CRM客户关系管理 课件.ppt

1、第5章客户互动,案例 Dell：倾听客户声音,84年直线订购模式 戴尔在线商店 1996年7月开业 关心客户会 阅读公告板,学习目标,通过本章的学习，将能够： 掌握客户互动的含义 了解客户互动的渠道 接触点管理 掌握如何进行客户互动设计 知晓客户投诉的原因和价值 弄清如何处理客户投诉,含义,客户互动：企业与客户间信息的交流与交换,产品/服务 信息,情感,理念,政策,客户互动,信息传递之广告,KFC、PIZZAHUT：美食诱惑+套餐促销 SUBWAY：全球健康快速食品 IBM: 您看到了吗？电子商务随需应变，让您的商务随需应变。 INTEL： 关键时刻，随需应变，这就是英特尔睿频加速技术。 运动

2、装备： NIKE： JUST DO IT! 贵人鸟：运动快乐！“比快乐，谁怕谁” 匹克： I CAN PLAY! There are many roles in game, some heroes, some make heroes. 球场上有许多角色，一些是英雄，一些成就英雄。,虽然运动员的实力有高低之分，但快乐没有等级。我们要回归运动的原点，用快乐开启运动的新未来，打造大众体育的时代。,情感互动,年终答谢会 紫薇 驴友活动 绿蚂蚁、伟宇等户外装备品牌 知识讲座 美容、育儿 专场 民生银行的羽毛球VIP专场、电影专场,客户互动的目的,从客户那里直接获得更多的信息，从而向客户提供任何竞争对手所

3、不能提供的服务，建立相互依存式关系。,客户互动的类型,按照互动距离远近,按照发起者,面对面,间接人员互动,非人员互动,企业发起,客户发起,客户互动渠道,沟通渠道与接触点,接触点(Touch Point),接触点是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。,接触点管理的重要性一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。,前台与后台（Front Office and Back Office ）,企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部门和人员称之为企业的前台部门和前台人员,企

4、业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和后勤支持的，称之为企业的后台部门与后台人员,为实现客户满意的目标，企业必须致力于保证后区对前台的支持，还必须保证在前台与客户进行联系的界面始终处于畅通的状态,沟通渠道与接触点,接触点分析,接触点的表现形式,以声音为媒介接触,以书面为媒介接触,以电子为媒介接触,以组织为媒介接触,以环境为媒介接触,电话,面谈,信函,网络,俱乐部,活动,广告,公关宣传,客户互动渠道,接触工具与场所,电话,快捷、简便、互动,声音信息、内容较单一,对一般信息的咨询、交流,面谈,生动、互动，可能需要安排,声音、形体、环境信息，内容丰富,对一般信息或深度问题的咨询、交流,信函,正式但

5、可能生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢,书面信息、内容可较丰富、可保存,对相关信息充分的介绍、解释、交流 等,接触点分析,接触工具与场所,快捷、简便、互动性好，不受时空限制,信息形式多样、内容丰富,对一般信息或特定信息的咨询、交流,生动、互动，可能需要安排,声音、形体、环境及活动信息，内容丰富,情感交流,网络,俱乐部,接触点分析,不同渠道互动能力的比较,接触点管理的原则,沟通畅通，反馈及时,整合管理,客户信息整合,接触点功能、作用整合,整合信息传播策略,客户信息共享,客户沟通的针对性与效率,用一个声音说话,沟通渠道与接触点,互动渠道不协调！,客户互动设计,互动对象,互动目标,目标 加深与现

6、有客户的联系 吸引潜在的客户 注意事项 互动目标的具体性 互动目标的可实现性 实现互动目标的时间期限 互动目标的多样性,设计互动内容,主题 目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？ 结构 最重要的信息是放在最后还是最开始 格式 考虑不同互动渠道的特点,确定互动渠道与频率,渠道选择 弄清客户期望通过的途径 分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用 何时与客户互动 客户需求,接触频次,客户一般在什么时间与企业接触,企业一般应该在什么时间与客户接触,接触的周期频次,直接接触或间接接触,接触时间,接触层次,接触人员的级别,接触点分析,客户在不同的接触点上有什么需求,接触点的功能设计能否满

7、足这些需求,企业希望客户在接触点上有什么表现,接触点需求,接触点表现,客户的实际表现又是如何,接触点分析,客户接触需求分析,接触点需求确定,接触功能确定,目的手段链分析,接触量确定,时间、地点、人数,抽样调查，工作日写实,接触点功能设计,接触组织设计,人员,制度与业务流程,接触设施设计,设备与环境,信息整合设计,用一个声音说话,接触点整合设计,评估互动效果,互动效果是否实现了既定的目标？ 在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？ 在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？,客户投诉,客户投诉的价值 27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉 发现产品或者服务中存在哪些问题 如果企业能够

8、妥善处理投诉，将会带来客户满意。70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系 。,客户投诉,客户投诉的原因 企业原因（产品或者服务质量问题 ） 客户原因（客户使用不当，客户期望过高 ）,客户投诉处理步骤,让客户发泄,记录要点，判断投诉是否成立,提出并实施可行的方案,跟踪服务,客户投诉处理中的常见错误,事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事 与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误 教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户 责难客户 问一些没有意义的问题，找客户的错误 言行不一，缺乏诚意 ,提高处理客户投诉的质量,建立完善的投诉处理系统,提高一线员工处理投诉的水平,警钟长鸣，防患于未然,客户接触需求分析,房产企业为例,信息需求分析,楼盘信息,服务需求分析,咨询服务,展示服务,置业顾问,购买服务,业主服务,时间地点,工作时间,业余时间,节假日,会展,家庭,工作单位,现场,户外,接触点整合设计,接触点分析,房产企业为例,售房部,楼盘现场,展销会,电话,网站,广告,接触点整合设计,接触点设计,房产企业为例,人员,设施,工具,标准,信息设计,