商场员工服务流程规范.ppt

1、百货卖场服务细化流程及规范,本着以“服务顾客”为中心，深化“情感服务”内容的思想，进一步延伸服务内涵，使员工服务更加细致化、标准化和人性化，此次服务流程细化，旨在进一步提高导购员的服务意识，不断强化导购员的服务标准，整体完善导购员的服务接待工作，使服务工作得以升华。,一、导购员服务流程、服务规范,第一步顾客未进店之前的等待服务 在等待阶段，导购员要时刻检查自己的仪容仪表，保持良好的工作状态，随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进入专柜或观看商品，应在瞬间2秒钟内微笑注视顾客，温情问候“您好”。具体要求做到：,1、员工仪容仪表,着卖场工装或卖场批准的品牌形象装，头发干净整洁，三米之内可见妆容

2、，精神饱满的迎接顾客,2、专柜卫生 要求各品牌专柜备有“三块速干毛巾”，随时整理专柜、试衣间、票台等卫生，及时清理专柜垃圾桶内垃圾，保持专柜的干净整洁,在没有顾客进入专柜时，可以做些整理、检查商品、陈列商品等工作，随时为顾客提供服务。,（）检查商品。各卖场所销售的商品虽然经过出厂的质量检验，但仍然不可能做到完美无缺，有时会因为搬运陈列过程中有损伤到商品，或经过众多顾客的触摸之后，便可能会发生故障或受到污损，如果导购员把这些商品拿给顾客，一定会使顾客对卖场的信誉大打折扣。因此，导购员可以利用等待顾客的时间，做商品检查的工作。 （）商品的整理与补充。商品经过顾客的挑选和购买之后，就会造成缺码和商品

3、零乱的情形。导购员应该在空闲的时间里，做商品的检查整理工作，确实掌握商品的进出状况及其所在之处。及时整理和补充商品，使柜台永远保持整洁、商品无缺的状况。 （）调整商品陈列。因为商品的销售量经常会有变化，所以商品的陈列方式也应该有所改变，也就是要将销售量大、货品充足的商品多摆一些出来，摆放在显眼、易观看的地方，要根据经营品类的特点，突出不同品类商品的陈列主题、陈列层次,3、商品的整理,第二步“接待服务,“接待服务”即导购员对顾客进行迎送、了解顾客商品需求、介绍商品知识、促成销售的过程，并通过导购员细心周到、灵活多变的接待技巧，把顾客潜在需求变为现实需求的一项服务。具体内容可分为如下几点： 顾客进

4、店时顾客浏览商品介绍商品试用、试戴、试穿商品销售成交开售货小票验货、包装、办卡顾客离店,1、顾客进店,顾客进店时，导购员要主动热情的打招呼、表情自然、亲切、并能恰到好处的运用微笑和身体语言目光温情注视顾客并问候。,2、浏览商品,顾客浏览商品时，不干扰顾客，营造自由宽松的空间，不冷淡顾客(亲切自然的观察顾客)，目视微笑并主动对商品进行简单的介绍，如顾客无购物需求，继续让顾客自由浏览，当顾客发出购物需求的信号时，第一时间为顾客提供周到的服务，并把握好尺度，让顾客对员工产生信赖，进而建立良好的第一印象，引起顾客的购买欲望并达成销售。,3、介绍商品,在服务过程中，应态度温和、目视顾客微笑，随时观察顾客

5、心理变化，主动与顾客交流，从而判断顾客需求，介绍适合顾客的产品，在顾客提出商品疑问时，主动答复顾客咨询，要本着诚信、真诚的态度，为顾客做好全方位的服务： （1）顾客犹豫不定时，要目视顾客并微笑，试探性的询问顾客获取信息，根据顾客的意愿热心推荐适合顾客的商品，态度真诚、语言准确、突出商品优势，随时与顾客进行沟通，尊重顾客意愿和选择，充分利用专业知识，提高品牌的可信度，赢得顾客信任。 （2）顾客直接购买时，确定顾客购买的商品，为顾客拿取，面带微笑，服务热情周到，为顾客认真细致介绍商品性能及特点，充分利用商品专业知识，并真诚告知保养（洗涤）知识。 （3）老顾客光临时，热情接待老顾客、态度友好、语言亲

6、切、自然大方，根据老顾客的喜好和需求为其推荐相应的商品，并提供参考意见，达到顾客满意。,4、试穿、试戴、试用商品,塑造品牌货品的价值，引导顾客试穿，在取得顾客信任后，要鼓励顾客试穿，服饰类、鞋类、内衣类商品，试穿是销售成交的必不可少的环节，包类商品是试背、试拎的过程，饰品是试戴，化妆品类是试用的过程等等，要让顾客在体验商品的过程中达成销售。现以服饰类商场为例： 顾客试衣时，导购员通过积累的经验看体拿衣，把适合顾客的尺码取下衣架，并引领顾客到试衣间，把服装的扣子和拉链拉开，帮助顾客打开试衣间门，帮顾客关好门，并提醒顾客将门插好，告知其有需要时可随时招呼，并同时准备可搭配的衣物或饰物，以便产生关联

7、销售，顾客试衣出来后，要迅速帮顾客整理服装，再让顾客照镜子，同时观察顾客的反映，询问顾客的意见，适时加以赞美，争取达成交易。 各品类商场，根据商品品类的特点及特性，在为顾客试穿、试戴、试用时制定细致体贴的服务流程。,5、招呼、接待、照顾,（）导购员遇到顾客较多时要站在视野通透的位置观察顾客，如发现顾客对商品有兴趣时，主动介绍商品的性能、特点，并积极鼓励顾客试穿。 （）当接待第一位顾客时，第二位顾客进店，导购员可以礼貌地说：“请稍等”，然后面向第二位顾客微笑、问候致意，再转过来接待第一位顾客。 （）当顾客较多时，导购员应微笑、亲切问候到店的每位顾客，不能置之不理，不让顾客有被怠慢的感觉，随时保持

8、饱满的服务状态，用真诚感动每位顾客，做到“招呼、接待、照顾”。 （）在接待多名顾客时，服务不分主次，以招呼、接待、照顾顾客为主，做到不忽视顾客，不怠慢顾客，让顾客达到满意。,6、销售达成,销售成交后，在店内还有其他导购的情况下，导购员开具销售小票并主动引领顾客交款，在交款的途中主动与顾客交流，拉近与顾客之间的关系。,7、包装、办卡,导购员收回票据及提货单，再次请顾客查验商品，无疑议后，仔细为顾客打好包装，双手将商品递交顾客，同时讲解商品的洗涤保养方法及注意事项，易碎易损类商品要做好善意的提醒，如顾客消费金额符合办卡条件，提示顾客办理会员卡，宣传会员卡的益处，若顾客已有会员卡，要提示顾客交款前一

9、定出示，做好消费和积分累计，为扩大和维系固定消费群打下基础。,8、顾客离店,顾客离店时，报以感谢的心，微笑礼貌、亲切的向顾客道别，目送顾客离去后，迅速将商品及各项服务设施整理归位。,第三步“延伸服务”,企业销售的提升，取决于能否将每一次购买的顾客发展为忠实的客户群体，那么“延伸服务”就变的尤为重要，什么是“延伸”服务，“延伸服务”即销售后服务的一种服务延伸，其中包括销售达成、销售未达成、顾客维护、解决客诉等一系列服务的过程。,一、销售达成,1、待顾客交款回店后，导购员需请顾客查验商品，无疑议后，仔细为顾客打好包装，双手将商品递交顾客，讲解商品的保养方法及注意事项，并提示顾客如何成为卖场的会员，

10、宣传会员享受的各项权益（如：会员卡积分、商品折扣、特约商户服务、会员俱乐部、文化课程等），顾客离店时保持微笑，温情送别，从而提高顾客购物的满意度和尊崇感。 2、要求导购员在顾客微机购物凭证的右上方，写明本店、专柜的联系电话，若本店、专柜没有固定电话，要将临近专柜电话注明，并向顾客明示，如有任何需求（如：再次预订商品、咨询商品信息、促销活动参与情况、商品穿着或使用过程产生的疑问等），请直接致电，我们将竭尽全力做好各项服务。 3、根据实际情况，品牌店员可在顾客离店一定时间内，对有联系方式的老顾客，要与顾客进行情感跟进（物品是否带好、注意天气、路况）等方面的温馨提示，从而提高顾客购物的满足感和尊贵感

11、，进一步维护好品牌会员。,二、销售未达成,1、顾客没有购买意向。 未与顾客达成销售时，导购员需保持亲切大方的微笑，并微笑礼貌送别顾客，目送顾客离店，顾客离店后，再整理顾客看过的商品。 2、顾客有购买意向，因某种原因未能当场达成销售。 顾客有购买意向，因某种原因（货品原因、顾客自身原因）未能当时达成销售，导购员应礼貌大方的请顾客留下联系方式，并将本店、专柜联系方式留给顾客，以便随时与顾客电话或短信方式沟通，满足各项需求，促使销售达成，并主动询问顾客是否有特殊需求，可依据顾客情况为顾客邮寄或送货等，以彰显卖场的品质服务。,三、顾客维护,1、建立详细的会员资料。 详细记录顾客的信息资料，包括（姓名、

12、性别、联系电话、生日、e-mail等）,导购员经过与顾客的接触，对顾客的概况加以记忆，包括（体貌特征、消费习惯及个人爱好等），并将资料整理归档，为卖场会员管理做好基础工作。 2、品牌忠实会员的维护。 对于本品牌的忠实顾客，待新品到货或品牌活动时，可进行顾客回访并告知顾客活动内容，询问顾客穿着感受，以增进与顾客间的感情，拉近与顾客间的距离，增加顾客的品牌忠诚度。 3、依据卖场会员管理的制度做好各项维护服务工作。,四、接待顾客投诉,1、通过回访，顾客进行投诉。 在回访的过程中，出现顾客对商品不满意时，态度要温和，细心询问顾客的感受及商品的使用情况，尽力化解顾客心中的怨气，对于能当场解决的问题，当场给予顾客答复，如不能及时解决的问题，待请示领导后，要在三天内给予顾客答复,2、顾客因商品出现问题找到专柜时,当商品出现质量问题找到品牌专柜时，要求耐心听顾客叙述，并在顾客陈述过程中判断问题的起因，尽量了解顾客投诉