酒店服务质量控制

1、各位学员大家好！,上海旅游高等专科学校 上海师范大学旅游学院 朱承强,现代饭店服务质量控制,什么是饭店服务和饭店服务质量？ 怎样测定饭店服务质量？ 如何提高饭店服务质量？,一、饭店服务和饭店服务质量,饭店所销售的唯一商品是服务,服务质量是饭店的生命线 良好的服务就是最好的营销,提高饭店服务质量的作用,提高顾客满意度，从而提升饭店 竞争 地位 提高顾客忠诚度，从而使饭店获 得更 多利润 减少企业浪费，少走弯路 激发员工工作自豪感，提高员工 对企业的忠诚度,1 . 什么是饭店服务,关于“SERVICE”的各种定义,美国市场营销协会（AMA）的定义： “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利

2、益或满足感”。,格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。,“SERVICE”七个字母的通俗定义： S微笑待客（Smile for everyone） E精通业务工作（Excellence in everything you do） R态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special） I邀请顾客再次光临（Inviting you

3、r customer to return） C营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere） E用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we care）,饭店服务的五大特性：,无形性 同时性 不可储存性 不可转移性 不稳定性,2. 什么是饭店服务质量,饭店服务质量的定义:,饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的能力与程度。,饭店服务质量的构成要素:,技术性质量（technical quality） 即：结果质量（outcome quality） 顾客接受什么服务 包括： 服务设备 服务项目 服务环境,功能性质

4、量（functional quality） 即：过程质量（process quality） 顾客怎样接受服务 包括：服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧,饭店服务质量评价模型预期服务质量（Q0） 体验服务质量（Q1） 评价 Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 高于期望水平 等于期望水平 低于期望水平良好的服务质量 可接受的服务质量 槽糕的服务 质量,二. 饭店服务质量的标准与测定方法,1.饭店服务质量的衡量标准,可靠性 指饭店在任何时候、任何地点准确无误地完成所承诺的服务。 反应性 指饭店随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。,保证性 指服务人员的友好态度与胜任工作的能力。 移情

5、性 指饭店要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，满足顾客需要，使整个过程富于“人情味” 有形性 指饭店各种设施设备以及服务人员的外表等构成的服务产品的有形部分。,2.饭店服务质量的测定方法 SERVPERF评估模型（“服务绩效”模型）,可靠性 顾客期望 反应性 保证性 质量测定 结果分析 移情性 有形性 服务绩效,SERVPERF测定步骤,（1） 确定测评指标（2） 进行问卷调查，由顾客打分（3） 计算服务质量的分值（4） 调查结果分析 现 高 状 维持项目 优等项目 评 价 注意项目 问题项目 低 高 与满意度关系的强弱程度,3.饭店服务质量的内涵,（1）服务质量是顾客感知的对象； （2）服

6、务质量既要有客观方法加以制定 和衡量，更多地要按顾客主观的认 识加以衡量和检验；,（3） 服务质量发生在服务生产和交易 过程之中； （4）服务质量是在服务企业与顾客交易 的真实瞬间实现的； （5）服务质量的提高需要内部形成有效 管理和支持系统。,三、饭店服务质量管理的理念 与控制方法,1.饭店服务质量管理的核心理念,顾客导向 质量管理目标 顾客需求就是服务质量 顾客满意就是服务质量标准,顾客需求分析,顾客对饭店的共性需求 清洁 舒适 方便 安全,对客房的需求： 安全、舒适、方便、清洁、 安静、自主、尊重 对饮食的需求： 卫生、风味、营养、快捷、 求知、物值、尊重,顾客对饭店的个性需求 “速度”

7、团队观光客的需求特征 “三高”商务旅行客的需求特征 “温馨”休闲度假客的需求特征 “全面”会展旅游客的需求特征,每个人和所有的人都一样 （共性特征） 每个人和所有的人都不一样 (个性特征） 每个人和一部分人都一样 （群体特征）,全国口味歌,安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸， 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。,整体质量 质量管理任务,情感质量 环境质量 顾客质量 过程质量 关系质量 补救质量 内部质量 技术质量,持续改进 质量管理原理,“PDCA”循环 （四阶段八步骤）,P（plan）策划阶段 分析

8、了解质量现状 寻找主要质量问题 分析质量问题产生的原因 制定改进措施,D（Do）实施阶段 执行改进措施,C（Check）检查阶段 检查措施执行情况,A（Action）处理阶段 对检查结果进行处理 改进标准，转入下一循环,2. 饭店服务质量管理的基本准则,适应性服务与适度性相结合 适应：顾客需求服务性质 适度：饭店利益企业性质,规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务 所有客人共性需求标准化 稳定质量、提高效率服务基础 员工工作责任性 个性化服务 不同客人个性需求针对性 忠诚顾客、长远利益服务延伸 员工感情投入,过程控制与量化管理相结合 过程控制： 将饭店服务作为过程进行管理 识别和确定饭店服务

9、质量管理体系所需的过程 实施过程的测量、监控、分析和改进。,量化管理 对事物进行定量处理 从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度 标准尺度的精确度越高，管理也就越有效,3. 提高饭店服务质量的策略,定点超越策略 饭店提高服务质量的最终目的是在市场上获得竞争优势 而获得竞争优势的简捷办法就是向竞争对手学习,定点超越策略（又称标准跟进法） 是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最好的竞争对手的标准对比，在比较和检验的过程中逐步提高自己的水平。,进行策略方面的比较 如：竞争者主要集中在哪些细分市 场？ 采用低成本策略还是价值附加策略？ 竞争者的投资水平如何？等等。,有关经营方

10、向的比较 如：竞争者如何降低竞争成本？ 竞争者如何提高竞争差异化？ 等等。,业务管理方面的比较 了解竞争对手的支持性职能部门在整个企业中的作用 重新评估自己的工作,流程分析策略 饭店要想提供较高水平的服务质量，还必须理解影响顾客认识服务产品的各种因素。 流程分析策略（又称蓝图技巧法）是指通过分解组织系统和架构、鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略。,流程分析策略借助流程图的方法来分析服务传递的各个方面，包括从前台的服务到后勤服务的全过程。 它通常涉及四个步骤：,（1） 把服务的各项内容用流程图的办法画 出来，使得服务过程能够清楚、客观 地展现出来 （2）把

11、那些容易导致服务失败的点找出来 （3）确立执行的标准和规范 （4）找出顾客能够看得见的服务展示，而 每一个展示将被视为企业与顾客的服 务接触点,4. 消除饭店服务质量差距的方法,（1） 顾客期望值与管理人员对顾客 期望认识之间的差异 市场调查了解顾客期望 外部沟通保持信息畅通 组织设计组织结构扁平化,（2） 管理人员的认识与所制定的服 务质量标准之间的差异 需求分析确定顾客需求期望 内部沟通内部信息畅通 标准改进完善质量标准,（3）服务质量标准与员工提供服务之间的差异 员工培训提高员工能力 个性服务员工感情投入 监控体系质量现场控制,（4）提供服务与外部沟通之间的差 异 营销宣传广告与实际相符

12、 有形展示增加顾客认知度 承诺兑现不惜代价维持企业 信誉,5.消除饭店服务质量差距的步骤 (1) 加强对服务人员的挑选和培训 (2) 通过问卷调查了解差距 (3) 收集与分析顾客的投诉 (4) 分析差距产生的原因 (5) 针对差距原因提出改进措施,6.如何做好饭店服务补救,服务补救的定义： 服务补救（Service recovery）是一种管理过程 它首先要发现服务失误 分析失误原因 然后在定量分析的基础上，对服务 失误进行评估 并采取恰当的管理措施予以解决,服务补救与传统意义上的投诉处理不同 投诉处理所关注的是内部效率 尽可能地以较低成本来解决顾客抱怨 服务补救所关注的是外部效率 着眼于与顾客建立长期的关系，而不是短期的成本节约,饭店服务补救的步骤与方式,顾客期望 饭店补救方式 道歉 亲自道歉，即使服务失误不是由 饭店 造成的；但注意，在很多 情况下仅仅 道歉是远远不够的 合理赔偿 由与顾客接触的员工当场对顾客做 好合理的赔偿 善待顾客 真诚对待抱怨顾客，主要是安抚顾 客情绪超值补偿 把顾客认为有价 值的东西 送给顾客,有些情况下合理 补偿即可起到这种作用 遵守诺言 与顾客接触的员工对服务 补救中所 作出的承诺都 要兑现,饭店服务补救系统组成： (1)借助不间断的服务监