酒店礼宾部服务程序(58P).ppt

1、礼 宾 部 操 作 程 序 目 录,礼宾部如何交接班 礼宾部开车门程序 礼宾部送留言上房间程序 礼宾部送邮件/包裹程序 礼宾部酒店代表(火车站)接车程序 礼宾部酒店代表机场接机程序 礼宾部为入店的客人搬运行李程序 礼宾部为团体入住客人搬运行李程序 礼宾部为团体退房客人搬运行李程序 礼宾部协助转房程序 礼宾部行李寄存程序,礼宾部领取寄存行李程序 礼宾部雨伞借用程序 礼宾部物品转交程序 礼宾部预定礼宾车程序 礼宾部寻呼客人程序 礼宾部贵宾入住安排电梯程序 礼宾部贵宾离店安排电梯程序 礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人在场) 礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人不在场) 礼宾部为客人装行李程序 礼宾部

2、为客人卸行李程序 礼宾部内部文件的派送程序 礼宾部残疾人的入店程序 礼宾部行李遗失/损坏/误送之处理程序 礼宾部委托代办服务程序,如何交接班,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1下班之前将职务内该做的事情处理好，如 果有未处理好的任何事情及特殊交待事 件，则记录于礼宾部交班本上，并 且签名，以交待于下一班的同事继续跟 进处理完成。 2接班人员在值勤前即须先阅读礼宾部交 办本，不明之处立刻询问上一班工作 人员。 3与上一班工作人员依据行李寄存登记表 内所记载的内容，清点客人行李或物品 及了解存放的位置。,开车门的服务程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理

3、人：礼宾员,1当小车停好后. 2门童立刻为客人开门. （1）开门时身体微向前弯,以示恭敬. （2）身体站于车门后,左手拉门,右手护着小车内 的出口顶部,以免客人在上车或下车时撞到头部 3对上车或下车的客人适当的打招呼. （1）向客人打招呼时,要面带微笑,语气要和蔼亲切： “早上好”(00:00AM12:00PM) “中午好”(12:00PM6:00PM) “晚上好”(6:00PM12:00AM) （2）向离开的客人说:再见 4A.协助上车的客人将行李放在车上. （1）恭送客人离开时,身体要挺直，双手放在背后 4B.客人下车后,提醒客人勿将物品遗留在车里 （1）恭迎客人进店时,身体要梃直,双手放

4、在背后 5A.将车牌号码记录在便条上交给客人,确保客人与衣物在车上才可以关门. 5B.将车牌号码记录在便条上给客人,门童立刻检查有没有遗留物品,并协助客人将行李提进大堂.,送留言上房间的服务程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1.当接到接待处交来的留言,应立即送到所示房间,要看清楚房号,不能送错： （1）必须看清楚留言信封的房号,以免送错房间, 不要看客人的留言,不要卷曲，折叠或损坏 留言 2到客人房门外,要敲门,并说: “送信员” （1）敲门力要轻,切勿高叫 3A.客人开门后,把留言交给客人. （1）要向客人问好,并双手递上信封,以示尊敬 3B.客人不在房间,或

5、打出DND“请勿打搅”,就把留言从门逢下塞入房间，要确保信封完全塞入房间内4.回柜台在上做好登记,送交邮件/包裹上房间的服务程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1收到送来酒店的邮件或包裹. 2马上核对收件人是酒店的住客还是员工. 3A.是员工的,通知其到礼宾部领取邮件或包裹. 3.是客人的,马上致电客人房间通知客人. 4B1.客人在房间,马上将邮件或包裹送到房间,请客人签收：（）邮件包裹送到正确的房间,并敲门说: “行李员” （）敲门时声音要轻,不许在门外高叫. （）征得客人的同意,才把物件送进房,否则在房门 外将物品给客人. 4B2.客人不在房间,则填写留言送上

6、房间,通知客人到礼宾部领取. 5B2.当客人前来领取物品时,须核对客人的身份无误后将物品交给客人签收. （1）须核对客人的证件,房卡等,然后由客人签名确认领 取,并记录客人的证件资料,跟办人签名. 6.签收记录交回柜台.,酒店代表（火车站）接车程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1收到接车通知书后，通知车队安排车辆 （1）了解客人的姓名,国籍,入住人数,乘座火车的班次, 到达的时间等资料,并打印好接客纸牌. .到达火车站,等候客人的到达,并做好准备工 （1）出车前需预先了解车次的准确抵达时间,并且需要 在抵达时间前做好准备工作. （2）等候时,应自觉遵守一切纪律.

7、 3.乘客出来时,应留意每位客人,当有客人经过,应主动打招呼,并要确定是酒店的客人. （1）应站立侯客,对走近的客人应礼貌的说: “您好,大舜 晶华酒店”.并与客人确认姓名. 4A.接到客人后,帮助客人提取行李,引领客人到停车的地点上车. （）帮客人放好行李,向客人核对行李数,迎送客人上车. （）在前往停车点的途中,应时刻留意身后的客人.以免走失 （）注意一定要客人上车后,才可以上车.,酒店代表机场接机程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1收到接机服务通知书后。通知车队安排好车辆. (1)了解客人的姓名，国籍，入住人数，乘坐的飞机航班，到达的时间等资料，并打印好接

8、客纸牌。 2到达机场，等候客人的到达，做好准备工作。 (1)出车前需要预先了解航班的准确抵达时间，并且需在抵达时间前15分钟到达机场做好准备工作. (2)等候时，应自觉遵守一切纪律. 3旅客出来时，应留意每位客人，当客人经过应主动打招呼，并要确定是酒店的客人. (1)应站立侯客，对走近的客人应礼貌地说：“您好，大舜晶华酒店”.并与客人确认姓名. 4A.接到客人后，帮助客人提取行李，引领客人到停车的地点上车。客人放好行李，向客人核对行李件数，迎送客人上车.在前往停车场的途中,应时刻留意身后的客人,以免走失.注意一定要客人上车后,才可以上车.,4B.遇飞机晚点,则需到问讯处查询确切的到达时间, 晚

9、点时间交长的,必须通知酒店.并可以先返回车 上,按准确的到达时间前往迎接客人. (1)因天气或不可抗力的原因令飞机晚点 所产生的额外 费用可给予免收. 4C.航班到达后,并没有接到客人,在确保旅客已经全部出来 完毕后,及时把情况向部门主管反映,并回酒店等候指示. 5.到达酒店后,引领客人到前台办理入住手续,并开具给客人签名,入帐. 5C.部门主管联系客人或所属公司了解情况. 6C1.因客人私人的原因导致没有乘该航班的,并且预先没有通知酒店的,而导致空订(NO SHOW).则通过与订房人或公司协商追收接机费用. 6C2.因天气原因导致飞机没有到达的,接机费用可以给以免收.,为入住客人搬运行李的程

10、序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1当客人下车进入酒店时，应主动协助客人提取行李。(1)小心地将客人的行李从车上卸下，并记下车牌号码（若客人坐出租车还要记下出租车公司名）向客人核 对行李件数。 2A.引领客人到接待处柜台办理入住手续. (1)客人拿着行李，应立即给以帮助. 2B.客人不是住店的，则应协助客人将行李送到目的地. 3当客人正在办理入住手续时，行李员应站在客人后面，行李则放于身旁，留意客人的动向及其行李. (1)应站立于客人身后约1米左右等候客人;行李放于 身前，并挂上行李牌，且姿势要端正，两手放在背 后，不能与其他同事闲谈，行李要摆放端正. (2)双眼

11、随时留意客人的动向. 4当客人完成登记手续，询问客人的房间号码。并引领客人乘坐电梯.,5A.带齐行李与客人一起乘坐电梯，并主动向客人介绍酒店的服务设施 (1)进入电梯时，行李员应护着电梯门，让客人先进入. (2)带客人时，应不时的照看身后的客人，不要与客人 距离过大. 5B.当行李较多时，先让客人上电梯,行李员乘座下一部电梯. (1)问清客人房号，以免送错房间. 6把客人带到房间,打开房门后，将行李摆放整齐. (1)开门前应试按门铃及轻敲门. (2)开门后请客人先进房间. (3)摆放行李于行李架时应轻放行李. (4)行李多时，应根据客人的要求摆放行李，不要阻塞房间通道. 7请客人确认行李件数，

12、并向客人介绍房间设备. 8确认客人无疑后，迅速离开房间 (1)客人没有问题，应尽快离开房间，以免影响客人休息 (2)严禁向客人索取小费 (3)与客人道别后,退出房间,并轻轻关上房门. 9回到礼宾柜台，填写入住行李登记表 (1)记录要清楚，若有特别事项，应在备注栏上列明。,为团体入住的客人搬运行李的程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1A.当旅行社派人将预期入住的团体行李送过来，行李员应做好交接手续，并清点行李件数. (1)与旅行社交接行李交接手续时，必须认真检查每件 行李，清点行李件数.若有损环，必须叫来人签名认 可，并记录清楚来车的车牌号码. (2)检查有无破损

13、，并由旅行社人员/司机/行李员三方签 名确认. 1B.当行李是跟行李团一齐到酒店的.行李员应做好交接手续，并点清行李件数，检查有无破损，并由领队/司机/行李员三方签名确认. (1)装卸行李时，发现行李有破损的,应立即通知领队确认. 2.将酒店的行李牌逐一挂在每一辆行李车上，注明行李件数,把行李装上车摆好，并用行李网将行李罩好. (1)卸车后的行李要摆好，不要阻塞道路. 3团体到达后，到接待处取得团体客人的名单及房号等资料，写在团体行李收发记录上. (1)必须核对该团号是否一致，以免送错行李。,4A.行李送到团队所在楼层后，依据房号逐一敲门请客人 认领自己的行李，协助将行李送进客人房间，并做好

14、记录. (1)装车上房时，行李摆放要平稳，每送一间房的行 李，则做一次记录，不可以完成之后才逐一记录， 记录房号/行李件数. (2)派送过程中严禁向客人索取小费. 4B.当客人不在房间时，行李员须先将行李存放在行李房，待客人 回房间后再送到房间，并将情况告诉领队. (1)马上通知领队。告诉此房的行李暂存于礼宾部。待客人前来认领. (2)当客人来认领时。必须详细核对房号/团号及行李件数，特征 等资料.并为客人送上房间. 5派送完毕后，参与派送的行李员需在团体行李收发记录上 签名，并交领队签名认可.同时向领队询问收行李的具体时间. (1)将得到的信息写于团体行李收发记录上. 6将团体行李交接记录和

15、团体行李收发记录送到柜台.由 当值领班签字认可.并装订存档.,为团体退房的客人搬运行李的程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1有夜班行李员向接待处了解次日旅行团退房的详细资料，将日期，收行李的时间，填写在团体行李交接本上，交由次日早班主管跟进. (1)每天早班领班应检查每个团的行李收取时间，提前 十分钟派行李员到团队所在楼层为客人收行李. 2. 行李员按收取行李的时间到房间收取行李 (1)行李员必须看清房号，逐一做好行李收取记录，向 客人确认行李的件数，在收取过程中应检查行李有无破损. (2)如客人在房间应与客人确认行李件数. (3)每收一个房间的行李都要在团体行

16、李收发记录的“离开” 档注明行李的件数 3收齐所有房间的行李后，应立刻清点行李件数及查看有无破损，写上“收取行李时间及行李件数，请领队清点数量，并确认签名后将行李运往行李仓暂存. (1)填写行李牌，在行李牌上注明团号，行李件数，总件数和行 李员的名字，挂在行李车上. (2)用弹力绳将行李绑好，以免与其它行李混淆，并盖上行李网.,4A.团体客人离店时，将行李整齐地装上车，并请领队或司机再次清点行李件数并签名. (1)行李交接手续要清楚. (2)在团体行李交接记录上记录行李的去 向，交通时间，车号和托运人的联系方式. 4B当行李是与客人分开离店的，应与收取行李专车的司机核对好团体资料，将行李搬运上

17、车，并由司机确认签收. (1)当司机前来收取行李时，必须与其清点行李件数。确 认行李是否有损坏. (2)在团体行李交接记录上记录行李的去向，时间，车号和收取人的联系方式，姓名及联系电话 5最后将团队行李交接记录和团队行李收发记录一同交回礼宾柜台，有当值领班签字认可后装订存档。,协助转房的程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1. 接待处通知需协助客人更换房间 2. 根据接待处提供的房号.带同行李车前往为客人更换房间. 3A.装好行李后.检查房间一次.确保没有遗留物品在原房间.并引领客人前往新的房间.并收回旧的房卡.交还接待处. 3B.换房时客人不在房间时，应会同保安

18、，大堂副理一起到房间搬运行李，并逐一记录所搬运的行李，并把行李物品搬运到新的房间。关上房门然后离开. (1)确保没有遗留物品在原房间,需要在场的大堂 副理和保安签字确认. 4回礼宾柜台在入住行李登记表上做好记录 (1)同时记录一起更换房间的保安员，大堂副理的姓名.,行李寄存程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1客人要求寄存行李. (1)必须在行李牌上清楚的写明客人的相关资料，并问清客人保存行李的时间，原则上不超过两周. (2)列明：客人房号，姓名，寄存日期，领取日期. 2认真核对客人寄存行李的数量 (1)与客人当面核对行李件数. 3行李员核对寄存牌上下联资料无误后

19、签名，并请客人在上联签名，把行李寄 存牌下联交给客人. (1)行李员应确保寄存牌的上下联资料无误。并双手把寄存牌递给客人. 4客人签名后。将上联系于其中一件行李上。并挂在行李当眼出 (1)客人签名前应双方点清件数，不存放易燃及有毒等危险物品,动物及易碎物品也不予寄存. 5把行李存放在行李仓内保存并把它们用绳系在一起。在行李寄存登记表上做好记录 (1)每宗的行李保存，应清楚分开绑好，切记混乱. (2)寄存一年后的行李，无法联系客人时，应统一集中摆放，登记，请示酒店管理层的处理方法，登记并存档。 附： C/O-代表当天退房，三天内领取S-代表住客或者非住客S.T-代表三天后取H.F/C/I-代表已

20、订房，但还没有办理入住手续.寄存时应先确认客人当天的确有预订房间。注： S非住客和H.F/C/I的客人寄存行李时。必须要求客人出示有效证件登记。而S非住客寄存行李必须得到主管或经理的同意方可寄存。,领取寄存行李程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1客人走进柜台，要求取回寄存行李，请客人出示行李牌 (1)应主动热情地询问客人 2A.接过行李牌后，请客人于寄存牌上签名，立即到行李仓取行李，在行李寄存登记表上做好记录 (1)取行李时，应核对清楚上下联的资料是否一致，特 别是客人的签名和寄存牌号码 2B.客人遗失行李牌下联的.即询问客人的房号，行李件数及行李特征，并请客人

21、出示有效证件和退房帐单以证明他为该房原住客. (1)客人无寄存牌时,应细心询问客人,语气要轻,切记得罪客人. (2)使用遗失行李牌下联登记表为客人办理取行李手续. 3B.在遗失行李寄存牌下联登记表上做好登记. (1)要记录好客人有效证件的详细资料. 4请客人签收行李并把行李交给客人或为客人装上车. (1)搬运行李时动作要轻，行李摆放要合理，并记录车牌号码。,雨伞的借用程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1当客人要求借用雨伞时，应先询问客人是否酒店住客 (1)礼貌地请客人出示酒店欢迎卡. 2核对电脑资料无误后，向客人说明：“雨伞是非赠品， 若有损坏，将按50元/把赔

22、偿. 3客人确认后，填写杂项收费单，由客人签名确认，将雨伞借给客人，并提醒客人用完后归还，做好交班. (1)填写杂项收费要清楚地记录客人的姓名.房号及赔偿 的价格，并礼貌地告诉客人雨伞须当天归还，红色一 联给客人. (2)请客人检查雨伞，确认无损. 4杂项收费单的一联交前台帐务处签收挂帐，另一联则于礼宾部存档. 5客人归还雨伞时，收回红色一联杂项收费单，并通知前台帐务处取消挂帐. (1)客人归还雨伞时应检查雨伞是否完好。并向客人道谢，做好 交班记录。,物品转交程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1.在住客人前来要求将物品转交给店外客人. 1B.店外客人转交物品给在

23、住客人. 2A.应详细记录物品的相关信息,并由送件人签名确认. (1)应在上详细记录客人的房号/姓名/物品的种类/数量/收件人的姓名.并向客人索取联系的电话号码. (2)易燃及有毒等危险物品,违禁物品、易碎物品不以予接受转交. 2B.确认收件人为住客后,详细记录物品的相关信息,并由送件人签名确认. (1)应详细记录客人的房号/姓名/物品的种类/数量/收 件人的姓名.并向客人索取联系电话号码. (2)易燃及有毒等危险物品,违禁物品,易碎贵重物品不 以予转交. 3A.提醒客人,收件人必须带同有效的身份证件方可领取. 3B.写下留言通知客人到礼宾部领取物品.,4.将物品转交单的一联贴在转交物品上,并

24、放存于转交物品箱或行李房. (1)物品转交单上需要注明转交客人的姓名.收件人的姓 名,时间,日期,件数,跟办人的签名. (2)收件人是住客,则出留言通知客人到礼宾部领取. 5.收件人前来领取物品时,须核对客人的证件,房卡等,然后由客人签名确认领取,并记录客人的证件资料. (1)记录必须详细,清楚. 6A.物品一周后依然未领取,则根据联系电话致电给转交人或收件人前来领取物品. 6B.当天在住客人未到礼宾部领取,则送上房间由客人签收.若客人不在房间,通知接待处于电脑中做备注.确保客人退房前领取. (1)当天没有领取的物品.一定要做好交班跟进. 7A.一年后未取的物品,无法联系客人的,应统一集中摆放

25、.登记,请示酒店管理层处理的方法,登记并存档.,预定礼宾车程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1. 客人提出租用礼宾车的要求. 1A.留意预定当天的车辆安排. 2A.了解客人的具体租车要求，并按收费标准向客人报价(1)详细记录客人提供的资料，前往的目的地，日期，时 间，乘车人数等. (2)并马上按照价格表上的收费标准计算费用，如行程 不在价格表的范围内，应致电车队队长查询价格. (3)需详细解析收费的项目和计费的方法. 3. 客人确认价格后，马上通知车队落实该次订车. (1)转告资料要详细，清楚. 4为客人填写：交通费凭单,并收取租车费用. (1)交通费凭单上必须

26、写明用车形式，价格，车号车型，客人 姓名，用车时间，并交 客人签名确认 5. 办妥订车手续后，提醒客人在乘车前3至5分钟到礼宾部柜台联系上车. (1)做好订车记录. 注：若客人租车起点不在酒店，而租车费用只能在使用当天支付且客人要求开据发票，可先在前台帐务处借取与租车费用相等的发票前往。,贵宾入住安排电梯程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1当接到通知，有贵宾到时，礼宾部应安排一名资深行李员操控一部电梯到大堂恭候. (1)操控电梯的行李员应保持镇定，而且对电梯操控自 如. 2. 当贵宾到达时，行李员应站在电梯门旁边，面带笑容 恭候客人. (1)行李员身体微向前弯，

27、面带笑容恭候客人. (2)当有其他客人要使用或进入电梯时，要礼貌向客人解析，并指引客人换乘另一部电梯. 3. 当贵宾进入电梯后，行李员随即进入电梯，站于控制板一侧，当随行人员进入电梯后，按下电梯到指定耧层，用手动控制电梯. (1)面向电梯口，留意动向. (2)若有酒店领导随行陪同贵宾，则应在酒店领导进电梯后再进电 梯 4电梯到达指定楼层后，行李员应微笑，恭请客人出电梯. (1)行李生身体微前弯，面带微笑恭候客人. 5在部门主管确认后，把电梯控回大堂，恢复电梯为自动状态。,贵宾离店安排电梯程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1. 把电梯按预先安排好的时间,控制到预定

28、楼层. (1)必须在贵宾离店前到达指定楼层等候. 2. 行李员站在电梯外等候 (1)行李生站立要笔挺. 3.当贵宾进入电梯后，行李员随即进入电梯，站于控制板的一侧，当随行人员进入电梯后，按下电梯到大堂，用手动控制电梯. (1)恭候客人进电梯时应身体微弯，面带微笑，伸出手 做“请”的动作 (2)面向电梯口，留意动向. (3)若有酒店领导随行陪同贵宾，则应在酒店领导进入 电梯后在进电梯. (4)电梯只能停在指定的楼层. 4电梯到达大堂，行李员恭送客人走出电梯 (1)用手按住电梯门，微笑恭送贵宾走出电梯 5. 在经部门主管确认后,将电梯恢复到自动状态。,为退房客人搬运行李的程序(客人在场),执行人员

29、职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1. 当值领班在柜台接到客人电话，或客人当面要求派行李员上房收行李，应马上记录客人的房号，并填写行李牌 (1)接到客人的要求后，应马上记录清楚客人的房号，时间，清 楚写在行李牌上. 2. 当值领班立即把行李牌交于行李员上房收行李. (1)尽快安排行李员上房收行李，以免客人久等. (2)在退房行李登记表上登记时间，房号和行李员的名字。 3行李员带备行李车,按行李牌所示的房间到达房外，敲门并说：“行李员” (1)行李员敲门的力度要轻，绝不许在房外高叫. 4. 客人开门后,询问客人要运送的行李,并问客人何时取回行李,(确认客人的行李是即时离店还是暂

30、存在行李房内.) (1)行李是存仓的,则马上为客人办理寄存手续,即时离店的,应随 同客人一齐运送行李离开. 5.小心将客人指定的行李放在行李车上,轻轻关上房门. (1)装行李上车时,要摆放平稳,切记行李跌失落地. 6.将客人的行李运回行李仓放好. (1)行李放在行李仓要摆放好,两件以上的,须用绳穿好. 7.填写好和. (1)工作记录要清楚,并记录行李的去向如车牌号码等资料.,为退房客人搬运行李的程序（客人不在房间）,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,当值领班在柜台接听客人电话,或客人当面要求派行李员上房收行李,应马上记录的房号,并填写行李牌 (1)接到客人的要求后，马

31、上记录清楚客人的房号，时间清楚地写在行李牌上 2当值领班立即把行李牌交与行李员上房收取行李，同时在退房行李登记表上登记时间，房号和行李员的名字. (1)尽快安排行李员上房收行李，以免客人久等. 3客人不在房间。通知管家部前来开房门 (1)当发现房间行李未整理好的，则马上向大堂副理反映，协助处理 (2)收拾行李时应请管家部一起确认收拾出行李的数目. 4. 小心将客人的行李放在行李车上，轻轻关上房门. (1)将行李上车时，要摆放平稳，切忌行李跌落地上. (2)要按上软下硬，上小下大的标准摆放行李. 5将客人的行李运回行李仓摆放好，挂上行李牌。 (1)行李放在仓中要摆好，两件一上的，须用绳穿好. 6

32、. 填好退房行李登记表和行李寄存登记表. (1)工作记录要清楚，并记录行李的去向，如车牌号码等资料。 7客人来领取行李时，需核对客人的相关身份证明无误后，方可交与行李。 (1)核对客人当天的退房的帐单及证件。,为客人装行李的程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1.当小车停下，车尾箱打开. (1)装行李时必须加倍小心，不要刮花车尾灯或撞击客人行李. 2. 小心逐件将客人的行李装上车，小件行李放在大件之上，软的物件放在硬的物件之上，然后用适当力度关上车尾箱. (1)点清楚行李件数，与客人确认. 3提醒客人下车时切记带齐行李 4记录下该车的车牌号码与小票，交与客人。(1

33、)清楚记录车牌号码，预防发生意外事件可有线索追查。,为客人卸行李的程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1当小车停下，车尾箱打开. (1)卸行李时需要加倍小心，不要刮花车尾灯或撞 击客人的行李. 2小心逐件将客人的行李卸下车. (1)卸下的行李不要放在车道上，避免造成交通阻塞. 3卸下的行李摆放好放于行李车上. (1)清点行李件数，与客人确认. (2)要按上软下硬，上小下大的标准摆放行李. 4. 记录下该车的车牌号码与小票上,交与客人. (1)清楚记录车牌号码，预防发生意外事件可有线索 查询. 5把来店客人的行李运进酒店大堂. (1)易碎物品或贵重物品要特别小心处理

34、，建议客人 自己提。,内部文件的派送,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,内部文件括酒店及总公司文件，信件，报纸，报表等，需由派送员去派送. 2. 当收到上级要派送的文件时，派送员应填写好记录，并送到各个部门签收. (1)当收到急件时，必须马上派送 (2)派送过程中严禁翻看文件内容 3收到邮递员送来的报纸与信件后,按部门分好，在报纸上注明分派的部门，派送员按照部门逐一派送，并请其签收. (1)信件查核无此人需要盖章退回邮局 4总公司派发下来的文件需在“登记本”上登记. (1)要求收件人填写文件的名称及签收.,残疾人的入店服务程序,执行人员职称：礼宾员 工作地点：礼宾部 职务代理人：礼宾员,1酒店备有轮椅车，专供到酒店的残疾人使用，平时应保持车辆的清洁. 2首先将轮椅车清洁干净. 3到门口迎接客人，并指派人护送客人到房间或其它营业场所. 4注意借出轮椅车的跟踪工作. 5应经常与其他部门保持良好的联系。 注：如果酒店内部员工遇特殊事件（如晕倒，受