ISO9000-2000八项质量管理原则

1、以顾客为关注焦点,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,以顾客为关注焦点,理解要点： 顾客是组织生存和发展的基础； 顾客的需求和期望是质量管理体系运行的依据； 组织的中心工作就是满足顾客的要求； 顾客满意是质量管理体系业绩的度量，顾客决定产品的可接受性； 顾客要求和市场变化是持续改进的动力。,以顾客为关注焦点,主要利益： 通过对市场机遇的灵活和快速反应，增长市场份额和增加收益； 提高和增强顾客满意度； 提高顾客对组织的忠诚度。,以顾客为关注焦点,主要措施： 识别和理解顾客的需求和期望，制定质量方针； 确保组织的目标与顾客需求和期望相一致； 确

2、保在组织内沟通，实现顾客要求； 监视和测量顾客满意度，并持续改进； 系统地管理和处理好与顾客的关系； 确保关注顾客的前提下，兼顾其他相关方的利益。,领导作用,领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,领导作用,理解要点： 最高管理者的决策质量影响组织的生存和发展； 最高管理者负责制定方针和目标； 创造一个全员参与实现目标的内部环境。,领导作用,主要利益： 领导层能适应市场环境变化，明确方向和规划发展蓝图； 全员受到激励，为实现组织目标尽职尽责作贡献，为领导的决策成功创造了良好的基础； 组织内以统一的思想、方法和准则实施、协调和评价工作。,领导作

3、用,主要措施： 最高管理者首要的责任是针对组织内外部环境，确立统一的宗旨和方向，规划远景，确定目标； 各职能和层次负责建立和落实组织的目标； 建立信任、和谐、相互支持的工作环境； 为员工提供必需的资源、培训及在职责范围内的自主权； 激励员工，承认员工的成绩和贡献； 提倡公开和坦诚的交流和流通； 组织的成功，相关方均得益。,全员参与,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,全员参与,理解要点： 以人为本； 组织的成功不仅需要最高管理者的正确的决策和领导，还必须依靠全员参与和奉献； 全员应具备必要的知识、技能和经验，以及相应的敬业精神和责任心实现组织的目标。,全员

4、参与,主要利益： 全体员工积极参与实现组织的方针和目标； 员工对工作责任心强，能主动、积极分担组织的目标和责任； 员工关心集体，能主动、积极参与某些决策和改进过程。,全员参与,主要措施： 使员工理解自己工作的相关性和重要性，实现组织的目标作贡献； 使员工能识别影响工作的制约条件，创造条件胜任工作； 使员工在规定的职责范围内行使工作自主权，承担解决问题的责任； 使员工承担组织总目标分解到职能部门或相关层次的各自的目标，以此评价员工的业绩； 使员工积极提高自己的知识、意识、技能和经验； 使员工自由的分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同财富； 承认员工的成绩和贡献，执行激励政策。,过程方法,将

5、活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,过程方法,理解要点： 过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动； 系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”； 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。,过程方法,主要利益： 通过对过程的要素和资源的管理，可以降低成本和缩短周期； 通过对过程的各要素的管理和控制，可获得预期的改进的结果； 通过对各过程的分析，可以有重点和优先排序地抓改进的机会。,过程方法,主要措施： 系统地识别和管理为达到预期目的所必需的所有过程； 确定各过程顺序和

6、相互关系； 明确各项活动管理的职责和权限； 识别活动之间或内部活动的接口； 确定对过程控制的准则和方法，分析和测量活动的能力； 对过程监视和测量结果进行分析，发现改进的机会，采取措施，持续改进，提高有效性和效率； 评价过程结果可能产生的风险、后果和影响。,管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,管理的系统方法,理解要点： 成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理； 实施管理的系统方法，就是系统管理，一般应明确：系统的目标；识别实现目标所需的过程；过程的顺序和相互关系（实际上构成了过程的网络）；明确各过程的职责

7、和接口；确定和提供实现过程的资源；规定测量和控制过程的方法和准则；识别和控制关键过程，预防不合格，降低风险；评定过程和系统的有效性和效率；寻求机会持续改进。,管理的系统方法,主要利益： 对实现目标的系统进行管理，期望得到最佳的结果； 实施系统优化，抓关键过程的能力； 易于对体系、产品和过程处于受控状态，获得顾客及其他相关方的信任。,管理的系统方法,主要措施： 建立以过程方法为基础的质量管理体系； 建立质量方针和目标； 识别和建立以ISO9001为准则的质量管理体系，明确过程的顺序和相互作用； 控制质量管理体系各阶段、各层次的过程的运用，重点控制关键过程和特殊过程，建立并实施过程的方法和准则，确

8、保过程能力； 监视和测量、分析和评价过程特性； 持续改进质量管理体系的有效性和效率。,持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,持续改进,理解要点： 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动； 顾客的需求和期望是不断变化的，技术的发展，市场竞争的压力，都促使组织持续改进产品和过程； “持续改进是组织的永恒目标”是科学的管理哲学。,持续改进,主要利益： 提高了组织的能力，增强竞争能力； 形成富有挑战性的战略规划和改进目标，提供资源以实现目标； 从经营管理、资源等方面，提高了组织为适应改进机会的快速灵活反应能力。,持续改进,主要措施： 把持续改进的理念纳入组织的方针和目标； 把持续改进的

9、要求和方法在整个组织内坚持推行，形成一种制度； 对员工提供持续改进的方法和工具的培训； 结合自己的工作，进行产品、过程和体系的持续改进作为每个员工的目标； 各职能部门和管理层次都应做好持续改进的组织管理工作； 承认和鼓励一切改进的成果，并加以宣传推广。,基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,基于事实的决策方法,理解要点： 领导者指挥和控制一个组织的协调活动，正确有效的决策是关键。领导者应运用科学的观念，对数据和信息进行逻辑的分析为基础，作出正确的决策； 决策可涉及各职能部门、各层次管理和技术方面的决策； 有价值的、适用的数据和信息是宝贵的资源，应重视收集、分析和运用信息

10、资源； 运用统计技术是有效的方法。,基于事实的决策方法,主要利益： 帮助各级领导进行有效的决策，包括组织建立和落实科学而现实的方针和目标； 提高各级领导正确决策和评价决策的能力； 促进组织内科学、民主决策的方法和作风。,基于事实的决策方法,主要措施： 全组织重视收集、积累有价值的数据和信息； 组织建立和完善数据和信息管理系统； 确保数据、信息有效和可靠； 研究和建立有效的分析方法，包括统计技术的运用； 确保数据和信息用于提高体系、产品的有效性及持续改进，提高信息资源的可用性； 评价过去决策的有效性，总结和改进信息决策方法和管理工作。,与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,与供方互利的关系,理解要点： 供方向组织提供的产品质量将直接影响组织的质量保证能力和信誉，这就构成了组织与供方相互依存，互利合作的共同体。随着经济的国际化、专业化，这种关系更显重要； 这种关系可以互补双赢，提高对市场竞争的机动、快速反应能力； 组织起主导作用，不仅对供方强调控制，还应给予更多的信任、支持和帮助，在互利合作的基础上，主动做好各自应承担的工作，达到提高双方共同创造价值的能力。,与供方互利的关系,主要利益： 团结合作，增强双方创造价值的能力； 提高了合作双方适应市场变化的灵活快速的反应能力； 互利合