铁路客运礼仪培训.ppt

1、铁路乘务员礼仪培训课程,讲授： 姜毅夫,欢迎来到礼仪课堂！,与大家共勉,最重要的六个字：“我承认我错了。” 最重要的五个字：“你做得很好。” 最重要的四个字：“你觉得呢？” 最重要的三个字：“麻烦你” 最重要的两个字：“谢谢。” 最重要的一个词：“我们。” 最不重要的一个字：“我。”,铁路客运服务的总则,所谓铁路客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的服务，实现从始发地到目的地的全程服务。 铁路客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明

2、服务的质量目标。,礼的概念、内涵,一、概念 、礼：本意为敬神，“礼者，履也，所以示神致福也。”今引申为表示敬意的统称。是人们在长期的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行为规范。 本质“诚”、“敬” 可表示礼貌、礼节及隆重的仪式。,、礼貌指人们在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示尊重和友好的行为规范。侧重于表现人的品质和素养。 礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。,、礼节指人们在社会交往过程中，相互表示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现方式。,4、铁路客运服务礼仪,铁路客运服务礼仪是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是铁路客运工作人员必

3、须遵循的服务规范。 铁路客运服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足，体现铁路企业的管理水平和服务水平，塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。,二、礼的本质：,、古代礼仪的本质政治体制上的道德教化，是以等级制度为基础的，为维护阶级统治服务的。是一种愚民、欺民政策。,、现代礼仪的本质：强调人格平等，以尊重人为立足点和出发点，追求人际交往的和谐和顺利。 不仅仅是礼节标准/首要的是发自内心/重在与人互动交流 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容,、原始礼仪的本质：原始朴素的敬天敬神仪式，具有强烈的迷信色彩。,广铁集团首发“奥运之

4、旅”男子列车乘务组,礼的表现,三、礼仪的原则,、遵守的原则 、自律的原则 、敬人的原则 、宽容的原则 、平等的原则 、从俗的原则 、真诚的原则 、适度的原则,、树立以客人为中心的观念（主动服务、热情服务、周到服务）； 、时时处处见礼貌（）； 、客人永远是对的（得理也让人，讲究服务技巧）； 、有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。,铁路客运礼仪的具体要求,仪态体现自尊与尊重,站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两

5、侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。,客运服务站姿要求,（1）头要正，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。 （2）双肩放松，稍向下压，身体有向上的感觉。 （3）躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。 （4）双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲。 （5）双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩宽）,站

6、势四忌,忌身体歪斜 忌前伏后靠 忌手位脚位不当 忌动作过多,坐姿,动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。 男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时

7、间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿的要求,（1）入座要轻、稳。 （2）落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，上身微向前倾，重心垂直向下。 （3）双膝自然并拢（男士可略分开些），双腿正放，双脚并排自然摆放。,坐姿的要求,（4）双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上。如图3-5所示。 （5）面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。 （6）起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。,坐姿,不美的坐姿,正确的坐姿,行走,动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心

8、前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,服务行姿的要求,（1）上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧，重心稍向前倾，精神饱满，面带微笑。 （2）双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，上臂应稍贴于身体，摆幅以30-40厘米为宜。,（3）脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心停留在后脚。 （4）行走时

9、要注意步位和步幅。 （5）步伐稳健，步履自然，有节奏感。,（5）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬。 （6）脚步拖泥带水，撑着地走。 （7）沓拉着眼皮或低头看脚。 （8）双手插在裤兜内或双臂相抱或背手而行。 （9）行走时弯腰驼背，左顾右盼，摆头晃脑，摆胯扭腰等。,蹲姿,适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领 女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 男士：曲膝。 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 练习拾钥匙,上

10、下车,接待外宾乘车礼仪,接待外宾乘坐轿车时，因其档次较高，较为舒适，因而在座次方面要更为讲究一些。 确定轿车的座次，关键要看乘坐何种车辆。 乘坐吉普车时，前排驾驶员身旁的副驾驶座为上座。车上其他的座次，由尊而卑，依次应为：后排右座，后排左座。 乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其他各排座位由前而后依次递减。而在各排座位之上，则又讲究“右高左低”，即座次的尊卑，应当从右而左依次递减。简单地讲，可以归纳为：由前而后，自右而左。 乘坐双排座或三排座轿车时，座次的具体排列，则又因驾驶员的身份不同，而具体分为下述两种情况。,接待外宾乘车礼仪,三排七座轿车上其他的

11、六个座位的座次，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。 三排九座轿车上其他的八个座位的座次，由尊而卑依次应为（假定驾驶座居左）：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。 根据常识，轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。因此，按惯例，在社交场合，该座位不宜请妇女或儿童就座。而在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上的副驾驶座，则被称为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。 乘坐公共汽车、火车或地铁时，往往需要对号入座，座位可供选择的余地并不太大。比较而言，有关座次的讲究也相对较少。 基

12、本的规矩是：临窗的座位为上座，临近通道的座位为下座。与车辆行驶方向相同的座位为上座，与车辆行驶方向相反的座位为下座。 在有些车辆上，乘客的座位分列于车厢两侧，而使乘客对面而坐。在这种情况下，应以面对车门一侧的座位为上座，以背对车门一侧的座位为下座。,乘梯,电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,递物,动作要领 双手为宜，不方便双手

13、并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,开门,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说

14、“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏“XXX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了,客运服务的手式规范,动作要领： 伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂 手式的运用：介绍客人、指示方向、引领客人等。 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，

15、适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,视线,目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼神,表情最重要的是眼神

16、，这是因为眼睛是灵魂之窗，高兴时，黑眼球会变大；悲伤时，黑眼球会变小。 l 视线传达的信息 眼线频频乱转是心不在焉或是心虚的表现。 视线向下表达的是害羞、胆怯、伤感、悔恨的情感。 视线向上表达的是沉思、高傲。 交谈时目光自下向上表达的是询问、或表示“我愿意听你说下一句”。 交谈时目光自上而下表达的是“我在注意听你讲话”。,眼睛注视对方的部位 双眼表示自己聚精会神地听，重视对方，时间以每次36秒为宜，此为关注型注视。 额头表示严肃、认真、公事公办，此为公务型注视。 面部最好是对方的眼三角区，以散点注视为宜，不要聚焦于某一点。 全身迎送时，常在一定距离时采用。 眨眼每分钟68次为宜；不能闭眼，这表

17、示的是厌恶、不感兴趣。 礼仪警示：服务人员注视服务对象时，不允许对对方上上下下反复进行打量，这种扫视他人的做法，往往会使对方感觉被侮辱、被挑衅。,用行动赢得顾客的忠诚微笑服务, 微笑是现代人际交往和工作职场中最起码的礼貌，微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外部化表现，是服务中与顾客交流、沟通的美好桥梁。 微笑的礼仪原则(理解) 微笑要真诚 “笑到”“口到”“眼到”“心到”“意到”“神到”“情到” 微笑要适度 齿不露，声不出，笑得得体，笑得适度表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑要适宜,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,

18、经常说“七、茄子、威士忌”等词言,微笑服务,3、微笑面容的标准(了解) 对VIP要崇敬的笑 对重点顾客要尊重的笑 对老年顾客要尊敬的笑 对中年顾客要谦虚的笑 对中年女宾要稳重的笑 对青年顾客要热情的笑 对残疾顾客要关怀的笑 对少年儿童要亲切的笑,制服的着装规范,（一）工作制服的作用： 1、树立企业形象 2、易于顾客辨识 3、实现整齐划一 4、产生集体荣誉感 5、构成自我约束 6、标明职级差异,（二）制服的穿着规范原则： 干净清爽（上班穿的制服容易脏应定期或不定期清洗） 熨烫平整（否则给人以邋遢消极懒惰之感） 扣好纽扣（否则给人以散漫、自以为是的印象） 要有整体造型（不挽袖口、裤腿） 慎穿毛衫（

19、毛衣的领口、袖口不可露在制服外面，穿低领毛衣） 巧配内衣（衬衣颜色要与制服相协调白色最宜，衬衣下摆束入外裤内）,制服的着装禁忌,残破（不能有污渍、太旧） 杂乱（一是要全体都穿，二是按自身规则穿，如着西装要穿皮鞋，露趾凉鞋不能穿袜） 过分裸露（一般不能露胸、肩、腰、背） 过分透薄（内外衣色彩要协调） 过分瘦小（忌短、紧） 鲜艳（遵循三色原则）,握手礼,动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,交叉握手,与心不在焉第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,心不在焉,鞠

20、躬礼,运用场合 交错而过：15度鞠躬，头身向下低一下 迎送客人： 30度鞠躬礼 初次见面或表示感谢或回礼或遇到尊贵客人时，度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,鞠躬的基本技巧,立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度30度，目光向下，上身保持是直的

21、，不可驼背弯腰。,鞠躬,注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,见面问好,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,介绍,自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 介绍别人 谁当介绍人 （代表对客人的待遇） 介绍的先后顺序 （客人优先了解情况，先尊后卑）,名片,名片的制作与使用 名片是个人形象与企业形象的有机 组合，名片不会用等于形象自残 名片使用三不准: 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式,交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递 出

22、个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后， 再递出名片 接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,名片,交换名片的礼仪 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片,座次安排,座次三原则： 内外有别 中外有别 遵守成规 会客座次： 自由式 相对式 并列式 口诀：以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、 前排为上 铁路客车：靠边窗、与列车同方向为尊位,各交往场合礼仪规范

23、,初次交往规范 无噪音 着装要规范 主客接触距离有度 私人距离（0.5米） 常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米） 公共距离（35米）,客运语言特点,一、服务语言三原则 、时间原则：要求见到旅客就要主动使用礼貌服务语言并贯穿客运服务的全过程 、机智原则：以诚实为前提，根据具体的对象和场合灵活使用服务语言 、宽容原则,十大常用礼貌用语:,问候: 你好/大家好 迎送：欢迎光临再见走好 请托：麻烦打扰请稍候 致谢：谢谢 征询：你需要帮忙吗你喜欢吗这样可以吗 答复：有问必答，随问随答是好的很高兴为你服 务不要紧 赞赏：这个办法不错太好了十分适合 道歉：对不起请多包涵失敬了 注意：七不问：年

24、龄婚姻收入经历住址信仰健康,基本礼貌用语,（1） 问候语：“您好，欢迎光临！”问候时，表情要自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑（青蛙式服务）且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d） （2） 道歉语：“抱歉，打扰您。”在道歉时要讲明原因。“对不起，让您久等了。”也是道歉语的一种方式，态度要和蔼，语速不可过快。 （3） 征询语：“请问需要什么服务吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”说话时要面带微笑，语气平和。 （4） 处理问题应用语：“是的好的马上来。”“对不起，马上为您处理。”不管遇到什么事，多大的事，语气绝不可生硬且要面带微笑，随后，迅速帮客人处理。,（5） 欢送语:客人走时须用青蛙式服务说：“谢谢光临请

25、慢走，欢迎再度光临！”且鞠躬，以上须面带微笑，语气平和。 注：青蛙式服务：是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，均要说礼貌用语（包括经过客人身边的员工） 声音及语调： 声音在语言中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均表示服务生的态度，语调也与服务密不可分，与客人交谈及问候时，语调一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和蔼、亲切，记住，均要用微笑服务。,用客人满意的方式说,用“我会”表达 用“我理解”体谅对方的感受 法：顾客的感受别人的感受发觉 我理解你会有这样的感受其他人也曾有这样的感受不过经说明他们能明白这样对他们是为了保护他们的安全 用“你能”缓解对方的情

26、绪 用“你可以”代替说“不”字,服务原则,服务三到: 眼到 意到话到 三原则：接受对方重视对方赞赏对方 服务“五心”：用心、细心、耐心、关心、平常心 服务三声： 来有迎声问有答声去有送声,服务中的5先原则,1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后一般4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人,正确处理投诉,第一步:让顾客发泄 服务人员注意: 忌语:你可能弄错了/你应该/这是不可能的 第二步:充分道歉 第三步:收集信息 第四步:给出一个解决方法 补偿性关照 第五步:顾客不满意,问问他的意见 第六步:跟踪服务,处理客人投诉的十个步骤,1、 聆听。2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它

27、客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。,处理客人投诉的十个步骤,6、 做记录将事件要点记录在

28、案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。7、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。10、 跟踪客人和行动的结果。即使投诉已由其它人解决了，也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。,客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务,1、 普通型：采用正视的服务方法。2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。,客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务,5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。，操作专业规范 6、 固执行：