卓越绩效模式专题讲座(ppt 18页)

1、追求卓越绩效模式,从优秀到卓越,讲师介绍 中国企业管理发展研究会浙江省副会长 中国企业管理发展研究会卓越绩效模式研究所所长 台州市、温州市、舟山市、丽水市市长质量奖评审专家组组长 上虞市、瑞安市、新昌县、宁海县等市长/县长质量奖评审专家组组长 国家烟草局特聘企业文化师、职业化培训师,卓越绩效评价准则国家高级评审员 高级企业管理咨询顾问 精益生产咨询师 高级心理督导 人力资源管理师 心理咨询师 职业指导师,清华大学MBA 北京师范大学心理学硕士 浙江大学工学学士,GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准,GB/Z19579 卓越绩效评价准则实施指南,规定了组织卓越绩效的评价要求

2、,用于组织自我评价和质量奖的评价,对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南,用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。,GB/T19580 卓越绩效评价准则,卓越绩效标准的框架,组织概述 环境 关系 挑战,2 战略 80分,4 资源 120分,1 领导 100分,3顾客与市场 90分,领导作用 三角,5 过程管理 110分,经营结果 三角,7经营结果 400分,6 测量、分析和改进 100分,卓越绩效评价准则评分项分值表,卓越绩效模式的核心价值观,远见卓识的领导 以顾客为导向追求卓越 培育学习型组织和个人 尊重员工和合作伙伴 灵活性和快速反应,关注未来 管理创新

3、 基于事实的管理 社会责任与公民义务 重在结果及创造价值 系统的观点,关键术语,4.1领导概览,4.1.1组织的领导 （60分）,4.1.2社会责任 （40分）,4.1.1.1高层领导的作用 价值观、发展方向及绩效期望的确定和传达 营造一个良好的氛围或环境 4.1.1.2组织的治理 组织行为的管理者责任 财务责任、内外部审计的独立性 股东及其他相关方利益的保护 4.1.1.3组织绩效的评价 组织的绩效与能力的评价 主要绩效测量方法，近期结果、发现 确定改进优选次序和创新机会 评价高层领导绩效，改进领导效率,4.1.2.1公共责任 产品、服务及运营等对社会的影响及措施，关 键过程、测量方法和目标

4、 预测公众隐忧，并做好准备 4.1.2.2道德行为 交易及往来中遵守诚信准则和道德规范 主要过程、测量方法或指标 4.1.2.3公益支持 确定支持重点 全员为社区做贡献,4.2战略概览,4.2.1战略制定 （40分）,4.2.2战略部署 （40分）,制定过程、主要步骤、参与者及时间区间 关键因素及数据、信息的收集和分析 顾客和市场的需求、期望和机会 竞争环境及竞争能力 重要创新或变化 组织的资源优、劣势，特有要素 变化、机会及潜在风险 C）战略目标 目标及时间表 如何应对战略挑战 如何均衡受益者需求,4.2.2.1行动计划的制定及部署 短期及长期行动计划、关键变化 人力资源的要求及计划 资源的

5、配 关键绩效测量/指标，协调一致 涵盖范围 4.2.2.2绩效预测 关键绩效预测 绩效比较（标杆、目标、历史）,4.3 顾客与市场概览,4.3.1顾客和市场的了解 （40分）,4.3.2顾客关系与 顾客满意程度 （40分）,4.3.1.1顾客和市场的了解 目标顾客、顾客群与市场细分 顾客要求以及购买动机 产品/服务设计、过程改进、营销的应用 聆听及学习方法与业务需要及发展一致 4.3.2.1顾客关系 如何建立顾客关系 顾客接触方式及接触要求 投诉管理程序，如何确保有效、及时处理 建立顾客关系的方法与战略规划及业务发 展一致 4.3.2.2顾客满意度测量 测量方法、数据有效，将信息用于改进 产品

6、、服务的顾客跟踪，获取反馈信息 获取竞争对手及标杆的对比信息 确保测量方法适应业务需要及发展方向,4.4资源人力资源- -概览,（a）工作的组织和管理 工作与职位设计 灵活性及适应性 员工及顾客信息反馈 知识与技能共享,4.4.1.1 工作系统,4.4.1.2 员工的学 习和发展,4.4.1.3 员工的权益 与满意程度,4.4.1.4 员工的能力,（a）员工的教育、培训 考虑绩效、改进和技术变革的需 要适应长短期目标与员工发展需要 教育和培训的实施及学习激励 评价教育、培训的有效性 （b）员工的职业发展 发挥员工潜能，调动员工积极性 员工学习及职业发燕尾服的支持和管理,（a）工作环境 健康、安

7、全环境和测量 紧急预案，确保经营连续性 员工参与的支持和管理 （b）员工支持和员工满意程度 确定影响员工权益的关键因素 根据不同需要，提供个性化支持 意见和建议的调查、了解 满意度评价方法和指标,如何确保员工具备运行需要的能力 对当前和未来能力需求及现有能力 的比较分析 如何识别所需员工的特点和技能 如何提高员工技能 如何聘用和留住新员工,（ b）员工绩效管理系统 绩效评估、薪酬与奖励 （）员工聘用与职务晋升 识别员工技能需求 招聘并留住新员工 领导继任与职位晋升,4.4资源其他资源- -概览,4.4.2财务资源,4.4.3基础设施,（a）财务资源 确定资金需求，保证资金供给 财务预算与资金管

8、理,（a）基础设施 基础设施的建设与管理 更新改造计划，预防、处置隐患,4.4.4信息,4.4.5技术,4.4.6相关方关系,（a）信息 识别、开发信息源 信息管理，软硬件系统,（a）技术 技术评估 技术开发、引进 开发改造目标、计划,（a）相关方关系 供应商和合作伙伴 双向沟通，共同提高,4.5过程管理概览,4.5.1价值创造过程70分,4.5.2支持过程40分,A、创造价值过程 识别并确定主要价值创造过程 确定价值创造过程的需求 设计过程以满足要求，考虑新技术 实施过程以满足设计要求 确定主要绩效测量方法/指标 整体成本最小化，避免缺陷与返工 与经营需求和发展方向一致 过程的评价、改进与分

9、享,A、支持过程 识别并确定关键支持过程 确定关键支持过程的要求 设计过程以满足要求，考虑新技术 实施过程以满足设计要求 确定主要绩效测量方法/指标 整体成本最小化 与经营需求和发展方向一致 过程的评价、改进与分享,4.5测量分析和改进概览,4.6.1测量与分析40分,4.6.2信息和知识管理30分,A、绩效测量 选择、收集、整理数据信息， 监测运作和绩效 有效利用比较数据和信息， 支持决策及创新 与经营要求和发展方向一致， 对变化保持敏感 B、绩效分析 分析、评价绩效，为战略策划 提供支持 沟通、传递分析结果，为日常 决策提供支持,A、数据和信息的获取 数据和信息的获取 硬件与软件可靠、安全

10、且容易使用 设施、系统适应业务需要及发展方向 B、组织的知识管理 收集和传递知识，确认并分享最佳 实践 数据/信息/知识的完整性、及时性、 可靠性、安全性、准确性、保密性,A、改进的管理 确定改进计划和目标 实施和测量改进 评价改进成果 B、改进方法的应用 开展各种形式的改进活动 应用统计技术和方法 利用数据、信息和知识，为 改进提供支持,4.6.3改进30分,4.7经营结果- -概念,4.7.1顾客与市 场结果（120分）,4.7.1.3市场结 果,4.7.1.2 产品和 服务结果,4.7.1.1以顾客为 中心的结果,顾客满意程度、不满意程度 顾客感知价价值、如顾客忠诚度,主要产品与服务 产

11、品与服务的特色及创新,市场占有率、市场地位 业务增长、新增市场,4.7经营结果概览,4.7.3资源结果 （80）,4.7.2财务结果 （80）,4.7.3.1人力资源结果,4.7.3.2其他资源结果,主营业务收入、利润总额 投资收益、总资产贡献率 资本保值增值率、营业外收入 资产负债率、流动资金周转率,工作系统绩效与有效性 员工学习与发展 员工权益、满意度、不满意度,资金管理 基础设施 信息、技术 相关方关系,从使命、愿景、战略到关键绩效指标,关键绩效测量 指标,愿景,战略目标和 战略途径,战略规划,使命,横向展开有关部门 纵向展开岗位员工 斜向展开协作互补,学习与成长 目标指标值,内部过程

12、目标指标值,顾客和市场 目标指标值,财务绩效 目标指标值,4.7.5组织 治理和社会 责任结果,4.7.2 财务 结果,4.7.1 顾客与市场结果,4.7.4 过程有效性结果,平衡计分卡,经营结果,4.7.3资源结果,卓越绩效评价从组织概述开始,组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键 影响因素和所面临的挑战。 以组织概述作为开始的重要性： 1、是自我评审和编写申报材料的最合适的开始点； 2、有助于你识别在关键信息方面的潜在差距，聚焦于关键 绩效要求和经营结果； 3、评审员在材料评审、现场评审中用于了解组织及你所考 虑的重点； 4、亦可成为一个初始的自我评审。如果你从中识别出矛盾， 缺少或不能获取信息，那你可能就无需更深入的评价，你可 以由此进行行动策划。 注：限在3000字以内。,组织概述,P.1组织描述,P.2组织面临的挑战,A、组织的环境 主要产品和服务，及其交付 组织文化（愿景、使命和价值观） 员工的基本情况 主要技术、工艺、仪器及设备 法规、政策环境 B、组织的关系 组织机构、治理系统 主要顾客群和市场分区，及其要求和期望 最重要的供应商和代理商类别，及其在价值 创造过程