旅游投诉管理法规制度.ppt

1、第六章 旅游投诉管理法规制度,要了解旅游投诉的概念、条件及范围，了解旅游投诉的特点和旅游投诉管理机关的职责；掌握旅游投诉当事人的权利和义务；掌握旅游投诉管辖的有关内容，认真贯彻执行关于旅游投诉处理的规定，切实保护旅游投诉当事人的合法权益。,第一节 旅游投诉法律制度概述,一、旅游投诉的概念,旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益时旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出意见和要求，请求处理的行为。,（一）概念,（二）旅游投诉的特点,处理旅游纠纷的方式有以下几种： 协商、调解、仲裁、诉讼 协商、调解、仲裁、申诉、诉讼

2、协商、调解、仲裁、申诉、投诉 协商、调解、仲裁、诉讼、投诉,答案：B,二、旅游投诉管理机关,（一）旅游投诉管理机关,在我国是县级以上（含县级）的旅游行政主管部门。,1. 制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 2. 指导、监督、检查地方的旅游投诉管理工作。 3. 对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理， 也可以转送有关部门处理。 4. 受理对省市区旅游行政管理部门做出的投诉处理 决定不服的复议申请。 5. 表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流 投诉管理工作的经验与信息。 6. 管理旅游投诉的其他事项。,（二）国家旅游投诉管理机关的职责,（三）地方旅游投诉管理机关的职责,1. 执行国

3、家的旅游投诉规章制度。,2. 受理本辖区内的旅游投诉案件。,受理对下一级旅游投诉管理机关做出 的投诉处理决定不服的复议申请。,. 协助上一级旅游投诉管理机关调查涉 及本辖区的旅游投诉。,. 向上一级旅游投诉管理机关报告本辖 区内重大旅游投诉的调查处理情况。,旅游投诉管理部门是： A. 旅游经营单位的经理室 B. 消费者协会 C. 工商行政管理部门 D. 县级以上旅游行政管理部门,答案：D,三、旅游投诉者与被投诉者,（一）旅游投诉者与被投诉者,被投诉者，是指被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任、民事责任，并经旅游行政管理部门通知其应诉的人，包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员

4、。,旅游投诉者，是指以自己的名义，请求旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游合法权益，因而使投诉成立的人，包括旅游者、海外旅行商、 国内旅游经营者。,（二）旅游投诉者的权利和义务,投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或者变更投诉请求。,按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按旅游投诉要求向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记人笔录，并由本人签字。,（三）旅游被投诉者的权利和义务,被投诉者有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。,被投诉者应当在接到通知之日起

5、30日内做出书面答复；应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐瞒情况阻碍调查工作。确有过错并损害旅游投诉者利益的，应当主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与旅游投诉者自行和解。,旅游投诉者的权利有： 了解投诉的处理情况 变更投诉请求 知道权利被侵害之日起2年内投诉 与被投诉者自行和解,答案：ABD,第二节 旅游投诉的管辖,一、级别管辖,级别管辖是指上下级旅游投诉管理机关处理旅游投诉案件的权限划分。 根据投诉规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。,二、地区管辖,地区管辖是某

6、一旅游投诉归何地处理的权限划分，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。,只要投诉者自愿提出，被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关，都有权管辖该类投诉案件。,其所在地为其主要办事机构所在地,被投诉人所在地,公 民,其所在地是其长久居住的住所,法 人,损害行为发生地,是指导致投诉人人身、财产或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。,故意是指被投诉人能够预见自己的行为会产生不良的后果。,过失是指被投诉人应当预见或者能够预见到自己的行为可能会产生不良后果。,损害结果发生地,是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产或其他权利产生损害后果的显现地 。,三、移送

7、管辖,移送管辖，是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件不属本投诉机关管辖，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。,受移送的投诉机关，认为受移送的案件依照法律规定不属其管辖的，应当报请上级旅游投诉管理机关指定管辖，不得再移送。,四、指定管辖,指定管辖，是指上级旅游投诉管理机关以决定方式指定下一级投诉管理机关对某一案件行使管辖权。 指定管辖,解决重复管辖和管辖空白问题,管辖权的确定: 几个地方旅游投诉管理机关者有管辖权时,最先受理的管辖,同时受理的,协商管辖,协商不成的,由其共同的上一级旅游投诉管理机关指定管辖.,投诉规定根据我国的实际情况以及旅游的特点，对地区管辖确定的标

8、准是： A.被投诉者所在地 B.损害行为发生地 C.损害结果发生地 D.只要投诉者提出上述三个标准之一的，旅游投诉管理机关都有权管辖改投诉案件,答案：D,第三节 旅游投诉的受理和处理,（一）旅游投诉受理的概念及特征,是指管理机关接受投诉者投诉，经审查认定符合立案条件，予以立案的行政行为。,概 念,一、旅游投诉的受理,特 征,投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,投诉受理应当属于旅游投诉管理机关的管辖范围,投诉受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为,（二）投诉状,是指投诉者向旅游投诉管理机关提出意见和要求的书状。,投 诉 状,投诉者,被投诉者,请求请求和根据的事实与理由,证 据,姓名

9、、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址,单位名称或姓名、所在地,（三）旅游投诉的受理条件,. 投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员,. 有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实依据,. 属于投诉条例规定的投诉范围,4 . 保护合法权益的投诉时效期间为60天,可以向旅游投诉管理机关投诉的损害行为包括:,（）认为旅游经营者不履行合同或协议的。 （）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。（）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 （）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 （）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者的利益的。

10、 （）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 （）其他损害投诉者利益的。,(四) 旅游投诉受理程序,对不符合规定受理条件的，应在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。,1）不属于该旅游投诉机关的管辖范围。 2）投诉者不是与本案有直接利害关系的人员。 3）没有明确的被投诉者或者没有具体的投诉请求 和事实根据。 4）不属于投诉规定所列的旅游投诉范围。 5）投诉时效超过60天。,不符合受理的条件,下列哪几项不符合投诉受理条件： A. 没有明确的被投诉者 B. 投诉超过时效 C. 投诉者与本案有直接利害关系 D. 不属于旅游投诉管理机关管辖范围,答案：ABD,二、旅游投诉的处理,（一）旅游投诉处理

11、程序的概念,旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过的程式和顺序。,（二）旅游投诉处理的程序,指通过说服教育和劝导协商，在查明事实、分清是非和双方自愿的基础上达成协议，解决纠纷。,处 理 决 定,投诉者过错,双方共同过错,被投诉者过错,其他部门过错,撤消立案,赔礼道歉，承担赔偿责任,双方各自承担相应的责任,被投诉者承担责任（赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用）,转送有关部门处理,处理决定书是指旅游投诉管理机关对旅游投诉做出处理决定的书面文书。,投诉处理决定书并在15日内通知投诉者和被投诉者,被投诉者的基本情况,投诉者

12、的基本情况,纠纷的性质、处理方式做出处理决定的依据,结论,处 罚,警 告,没收非法收人,罚 款,限期或停业整顿,吊销旅游业务经营许可证及有关证件,建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照,如果对旅游投诉处理决定不服，可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向上一级旅游投诉管理机关申请复议。对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉，或直接向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚的，由做出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。,投诉规定中所指的行政处罚的对象是： 旅游者 被投诉者 对损害投诉者权益的旅游经营者 旅游被投诉者,

13、答案：C,案例: 甲市A旅行社导游员曹某于1998年暑假接受了吴某等8人的旅游报名申请，收取报名费6000元并开具了收据。A旅行社将他们8人作为散客安排在别的团队中，一起去乙市旅游，地接社为B 旅行社。由于是散客旅游，A旅行社就没有与他们签订书面合同。B旅行社因为没有自己的车辆，就租用丙市C旅游汽车公司的一辆考斯特中巴车接待吴某等8人。司机在火车站接到8人后就径直开往目的地，距离终点3公里处，司机由于过度疲劳打起了瞌睡，汽车翻入悬崖，吴某受重伤。问： 1、吴某应当将谁作出被投诉者？为什么？ 2、吴某可以向哪些城市的旅游投诉管理机关进行投诉？依据是什么？ 3、假设吴某向甲市、乙市和丙市投诉管理机关同时投诉，应当如