门店销售服务技巧王华佳.ppt

1、门店销售服务技巧,销售前的准备工作：,店面环境管理 天花板、墙面、地面、玻璃门窗、办公用品、灯光、绿化 货品清洁管理 素材区、样板间、装饰品 辅销工具管理 接待前台、电脑、电话、宣传资料、卖场背景音乐、标签、香薰系列,专卖店人员行为标准：,个人形象标准 着装、化妆、发型、饰物、卫生标准 个人行为标准 站姿、坐姿、走姿、语言、微笑、肢体语言,日常工作流程：,巡店管理 晨会管理 货品统计管理 日常销售工作组织管理 店面销售工作安排 配合家装业务 促销、小区推广配合 店面折扣管理,超级赞美之不露痕迹,培训第一部分,消除戒备和防卫； 寒暄、倒水、破冰；销售是信任、感情；,销售的工夫在销售之外：,寻找赞

2、美点,男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音 女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰,赞美五步秘诀：,寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入赞美,赞美和奉承的区别 ：,发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承,错误的赞美：,翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您” “很舒服”,门店销售服务流程六步曲-,培训第二部分,讨论时间：,店里

3、没有客人，接待客人前你在做什么？,吸引客人的方式:,动作1：忙碌,门店吸引客人的方式:,忙碌的景象 消费者的心理抗拒 品牌形象,错误的行为,站在门口发呆（堵住门口） 站在门口张望（引起抗拒） 聊天、玩手机（生意萧条） 人有两种行为在瞬间传染：微笑和哈欠；,六脉神剑第一式：,品牌迎宾,动作2：迎宾,迎宾语:“欢迎光临中源朗高陶瓷”,迎宾动作：八字步 肢体站立、两手自然下 垂或交叉；面带亲和、 轻轻微笑、语气平和、 吐字清晰，脱口而出！,演练时间,六脉神剑第二式：,导引寻机,导引：,动作：在客人的前、中、后？ 忌讳： “尾随”及“探照”。,常见导引的语言：,“先生，需要点什么？” “您大概要买多少

4、钱的？” “先生，打搅您下好吗？” “欢迎光临，请随便看看” “您好，有什么可以帮到您吗？”,慧眼识真金:,了解顾客进店动机 了解消费群体特征 初步了解顾客购买动机,寻找以下的时机：,A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、寻找东西； E、触摸感受； F、打量货品； H、其他时机,自然接近法 产品接触法 称赞聊天法 服务接触法 好奇接近法,如何接近顾客,创造机会,六脉神剑第三式：,开场介绍,开场原则:,通过开场介绍引导到体验来激发客人的占有欲望； 永远不要先谈价格和折扣； 报价之前先进行价值塑造；,错误开场语言,客人一进门，导购：“大哥，买60的砖啊，（指着最低档的一款说）看看这款

5、，便宜又实用！” （错误） 客人一进门，导购：“小姐，你先看看，要买的话，价格可以给您优惠！” （错误） 客人看到一款（149元/片），导购：“您要的话104。” （错误）,开场技巧一：,新款开场（新品、新货） “这是中源朗高最新的圣海伦斯系列产品，吸水率为百分之零点三以下，特殊工艺、高温煅烧，有很强的立体感和装饰效果。”（正确） 好奇心理,开场技巧二：,促销开场 “先生，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”（正确） “先生，我们店里正在做8折促销，现在买是最划算的时候！”（正确）,开场技巧三：,赞美开场: “小姐，您很有眼光，这个花色是我们最畅销、最受欢迎的一个系列之一，”（正确）

6、“张先生，很羡慕像您这样的成功人士！” “先生，您真有眼光，您看到这款产品我们10年的最新款”（正确）,开场技巧四：,制造热销开场： 当客人表现出对某货品好感时，趁热打铁： “这个是店长推荐产品，是中源朗高去年上市的*系列，非常受欢迎，全国畅销，这个货卖得非常好（举例：一天可以卖多少套）。”（正确）,开场技巧五：,唯一性开场 物以稀为贵，机会难得 “我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，你说是吗?”（正确） 限量发售款（促销期间存货不多了！）,开场技巧六：,功能卖点开场 “这个是具备超级防污、超防滑，采用最新的 干粉技术，您可以看到，纹理有

7、种立体感，这 是跟普通砖最大的不同，也是其他品牌做不到的！”,开场注意事项：,演练：“小姐，这个打几折？”的回答？ 两种情况：不打折；打7折；,六脉神剑第四式：,体验沟通,体验（样板体验、看、摸、敲击、磨、试墨),一、沟通一问二套 二、两种顾客类型 三：处理客人异议,动作3：鼓励体验,沟通技巧1：问,销售就是发问需求 案例：买水果的经历,首先问简单的问题：,问客人“需求”的问题 便于回答、利于留住客人 空间、花色注重，装修进展、小区、风格爱好、搭配等等；,然后问“YES”的问题（有同理心）:,“买墙砖应该选个自己喜欢的花色，您说是吧？” “装修房子，买砖一定要质量好非常重要，您说是吗？” “买

8、东西售后服务非常重要，您说是吗？” “装饰材料一定要环保，这非常重要，您说是吗？”,有“同理心”的需求满足：,家中有老人应该选择防滑的磁砖，您说是吗？ 家中有小孩应该选择防污性能好的，容易清洁的，您说是吗？ 楼层低的最好选择，楼层高的选择 客厅的瓷砖要卧室的磁砖要选择厨房和浴室的磁砖注重 ，您说是吗？,记住:问题不要一个接一个,不连续发问（“查户口”会引起反感） 快速整理客人需求，为客人选合适的商品,沟通技巧2：套感情,同姓、同乡、同语气、同爱好、同志,你能碰到的顾客类型,踩点型 购买型,“考虑一下、我再转转”,这是拒绝： 1、另外推荐两款； 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 3、留资料和

9、名片给客人，礼节送客； 4、申请条件：折扣、赠品 5、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；,一线万金,给个理由，留下电话： “礼品登记”、“活动通知”、“申请特价”、“新款到货” 联系时机：1-3天内,“给我份资料，看了再回来”,踩点的潜在客人 立刻重点跟进： 1、多沟通会留下深刻印象； 2、给个价值，留下联系方式，同时表示说，我们不会随便打扰您； 3、附送个小礼品；,如何处理客人价格异议？,讨论： 如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？,如何对待价格这一敏感问题？,“声东击西”和“价格谈判” 一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿（用），感受到商品价值时

10、，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。,1、声东击西：转移,“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用） “先看下质量！” “价格部分请您放心，现在砖的价格都是跟它的专利技术、花色品种、做工质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”,2、价格谈判：取舍,其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不了台；,案例：客人提出“2000元套系的婚纱照，只付1800元可不可以？”,对：“当然可以呀，不过.”（此时表情不要太严肃，要适时轻松

11、的语气）“你如果不要40寸大照片，我就可以给你这个价格。” 如果客人非要求优惠不可； 对：我知道你们结婚东花花、西花花很多钱，向我提出优惠也是对我的信任，不过你们的要求优惠太多了我们这个档次的影楼是做不到的！我看这样吧，我可以帮你问问主管，说你们是我的好朋友，可以优惠九五折，您看可以吗？（停顿）；好，我去请示一下看看？”,缓解的回答：,“不太可能的，您要看东西的质量” “不贵了，隔壁的更贵拉” “不会拉，我们的价格很实惠了” “我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”,客人异议正确的认识：,客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费； 拒绝

12、不可怕，引起情绪才最可怕； 如何对待拒绝积极的心态是最重要的！,处理反对问题的原则,表示接受：我懂，我能了解； 不在某个话题上纠缠不休； 眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人。,处理常见反对问题讨论,顾客带设计师一起购砖,该如何接待?,策略: 1:先确定设计师的身份 2:暗示赞美 3:逐个击破,客人问：“你这砖耐磨吗？”,“这砖是用7800吨压机压出来的，是广东名牌、陶瓷行业知名品牌，非常结实非常耐磨！您看一下” （体验，眼见为实） 国内最大吨位的7800吨压机；,客人犹豫不决，无法决定时可能问：“我选择哪一款好呢？”,问爱好和装修需求 作出结论,进出4、5次看同一件产品,热情 犹豫

13、哪些方面,当顾客进入专卖店,直接询问的规格KITO没有的(如:300X450),策略1: 转移视线 策略2: 推荐其他规格,“没有听说过这个牌子”,KITO是专业生产仿古砖的大型企业,仿古砖的建陶航母， 三大生产基地；佛山;南海;景德镇. “中国驰名商标”、“中国名牌产品”、“国家免检产品”；,我们比较喜欢*品牌的产品,巧妙的攻击行业内幕； 质量、产地、贴牌； 语言技巧先、后顺序；,客人说：“卧室我想用木地板”,不要立刻进攻，问“为什么？” 然后给出结论：木地板虽然美观、舒适，但是： 受天气及湿度影响较大； 需要定期保养，定期打蜡，很麻烦； 遇水后容易变形起翘； 有甲醛释放，对健康有危害； 使

14、用寿命相对较短，瓷砖最少可以使用10到20年； 南北区域市场差异、客人偏好；,“质量都差不多的，我不在乎。”,谈判不了的讲个故事吓吓他： “其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的。” “我有个朋友，以前买地砖，认为质量都差不多，所以买了便宜的，结果现在出了问题（具体），修又不好修，非常麻烦，这种东西又都是自己用一辈子的，所以一定选质量好点的。”,当客人说：“款式过时”时,对：“经典款式，质量稳定，多年来深受喜爱； 对：“是的，您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正因为是去年的款式，现在买才是最划算的时候”（化异义为卖点） 对

15、：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似，只是这确实是今年的新款，差别不大，没有让您看出来，真的很抱歉！这款的特点是”（利用疑义引导到卖点上）,客人提出“质量会不会有问题？”,导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心 错：“您这样说我就没有办法拉” 错：“不会啦” 错：“我们的东西有问题的话，专卖店开了那么多年，为什么有那么多人还来买” 对：“是的，我懂，我们非常理解您的担心，我们品牌是20年的品牌了， 又是2006世界市场中国（陶瓷）十大品牌，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。”（品牌卖点）,客人说：“是不是真的象你承诺的？”,错：“您这样说我也没有办法”

16、 错：“怎么会呢” 错：“不会拉” 错：“怎么这么说呢” 对：“您觉得如何做才能让您有信心呢？”,客人说：“认识你们公司的某某，便宜点吧”,错：“不好意思，没有办法” 对：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务，而且质量都有保证，花钱花的放心，您说是吗？” 对：“是这样的话，您更应该支持我们品牌了。”,客人说“超过购买计划”或“钱没带那么多”,如果确认是希望降价的说辞，用紧迫感促使购买： “哇，那真是太可惜了，这促销已经是最后一天” “哇，那是太可惜了，为了保证款式的与众不同，这个款式我们公司是限量制作，现在剩下不多了” 如果真的是手头现金不足，客人有购买的欲望，就主动提供解

17、决方案：表示为客人保留下这套货品，请客人交纳一定的定金（不是订金）,正价情况下客人问“打折吗？”,对：“我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会象其他品牌，买过时间不长就开始打折了。” 对：“我们新款是从来不打折！”,如何让已买产品的客户帮你介绍新顾客?,步骤1: 后期的沟通 步骤2: 关系的维护,六脉神剑第五式：,开单送客,1、要求成交（保持冷静）,拿出定货单确认数量，或谈及数量确认，测试成交，三秒钟内主动提出： 对：“先生，货送什么地方？” 对：“小姐，您现金还是刷卡？” 对：“您收货人是谁？” 对：“您是付定金或者全额付款” 对：“什么时间安排送货比较合适” 肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领收银！,成交后干什么？,送客？,连带销售,得寸进尺； 对：“瓷砖的选择主要取决于您的爱好、装修风格等，因为市场上品类繁多，不能看中就行，室内的瓷砖整体风格要协调一致，您说是吗？” 对：“现在的磁砖的搭配一般趋向于整体化。客厅和卧室，厨房和浴室更注重于整体效果，购买可以选择整套方案，我们也可以帮您进行搭配。”,2、恭喜送