《旅游与人际关系》PPT课件.ppt

1、第8章 旅游中的人际关系,【知识要点】 .人际关系的特点和人际交往规律 .旅游群体中人际沟通的含义、特点及沟通心理 .旅游群体中人际沟通的障碍与改善,【,第一节 旅游人际关系概述,第一节 旅游人际关系概述 一、旅游人际关系的含义与特点 （一）含义 旅游群体中的人际关系，是指在旅游过程中，旅游群体成员（包括旅游者和直接为之服务的接待人员）之间所形成的，建立在个人情感基础上的、直接的、可感的相互关系。从本质上讲，旅游群体内的人际关系就是旅游群体成员之间的心理关系，体现着一定的心理距离。,人际关系的三种成分： 1.认知成分 2. 情感成分 3. 行为成分 （二）旅游群体中人际关系的特点 1.需要满足

2、与否是旅游群体内人际关系的基础 2.直接性和可感性 3.情感性和敏感性 4.不稳定性和脆弱性,二、旅游群体中的人际吸引与人际排斥 （一）旅游群体中的人际吸引 1.真诚与热情 2.知识与能力 3. 得体的言行举止 4. 相同或相似性 5.特性互补与人际吸引 （二）旅游群体中的人际排斥 1过分固执与苛求于人 2.虚伪自私与报复心强 3.嫉妒心强与猜疑心重 4过分自卑过分与自傲,三、旅游群体中的人际交往规律 及其运用 （一）旅游群体中人际交往的一 般规律 1.人际交往中的对等律 2.人际交往中的得失律增减原则 3.人际交往中的自我价值保护,附加内容一般人际交往中的功利原则 1.人际交往的本质是社会交

3、换 人际关系的交互原则所强调的，是人 际交往行为倾向的相互对应。在日常生活中， 人与人之间的交往更多的时候都不只需要倾 向的相互一致质，而且还需要保持交换的 对等量。人与人之间的交往本质上是一个社会交换过程。 2.增值交换与减值交换 （1）增值交换 对于重内在情感价值的人来说，对别人的交换倾向于增值交换过程。也就是他们对于交往媒介（如物质、信息、服务、情感等）的价值估计往往高于交换行动,的发出者。他们在人际关系当中感到欠 别人的情分因此，在他们作回报时， 往往也超出别人的期望。这就是增值交换。 （2）减值交换 对于重外在物质利益的人来说，他们在 人际关系当中，纯粹的物质利益交换意识要多于个人情

4、感的卷入。他们总感到自己交往中吃亏，这样，他们在对别人的交往行动作出回报时，就往往低于别人的期望。这就是减值交换,（二）旅游服务人际交往的技巧 1.不能与客人争输赢 2.通过巧妙的语言艺术把对让给客人 （1）给错了的客人一个体面的台阶下。 案例:逃帐的客人 （2）给道歉的客人一份安慰 一位客人因为一度误会了导游员而深感内疚，于是当面道歉。导游员真诚地说：“没关系，您也不是故意的。” 这些宽慰的话，把“对”大度地让给了客人，让他不安的心理得到了抚慰，体现了服务人员的豁达和周到。,（3）给并无恶意的客人一些体谅 案例 有一次，当旅游结束后，有一位外宾用十分笨拙的汉语对导游员说：“小姐，我爱你。”训

5、练有素的导游员当即分析了外宾这个“爱”字除了友好和称赞并无恶意，只是没搞清其含义和用法的原因，于是微笑着说：“谢谢，我也爱你，爱所有的客人。”,3.适度把握“客人永远是对的” 要求做到“既维护客人的尊严， 又要维护自己企业的利益和人 格上的尊严。必要时可诉诸于 法律。”,第三节 旅游人际沟通,一、旅游人际沟通的含义与特点 （一）旅游群体中人际沟通的含义 旅游群体中的人际沟通，是指旅游群体内部人与人之间传递和交流思想、观点、意见、情绪情感等信息内容的过程。,（二）旅游人际沟通的特点 1.旅游群体中人际沟通的主体性与复杂性 2.旅游群体中人际沟通方式的多样性 3.沟通信息编码的同一性要求 4.旅游

6、群体中人际沟通的心理限制,二、旅游群体中的信息选择心理 （一）倾向于选择自己赞同或关心的信息，排斥自己不赞同不关心的信息。 （二）旅游者有时更倾向于选择与自己的服务人员观点相反的信息。 （三）越是不让接触的信息，旅游者越想选择。 （四）对信息理解的多重性。 1.理解信息含义的多重性。 2.理解信息途径的多重性。 【分析下面的案例】,拒绝与接受 某年8月的一天，桂林的导游员小林接待了一个加拿大旅游团。在接待过程中他了解到那些游客对中国的旅游纪念品很感兴趣，于是在去旅游景点和回饭店的途中热情地介绍不同购物商店的商品特色，并安排了多次购物活动。刚开始，有些人还比较感兴趣，买了一些中国画、丝织品等，但

7、到了后面几家商店时，不少游客就只看不买了。当车子又停到一家商店门前时，所有游客都拒绝下车，说：“我们是来旅游的，不是专程来买东西的，请马上开车。”小林一时感到非常尴尬，心想，我热情为你们服务，到处方便你们购物，难道错了吗?他百思不解地让司机开车离开了商店。,当他询问游客们晚上是否愿意观看歌舞节目时，客人们都沉默地看着他，脸上的表情却是“不愿意”。小林想：“他们可能已经在其他地方观看了京剧、杂技、歌舞等节目了”。于是，小林灵机一动，询问大家对“鱼鹰猎鱼”的节目感不感兴趣?接着，他把这个节目的内容简单地向大家介绍了一下。游客们一听能够观看漓江的夜景，还能欣赏到当地渔民的作业过程，顿时兴趣盎然，请求

8、小林立即安排。小林告诉大家，由于该项活动属于计划外的内容，所以要收一定的费用，客人们竟然也欣然同意。 精彩的鱼鹰猎鱼过程结束后，客人们纷纷向小林表示感谢，感谢他为 大家安排了一次到中国旅游以来最有特色的节目。小林也感悟到了游客 对沟通信息的“拒绝”与“接受”的心理，增加了带团中旅游群体中的人际沟通的一些经验。,三、旅游人际沟通的方式 （一）有声语言沟通 1.用语规范、清晰 2.声调适宜 （二）书面语言沟通 （三）无声语言沟通 1.表情 2. 手势 3.操作语 四、旅游人际沟通的障碍 (一)发讯者的问题 1信息编码不准确。 2信息传送不全,3.发讯者的信誉不佳，影响沟通。 4. 信息传递不及时或

9、不适时。 (二)信息接收者的问题 1忽视信息 2信息译码不准确 (1)受讯者对发讯者的编码不熟悉，有可能误解信息，甚至理解得截然相反。 (2)经验差异带来的理解困难。 3拒绝接收信息 (三)沟通通道的问题 1发讯者选择的沟通媒介不合适,2几种媒介互相冲突 3沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中走样。,五、旅游人际沟通的改善 （一）对于发讯者来说 ： 1、把自己置于信息接收者的位置。 2选择最佳的信息沟通媒介 。 3、择最佳的信息沟通方式。必要时可采用非正式沟通。 4、送信息要准确、及时 。 5、注意倾听反馈。 （二）对于受讯者来说 ： 1、对发讯者传来的信息有足够的注意 ，要积极地倾听。 2、对不熟悉的言词要求甚解，不可自作主张地臆断 。,第三节 沟通中的相互作用分析 一、人们在人际交往中的三种较为典型的心态 （一）家长型心态 特征是权威感、优越感和关切心。 （二）成人型心态 以思考和理智为特征。 （三）儿童型心态 以情绪和服从为特征。 二、相辅型交往与交叉型交往形式 1.相辅型交往形式：pc 2.AA 2.交叉型交往形式：PCAA 2.,三、运用相互作用理论于人际沟通的技巧 1.当旅游者采用“父母式命令型”时，服务人员可先用“幼儿式服从型”接受下来，然后再用“成人型