装维工程师客户服务规范培训材料(中山市电信).ppt

1、,装维工程师客户服务规范培训材料,网络运营部综合调度室 2009年3月,2,装维工程师客户服务形象,包括： 一、硬配备：包括着装、工作牌、工具袋、测试仪表、服务卡、到访留言卡、营销宣传单张、车辆形象等； 二、软形象：包括装维工程师仪态仪表、行为举止、服务用语等。,3,第一部分：硬配备,4,、总体要求,5,、工作服样式,春装 夏装 秋装 冬装,6,、工具仪表标准配置清单,7,、工作牌样式,装维工程师 工作证 姓名： 编号：,贴 照 片 处,工作单位： 单位盖章：,正面,背面,8,、服务卡、留言卡,服务卡 尊敬的客户，感谢您使用中国电信的业务！ 业务接入号：（手工填写宽带帐号或固定电话号码） 服务

2、日期： 如有问题请联系中国电信服务、监督热线：10000,到访留言卡 尊敬的 先生/小姐，感谢您使用中国电信的业务！ 本人于20 年 月 日（上午/下午） 时 分到访贵府不遇。 到访人： 联系电话： 为方便处理您的通信问题，请归家后尽快联系到访人，十分感谢！ 中国电信中山分公司 服务、监督热线：10000,9,第二部分：软形象,10,一、仪态仪表规范,1、头发 （1）发式：不留长发、怪发，不留中分头； （2）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领； （3）发色：不染彩发（黑色除外）。 2、胡子：不留胡子，胡长不超过5MM。 3、眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 4、袜子：男员工要选用深

3、颜色袜子（黑色、深兰色），不得穿白袜子。 5、鞋：工作时间禁止穿拖鞋。,11,二、上门服务五件事,按照从接单到完成工单全程定义上门服务 五件事： 、打电话 、检查装备 、进门 、作业 、离开,上门五件事,12,“上门服务五件事”之第1件事：“打电话”,总体要求：装维工程师联系客户必须拨打统一外呼电话 88634555登录语音系统进行外呼，否则发生投诉，一律不受理 当事人的申诉，按客户有理投诉处理。 （）客户自我介绍并问好 关键点：必须先介绍自己 关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等 如：“您好！我是中国电信装维工程师黄浩（全名），请问您 是刘（姓氏）先生吗？” （2）说明来电原因 关键点：

4、说清楚时间、地点、事由 关键词：多用“您好”、“请”等,13,“上门服务五件事”之第1件事：“打电话”,确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我收到您的电话报障单，请问10点钟上门维修，可以吗？”,更改预约时间： 如不可抗原因需要更改上门时间：“非常抱歉，由于台风原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门或明天上午9点（时间）我上门为您服务可以吗？”,确认障碍修复或业务开通：“您的电话/宽带故障已经修复了（或电话/宽带的业务已经开通了），请您确认一下可以正常使用吗？”,（）向客户道别 关键点：等客户先收话才挂机，不主动挂客户电话。 关键

5、词：必须使用“谢谢”、“再见”等。,14,“上门服务五件事”之第2件：检查装备,关键点：检查“七个一”物品、检查仪态仪表 （）检查“七个一”物品 上门服务前装维工程师要检查“七个一”装备：一张工作牌 一个工具袋(标有中国电信标志),一副鞋套,一块防尘布,一块抹布 一个环保回收袋,一张服务（到访留言）卡；要携带必备的安装 维修材料、测试仪表和笔记本。 （）检查仪态仪表 要求在与客户见面前5分钟自我检查； 检查点：工衣、工作牌、头发。,15,“上门服务五件事”之第3件：进门,总体要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到让客户等候。 （）敲门 关键点：敲门动作要适当，不要长时间连续敲门

6、。 （）到访不遇留言 关键点：必须等待5分钟 如在5分钟内无人应答，要留下到访留言卡后方可离去，到访留言卡上应 写明客户姓氏、详细的到访时间、到访人、联系电话等相关内容。 （）自我介绍 关键点：客户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证 关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等 如：“您好，我是中国电信装维工程师黄浩，现在为您安装电话，请问我可以进去 吗？”得到允许后方能进入。 （）进门行为举止 关键点：行为举止有礼貌，必须穿鞋套进门,16,“上门服务五件事”之第4件：作业,总体要求：严谨、专业、礼貌 关键点：合理使用“七个一”物品，相关行为必须征得客户同意 关键词：多用“您好”、“请”、“抱歉

7、”等,17,“上门服务五件事”之第4件：作业,(1)作业行为 装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可。 施工作业过程中，应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要轻放有序。 在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品，尽量少打或接听电话，不主动与客户谈论与工作无关的话题。 施工作业过程中，尽量不使用客户的电话，若测试需要应征得客户同意并使用免费号码（如：200）。 在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗。,18,“上门服务五件事”之第4件：作业,

8、(2)客户培训 关键点：自己演示一次、客户操作一次 关键词：多用“请” 安装或者维修作业完成后，要做演示并对客户讲解终端设 备的使用和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户进行试 用操作。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验 的，应与客户协商安排适当时间进行检验。,19,“上门服务五件事”之第4件：作业,(3)粘贴服务卡 安装或者维修作业完成后，将服务卡粘贴在话机 （终端）适当位置。 (4)回答客户咨询 关键点：落实首问负责制，现场解决不了的问题必须 用笔记本记下来。 关键词：多用“请”、“抱歉” 对客户的咨询要认真解答，不能推诿，严禁使用 服务禁语。,20,“上门服务五件事”之第5件

9、：离开,关键点：清理现场，施工单签名，道谢离开。 关键词：必须使用“谢谢您使用中国电信的业务，再见！” 1、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的物品恢复原位，将工作现场清理干净，用环保回收袋带走施工垃圾； 2、要让机主本人在施工单上签名； 3、离开时必须向客户道谢。,如： “请您在工单上签名好吗？ 这是中国电信最新业务的介绍资料，请您看看” .“谢谢您使用中国电信的业务，再见！”,21,三、客户服务常用礼貌用语,、早晨 、您好 、请问 、请讲 、请稍候 、没问题 、很抱歉 、不好意思 、没关系 10、多谢支持,请大家使用礼貌用语！,22,四、客户服务禁语,1、喂、喂 2、讲啦！

10、 3、我不知道 4、没得解释 6、不早说 7、您听我讲先！ 8、我就是这样的了！ 9、麻烦、神经病（痴线）、讨厌（嘿人憎）！ 10、你有没有搞错！,23,四、客户服务禁语,11、你问我，我问谁？ 12、有意见找领导去！ 13、我就这态度！ 14、 刚才不是跟你说了（怎么还不明白/怎么还不会） 15、 不是我受理的，我不清楚！ 16、 听不到，大声一点！ 18、 不是我的错！没这回事！ 19、 你急什么！ 20、 系统故障，改天再打电话来吧，我也没办法！ 21、现在是休息时间！有事上班再说！,24,服务规范检查和考核,、各镇区分公司要建立值班长每日检查、维护主管每周检查制度，对装维工程师的统一着装，“七个一”物品、仪态仪表、工