酒店培训礼仪.ppt

1、旭恒酒店礼仪培训,主讲人：沈雁冰,Part,礼出于俗，俗化为礼,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗曰：油多不坏菜 礼多人不怪,什么是礼仪 ？,礼仪的作用,Part,礼仪的作用,礼仪的作用,内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,Part,做一个优雅的人先从内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定,将礼仪成为一份内心的修养,Part,酒店礼仪培训目录,第一讲 仪容仪表礼仪 第二讲 优雅的仪态 第

2、三讲 在服务工作中常用的礼仪 第四讲 商务交往中常用的礼仪 第五讲 行业礼仪,01,Part,仪容仪表礼仪,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 香奈尔,仪容仪表礼仪,打造一流的职业形象服务人员的仪容仪表,人际交往中的魔鬼数字 “73855”,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,仪容仪表礼仪,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师）,人的

3、印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言,你觉得她们漂亮吗?,仪容仪表礼仪,一、个人仪表礼仪,发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合） 面容：男士面容的基本要求 男士应养成每天修面剃须的良好习惯。 女士面容的基本要求 （在公共场所不能当众化妆或补妆。） 清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自

4、然，不能过份妖艳 服装： 一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜. 鞋子: 穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋, 装饰品: 禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.,特别提示： 不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 不准穿特别高的高跟鞋,仪容仪表礼仪,标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。,非标准： 散乱、不整洁的头发和刘海 怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 “不等

5、式”发型 光头 蓬松的发式,头发,仪容仪表礼仪,面容,标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须,非标准 浓装艳抹 眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露,仪容仪表礼仪,制服,标准 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准 褶皱的制服 未系纽扣或未挂挂钩。 制服的某一部分被遗

6、失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到,仪容仪表礼仪,鞋袜,标准 只允许穿酒店统一发放的工鞋。 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） 工鞋必须干净、无破损并爱护。 袜子必须干净、无破损。 穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏、破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子,仪容仪表礼仪,饰品,标准 右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 只允许戴一只戒指。 手表和戒指

7、必须简洁、大方。 只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。 可以戴项链，但不能显露出来。,非标准 设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带 太大的戒指 吊坠式耳环 鼻花、耳坠及脚链,仪容仪表礼仪,个人卫生,标准 指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水,非标准 指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢 上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 工作时吃口香糖 上班时吸烟或身上有烟味发出,仪容仪表礼仪,二、表 情（微笑）,微笑是一种国际礼仪

8、，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,仪容仪表礼仪,微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,仪容仪表礼仪,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的

9、微笑,仪容仪表礼仪,微笑的要素,成都光大银行职员,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,仪容仪表礼仪,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,案例分析为什么为难他？,顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个人也没有，ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员，“对不起，请你到ATM机取。”顾客这才在窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银

10、行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营业员正色道：“这是规定。” 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员，他有点生气“不是说让你去外面取吗？”顾客说“我取5000元！”这次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元，顾客从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000元。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼怒了：“你为什么不一块儿存！” “这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。”,仪容仪表礼仪,思考

11、？, 如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？ 你是什么样的服务人员？,仪容仪表礼仪,微笑服务意识,用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,小故事101%的服务,有一次，一位顾客在酒店用餐时，需要服务员为她拿来一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了。就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静静的躺着一把汤勺。,仪容仪表礼仪,（二）微笑服务的“九个一样”,（1）领导在场不在场一个样； （

12、2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。,服务工作 一定要遵循 “优先为先到 的客人服务” 的原则,02,Part,优雅的仪态,优雅的仪态,服务人员的举止魅力,站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势,专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼,优雅的仪态,老板与无赖的故事,一个人走进饭店要了酒菜，吃

13、罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事！”并恭敬地将他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。” 谁知老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。 无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊账，我就不行？” 店家说：“人家吃饭，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条登，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定所，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一席

14、话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,带来的启示：,启示一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄，富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级。缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,优雅的仪态,（一）站姿1,女姿 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间

15、； 4、双肩放松，稍向后压； 5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；,服务人员标准站姿,表现轻盈、端庄、典雅、娴静,标准站姿： 接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境,不良站姿： 身体歪斜 弯腰驼背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰） 脚位不当,优雅的仪态,女士站姿,第一种： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种姿势

16、。,第二种： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。,优雅的仪态,女士站姿,第三种： 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。,奥运礼仪小姐站姿训练,优雅的仪态,（一）站姿2,男姿 1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状； 2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间； 3、双肩放松，稍向后压； 4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下.,男士站姿,第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，

17、手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。 第三种： 双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。,表现刚健、潇洒、英武、强壮,优雅的仪态,男士不良站姿,在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般要注意避免

18、的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。,优雅的仪态,女士标准坐姿,女性五种坐姿： 正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 前伸后屈式 架腿式,坐姿文雅、稳重、大方,基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上 坐满椅子的2/3,切忌： 双腿分开 抖动双腿,优雅的仪态,女士标准坐姿,第一种：正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,第二种：双腿斜放式 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,优雅的仪态,女

19、士标准坐姿,第三种：双腿交叉式 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。,优雅的仪态,女士标准坐姿,第五种：架腿式 先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。,女士良好坐姿的要求, 女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，两腿也要合并； 和客户一起入座或同时入座

20、的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，一般讲究左进左出； 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况； 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背； 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作。,优雅的仪态,（二）走姿,1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌； 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。 4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌； 5、步速适中，有急事可加快脚步，但

21、不能奔跑； 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重； 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。,优雅的仪态,不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,优雅的仪态,蹲姿要求,职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。,蹲姿的禁

22、忌 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲物体上 不要蹲着休息,基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰,优雅的仪态,允许蹲姿的场景,整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品,优雅的仪态,手势,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,手势的基本要求：自然优雅，规范适度,手势的运用： 请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意,优雅的仪态,引导与指引手势,引导手势 横摆式、提臂式

23、 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼,方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式 远距离：直臂式 邀请引导 “请坐” “这边请”等等,要求： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,优雅的仪态,递接物品的手势,双手为宜 递于手中 主动上前 方便接拿 尖刃内向,挥手致意, 身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌心向外对着对方，四指并拢， 指尖向上,优雅的仪态,手势注意事项, 使用手势亲切自然，动作忌快、猛 注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人 运用手势要注意与面部表情和

24、身体其他部位动作的配合，这样才更能 体现对他人的尊重和礼貌,优雅的仪态,表情礼仪,表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。 表情=目光+微笑,优雅的仪态,眼神, 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇我们传达内心情感的窗户我们一定要擦拭得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达方式和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是他表达的信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或者不安等多种情绪。,“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的” 泰戈尔,

25、优雅的仪态,眼神,注意视线接触的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。 注意视线接触的位置 一般来说在初次相见短暂时间因注视对方的眼睛，但如果交流的时间较长，可以将目光迂回在两眼及鼻子三角区移动，或随手势而动。 善用目光的变化 每次看别人的眼睛三秒左右，这样对方才会感到比较自然。,03,Part,基本接待礼仪,基本接待礼仪,问 候 礼 仪,一、问候次序 位低者先问候 二、问候态度 主动 热情 自然 专注 三、问候内容 直接式 间接式 四、问候时间 不同时间可以用不同的问候语 五、 问候要遵从职业特色 六、问候可以

26、因对象不同而不同 七、问候要先通报自己的姓名 八、问候要注意语气、声调,禁忌,1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。 2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。 3、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟 嚼口香糖 双手插在裤袋里 双臂抱在胸前） 4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合适。 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。,基本接待礼仪,旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。 （1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微

27、笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。 （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 （3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。,基本接待礼仪,A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。,应答礼,E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作

28、加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。,基本接待礼仪,指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。 C、迎客在前，送客在后,迎送礼,基本接待礼仪,握手礼：,行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。,1、基本要领,握手强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到

29、,基本接待礼仪,注意事项,1、顺序：上级、主人、长者、女性、位尊者 2、力度：适中 3、时间：3-5秒 4、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微用力 5、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手套、目光游离、心不在焉、长时间不放手,基本接待礼仪,一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。 鞠躬礼要领： 男士：站立，双手交叉放在体前或身体两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，

30、微笑。,鞠躬礼,基本接待礼仪,鞠躬礼节的种类以及适用场景,15度鞠躬礼,1、在酒店内遇到客人或贵宾时； 2、与同事见面问候时（不经常见面的）； 3、表示感谢或回礼时。,30度鞠躬礼,1、迎接或欢送客人时； 2、在自我介绍或交换名片时； 3、向上司请示、汇报工作时； 4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后； 5、讲师授课前、后. 1、受奖、领奖时； 2、感谢、致歉时。,切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,基本接待礼仪,指引礼,按照美国优质服务学会要求，服务人员的手势指引统一标准为“右手”为客人提供指引服务。

31、1、手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜； 2、在出手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。,手势指引要求,指引手势分为以下三种： 直臂式（请往前走） 屈臂式 横摆式（请进）,基本接待礼仪,1、在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯

32、台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,引路,基本接待礼仪,专业的服务用语,1、服务语言的基本要求,A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。,2、口头语言礼仪,（1）口头语言的要求 善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人 掌握说话的分寸 尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调 力争语言幽默、诙谐,基本接待礼仪,（2）常用礼貌服务语言类型,称呼语 问候语 迎送语 请托语 征询语,应答语 赞赏语

33、 祝贺语 推脱语 致歉语,基本接待礼仪,称 呼 语,1、泛称：先生、女士、太太、夫人 2、职业加泛尊称，如李教授、张秘书等。 3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。,迎 送 语,1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李女士，欢迎您。” 2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。,基本接待礼仪,请 托 语,标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”,征 询

34、语,主动式。您需要什么?”、“我能为您做点儿什么吗?” 、好吗？、麻烦您； 封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有您愿意要哪一种？”,基本接待礼仪,应 答 语,肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上

35、”等。,致 谢 语,标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。 具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。,基本接待礼仪,赞 赏 语,认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。 评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。,祝 贺 语,应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。 节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“

36、新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等,基本接待礼仪,推 脱 语,道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”,致 歉 语,“对不起” “抱歉” “打扰了” “不好意思” “请原谅” “失礼了” “失陪了”,“失言了” “失敬了” “有失远迎” “真对不起” “很对不起” “请多多包涵” “非常过意不去”

37、,基本接待礼仪,A、“五声十字” 十字： 五声： “对不起、您好、请、谢谢，再见” 宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。,04,Part,商务交往中常用的礼仪,商务交往中常用的礼仪,1、自我介绍,形式：应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式 注意事项：时间/态度/真实诚恳 自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。,（1）注意手势 （2）自我介绍三点注意： 先递名片，再做介绍（加深印象）时间要简短（1分钟之内）内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名 特别

38、注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。,基本接待礼仪,他人介绍,由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者或主人等，听他人介绍后，应立即与对方握手，表示热情、欢迎、很高兴认识对方等意；如果你是身份低者或宾客等，当未被介绍给对方时，应耐心等待，当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应来做出相应的反应。如果对方主动伸手，你也要及时伸手；对方愿意交谈，你应表示高兴交谈；对方让你稍等并表示歉意，你应说，“没关系”，并耐心等待。介绍时，除女士和年长者外，被介绍者一般应起立。但在宴会桌上、会议桌上可不必起立，这时，被介绍者只要微笑点头，相距近者可握手，远者可举起右手致意。,基本

39、接待礼仪,介绍他人,1.被介绍人的礼节 作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不要扭扭捏捏，或加以拒绝，而应欣然表示接受。 实在不愿意时，应说明理由，表示歉意。 当介绍者为自己进行介绍时：首先应表现出非常愿意结识对方，主动热情，正面对着对方，面带微笑。其次一般情况下应起立，注意优美的站姿。 女士、长者有时可不用站起。在举办宴会、举行谈判时，只要略欠身致意就可。在介绍的过程中，可按礼仪规范微笑致意、握手或递送名片。,基本接待礼仪,2.介绍者的礼节 在社交中，东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员（公关、礼宾、办公室接待者等），在正式活动中地位、身份较高者或主要负责人，熟悉双方

40、者，指定介绍者等都可以适宜地为他人进行介绍。,介绍者的姿势： 作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上体前倾15，手臂与身体约5060。在介绍一方是，应微笑着用自己的视线把另一方注意力引导过来。态度热情友好，语言清晰明快。,基本接待礼仪,目前国际公认的介绍顺序是，将知道对方是谁的优先权赋予更加受尊重的一方。 第一，将男士介绍给女士； 第二，将年轻者介绍给年长者； 第三，将职位低者介绍给职位高者； 第四，将客人介绍给主人； 第五，将晚到者介绍给早到者； 第六，将未婚者介绍给已婚者。,基本接待礼仪,介绍礼节

41、需要注意的问题,1.介绍时要向双方打招呼。使双方有思想准备，不感到唐突。 2.语言要清楚、明确、完整。不能含糊其词，造成双方听不清或介绍完后记不清对方的姓名。记住对方的名字，对于每一个社交场合的人士来说是重要的。 3.避免过度赞扬某人。不合时宜的吹捧会使被介绍者尴尬，介绍者也会给人留下不良的感受。一般也不要开过分的玩笑，不要捉弄人。 4.介绍双方后介绍人的停顿时间要适当。一般介绍后，介绍人应停顿片刻，引导双方交谈，待他们能够交谈后再寻机离开。否则双方初次见面会因找不到共同话题或紧张而显得很尴尬。,5.介绍中先提及更加受尊重的一方。通常后被介绍者应趋前主动伸出手来与对方 6.介绍长辈时一般只介绍

42、关系，介绍晚辈、平辈，既介绍关系，又介绍姓名。 7.在介绍妻子时，最好不要用“爱人”来称呼。因为在国外“爱人”一词有类似汉语“情人”之意，应谨慎使用，避免发生误解。,基本接待礼仪,名片礼仪,什么时候交换名片? 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片,主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名,递送名片,接收名片,感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护,实际练习,基本接待礼仪,名片交换注意,名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。 出示

43、名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。 接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 忌“批发式”撒发名片。 自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。,基本接待礼仪,接电话礼仪,1接电话步骤 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂断电话,2、电话铃响多久接听？,不要在铃声第一次响起时就接听电话； 也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则； 无特别情况时，不要让他人代听电话； 铃响很久才接听，通话前向对方致歉。,

44、基本接待礼仪,3如何作自我介绍？,礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”； 确认接通的是什么公司或部门，如“这里是旭恒酒店“、表明自己身份并确认电话收听者的身份； 提供帮助。如：我能帮您做点什么？ 做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。,4如何控制通话时间？,时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完； 没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间； 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。,基本接待礼仪,宴会时的座位安

45、排,确定主人位置 安排原则是面向大厅,面向正门,使主人能纵观全局.如果是多桌宴会,各桌主人的位置是面向主桌。 宾客的座次安排. 主人坐在厅堂正面,副主人与主人相对而坐.主人的两侧安排主、次宾座席，右主左次，在副主人两侧安排第三、四宾客，右三左四。有的在主人右侧安排主宾，副主人右侧安排次宾，主人左侧是第三宾客，副主人左侧安排第四宾客。其他座位为陪同席，如有外宾，还要在主宾右侧安排翻译。,行业礼仪,(一)餐饮服务操作礼仪,餐饮服务的操作礼仪:指餐饮服务员在日常服务中向他人表示敬意的礼仪. 餐饮服务的操作礼仪有以下几点: 1.当宾客进入本区域,领班和服务员要热情迎接,微笑问好,帮助宾客接衣帽,引领入

46、座. 2.当宾客走进座位时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序为客人拉椅认座. 若有儿童, 应先为儿童加儿童凳安排入座.,行业礼仪,3.餐饮服务中, 服务员自始至终使用礼貌用语, 坚持站立和微笑服务.任何情况下不讲”不”字, 对宾客投诉要耐心倾听, 有条件的可作记录, 以表示尊重. 4.工作中要”一不”, “二静”, “三轻”, “四尊”. 一不: 不准吸烟 ( 女不准吃零食). 二静:工作场所保持安静,隆重场合保持肃静. 三轻: 说话轻, 操作轻, 走路轻. 四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风俗习惯.,5.服务中, 递送任何物品均用托盘. 6.迎客在前, 送

47、客在后. 7.当宴会即将开席时, 应将凉菜上桌.服务员接受客人点菜时, 服务员应站在客人侧后方, 与客人保持适当距离, 神情专注地接受点菜, 并主动为客人推荐餐厅的特色菜. 8.当给宾客斟酒, 派菜时, 中餐按男主宾, 女主宾, 主人, 一般客人的顺序进行.,行业礼仪,9. 当席间上菜时, 须将上一道菜移向副主人一边, 新上的菜放在主宾面前, 当撤盘时, 应征求客人的意见, 客人同意后方可撤掉, 以示对宾客的尊敬. 10. 当席间上大菜时, 应将菜的最佳欣赏部位对准主宾和主人. 11. 当主人, 主宾祝酒讲话时, 服务员应停止一切活动, 精神饱满地站在适当的位置上,在讲话即将结束时, 要迅速把

48、主人的酒送上,把所有来宾的酒斟满, 供主人和主宾祝酒.,12. 价格昂贵的酒开瓶前要向主宾示酒( 酒标面向客人), 并当众开瓶( 开瓶时要站在客人右侧,背对客人开瓶防止溅到客人的身上). 13. 当宾客餐毕起身离厅时, 目送或随送至餐厅门口, 友好地送别. 餐厅的结束工作, 应在全部宾客离厅后方可进行. 14. 收款结帐时, 应站在客人的左边, 将计算好的帐单夹在帐单夹上, 送至客人面前.,行业礼仪,服务人员应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或

49、吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁,05,Part,行业服务的技巧,服务技巧,一、看领先顾客一步的技巧,案例1： 一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。,服务技巧,案例2： 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要吃朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。,“看”什么？,我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。 面部表情、 头部动作：点头、摇头 眼 神： 手 势：,服务技巧,注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,服务技巧,二、听拉近与客