答 在问题已被提出之后， 第一个说话的人是失败者!,销售接触（7）,进行询问的三条准则 用一个你可以预测到相应答案的问题进行询问 提出问题之后要暂停一下或等一会儿，以便潜在顾客有时间做出回应 有意识地倾听 让潜在顾客注意倾听 销售展示中的可能困难 如何处理谈话中断？ 是否应该谈论竞争？ 选择良好的展示地点,处理异议（1）,异议是什么？ 欢迎异议 什么时候顾客会提出异议？ 异议的处理程序,获取承诺,重述异议,鼓励说出异议及背后顾虑,同理及认同异议,客户价值导向解说,确认解决,建议行动,NO,YES,让客户言尽其意,您指的是哪方面？Why？,认同您的感受！

33、不过 ,详细解释，消除误解 确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断 显示优点，盖过缺点 制定解决异议的具体计划,异议处理程序,处理异议（2）,处理异议时应考虑的要点 为异议做计划 预期并先发制人 立即处理所发生的异议 积极地应对异议 倾听并听完异议,处理异议（3）,理解异议 要求提供信息 设定销售条件 无望的异议与真实的异议 主要的异议与次要的异议 实际的异议与心理上的异议 处理异议,异议举例,处理异议（4）,六类主要异议 隐含类异议 拖延类异议 我得仔细想一想？ 我太忙 我太忙。请与*先谈一谈 我计划等到明年秋天 无需求类异议 我不感兴趣 我很满意我现在使用的产品,处理异议

34、（5）,价钱类异议 你的价格太高了 我负担不起 给我10%的折扣，我今天就给你下订单 你应该做是比那更好 产品类异议 竞争者的产品更好 我想买个二手货 我不想冒险 货源类异议 对不起，我不想从你那里购买 我想与更有声誉的公司合作,销售秘诀：讨论价格时要用正面表达,负面表达 这个要价2300元 你应付的最低金额是 正面表达 这个只要2300元 你的首批投资是,处理异议（6）,处理异议的技巧 规避异议 封杀异议 以询问来重述异议 拖延回答异议 化异议为利益 就异议进行询问：异议的五问序列法 直接否定异议 间接否定异议 对异议进行补偿 让第三方应对异议,销售秘诀：异议的五问序列法,问题1：一定有某种

35、充分的理由使你目前犹豫不决。我想问一下是什么原因，可以吗？ 问题2：除此之外，还有别的原因使你犹豫吗？ 问题3：假设你能使自己确信，那么你会购买吗？ 问题4：一定还有其他原因。我可以问一下是什么吗？ 问题5：什么才能让你信服呢？,处理异议（7）,异议处理后该做什么 先用试探性成交来询问意见 返回展示 提出成交 如果异议无法克服,销售训练：现实中的异议处理,你会遇到销售中可能的顾客异议，请迅速加以回答？,销售成交（1）,何时提请成交 当潜在顾客做好准备的时候 识别购买信号 语言的信号 听起来倒挺有趣的” “你们的售货条件是什么？” “它可不可以被用来？” “多少钱？”,销售成交（2）,身体的信号

36、 突然变得轻松起来。 转向旁边的人说：“你看怎么样？” 突然放开交叉抱在胸前的手 身体前倾或后仰，变得松弛起来；松开了原本紧握的拳头 仔细检查产品 拿出采购订单 表示友好的姿态 “要不要喝杯咖啡？” “留下来吃午饭好吗？” “你真是个不错的销售员。” “你真的对你的产品很熟悉。”,销售成交（3）,提请成交的次数 至少提请3次成交 敌意下的成交 达成交易的必要条件,销售秘诀：达成交易的必要条件,一定要让潜在顾客明的你所说的话 要介绍全部情况以确保对方理解 针对每个潜在顾客的具体情况来提请成交 不论说什么，还是做什么，都要考虑顾客的观点 听到第一个“不”字时，绝不要停下来 学会识别购买信号 在成交

37、前，试着运用试探性成交 要求订货后要保持沉默 为自己设定高目标并制定达到目标的个人责任 对你自己、你的产品、你的潜在顾客以及你的成交建议应形成并保持积极的、自信的、热情的态度,销售成交（4）,成交技巧 选择式成交技巧 假定式成交技巧 称赞式成交技巧 利益概括式成交技巧 连连应是式成交技巧 次要点式成交技巧 T型账户式成交技巧 站台式成交技巧 概率式成交技巧 磋商式成交技巧 技术式成交技巧,销售成交（5）,销售中的常见错误 光讲述而不销售；没有提足够的问题 对销售访问控制过度；提过多的闭锁式问题 不用利益来回答顾客的需求 意识不到顾客的需求；过早地给出利益 意识不到或无法有效处理消极的态度 成交

38、提议无力；意识不到何时及如何提请成交,销售成交（6）,促进销售的秘诀 能通过提问来搜集信息和发现需求 能识别出顾客何时有真正的需求，以及产品或服务的利益是如何满足这种需求的 能与顾客进行和谐的对话 能快速和直接地识别并处理顾客的消极态度 能在成交时运用利益概括和承担的某种行动计划的义务,销售成交（7）,买卖不成之时 还有明天！,第4章推销管理,时间、辖区和自我管理（1）,销售辖区 建立销售辖区的原因 实现对市场的全面覆盖 确定每位销售人员的职责 进行业绩评估 改善顾客关系 降低销售费用 使销售人员与顾客的需求更相称 实现销售人员与公司的双赢,时间、辖区和自我管理（2）,不建立销售辖区的原因 销

39、售人员有更多的激励，会去任何地方发展顾客 公司太小无法细分销售区域 管理层不愿花时间来建立销售辖区 私人友谊是吸引顾客的基础,时间、辖区和自我管理（3）,时间和辖区管理的要素 制定辖区总销售定额 顾客分析 无差异销售法 顾客细分法 多重销售策略 多元顾客细分 制定顾客目标和销售定额,时间、辖区和自我管理（4）,时间和辖区管理的要素 辖区时间配置 辖区内的顾客数量 对顾客进行销售访问的次数 每次销售访问所需的时间 对顾客进行销售访问的频率 在辖区内旅行的时间 非销售时间 时间投资的回报 制定销售访问目标、顾客档案和顾客利益计划,时间、辖区和自我管理（4）,时间和辖区管理的要素 制定日程表和行程表

40、 直线模式 立体交叉模式 主要城市模式 辖区和顾客评估,销售秘诀：时间管理（1）,要事第一忙要忙得有意义 时间管理的关键不是排出你日程表上的优先次序而是排出你要的那个优先次序。 你个人认为最值得去做的重要的事情， 它有利于你价值观的体现， 有利于达成你的目标。 重要事情是来自你的内在需求，包括： 工作，学习，家庭，个人 每个人的价值观不同因此对“要事”的判断也会存在差异。,时间管理象限图,重要,紧急,紧急并且重要,重要但并不紧急,紧急,不重要且不紧急,危机， 急迫的问题，有期 限的任务、会议、准备 事项,4家客户、资料、预防 工作，建立关系，准备 工作,干扰、一些电话、电子 邮件， 一些紧急的

41、事件、 凑热闹的活动,废话 无聊电话,重要,紧急,全力以赴,计划并有条不紊地进行 做到未雨绸缪,花一点时间做， 请人 代办， 集中处理,有空再做或不做,20%,65%,15%,1%,预防胜于治疗应努力避免紧急事情,销售秘诀：时间管理（2）,时间浪废的主要原因 规划不良 目标不明 优柔寡断 凌乱工作环境 不授权 介入琐碎事情 突发事件 不善于拒绝 拖延,销售秘诀：时间管理（3）,时间管理的方法 制定日、周、月计划 评定潜在顾客 利用等待时间 高效利用午餐时间 记录和报告,销售秘诀：时间管理（4）,如何做有效的每日计划 回顾你的价值观及目标 设计每日行动计划 衡量执行事项所需时间 预测可能的障碍 将事件依轻重缓急排列,第5章商务谈判原理,商务谈判的原理,商务谈判的程序（1）,准备阶段 选择对象 背景调查 组建班子 制订计划 模拟谈判,商务谈判的程序（2）,谈判阶段 开局 营造气氛 协